2021年优质护理服务工作方案.docx
骨伤二疼痛科护理组2021年优质护理服务工作实施方案根据威海市质控中心制定的优质护理服务评价细那么要求，进一步深入地开展优质护理服 务，加强护理工作质量，切实落实基础护理，提升服务品质，共建和谐医患关系，切合我科 室护理工作实际,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，坚持以人为本”和“以病人为中心” 的服务理念，以“温馨服务，从我做起”为主题，制定2021年优质护理服务实施方案。一、指导思想认真贯彻落实护理部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以人为本、以病人为中 心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实 优质护理服务工作要求。按照三甲评审及市优质护理服务评价标准的要求，认真实践科学发 展观，坚持以病人为中心，以质量为核心，更新护理服务理念，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗平安，努力为人民群众提 供平安、优质、满意的护理服务。二、工作原那么和目标通过开展以患者满意、家属满意、社会满意的优质护理服务示范工程活动，结合我科实 际情况，紧紧围绕“以病人为中心”开展护理服务，夯实基础护理，以实施责任制整体护理 为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；在此基础上，总结经验，以点带面, 在全科范围内进一步推广，提升我科整体护理质量和水平。三、工作任务（一）切实落实基础护理职责，改善护理服务1、实行严格的分级护理，责任护士要求综合业务强、各项操作熟练、沟通能力好、群众 威信高。及时准确执行医嘱，基础护理、专科护理措施落实到位。严格晨晚间护理，保证患 者做到“六洁”“四无”；按规范流程及时完成各项护理工作任务，如翻身叩背、尿道口护理。 严格按照分级护理服务标准巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时 通知医生，给予正确处理，确保病人平安。2、实行弹性排班制，根据病人的需求及工作量的大小，合理安排人力，发挥每个人的积 极性，增加护理工作强度高峰时段护理力量，将病人最需要的时间为工作时间，最大限度满 足病人对护理的需求。（二）加强专业内涵建设，加强沟通，提升患者满意度1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。针对不同证型患者进行相应健康宣教和饮食指导，表达个性化护理服务理念。2、根据专科特点及护士层级，有计划地外派护理人员去省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。3、建立微信群、公众号，做好延伸护理服务。4、加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表，礼貌的语言”的意识，提高护患 沟通技巧，提倡微笑服务，树立护土良好的职业形象。5、对待病人认真负责，实行责任制整体护理，认真落实好“十大目标”、“零容忍”制度, 对于患者提出的疑问要耐心回答，将“零投诉”作为服务目标。6、做好患者的健康教育指导工作，制作视频（入院指导、围手术期指导、高危风险防范 措施、保健操），在病房内循环播放。7、晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前，出院将病人送至电梯并给予殷切祝福。8、每月组织召开公休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议，每季度进行 患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反应，把病 人的满意作为工作的最终目标，尽可能为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生, 决不允许与病人发生争吵。9、及时处理护理投诉事件，并于护士的晋升、评优相结合。建立尊重和谐、友善的医患 关系。（三）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势1、根据国家中医药管理局要求，结合科室实际实施中医护理方案，积极和灵活开展辨证 施护。2、加强医护配合，重点落实辨证施护及中医特色技术的应用，提高中医护理效果。3、进行中医护理方案及中医护理技术操作培训、考核，提高护理人员应用中医护理方案 的能力4、规范中医护理文书书写，做好对中医技术应用的效果评价。5、收集数据，对实施的中医护理方案进行效果总结分析。（四）完善绩效考核制度1、修订并实施骨伤二疼痛科护理组绩效分配考核制度，考核结果与绩效分配和评先选优 等挂钩，充分调动各级护士的积极性。2、绩效考核以工作业绩、职业道德、业务水平为依据，更加注重技术水平、医德医风和 群众满意度，表达同工同酬、多劳多得、优绩优酬。（五）保障措施，便民举措1、护士长和主班护士与后勤、药房、设备科、医技科室等进行及时协调，保证病房工作 的顺利开展。2、制定骨伤二疼痛护理组科园地展板，以中医辨证施膳、健康小贴土为主要内容，每半 年更新，目的是让患者了解和认识护士，加强相互间的沟通；同时表达中医特色，指导辨证 施膳。3、加强管理，确保平安。质控小组重新分工，培训监测指标、意义及质控内容方法，每 月进行质控汇总和分析，落实好改进措施。4、提供纸杯、针线盒、指甲刀等方便患者使用。5、制定入院告知书和温馨提示，方便患者了解相关制度和考前须知。6、科室开展公众号、微信号方便患者及时查阅相关知识，
