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商务谈判的沟通商务谈判的沟通现在学习的是第1页，共41页引例一请问：请问：“转笔如飞转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息？这一身体语言传递了怎样的信息？人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，思路发生卡壳，“转笔转笔”的动作，是希望思的动作，是希望思维也有个维也有个“马达马达”，能快速地被手指的动作，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。突然有了犹豫和不自信。现在学习的是第2页，共41页引例二农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”现在学习的是第3页，共41页引例二农夫卖玉米 接着，他又转过脸对其他的人说：接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。一空。现在学习的是第4页，共41页引例二农夫卖玉米案例分析：案例分析：说话要讲究艺术说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段。但手段。但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。过来说和正过来说效果也不同。比如一个人对牧师说：比如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？我可以在祈祷的时候抽烟吗？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“我可以在我可以在吸烟的时候析祷吗？吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗教的虔诚。这又表现了他对宗教的虔诚。在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利。利转向有利。现在学习的是第5页，共41页教学目的l了解商务谈判沟通技巧的内容了解商务谈判沟通技巧的内容 l理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差通误差 l掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法克服容易产生的沟通误差的方法 现在学习的是第6页，共41页教学内容第一节第一节 商务谈判的语言沟通商务谈判的语言沟通 第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通第三节第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法容易产生的沟通误差及克服的方法 现在学习的是第7页，共41页第一节 商务谈判的语言沟通一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言二、商务谈判语言的运用条件二、商务谈判语言的运用条件 三、商务谈判语言表达的技巧三、商务谈判语言表达的技巧四、听与辩的艺术四、听与辩的艺术五、问与答的技巧五、问与答的技巧现在学习的是第8页，共41页一、商务谈判的语言1、礼节性的交际语言、礼节性的交际语言“欢迎远道而来的朋友欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您很荣幸能与您共事共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强双方愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献的合作作出贡献”等；等；特征：特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；的装饰性；功用：功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。气氛。现在学习的是第9页，共41页一、商务谈判的语言2、专业性的交易语言、专业性的交易语言国际商会编写的国际商会编写的1990年国际贸易术语解释年国际贸易术语解释通则通则明确了明确了“成本加运费成本加运费(COR)”、“成本成本加保险费加保险费”、“运费运费”等等定义及表达方式等等定义及表达方式特征：特征：专业性、规范性、严谨性；专业性、规范性、严谨性；功用：功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。实处。现在学习的是第10页，共41页一、商务谈判的语言3、留有余地的弹性语言、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信最近几天给你们回信”，“十点左右十点左右”、“适当时候适当时候”、“我们尽快给你答复我们尽快给你答复”、“我我们将在适当的时候去贵国访问们将在适当的时候去贵国访问”等等；特征：特征：灵活；灵活；功能：功能：留有余地；留有余地；避开直接的压力，给谈判带避开直接的压力，给谈判带来主动。来主动。现在学习的是第11页，共41页一、商务谈判的语言4、威胁、劝诱性的语言、威胁、劝诱性的语言非如此不能签约非如此不能签约，最迟必须在最迟必须在X月月X日前签日前签约，否则我方将退出谈判。约，否则我方将退出谈判。威胁性语言威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情自信、冷酷无情；强化态度；强化态度、创造了决战气、创造了决战气氛、氛、加速谈判过程；加速谈判过程；劝诱性语言劝诱性语言的特征及作用：和风细雨的特征及作用：和风细雨；使谈；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右、左右谈判进程。谈判进程。现在学习的是第12页，共41页一、商务谈判的语言5、幽默诙谐的语言、幽默诙谐的语言特征：特征：诙谐、生动，富于感染力诙谐、生动，富于感染力；功能：功能：祛除忧虑、紧张祛除忧虑、紧张，调节人际关系。，调节人际关系。案例：案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。”问：问：结果如何？结果如何？现在学习的是第13页，共41页二、商务谈判语言的运用条件1、对象、对象 谈判者的职位、年龄、性别以及谈判者的性格、谈判者的职位、年龄、性别以及谈判者的性格、态度等因素态度等因素2、话题、话题 谈判不同阶段，针对不同的话题运用不同的语言谈判不同阶段，针对不同的话题运用不同的语言3、气氛、气氛4、双方的关系、双方的关系5、时机、时机 在谈判的不同阶在谈判的不同阶段，针对不同的话题，段，针对不同的话题，如何选择语言，才能如何选择语言，才能做到言辞切题做到言辞切题？现在学习的是第14页，共41页三、商务谈判语言表达的技巧 1、准确、正确地应用语言、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方、及时肯定对方4、注意说话方式、注意说话方式5、富有感情色彩、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有：极端性语言极端性语言“肯定如此”，“绝对不是那样”。针锋相对的语言针锋相对的语言“不用讲了，事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言涉及对方隐秘的语言“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”有损对方自尊心的语言有损对方自尊心的语言“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言以我为中心的语言“我的看法是”，”如我是你的话”。模棱两可的语言模棱两可的语言“可能是”，”大概是。”赌气的语言赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义 现在学习的是第15页，共41页四、听与辩的艺术所谓“听”，不是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。现在学习的是第16页，共41页听的艺术要搞清自己听的习惯要搞清自己听的习惯全身心地注意全身心地注意 努力表达出理解努力表达出理解 倾听的规则倾听的规则倾听的技巧倾听的技巧倾听的障碍倾听的障碍有效地倾听关键在于有效地倾听关键在于精神集中精神集中 使大脑保持警觉有助使大脑保持警觉有助于集中精神于集中精神 记笔记是听讲者集中记笔记是听讲者集中精力的手段之一精力的手段之一创造良好的谈判环境创造良好的谈判环境 若要掌握主动，便只若要掌握主动，便只有说有说 先入为主的印象先入为主的印象急于反驳对方的观点急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述忽略某些重要的叙述 定式思维定式思维 +现在学习的是第17页，共41页辩的技巧辩论的原则辩论的原则 应注意的问题应注意的问题观点明确，观点明确，事实有力事实有力思路敏捷，逻辑严密思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细掌握大原则，不纠缠细 枝末节枝末节掌握好进攻的尺度掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准态度客观公正，措辞准 确严密确严密以势压人以势压人歧视揭短歧视揭短 道听途说道听途说本末倒置本末倒置 喋喋不休喋喋不休 现在学习的是第18页，共41页五、问、答与说服的技巧 l问问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？何时提问？如何提问？l有问必有答，有问必有答，“问问”有艺术，有艺术，“答答”也有技也有技巧；巧；l说服说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获取己方最大利益的作用。人，获取己方最大利益的作用。现在学习的是第19页，共41页问的艺术何时提问？何时提问？在对方发言完毕之后在对方发言完毕之后在对方发言停顿、间歇在对方发言停顿、间歇在议程规定的时间内在议程规定的时间内在自己发言前后在自己发言前后如何问？如何问？预先准备好问题预先准备好问题在对方发言时不急于提在对方发言时不急于提 出问题出问题适时提出已发生你也知适时提出已发生你也知 道答案的问题道答案的问题不要以大法官的态度来不要以大法官的态度来 询问对方询问对方提出问题后应闭口不言提出问题后应闭口不言 要有耐心和毅力继续追要有耐心和毅力继续追 问问可以换一个角度提问可以换一个角度提问 不该问的问题：不该问的问题：不应该问有关对方个人不应该问有关对方个人生活工作的问题生活工作的问题不问含有敌意的问题不问含有敌意的问题 不问有关对方品质的问题不问有关对方品质的问题 不要故意表现自己而提问不要故意表现自己而提问+现在学习的是第20页，共41页案例 有一次，法拉奇采访亨利有一次，法拉奇采访亨利基辛格博士说：基辛格博士说：“你你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？”基辛格不想回答，反问法拉奇：基辛格不想回答，反问法拉奇：“你的意思你的意思呢？呢？”法拉奇说：法拉奇说：“我可不清楚，我可不清楚，我正想通过我正想通过这次采访找到其中的奥妙这次采访找到其中的奥妙-我的意思是说，就我的意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几手绝招（这里指像一名高明的棋手，你走了几手绝招（这里指基辛格的中国行）。基辛格的中国行）。”这样一说，基辛格顿时这样一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。会泄露这么多的内幕。法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为 何能奏效？何能奏效？现在学习的是第21页，共41页答的技巧l不要彻底回答不要彻底回答我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题问题。l不要确切回答不要确切回答别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？而定，看你们的优惠条件是什么？l不要马上回答不要马上回答 准备好了再答准备好了再答l针对提问者的真实心理答复针对提问者的真实心理答复现在学习的是第22页，共41页答的技巧l避正答偏避正答偏对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时采用采用l答非所问答非所问l以问代答以问代答对于不便回答的问题采用对于不便回答的问题采用l推卸责任推卸责任l善用善用“重申重申”和和“打岔打岔”争取更多的思考时间争取更多的思考时间现在学习的是第23页，共41页说服的技巧l取得对方的信任取得对方的信任l先创造一个说先创造一个说“是是”的良好气氛的良好气氛我晓得你会反对我晓得你会反对可是事情已经到这一步了，还可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？能怎么样呢？“我知道你能够把这件事情做得很好，我知道你能够把这件事情做得很好，只是不愿意只是不愿意去做而已。去做而已。”还有，还有，你一定会对这个问题感兴趣你一定会对这个问题感兴趣的。的。l不要直接批评、责怪、抱怨对方不要直接批评、责怪、抱怨对方戴尔戴尔卡内基：卡内基：要比别人聪明，却不要告诉别人你要比别人聪明，却不要告诉别人你比他聪明。比他聪明。本杰明本杰明富兰克林富兰克林：我不说别人的坏话，只说别人我不说别人的坏话，只说别人的好处。的好处。学会善意的批评学会善意的批评现在学习的是第24页，共41页说服的技巧l抓住对方心理诱导劝说抓住对方心理诱导劝说 美国的杰尼寇尔曼在商业谈判技巧一书中介绍了诱导说服别人的十三种方法；l运用经验和事实说服对方运用经验和事实说服对方l推敲说服用语推敲说服用语说服用语朴实、亲切、富有感召力，不要过多地讲大道理切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。现在学习的是第25页，共41页案例 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统罗斯福总统重重视原子弹的研制，视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯经济学家萨克斯出面说服总统。出面说服总统。但是，但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：今天不许再谈今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？萨克斯说：萨克斯说：英法战英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑拿破仑在海上屡战屡败。在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国这时，一位年轻的美国发明家富尔顿发明家富尔顿来到了这位法国皇帝来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。机，把木板换成钢板。现在学习的是第26页，共41页案例 拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。议，十九世纪的欧洲史就得重写。萨克斯说完，萨克斯说完，目光深沉目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地轻缓地说：说：你胜利了。你胜利了。萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。总统作出了美国历史上最重要的决策。现在学习的是第27页，共41页第二节 商务谈判中的行为语言沟通l世界著名的非语言传播专家世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔伯德维斯泰尔指出：指出：两个人之间一次普通的谈话，两个人之间一次普通的谈话，口头语言口头语言部分部分传播的信息不到传播的信息不到35，而而行为语言行为语言部分传播部分传播的信息达到的信息达到65以上。以上。l商务谈判的行为语言沟通商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语言是相对于有声语言而言的，而言的，是指通过人的形体、姿态、个人整是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程递信息、表示态度的过程。现在学习的是第28页，共41页行为语言的解读行为语言的解读印印象象或或气气氛氛行为语言行为语言眼眼神神语语气气、音音量量、声声调调面面部部表表情情身身体体姿姿势势手手势势身身体体距距离离现在学习的是第29页，共41页学会用身体语言破译心理密码学会用身体语言破译心理密码毫无诚意的握手当对方对握手表现出迟疑时，你先伸出手去，可以帮助你判定当对方对握手表现出迟疑时，你先伸出手去，可以帮助你判定对方是一对方是一 个什么样的人。个什么样的人。l假若对方先有握手意图，假若对方先有握手意图，一旦你伸手出去他却只是用手指一旦你伸手出去他却只是用手指尖在你掌心轻触一下，尖在你掌心轻触一下，这说明这是一个毫无扩张意识和野心这说明这是一个毫无扩张意识和野心的人，绝对不适合与之合伙创业的人，绝对不适合与之合伙创业；l而握手时手臂不愿伸长，肘部弯曲成直的，喜欢在贴进他而握手时手臂不愿伸长，肘部弯曲成直的，喜欢在贴进他身体的地方完成握手仪式的人，身体的地方完成握手仪式的人，你绝对套不出他的真实意你绝对套不出他的真实意图，他没有害人之心，但也没有冒险意识图，他没有害人之心，但也没有冒险意识；l还有一种人，还有一种人，握手时非要对方主动，当你断定他不想握手握手时非要对方主动，当你断定他不想握手而把手缩回去时，他又突然伸手与你相握，表现出十一而把手缩回去时，他又突然伸手与你相握，表现出十一万分的万分的“迟到的热情迟到的热情”。这种人患得患失成性，一点亏也吃这种人患得患失成性，一点亏也吃不得，你还指望与他合作愉快吗？不得，你还指望与他合作愉快吗？现在学习的是第30页，共41页猛地摔坐在沙发上猛地摔坐在沙发上 表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身体语言，其实它隐藏了体语言，其实它隐藏了他内心的极度不安和不他内心的极度不安和不自信自信。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来讨要等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认可的心情来。你认可的心情来。现在学习的是第31页，共41页双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前 这是我们所见过的最具这是我们所见过的最具“传染性传染性”的身体姿的身体姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么做了，其他人也会不知不觉做了，其他人也会不知不觉 效仿效仿。双臂交。双臂交叉抱于胸前代表否定与拒绝，也代表袖手旁叉抱于胸前代表否定与拒绝，也代表袖手旁观。当我们的发言进行到一半，发现上司和观。当我们的发言进行到一半，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。现在学习的是第32页，共41页十指交叉十指交叉 十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目一新而又一新而又“匪夷所思匪夷所思”的建议时，对方往往将的建议时，对方往往将十指交叉十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉，脸上露出沉吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是表示表示“有条件地怀疑有条件地怀疑”他虽然颇为称赏你的异想天开，他虽然颇为称赏你的异想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的“远大前景远大前景”，提供有说服力的调查数据，才能搏得对方的认可。，提供有说服力的调查数据，才能搏得对方的认可。现在学习的是第33页，共41页尖塔姿态尖塔姿态 所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，掌心相对虚空，形成一种掌心相对虚空，形成一种“教堂尖塔教堂尖塔”式的手式的手势，势，这是一种极度自负的手势，傲慢，并带着这是一种极度自负的手势，傲慢，并带着刚愎自用的神气。刚愎自用的神气。越是傲慢自负，越是傲慢自负，“尖塔尖塔”的的位置越高，从齐胸逐渐升至齐眉，甚至从两掌位置越高，从齐胸逐渐升至齐眉，甚至从两掌之间的缝隙里看人。这也是上司对待下属惯用之间的缝隙里看人。这也是上司对待下属惯用的身体语言。当然，如果谈判双方实力不均等，的身体语言。当然，如果谈判双方实力不均等，处于求人位置的那一方，也往往被对方从尖塔处于求人位置的那一方，也往往被对方从尖塔的掌缝里窥看。的掌缝里窥看。现在学习的是第34页，共41页架起二郎腿架起二郎腿 在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同样如此，立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：“放马过来吧！放马过来吧！”，而，而一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而是是根本对你的意见没兴趣根本对你的意见没兴趣，不耐烦，这里的二郎腿强化，不耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为然的神情，你为何不赶忙了上司居高临下和不以为然的神情，你为何不赶忙“撤退撤退”呢？呢？现在学习的是第35页，共41页触摸鼻子触摸鼻子 如果你读过如果你读过木偶匹诺曹木偶匹诺曹的故事，你就会明白忽然长长的的故事，你就会明白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到对方频繁地摸鼻子，你就鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手的一系列言谈都在布置一个开花的陷要当心了：现在，对手的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，阱，他在努力地隐瞒他的真实意图他在努力地隐瞒他的真实意图；如果谈判从漫长的；如果谈判从漫长的 兜圈子兜圈子 阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。从这阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。从这一身体姿态，我们可以判断冗长的谈判究竟有无实质进展。一身体姿态，我们可以判断冗长的谈判究竟有无实质进展。与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，比较持久地捏弄比较持久地捏弄鼻梁的动作鼻梁的动作，是在会议中争取，是在会议中争取“发言权发言权”的一个潜意识姿的一个潜意识姿态。态。大约三五秒钟之后，众人的视线会集中到你脸上来，大约三五秒钟之后，众人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所思，集体地为你创造了开口发言的机注意到你的若有所思，集体地为你创造了开口发言的机会。会。现在学习的是第36页，共41页上身后倾或偏离对方上身后倾或偏离对方 有一个小品，说的是一名推销员热情推销他的有一个小品，说的是一名推销员热情推销他的产品，而被推销者完全不感兴趣，便上身后倾，产品，而被推销者完全不感兴趣，便上身后倾，身体悄悄地远离对方。推销员身体前倾、步步身体悄悄地远离对方。推销员身体前倾、步步紧逼，两人从长沙发的这一头，渐渐移至那一紧逼，两人从长沙发的这一头，渐渐移至那一端端直到被推销者退无可退跳起来。这个小直到被推销者退无可退跳起来。这个小品说明推销员的锲而不舍和不识趣：要么，他品说明推销员的锲而不舍和不识趣：要么，他是没有看出对方上身后倾，是没有看出对方上身后倾，是代表明确的戒备是代表明确的戒备和抵触情绪和抵触情绪；要么他是故意不去领会对方的不；要么他是故意不去领会对方的不合作，硬要把铁杵磨成针。合作，硬要把铁杵磨成针。现在学习的是第37页，共41页拉松领带或脱去外套拉松领带或脱去外套 祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈判对祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈判对手开始以手开始以“太热太热”为由脱去外套，拉松领带，为由脱去外套，拉松领带，可能是个好兆头，可能是个好兆头，说明他们已失去耐心，准说明他们已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成备以某种程度的让步促使协议的达成。当一。当一名谈判骨干拒不接受对方的要求，准备以名谈判骨干拒不接受对方的要求，准备以“战士战士”的姿态耗到底时，他是不会脱去自己的姿态耗到底时，他是不会脱去自己的的“战袍战袍”的的在这里，外套的意义相当在这里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而领带扼紧咽喉，相当于于一层心理铠甲，而领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害不被对方攻击。保护自己的的要害不被对方攻击。现在学习的是第38页，共41页第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法一、容易产生的沟通误差一、容易产生的沟通误差第一印象产生的认识上的偏差第一印象产生的认识上的偏差 l思维定势思维定势 l是由于经验主义的干扰是由于经验主义的干扰l是由于人们的思维中存在着某种固定的人格理论是由于人们的思维中存在着某种固定的人格理论权威崇拜权威崇拜 现在学习的是第39页，共41页二、取得对手信任的沟通技巧二、取得对手信任的沟通技巧形象形象 运用事实运用事实 利用专家利用专家 名片名片 承诺承诺 罗列三点罗列三点 精确数字精确数字 角色互换角色互换 现在学习的是第40页，共41页精确数字l如日本有一家老板向银行申请贷款91万元。银行经理立刻注意到1万元的尾数，就问：“为什么不借100万元，而只借91万元？”老板说：“经过计算，目前只需要91万元,90万元不够，100万多了点，多借了也用不着，银行不会不方便吧？”银行经理相信这位老板是个精打细算、经营有道的人，批准了这笔贷款。现在学习的是第41页，共41页