物业公司管理处作业指导书.doc

物业公司管理处作业指导书一、业户入伙管理程序（一）管理处负责指导各部门入伙工作的筹备和进展，并在有需要时调配资源。（二）管理处综合办公室负责在入伙前一个月将所需各项印刷文件资料及指导现场布置用品准备齐全。（三）管理处经理负责入伙管理工作的主要安排，明确有关负责入伙工作人员的职责，并对整个入伙工作进行综合性管理协调。（四）客服部负责入伙发放文件及签约工作，解答业主在入伙过程中提出的各项提问，或给予指引及帮助，展现管理处优良服务形象。入伙现场为接待组。（五）财务部负责先为业主结清入住手续款项，然后收取入伙相关费用。入伙现场为财务组。（六）工程部负责陪同业主验楼，并将不合格问题及时反馈给发展商，并督促完成。入伙现场为验楼组。（七）秩序维护部负责维持现场秩序，给业主指引方向和位置，展现安管服务形象，并在有需要的情况下协助验楼组工作。（八）财务组工作程序1. 业主到财务部缴纳各项费用。（1) 财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清，才能为其办理入伙费用缴纳手续，未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。需验的单据或资料有：已缴楼款收据购房款余额/抵押证明书购房合同原件等。（2) 凭缴款通知书收取每户 月预交管理费 费，开具收据。（3) 凭缴款通知书代收有线电视天然气宽带开户费等，开具收据。（4) 费用收缴完后，告知业主到客服部签订各类协议并领取各种资料。2. 接待组工作程序（1) 接待组协调各部门做好入伙准备工作，明确入伙各项手续，准备好入伙所用的各类资料表格，分户装袋统一编号。（2) 安排人员负责对业主办理入伙手续时的咨询和引导，并在办公现场张贴有关公告及指引等。熟悉入伙工作程序和各种表格填写方法。（3) 业主前来现场办理入伙时，由接待员将业主领至签约组办公区，简略向业主介绍入伙收楼的程序，并介绍细看有关公告。（4) 客服员对业主提交的收楼（入伙）通知书个人资料包括身份证原件护照购房合同原件委托书等资料进行核验。（5) 确认后收取收楼（入伙）通知书，并向入伙申请人发放住户手册，需要签约的当场签约，并要求填写业主资料登记表车辆管理档案，提供身份证购房合同复印件和家庭成员车辆照片。（6) 已有装修计划者发放业户申请装修审批表装修承诺书防火责任书等资料，并要求申请人对上述文件在业户文件资料发放登记表上进行签收。3. 验楼组工作程序（1) 验楼过程中如遇到各类质量问题，工作人员将问题详细填写于验楼表上，并核实表底数，有问题的房间，可以要求业主留下钥匙，以便整改。（2) 将需整改的问题统计后向发展商开出工程质量问题处理单，督促发展商尽快解决。（3) 在质量问题解决完后，验楼组工作人员陪同业主再次验楼。二、管理处内部检查规程(一)日检1. 客服部（1) 管理员每日按要求对责任区域至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：. 公用设施是否保持正常使用功能；. 小区内各装修施工队有无违章装修现象；. 有无私自占用使用公共场地现象；. 小区内环境是否保持清洁卫生。（2) 管理员应将每次如实记录在客服部日巡查记录表内。（3) 对检查中发现的不合格项，客服部应及时向管理处经理反映，由相关责任部门负责整改。2. 工程维修部（1) 值班人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，工程维修部主管对其进行检查后签名。对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。（2) 维修工在完成维修工作后，应将维修记录交工程维修部主管检查并确认。（3) 小区内各装修施工队有无违章装修现象；（4) 有无私自占用使用公共场地现象；3. 公共秩序维护部（1) 公共秩序维护主管每日对辖区内各岗位公共秩序维护员工作进行检查并记录，对发现的轻微不合格应及时处理，需采取纠正和预防措施的按纠正和预防措施控制程序执行。（2) 小区内各装修施工队有无违章装修现象；（3) 有无私自占用使用公共场地现象；4. 清洁部（1) 清洁部主管每日对小区服务范围内各区域至少巡视和检查一遍并记录，对发现的不合格应立即进行处理和纠正。(二)月检管理处经理每月最后一周组织各部门主管对辖区的机电设备公共设施房屋绿化环境卫生等管理处进行综合性的检查，并记录检查结果。三、办公室工作操作规程(一)品质管理工作1. 监督检查各部门培训工作完成情况；2. 组织落实管理处的培训工作；3. 负责安排管理处员工工服的制作发放；4. 协助管理处经理检查各项规章制度的执行情况；5. 根据体系运行存在的问题，协助管理处经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进；6. 负责建立管理处文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；7. 每月负责收集管理处各部门采购计划； 8. 负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；(二)行政工作1. 会议工作（1) 提前通知各部门经理及主管会议时间会议地点会议内容等。（2) 会议前准备好会议签到及会议记录，做好签到工作。（3) 会议中认真做好记录。（4) 会议后编写纪要及转发工作等。2. 工作计划的管理操作规程（1) 每月初收集整理各部门经理及主管的工作计划并存档。（2) 对未能及时提供资料的经理及主管人员进行督促，及时完成存档与反馈。3. 月度年度工作计划及工作总结的管理操作规程（1) 及时收集整理各部门经理及主管的工作计划与工作总结并且存档。（2) 下传管理处经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通。4. 协调工作（1) 对管理处经理下达的各项指令及时准确传达致本人。（2) 对下达内容如实真实的讲述，对实施情况如实汇报给管理处经理并督促其完成。（3) 协调各部门工作要求语气平和，真实有效的反馈与传达。5. 文件管理（1) 负责草拟请示报告，格式按照统一要求。（2) 对上报批复的报告等文件进行跟踪，根据批复传达各部门实施执行。（3) 需要盖章的文件必须有管理处经理签字才可以上报公司进行批复。（4) 要求存档做备份的资料文件由管理处经理同意，做好存档工作。（5) 认证做好记录清单及存档工作。(三)人事工作1. 人员情况的操作规程（1) 熟悉管理处内各部门的人员情况。（2) 认真真实填写管理处部人员的花名册。2. 入职操作规程（1) 入职表一张。（2) 身份证复印件一张。（3) 本人一寸照片一张。（4) 社会保险的情况。（5) 合同的签订。3. 离职操作规程需要填写员工离职表辞离职（调动）人员工作移交单，要求情况属实。由管理处经理同意签字才可以离职。办理离职的程序有以下几项：（1) 填写员工离职表辞离职（调动）人员工作移交单。（2) 由部门经理及主管签字同意才可以上报管理处经理批示。（3) 移交手续（工服工牌员工手册等）齐全有部门经理及主管签字。（4) 认真做好离职人员的考勤。（5) 做好记录月底报公司。4. 办理人员提升需要有管理处经理的考核与评估。办理提升所需要的资料有以下几项：（1) 填写经理及主管人员评估表。（2) 填写工作总结。5. 人员考勤（1) 每月底需要收集管理处部全体人员打卡纸，做好记录并存档。（2) 做好管理处部每人考勤汇总，经管理处经理签字同当月离职表移交单一起报送管理处。（3) 有特殊情况需要写内部联系函经管理处经理同意批准方可执行。6. 办理社会保险新员工入职第一天需要真实的反映其社会保险情况。如要办理保险事宜需要提供以下几项资料：（1) 身份证复印件一张。（2) 两张一寸照片。（3) 户口本首页（可以体现农业户口或分农户口的一页）复印件一张，户口本上本人的一页复印件一张。(四)品质管理工作 1. 管理处培训经管理处经理安排培训工作，协助管理处经理编写计划并督促完成每年培训计划工作，统计整理存档。关于培训需要以下几项资料：培训计划表。培训签到表。培训记录考核等。2. 管理处培训管理组织落实管理处的培训工作。关于培训需要以下几项资料：培训计划表。培训签到表。培训记录考核等。3. 协助管理处经理检查管理处各项规章制度的执行情况。4. 根据体系运行存在的问题，协助管理处经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进。5. 文件资料（1) 按年份时间归类存档，分别有以下几项资料：. 收文任字管理资料存档。. 收文通知管理资料存档。. 发文报告管理资料存档。. 外来文件资料存档。. 发函登记资料存档。