医患沟通讲座精选PPT.ppt

关于医患沟通讲座第1页，讲稿共43张，创作于星期日沟通的意义沟通的类型沟通的技巧第2页，讲稿共43张，创作于星期日沟通的意义医患沟通是减少纠纷的需要医患沟通是医学发展的需要医患沟通是医学人文精神的需要第3页，讲稿共43张，创作于星期日目前医患关系比较紧张，今年目前医患关系比较紧张，今年6 67 7月份中华医月份中华医院管理学会对全国院管理学会对全国270270家各级医院进行了相关的调查，家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有纠纷中要求赔偿有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生2020例左右，到法院诉讼例左右，到法院诉讼的有的有5 5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的医院出的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。员。(一一)据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：第4页，讲稿共43张，创作于星期日 59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；全；76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；拒绝出院，且不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生过的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。堂等。第5页，讲稿共43张，创作于星期日 2006 2006年年1212月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。第6页，讲稿共43张，创作于星期日第7页，讲稿共43张，创作于星期日百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年年12月月4日上午日上午10时许，一家红会医院遭到四时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午燃香火开始哭号。下午3时时30分，包括特警和防暴警分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属者亲属情绪情绪有所稳定。有所稳定。第8页，讲稿共43张，创作于星期日医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死2006年年5月月31日，河南内乡县人民医院。在与院方发日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿万元赔偿费，而院方只答应先给费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导花圈、水晶棺，找院领导“说事说事”，并燃放鞭炮。结果医，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。患双方发生了混战。第9页，讲稿共43张，创作于星期日职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔第10页，讲稿共43张，创作于星期日从北京市医学会2002年9月1日2006年9月6日395395例例案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154154例例，占总数的38.9%38.9%,有241241例例不构成医疗事故，占61.1%61.1%。（二）北京市医学会鉴定情况（二）北京市医学会鉴定情况第11页，讲稿共43张，创作于星期日完全责任的为完全责任的为5.1%5.1%主要责任的为主要责任的为37.5%37.5%次要责任为次要责任为44.844.8轻微责任占轻微责任占5.5%5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有次要责任和轻微责任的比例总共有56%56%之多之多在在395395例中有例中有243243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.227.2构成医疗事故，构成医疗事故，72.872.8不构成医疗事故不构成医疗事故在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的154154154154例中，医疗机构为：例中，医疗机构为：例中，医疗机构为：例中，医疗机构为：100%都存在医患沟通问题都存在医患沟通问题第12页，讲稿共43张，创作于星期日上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者判决赔偿患者700700万元万元北京市也出现法院判例赔偿额高达北京市也出现法院判例赔偿额高达500500万元的判例万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140140余万余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以院调解以160160万调解结案。万调解结案。（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔第13页，讲稿共43张，创作于星期日有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入收入150150万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔218218万元。特别是万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。第14页，讲稿共43张，创作于星期日调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良决定于良好的人际沟通。好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。第15页，讲稿共43张，创作于星期日二、医患沟通第16页，讲稿共43张，创作于星期日医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属第17页，讲稿共43张，创作于星期日 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”第18页，讲稿共43张，创作于星期日 生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变第19页，讲稿共43张，创作于星期日沟通的基础沟通的基础站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预预后承受力后承受力真诚、信任真诚、信任态度、仔细、关心态度、仔细、关心自我保护自我保护第20页，讲稿共43张，创作于星期日沟通方式-告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要不要误导误导-填写完善填写完善-麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的分期手术、救命与择期的关系关系 可能的情况发生可能的情况发生第21页，讲稿共43张，创作于星期日沟通技巧沟通技巧语言语言安抚安抚白话白话-通俗易懂通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机环境隐密性环境隐密性充分的时间充分的时间谈心式谈心式了解患者的心情了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻不要制造矛盾不要制造矛盾观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望关心看望第22页，讲稿共43张，创作于星期日沟通技巧沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼第23页，讲稿共43张，创作于星期日诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险预后预后-费用费用第24页，讲稿共43张，创作于星期日病情、病重沟通病情、病重沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实及时沟通及时沟通第25页，讲稿共43张，创作于星期日心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激第26页，讲稿共43张，创作于星期日沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得我觉得很不满意。很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。助解决。第27页，讲稿共43张，创作于星期日患者投诉患者投诉案例案例2我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。己的善意向病人解释清楚非常重要。第28页，讲稿共43张，创作于星期日患者投诉患者投诉案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。是第一形象，是让病人信任你的基础。第29页，讲稿共43张，创作于星期日患者投诉患者投诉案例案例4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。目标，可以减少焦虑情绪。第30页，讲稿共43张，创作于星期日患者投诉患者投诉案例案例5我老婆去年年在市医院做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医我老婆去年年在市医院做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说生要她化验血。她说:“杭州医生认为杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。是没有用的。第31页，讲稿共43张，创作于星期日让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例1急诊抢救急诊抢救患者张某，女性，患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极急诊科积极抢救抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。第32页，讲稿共43张，创作于星期日注意本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。第33页，讲稿共43张，创作于星期日不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。件还在自己的掌控权之中。第34页，讲稿共43张，创作于星期日让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例2诊治不及时诊治不及时患者陈某，男性，患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，值班医师不在已经外出急会诊，10分钟分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。第35页，讲稿共43张，创作于星期日注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。第36页，讲稿共43张，创作于星期日医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。第37页，讲稿共43张，创作于星期日隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。第38页，讲稿共43张，创作于星期日案例案例2：一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事避免了误诊。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍第39页，讲稿共43张，创作于星期日评析：评析：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍第40页，讲稿共43张，创作于星期日评析：评析：1 1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。2 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人医师是在治病救人”从而配合治疗。从而配合治疗。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍第41页，讲稿共43张，创作于星期日评析：评析：3 3、由由于于问问询询涉涉及及到到病病人人的的隐隐私私，因因而而医医师师的的问问诊诊语语调调应应当当是是低低声声轻轻柔柔，语语速速徐徐缓缓。所所用用语语气气、语语调调使使病病人人意意识识到到这这种种谈谈话话仅仅仅仅是是医医患患两两个个人人之之间间的的絮絮语语。“不不会会也也不不必必为为外外人人知知道道”，自自己己的的隐隐私私已已经经得得到到了了尊尊重重，从从而而敞敞开开心心扉扉向向医医师师倾倾诉诉，并并且且会会对对医医师师充充满满感激之情感激之情 。与与上上述述案案例例相相似似的的情情况况还还有有很很多多，如如斗斗殴殴引引发发的的外外伤伤，酗酗酒酒招招致致的的疾疾病病、不不良良生生活活习习惯惯或或行行为为招招致致的的疾疾病病（暴暴饮饮暴暴食食、过过量量吸吸烟烟、熬熬夜夜赌赌博博等等），病病人人都都会会有有愧愧疚疚之之情情，因因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍第42页，讲稿共43张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第43页，讲稿共43张，创作于星期日