汽车销售的技巧.doc

河北工业职业技术学院河北工业职业技术学院毕 业 论 文论文题目：汽车销售的技巧 系 别 机电工程系 专业年级 08汽车电子技术 学生姓名 张新一 学号 50 校内指导教师 闫炳强 职称 讲师 企业指导教师 周岩 职称 班组长 日 期 河北工业职业技术学院学生顶岗实习专项任务书（毕业论文任务书）专项任务名称 汽车销售技巧 姓名张新一专业 汽车电子 班级 08级 学号 50一、 任务情况描述：1理论与实际相结合，阐述汽车销售的技巧，运用事例讲解。2在销售过程中运用语言的有效沟通达到推销自己，并让客户因你而买车。3搜集图书，报纸，网络等相关销售技巧，并对其进行剖解。4向同事了解销售经验。并取其精华。二、任务完成计划：1抽出每天的晚上9到10点看些销售类的书。2在实际卖车过程中积累经验。3通过手机网络或电脑了解汽车发展趋势，针对性的提高专业术语。4在同事与顾客沟通时可以借以倒水为由，学习同事的待客礼貌。5在和同事聊天过程多学习他们的说话技巧，多问几个为什么。三、计划答辩时间： 与网上通知答辩时间接近即可实习指导教师（签字）： 系学生顶岗实习领导小组组长（签字）： 年 月 日 年 月 日目 录一、引言 1二、汽车销售方法 1（一） 选择成交法 1（二） 请求成交法 1（三） 肯定成交法 2（四） 从中成交法 3（五） 优惠成交法 2（六） 假定成法 1（七） 利益汇总成交法 1（八） 保证成交法 1（九） 小点成交法 1（十） 最后机会法 1三、沟通艺术2（一） 沟通的艺术2（二） 个性化沟通4四、沟通的内容与交流的礼貌5（一）沟通的内容 5（二）交流的礼貌 5五、倾听的技巧与切忌事项7（一） 倾听的重要7（二） 倾听切忌事项1六、 汽车销售的发展前景1（一） 中国国情 1 （二） 各国拥有车比例2（三） 金融危机2（四） 政府出台政策2（五） 各大城市汽车保有量2（六） 各大城市汽车保有量2（七） 1998年金融危机2（八） 畅想中过20年2七、结论13参考文献 153河北工业职业技术学院毕业论文汽车销售技巧分析 汽车电子专业08班 姓名张新一 学号50摘要：人活着就是在推销，每个人无时不在推销着世界上最伟大的产品自己。演员要向观众推销自己的表演才华，销售员要向客户推销自己的产品，求职者要向主考官推销自己的能力和专长推销自己是门艺术，只有掌握了其中的策略和技巧，才能把自己的意图、知识、优点、服务、人格魅力等推销给别人，博取对方的理解、好感和支持，顺利取得成功。 关键词：沟通，礼貌，推销,方法。Techniques of car salesAbstract:People live is in the marketing, everyone everywhere he is in selling the world's greatest product - himself. Actor performance to the audience to sell your talent, sales staff to sell their products to our customers, job seekers to market themselves to the examiner's ability and expertise to promote their own . . is an art mastered only one of the strategies and techniques to his own intentions, knowledge, benefits, services, personal charm to sell to others, to win each other's understanding, goodwill and support of the smooth success. Key words:Communication, courtesy, marketing, methods.18 一、引言 本文主要讨论汽车销售的技巧，销售过程需要注意的事项，顾客心里的分析，推销的最佳时机，有效沟通与礼貌沟通，介绍汽车规格时注意的事项。话语的阐述，即对购车人进行定位分析后因人而异，为了更好的掌握销售技巧，在以后的工作中能够应变不同的购车人群，不断的提高自己语言的沟通能力和周到的礼貌服务是必要的。二、汽车销售方法（一）选择成交法选择成交法是提供给客户三个可选择的成交方案，任其自选一种。这种办法是用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。这种方法是将选择权交给客户，没有强加与人的感觉，利于成交。如一个早餐点销售鸡蛋，一个办法是你要不要蛋，另一种是你要一个还是两个蛋，结果销售鸡蛋的业绩可想而知。（二）请求成交法请求成交法是销售员用简单明确的语言直接要求客户购买。成交时机成熟时销售员要及时采取此办法。此办法有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决策。但此办法将给客户造成心里压力，引起反感。该办法适应客户有意愿，但不好意思提出或犹豫时。（三）肯定成交法 肯定成交法为销售员用赞美坚定客户的购买决心，从而促进成交的方法。客户都愿意听好话，如你称赞他有眼光，当然有利于成交。此法必须是客户对产品有较大的兴趣，而且赞美必须是发自内心的，语言要实在，态度要诚恳。（四）从中成交法 消费者购车容易受社会环境的影响，如现在流行什么车，某某名人或熟人购买 了什么车，常常将影响到客户的购买决策。但此法不适应于自我意识强的客户。(五)优惠成交法提供优惠条件来促进成交即为优惠成交法。此办法利用客户沾光的心理，促成成交。但此法将增加成本，可以作为一种利用客户进行推广并让客户从心里上得到满足的一种办法。(六)假定成交法假定成交法为假定客户已经做出了决策，只是对某一些具体问题要求作出答复，从而促使成交的方法。如对意向客户说"此车非常适合您的需要，你看我是不是给你搞搞装饰"。此法对老客户、熟客户或个性随和、依赖性强的客户，不适合自我意识强的客户，此外还要看好时机！(七)利益汇总成交法利益汇总成交法是销售员将所销的车型将带给客户的主要利益汇总，提供给客户，有利于激发客户的购买欲望，促成交易。但此办法必须准确把握客户的内在需求！(八)保证成交法保证成交法即为向客户提供售后服务的保证来促成交易。采取此办法要求销售员必须"言必信，行必果"！(九)小点成交法小点成交法是指销售员通过解决次要的问题，从而促成整体交易的办法。牺牲局部，争取全局。如销车时先解决客户的执照、消费贷款等问题。(十)最后机会法是指给客户提供最后的成交机会，促使购买的一种办法。如：这是促销的最后机会。"机不可失，时不再来"，变客户的犹豫为购买！三、 沟通艺术（一） 沟通的艺术人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。 销售汽车也是如此。（二） 个性化沟通 个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。四、 沟通的内容与交流的礼貌(一) 沟通的内容1、从产品出发系统的六方位全面介绍法 汽车销售人员：（介绍车前部）张先生，您看，这款车是A品牌于去年年初推出的车型，它已经连续3个月跻身“月销万辆俱乐部”，是今年的十大畅销车型之一。这款车延续了A品牌优雅稳重的风格，您看，宝石蓝尊贵雅致，车身线条精致流畅。这就是A品牌的经典标志，不管您和爱车走到哪里，这都是您高贵和品位的象征。（整体介绍，增加客户的兴趣和了解的欲望） 汽车销售人员：（介绍车前座）张先生，请您坐到驾驶座上。（等客户落座后）您感觉舒适吗？ 客户：这座椅挺舒服的。汽车销售人员：这是带有电加热功能的真皮座椅，相信无论是您的朋友还是客户，坐进您的车都会感受到真皮独有的豪华和气派。到冬天就更舒适了，想一想，很多人都不得不坐在冷冰冰的座椅上驾驶，而它却能为您驱散冬日的寒冷，带来更完美的驾驶体验。这个座椅是可以调节的，平时您出差时想在车上歇一歇的时候，可以放平座椅，来上一曲轻音乐，安静、舒适地休息一会 2、从需求出发关键要素介绍法 汽车销售人员：张先生，在您看来，选车的时候最需要考虑什么呢？客户：当然是安全性了。 汽车销售人员：您真是一个难得的理性人。很多客户都只想着买一辆动力强悍，开起来风驰电掣的车，但事实上，安全才是第一位的，再刺激的驾驶快感也比不上安全来得重要。我们这款车的安全保障可以说是同级别所有车型里配置最高的。首先，它装配了六个安全气囊，前排的正侧面共有四个气囊，还有两个安全气帘，在撞击时能保护驾驶员和乘客的安全。3、从对方心里出发-阐述同情心介绍法同情心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同情心是非常重要的，表达同情心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同情心的方法有以下几种：同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。再在这样的情况下交流心里想法，介绍车型规格，会出现事半功倍的效果。（但须注意：表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。 在表达同理心时有两点值得注意：不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。）（二）交流的礼貌 （交流的礼貌即提问题的技巧）1、开放性询问技术所谓“开放性问题询问技术”，就是汽车销售人员将要做的产品介绍要点，通过带有“什么、告诉、哪里、描述、什么时候、怎样、为什么、参与”等词汇的句子向客户发出询问。（）您将要购买的汽车经常会在什么地方使用？（）您能告诉我平时会有多少人乘坐这辆车吗？（）您为什么要买车？（）您怎样看待汽车销售商的承诺？（）您能描述一下周边朋友用车的体会吗？（）除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？（）您在什么时候能够定下来？（）您家住在哪里？该询问技术主要用于销售洽谈的初期，此时需要对客户的背景情况及与购车相关的情况进行全面的了解，据此决定后面销售洽谈的重点。2、封闭性询问技术进入到销售的末期，需要对客户的购买目标、汽车评价的标准、客户的关注点等内容进行确认和限定。常用“是不是、能不能、会不会”等词汇构成的问句向客户发问，此时客户的回答只能是“是”或“不是”这样简短的表述。（）您的车是不是主要在城里跑？（）您能不能告诉我平时是人乘坐这辆车吗？（）您会不会考虑再增加一些投资呢？（）如果我没有理解错的话，您准备购买价格在万左右的车，重点考虑的是该车的品牌、性能与配置，您看我说的对吗？ 3、诱导性询问技术（）成交是汽车销售终极的目标。既然要成交，就必须对客户的态度进行“明确化处理”。此时，最好的办法就是应用诱导性询问技术。该技术是在前面两个询问技术的基础上，通过把质疑语气词“吗”变成“吧”来实现的。既然您对这款车已经作了深入地了解，也认可这款车的性价比、外观及内饰，那么就让我们一起来讨论如何付款的有关事项吧？（）请把身份证给我，让我帮您办理买车的有关手续吧？以上三项询问技术在汽车销售的沟通中经常用到，而且当销售人员以这样的询问方式进行销售时，更容易得到客户的认同和接受。因为只有让客户开口才能找到成功销售的机会，才能真正提高销售的效率。更需注意的是，在应用这三种询问技术进行客户购车背景情况的调查时必须适度，否则就会让客户感到是在接受销售人员的质询，反而不利于销售过程的进行。五、 倾听的技巧与切忌事项（一）倾听的重要倾听学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，尤其是在有了电话销售后，倾听变得尤为重要，现在一电话销售举例说明，好的倾听技巧主要有以下四个：1. 确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。 3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。6【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：客户的性格优柔寡断善于言谈过于随和固执己见电话记录有没有确认客户所讲的内容有没有向客户提供自己的信息有没有确定客户方的决策人是谁有没有了解客户的预算有没有达成生意有没有1-1自检交流记录（二）倾听切忌事项 不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！集中精力于客户身上，并让客户感受到。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。1、确定加工方案此时应考虑数控机床使用的合理性及经济性，并充分发挥数控机床的功能。六、 汽车销售的发展前景（一）中国国情1.中国目前考取驾照的人数是1亿6千万，全国汽车保有量只有6000万，还有一亿驾驶员没车开，每年仍将增加以千万级别计数的驾照持有者；（二）各国拥有车比例 2.美国每千人拥有汽车775辆，日本是600辆，欧盟是551辆，欧盟最少的国家罗马尼亚是170辆，而中国-仅仅不到24辆，是欧盟最少的国家的1/7；（三)金融危机 3.金融危机来了，中国老百姓受到的冲击最小，人民币购买力增强，中国已成为“富裕”国家，善于储蓄的中国老百姓成为全世界最具购买能力的群体之一；（四）政府出台政策 4.政府在汽车消费方面出台了多项有利政策拉动家庭消费，用车成本下降了；（五）厂家确保 5.汽车厂家为确保市场，放弃暴利政策主动降价（您听说过美国三大汽车制造商要倒闭，因为他们生产不符合时代潮流的高油耗车、大车，制造工人领取比大学教授还高的薪水，不倒闭才怪；您听说过欧洲汽车厂商减产，因为欧洲每两个人就拥有一辆汽车，消费潜力太小了；但是，到现在为止还没听说过中国什么厂家要倒闭吧-中国汽车厂家在危机前的利润是远高于国外同行的，即使降价也能盈利，且比国外同行更赚钱），车价即将接近谷底，为车市爆发提供了必要条件；(六）各大城市汽车保有量 6.北京、上海、广州一线大城市由于保有量较高，又受到金融风暴冲击，消费观念开始保守，汽车销售下滑是情理之中；但您可以了解一下这些城市，其汽车销售能否用“火爆”来形容：太原、长沙、成都、昆明、包头、乌鲁木齐等。内地二线城市的汽车消费不降反增，内地城市很多不是降价促销，而是加价销售！内地城市一个月领取上万元薪金的销售顾问并不少见。未来汽车消费的主力将是二级、三级、四级乃至是农村市场。(七)1998年金融危机 7、1998年亚洲金融风暴对日本经济造成沉重打击（包括对实体经济），但当时日本汽车销售量并未下降（今年中国市场汽车年销量也还是多过去年的，今年970万辆，去年是880万辆），可见，在需求充裕的前提下，金融危机对汽车销售的影响是很小的；（八）畅想中过20年 8、中国未来二十年内至少需要4-5亿辆汽车，至少需要增加15-20万名具备扎实汽车专业知识，扎实汽车营销基础、扎实销售功底、扎实服务能力的“优质”汽车营销精英人才（非精英或不努力的都必然被淘汰，要知道今后就业有多难，竞争有多大）。七、结论通过本文的研究和资料的考证发现，在大的背景下汽车销售行业很有发展潜力，虽然这样但做为汽车销售人员还是很需要沟通交流能力的，最重要的是能把自己推销出去，再通过沟通了解顾客的内心，阐述汽车的优点，让顾客理解认同你的想法，只有这样才能更好的发展自己。有发展潜力的行业，竞争力一样会很强，所以说，要在这一行站住脚还需要我们不断积累经验，时刻武装自己，随时准备着推销自己。推销技巧的精髓就在与推销自己。参考文献书籍：（1）（美）理·博安，成功的电话营销，中国商业出版社，2005，1（2）（美）金克拉，赢家销售书，江西人民出版社，2005，10（3）吴健安等，市场营销学，高等教育出版社，2002，2（4）杨岳全等，市场营销策划，中国人民大学出版社，2000，10（5）张华等，市场调查与预测，中国国际广播出版社，2000，1（6）张晋光, 市场营销, 机械工业出版社，2005,2杂志：（1）卢敏捷，国际营销，成功营销杂志，2010，6，（3）网页：（1）汽车之家，资料汇编：（1）答辩记录及总评表年级： 机电系 班级： 08汽车电子 姓名： 张新一 学号： 50 论文题目： 汽车销售的技巧 答辩记录总评成绩评分项目评分标准（分20、18、15、12、10五个分数级别）分项分值论文格式符合要求 基本符合 少量格式错误有多处错误 基本不符合答辩情况问题回答正确、流畅，思路清晰 表达基本正确 个别问题认识模糊 有较少答辩错误 多数问题回答错误论文实用性与就业岗位结合紧密，有自己的见解 与就业岗位 基本联系实际 较偏重理论描述 与实际工作结合校差工作态度态度端正，积极思考 态度端正 态度基本端正 态度一般 态度不端正论文表述清晰流畅，逻辑性强，层次分明 清晰流畅，逻辑性较强 基本流畅，有少量表述错误 基本表述论文内容 表述不清，逻辑较混乱合计总评答辩人： 张新一 日期：附件4:河北工业职业技术学院顶岗实习专项任务（毕业论文）成绩评定表姓名张新一系别机电系专业班级汽车电子学号50论文题目 汽车销售的技巧评语指导教师（签字）： 年 月 日答辩委员会意见评定级别： 答辩委员会成员（签字）： 年 月 日毕业实践领导小组意见组长（签字）：年 月 日