湖南大学硕士论文-酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究.pdf

湖南大学硕士学位论文酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究姓名：余洪申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：雷辉20090302洒店员T 满意艘对顾客满意度的影响研，允摘要随着国内酒店市场竞争的闩益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及洒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述：接着，针对酒店本身的特点，对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立了酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之问的循环互动模式，并将其分为三个阶段，对每一个阶段进行了解析；然后，本文在第三章研究的基础上，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以湖南省1 0 家星级酒店为样本筐，抽取其中的4家酒店，分别对其员工和顾客做了闯卷调查，共获得有效问卷8 7 8 份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了因子分析，对这些数据作了效度和信度检验，并得出：酒店员工满意度与顾客满意度之间存在J 下相关，前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第三章所建立的循环互动模式的可行性。最后，本文基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并提出应该从丌展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。总之，本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。关键词：员工满意度：顾客满意度；员工忠诚度；循环互动模式；影响；提升对策酒店员T 满恋膛对顾铎满意度的影响研究A bs t r a c tT h e r ei Sa ni n t e r a c t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h et h r e ee l e m e n t so ft h eh o t e li n d u s t r ye m p l o y e es a t i s f a c t i o n，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dp r o f i t so ft h eh o t e li n d u s t r y,b e c a u s eo nt h eo l l eh a n d，t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sd e c i d e db yt h eq u a l i t yo ft h es t a f fs e r v i c e so fh o t e lw h i c hw i l li n d i r e c t l ya f f e c tt h eh o t e l Sp e r f o r m a n c ea n dp r o f i t s；o nt h eo t h e rh a n d，t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ni sa f f e c t e db yt h eh o t e li n d u s t r y Ss y s t e ma n dc u l t u r e A sar e s u l t，t oc r e a t ec u s t o m e rs a r i s f a c t i o nh a sb e c o m et h ea i mo ft h eh o t e li n d u s t r y So p e r a t i o na st h ed o m e s t i cm a r k e tc o m p e t i t i o ni nh o t e li n d u s t r yb e c o m e si n c r e a s i n g l yf i e r c e I nt h i sp a p e ral i t e r a t u r er e v i e wo ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sf i r s tp r e s e n t e db a s e do nt h ec u r r e n tr e s e a r c ho ns a t i s f a c t i o na n dp r o f i tc h a i nt h e o r i e sa th o m ea n da b r o a d T h e n，t h eu n i q u e n e s so ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eh o t e le m p l o y e e sa n dc u s t o m e r s，a n dt h ef a c t o r sa f f e c t i n gt h eh o t e li n d u s t r ye m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nr e p e c t i v e l ya r ea n a l y z i e di nc o n n e c t i o nw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fh o t e li n d u s t r y,a n dam o d e lo fi n t e r a c t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eh o t e li n d u s t r ye m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni se s t a b l i s h e dw h i c hi st h e nd i v i d e di n t ot h r e ep h r a s e sw i t ha na n a l y s i sf o re a c ho n e T e nf o u r-s t a rh o t e l sa n dt h e i rs t a f fa n dc u s t o m e r si nH u n a np r o v i n c ea r es u r v e y e dw i t ht h ee m p l o y e el o y a l t ya sam e d i u ma n d 8 7 8q u e s t i o n n a i r e sa r eh a n d e do u ta n dt a k e nb a c k Ac o n c l u s i o ni sm a d et h a tt h e r ei sap o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，a n dt h eh y p e r t h e s i sp r o p o s e di sa l s ov e r i f i e d，b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h ed a t ao ft h eq u e s t i o n n a i r e s，f a c t o ra n a l y s i si nt e r m so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n de m p l o y e eL o y a l t y,a n dt e s t sf o rt h eV a l i d i t ya n dR e l i a b i l i t yo ft h ed a t a S i n c ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ni m p r o v e m e n th a sg r e a ti m p a c t so nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dp r o f i t s，i ti si m p o r t a n tf o rh o t e l st oe s t a b l i s he m p l o y e es a t i s f a c t i o nw h i c hc a nb ea t t a i n e db ye f f e c t i v ei n t e r n a lm a r k e t i n g，e x c e l l e n tl e a d e r s h i p，a n de n h a n c i n gt h ea t t r a c t i v e n e s so ft h eh o t e li n d u s t r y I ns h o r t，i ns p i t eo ft h ei n a d e q u a t es t u d i e so nr e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，i nt h i sp a p e ra na n a l y s i so ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h et w o，e s p e c i a l l yt h ei m p a c to nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb ye m p l o y e es a t i s f a c t i o ni sc a r r i e do u t，a n dac o n c l u s i o ni Sm a d et h a tt h e r ei sap o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，w h i c hi se x p e c t e dt ob eo ft h e o r e t i c a ls i g n i f i c a n c et od o m e s t i ch o t e li n d u s t r y So p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t I I I洒店员下满恋度对颐铎满意度的影响研究K e yw o r d s：E m p l o y e eS a t i s f a c t i o n；C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n；E m p l o y e eL o y a l t y；C i r c u l a rI n t e r a c t i v eM o d e；I m p a c t；U p g r a d eS t r a t e g y酒店员T 满意度对顾客满意度的影响研究插图索引图1 1 论文研究的流程图4图2 1 员工满意度的理论模型图5图2 2 从工作不满到工作撤出的总体模型9图2 3 服务利润连基本理论。1 5图2 4 服务利润链内在逻辑构成因素1 6图2 5 旅游企业服务利润链理论模型图1 7图3 1 酒店宾客至上与员工第一的关系图2 1图3 2 酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系2 5图3 3 酒店员工满意度对服务质量的影响2 6图3 4 酒店服务质量对顾客满意度的影响2 7图3 5 酒店顾客满意度对其员工满意度的反馈影响2 8图4 1 概念模型2 9图4 2 工作满意度验证性因子分析3 5图4 3 员工忠诚验证性因子分析3 6图4 4 顾客满意度验证性因子分析一3 8图5 1 洒店员工满意度提升途经对顾客满意度及酒店利润的影响4 9洒店员T 满恋度对顾客满恋度的影响研究附表索引表2 1 员工工作满意度评定的主要维度6表3 1 酒店员工满意度的影响因素2 3表3 2 酒店顾客满意度的影响因素2 4表4 1 样本分布情况3 2表4 2 结构方程模型拟合标准3 3表4 3 员工满意度探索性因子分析结果3 4表4 4 员工忠诚探索性因子子分析结果3 5表4 5 顾客满意度探索性因子分析结果一3 7表4 6 员工满意度信度与效度检验结果3 9表4 7 员工忠诚信度与效度检验结果4 0表4 8 顾客满意度信度与效度检验结果4 lI X湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本入完全意议到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：像次日期：序朔z 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密商。作者签名：导师签名：(请在以上相应方框内打“、”)同期：洲年岁月之同R 期：纱舞岁月乙F I硕士学位论文第1 章绪论1 1研究背景及意义1 1 1研究背景自改革开放以来，尤其进入21 世纪后，我国经济连年来健康、稳步发展，G D P连年稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店作为第三产业的支柱得到了前所未有的发展好机遇。同时，国外的著名连锁酒店品牌，如假日、豪生、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进军中国市场，酒店的竞争变得越发激烈。而酒店作为一种劳动密集型行业，酒店员工的素质会直接影响顾客的满意度。但是，要有满意的顾客，首先必须有满意的员工。如果我们对酒店员工满意度进行测评，就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就明确了管理中存在的问题。同时，还可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，以便采取相应的措施，防止一部分“人才流失 现象的发生。然而，酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的，它始于酒店顾客的需求，也终于酒店顾客的需求，最终形成一个闭环的持续改进的创新体系。在酒店行业中，谁最了解顾客的期望，谁能及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁就能获得顾客的忠诚，最终立于不败之地。但是，正如前文所说，要拥有忠诚的酒店顾客，首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说，酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度，二者之间是辨证统一的，酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉，酒店顾客满意是酒店员工满意表现的结果。1 1 2 研究意义积极探讨酒店员工满意度与酒店顾客满意度，正确认识二者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义：一是有助于酒店经营战略的转变：我国正处在建立和发展社会主义市场经济时期，酒店顾客在企业的关系中由从属地位转变为主导地位，市场由企业主导转变为顾客主导。酒店在这一转型期中必须转变经营战略，但由于受传统观念的作用，许多酒店在一段时期内还很难转变其经营视角。开展酒店顾客满意度测评活动，可以较快地促使酒店牢固确立“以顾客为中心”的经营战略，在追求酒店顾客满意的进程中求得长远发展。二是有利于酒店员工素质的提高：通过研究酒店员工满意度对顾客满意度的影响，酒店员工可以了解顾客对产品的需求和期望，有助于增强其市场观念和质量意识；酒店员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究位置，有助于增强危机感和紧迫感；酒店员工还可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。通过酒店员工满意度测评，企业经营者和管理者可以了解到酒店员工对企业的需求和期望，进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制，从而形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度激发酒店员工的积极性和创造性。三是有助于产品质量的持续改进和创新：酒店顾客需求是一个动态的、相对的概念，通过开展满意度测评，使企业可以及时把握酒店员工和酒店顾客的满意或不满意的原因，可以分析预测酒店顾客隐含的、潜在的需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。四是有利于酒店竞争力的不断增强：通过员工满意度的提升来提升顾客的满意度，通过人才竞争来增强酒店的核心竞争力，对于酒店的管理具有实际的指导意义。对于酒店来说，人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素，更是酒店构建核心竞争力的关键。马里奥特家族的经营哲学也指出：人是最重要的他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键，培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。有的学者指出酒店日常管理中的9 个盲点中有6 个属于人力资源管理方面的问题，它们是：不尊重下属，抹煞他们个人的成绩；低估他们存在对酒店的重要性；用人不当，问题在于对待人才的态度上；酒店员工士气不振，酒店内部多怨言怒气；管理者独断专行，上下不沟通；酒店内部人心浮动；管理者与下属私人关系过于亲近；不重视人力资本，只注重加强硬件设施。本文试图运用服务利润链理论，建立酒店员工满意度对顾客满意度的影响关联，并通过问卷调查，得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响，最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略，希望能够对酒店管理中的实际问题具有指导意义。1 2 研究的方法1 2 1 文献研究法通过查阅中国期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式，查阅了有关酒店员工满意度、顾客满意度、服务利润链以及内部营销、领导风格、绩效薪酬管理等相关文献资料，并对它们进行梳理、分类、整理，最后通过对这些文献资料进行综述，把握相关信息，了解研究现状，为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理、第四章的实证研究以及提升酒店员工满意度的策略提供理论基础。1 2 2 问卷调查法本文的第4 部分将会对湖南省部分酒店员工及顾客分别进行问卷调查，调查2硕I?学化论文的内容都包括基本信息和非基本信息两个部分，其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历等，而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层次，通过对问卷所获取的数掘进行分析，得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度的相关因子，从而为本章的实证研究提供原始的数据资料。1 3研究思路及框架1 3 1论文的总体思路根据美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯科特教授(J a m e sH a c k e t t)提出的服务利润链(S e r v i c eP r o f i tC h a i n)理论，企业可以建立“利益、“顾客忠诚度”和“员工满意度”三者之间的联系，从而提升企业竞争力，实现利益最大化。尤其对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说，员工满意度与顾客满意度之间存在必然的联系，从而直接影响到洒店的利润。因此，本文在理论综述以及酒店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上，根据服务利润链理论、满意度相关理论以及服务质量理论等，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式，将其划分为三个阶段，并对模式进行了解析。并且，根据对湖南省酒店员工及顾客的问卷调查的结果，以员工忠诚度作为中间变量，将酒店员工满意度对顾客满意度的影响作了实证研究。最后，根据前面的模型及实证研究，得出酒店员工满意度的重要性，于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议，希望能够对酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义。1 3 2 论文的整体框架本文主要采用定量研究与定性研究相结合的方法，并通过理论联系实际，运用系统的和综合的观点分析问题和解决问题，先提出问题、在文献回顾与分析的基础上，提出论文研究的理论基础：然后，针对酒店本身的特征，对酒店员工与顾客的关系作了特殊性分析，在此基础上，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之问的循环互动模式，并将该模式分为三个阶段，分别对每一个阶段进行了详细地解析；再次，本文通过中间变量员工忠诚度的引入，在提出研究假设的前提下，就湖南省的星级酒店做了抽样调查，分别对其员工和顾客做了问卷调查，通过对回收的问卷进行数据分析、因子分析以及效度和信度检验，最终对研究假设进行了论证；最后，本文提出了酒店员工满意度的提升对整个酒店发展的重要作用，因而对其提升策略作了几点思考。3洒店员T 满意度对顾客满意度的彤响研究图1 1 论文研究的流程图4硕I j 学化论文第2 章相关理论及文献综述2 1满意度相关理论及国内外研究现状2 1 1员工满意度研究综述2 1 1 1员工满意度理论1 9 3 5 年，美国心理学家H o p p o c k 在其著作J o bS a t i s f a c t i o n)一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。后来，E S(E m p l o y e eS a t i s f a c t i o n 员工满意度)成为继C I(C o r p o r a t eI d e n i c a t i o n 企业形象)、C S(c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n顾客满意度)之后，西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。由于研究角度、目的等的不同，不同研究者对员工满意度的定义不同，其中，C a v a n a g h 的综合型工作满意度定义目前被广为接受且得以普遍运用。该定义认为，工作满意度是个人所表现出来的对工作的喜爱程度，而员工满意度则是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部工作的整体反应。员工满意的根源是因为其需求得到了满足，而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等，当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足，不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。因此，我们在对H o p p o c k 与C a v a n a g h 研究的基础上对员工满意度建立如下理论模型：(见图2 1)图2 1 员：I：满意度的理论模型图酒店员T 满意度对顾客满意度的影响研究2 1 1 2 国外研究现状分析国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。如美国组织行为学者洛克(E A L o c k e)对工作满意感的维度做了归纳和分类，他将工作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面又细分为许多维度或因素。表2 1 是洛克提出的工作满意度所涉及的维度，人们一般就是从这些维度方面来测量、评估工作满意度的，同时也认为这些维度或因素也正是会对工作满意度产生影响的重要因素。表2 1 员工工作满意度评定的主要维度类别维度维度说明一、事件或条件1 工作工作本身内在兴趣、活动多样、挑战性、学习机会、成功机会、对流程控制2 奖励报酬数量、公平性、依据合理性等晋升机会、公平性、依据合理性等认可表扬、赞誉、批评等3 工作背景工作条件时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、通风、厂址等二、人物1 自己自己价值观、技巧、能力等2 单位内其他人领导管理风格、管理技能、行政技能等同事权利、友好态度、创作互助、技术能力等3 单位外其他人顾客技术能力、友好态度等家人支持、对职务的理解、对时间的要求等其他按职位划定，如学生、家长、选比等资料米源：斯蒂芬P 罗宾斯组织行为学第七版北京：中国入比人学出版社，1 9 9 7，5 4 1在洛克所归纳的影响工作满意度的因素的基础上，罗宾斯(S PR o b b i n s)提出6硕I j 学化论文了决定工作满意度的以下主要因素：一是心理挑战性的工作。一般说来，员工愿意选择具有心理挑战性的工作【引。实践证明，挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫折和失败的感觉，在中度挑战性的条件下，大多数的员工将会感到愉快和满意。二是公平的报酬。洛克曾将有关工作满意度的理论归纳为四个方面，即比较加工理论、工具性理论、社会影响理论和公平理论，其中，公平理论认为员工知觉到他的工作回报是比较公平时，工作满意度就较高。员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公平、明确，并与他们的期望一致。三是支持性的工作坏境。员工对工作环境的关心既是为了个人的安全和舒适，也是为了更好地完成工作。研究表明，员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的，温度、灯光、噪音和其他环境因素不应太强或太弱。除此之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净，设备比较现代化，有充足的工具和机械设备。四是融洽的同事关系。人们从事工作不仅仅为了挣饯和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。所以，友好的和支持的同事自然会提高对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。研究发现，当员工的直接主管是善解人意的、友好的，对下属好的绩效提供表扬，倾听员工的意见，对员工表现出兴趣时，员工的满意度会提高。五是人格与工作的匹配。霍兰德的“人格一工作适应性理论 及相关研究最具有代表性。他得出的一个结论是员工的人格与工作匹配将给个体带来更多的满意感。他的逻辑是：当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有适合的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时，出于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。对霍兰德的结论进行的一些重复性研究几乎得到了完全支持性的结论。阿诺德(A r n o l d)和菲德曼(F e l d m a n)贝J J 提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难I3 1。L o c k e(19 8 6)对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量1 4 1。员工满意度是与工作相关的员工所持有的对工作的不同态度，它经常包括以下因素：如工资、监督、工作安全度、工作环境、晋升机会、对其工作的公正的评价、及时处理一些偏见和其它一些类似的因素。即使在同一份工作中，极其相似的工作条件下，不同个体满意度的表现也大不相同(s p e c t o r，19 9 2)。因此，一些学者认为有必要从个人的角度来研究员工满意度，而另外一些学者采取了一种人员与工作互动的研究方式，这种方式结合了环境和个人的因素。这些学者从环境的角度出发，对工作的特点、任务以及组织的各个方面都进行了检验，发现工作环境的变量与员工满意度有联系(w a l l&m a r t i n，1 9 8 7；f r i e d&f e f r i s，1 9 8 7)从个人的角度来看，许多学者在研究中发现个人性格与员工满意度之间存在定的联系(b r u s h，e t a 1 19 8 7；7酒店英T 满意度对顾客满意度的蟛响1 i J f 究s t a w e t a 1 19 8 6)。在一项研究中发现，个人对于一项工作的满意度与他们对另外工作的满意度相关，这意味着员工满意度在某种程度上是由个人不同的个性引起的。许多研究还发现，文化和种族的差异在决定员工满意度上也起到了重要的作用。目I j 在国际上为企业普遍接受和采纳的“员工满意度调查表 主要有以下几种：【5】【6】(1)工作描述指数法(J o bD e s c r i p t i v eI n d e x，简称J D I)这是最具有代表性的员工满意度调查方法。它由史密斯(P S m i t h)设计。它选择了“现有工作、“现获报酬”、“提升机会”、“直接上司 与“同事状况”这五个基本工作维度，每个维度列有四条描述短旬(如“同事状况”维度，列有“讨厌、“工作认真、“聪明能干和“很难说这四条)，要求被调查者分别用“Y”、“N”、“?”这三种符号来表示所感受到的该陈述短句所描述的自己情况的准确性。这三个符号分别表示“同意，“不同意”和“难以置评 三种回答。我们使用J D I 来产生表明对工作环境各个不同方面的满意度(工作、薪水、晋升机会、监督体系及同事)的分数。员工对工作的这些不同方面将会产生不同的态度，那么，每一种满意度都是不同工作环境因素所造成的，并且与其它工作环境中的变量有着不同的关系(如流动率)。最后，我们假定这些工作满意度的下一个层次的衡量标准是相对独立的，并且员工有能力区分它们。(2)l9 5 7 年明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，编制了“明尼苏达工作满意度调查表”M S Q(M i n n e s o t aS a t i s f a c t i o n Q u e s t i o n n a i r e)M S Q 量表分为长式量表(2 0 个量表)和短式量表(3个分量表)。短式M S Q 量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表，其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和工作性等。长式M S Q 量表包括1 0 0 个题目，可测量工作人员对2 0 个工作方面的满意度及一般满意度。这2 0 个大项中每个项下有5 个小项。这2 0 个大项是：个入能力的发挥；成就感；能动性：公司培训和自我发展：权力：公司政策及实施：报酬；部门和同事的团队精神；创造力：独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流：公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。明尼苏达工作满意调查表也有简单形式，即针对以上2 0 个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加总2 0 项全部得分而获得。(3)“彼得需求满意调查表，适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机硕I j 学位论文会如何?理想的状况应如何?而现在的实际状况又如何?等。(4)李克特式量表，即利用通常分为一、三、五、七、九等奇数等级的分数标尺，来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性。反映各等级的说明词，如“极为满意“较满意(或“较同意)、“难以表达”、“较不满意(或“较不同意)、“极不满意(或“极不同意)，分别被赋予5、4、3、2、1 或相反序列的数值。其它还有几种调查方法，如：关键事件测量、访谈调查法、收集口头资料、记录访谈观察等等。此外，国外还将工作满意度用于研究自愿流动员工的工作撤出过程，为员工的自愿流动战略性管理提供依据。工作撤出是指不满意的员工为了避开工作环境而采取的一系列行为。工作撤出行为包括三类行为模型：行为改变；身体上的工作撤出；心理上的工作撤出 7 1。如下图2 2 所示：导致：J：作不满工作撤出的表现：的原冈：人的性格特征-q：一：作不满V-f T 作撤出 _ _ 行为改变任务与角色身体上的工作撤出监督人员与同事报酬与福利心理上的工作撤出图2 2 从工作不满到工作撤出的总体模型2 1 1 2 国内研究现状分析1 关于测量方法的研究在国内，员工满意度通常是通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。王文慧和梅强2 0 0 2 年借助管理心理学的有关理论，采用二级模糊综合评价的方法构建了一套员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家高科技企业进行了实际调查和评估分析1 8 。但其实证研究样本个数太小，其研究的信度和效度大受影响。西北工业大学的杨乃定2 0 0 3 年在他的员工满意度模型及其管理一文中提出衡量员工满意度的数学模型，并对此模型进行了阐释【9 1。杨乃定博士研究出用于评价自我需求满意状态的员工满意度模型，解决了应用双因素理论度量员工满意度时，难以确定计量标准及基准确定的问题。员工满意度模型可用于衡量员工对一家企业相对于其它企业的满意度。员工满意度模型：设X i j 1，X i j 2，X i j n 为员I i 在企业中的n 个方面的指标所得的需求满意状态，员工i 在P 企业中获得相对企业r 的满意度S i p r,见公式(2 1)：9酒店员T 满意度对顾客满恋度的影响研究S 耖=口政u(x 耻一x f 成)(2 1)七=l其中：u 俐为员工效用函数；若：x D，则“D；石D，则俐D；a i k 为满意度系数；口a D 且口盘=1但该模型较复杂和抽象，对企业对员工满意度调查的实际操作造成一定困难。卢嘉等在2 0 0 0 年提出了测定员工满意度的模型、原则、方法，以及与顾客满意度的关系，并对如何编制员工满意度表的四个步骤(了解企业现状；确定员工满意度调查的维度和题目；对满意度量表进行实施；对结果进行描述)进行了详细介绍，但未进行相应的定量的实地调查。2 员工满意度研究内容北京大学的陈畅在2 0 0 2 年，山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲在2 0 0 1 年都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5 个方面16 叩-因素：对工作本身的满意度(工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度)：对工作回报的满意度(工作认可度、事业成就感、新酬公平感、晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量、工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度)：对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与度)，这种划分涵盖了员工满意度的各个方面(1 0 1。冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述5 方面1 6 个因素】。袁声莉(2 0 0 2)采取单一整体评估法，对2 2 家企业进行了问卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。研究认为，年龄、工龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发