移动通信电子工单系统.doc

移动通信电子工单系统随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。一 系统优势特点移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。原来的电子工单流程：现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-地市公司-县公司完整的服务网络。如下图：1实现传真电子工单的转化，查询方便。2实时派单，增强时效性。3减少投诉量。通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。4贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。二系统功能：1工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。2工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。3客户回访：提供了客户回访记录、存档功能。听取客户建议，提高满意度，彻底减少投诉量。4系统用户和个人用户管理5工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。6工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处理流程。7工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。8电子公告论坛：集电子公告，投诉知识库，投诉案例库功能于一身。数据库系统登陆工单受理工单监控统计分析系统管理工单派发工单处理工单回复修改个人资料浏览查询二操作流程：远程访问者远程访问者远程访问者防火墙中心服务器数据库服务器WEB 服务器&IIS服务器局域网用户局域网用户局域网用户局域网用户VPN三系统构成