物业管理公司人事管理.pdf

中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 物业管理公司人事管理物业管理公司人事管理 第一节第一节 概概 述述 物业管理公司人事管理是指由一定管理主体，为实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力而进行的生产、开发、配置、使用诸环节的总和。在社会活动中，包括经济活动中，人事管理具有主体性的作用，因而在各项管理活动中居于关键地位。人事管理的内容相当丰富，概括起来主要有以下五个方面：(1)确定以人为中心的管理思想。把人看作活生生的、有理想、有需要、有情绪、有性格，期望关心、理解和尊重，渴望实现自身价值的人。为此，人事管理部门要富有人情味，且重视感情投资。(2)树立动态系统的观点从事人事管理。对影响组织成员相互关联的过程加以全面思考和系统控制。对影响职工的心理行为作精细分析后，运用目标管理、参与管理方法导向职工，使之为实现企业目标作出贡献，并主动地创设条件激励员工的工作积极性、主动性。(3)扩大加深人事管理的内容。人事部门不仅要从事与职工直接相关的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工作，而且需要从深一层次上注入新的内容，如关心职工的价值观念，与凝聚力和安全感相关的职工的家庭经济生活，协调工作与家庭生活的关系等。(4)提高人事部门的地位和作用。改变传统缺乏独立性的附庸地位，建立比较健全的人事管理部门。在公司内部，人事部门与其他部门平等相处，由直属主管领导参与组织总体战略的制定等，这些都是提高人事管理地位、发挥人事部门作用的一些有效措施。(5)加强现代科技信息和管理手段的运用，使公司的人事管理科学化、现代化、法制化、民主化和高效化。第二节第二节 岗位职责岗位职责 一、目一、目 的的 规定各级人员岗位职责，以便更好地发挥人事部门的协调、组织、监督、检查职能。二、组织机构二、组织机构 一般人事管理部门在经理的领导下需设置人事主管和培训主管等编制。三、职三、职 责责 中国最大的资料库下载 以物业管理公司为例：1.部门职责 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 1.1 负责人力资源的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制。1.2 组织结构和人员编制的设定与控制。1.3 制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行。1.4 负责人员的培训，制订及实施各项规章制度，并对员工进行考核、奖惩、任免、调整等工作。1.5 劳动合同、档案资料的管理。2.经理 2.1 负责组织实施行政人事部的管理工作，对部门起到协调、指导、监督的作用，直接对总经理负责。2.2 协助总经理根据实际发展需求制定、掌握、控制各部门定员、定编。2.3 负责劳资福利、员工教育、员工大会主持以及员工培训等工作。2.4 策划员工培训及公司大型活动。2.5 汇总月报表，进行分析，提出整改方案。2.6 接待同行来访人员。3.人事主管 3.1 在部门经理的直接领导下，对本公司的人事管理工作进行监督检查。3.2 每月审查各部考勤表及考勤卡，根据批示审查各部加班工时以及员工的各种奖罚报告，计算、编制员工工资表，在每月 5 号递交总经理审批。3.3 具体办理员工户口迁入，购买社会劳动保险、工伤保险。3.4 办理员工入职、离职及各种有关手续。3.5 做好员工外调工作。3.6 协助部门经理做好员工培训工作。3.7 做好员工的个人资料建档工作。4.培训主管 4.1 按照公司管理的方针政策，负责计划、组织各项培训工作。4.2 负责编制各项培训计划的实施方案并组织实施。4.3 组织审校培训教材及资料。4.4 协助经理组织举办各种培训班，选用教材、聘请师资、组织上课、审阅试题、批改试卷及总结培训情况。第三节第三节 人事管理制度人事管理制度 当组织的目标确定后，就需要进一步明确为实现组织目标而确定各组成部分、各岗位的制度。因此，人事管理的目标一旦确定，就应该列出实现该目标所需的各种制度，物业管理公司的人事管理主要有录用、开发、维护、使用和考绩制度。一、录一、录 用用 (1)确定录用原则，中心是满足首次人力需求和后续补充人力需求。(2)制定录用计划，明确录用所需人员数量、质量、来源、招聘方式方法、招聘录用程序等。(3)制定职务和聘用合同，明确职位资格所需的品格、学历、才能、经验、健康等条件。(4)通过劳动部门、报纸、人才交流中心等传播媒介宣传指导招聘录用计划。(5)通过面谈、测验和排选等方式，择优录用所需人员。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 二、开二、开 发发 (1)明确提高企业人员素质、开发公司人员潜力的战略意义和战术价值，明确培训范围和类型。(2)制定适应公司发展、市场经济特点，以短期规划为主的培训规划。(3)建立培训组织，统筹培训工作。(4)选择培训方式，提高培训效率。(5)挑选培训人员，保证培训质量。(6)开展培训评估，促使培训良性循环。三、维三、维 护护 (1)研究工资政策，建立工资档案，制订工资计划。(2)开展工作实绩评估。(3)加强安全卫生，保障职工生活。(4)在建立社会支撑系统的基础上，推行社会保障制度和各种福利措施。(5)搞好群众文化等各种服务活动。四、使四、使 用用 (1)确定使用原则，贯彻德才兼备、重视个性、扬长避短、用事择人、适才而用、整体优化等要求。(2)优化配置组合员工，提高群体活动效益。(3)沟通合作、协调冲突、团结和谐、消除隔阂。(4)奖励先进、鞭策后进、惩处违纪、弘扬正气、鼓舞士气。五、考五、考 绩绩 (1)全面、客观、审慎地考察每个员工。(2)通过奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。(3)发现人才、推举人才，为人才脱颖而出创造一个良好的环境。第四节第四节 人事规划人事规划 物业管理公司的人事管理是支撑着公司正常生产经营的全方位管理，是通过有效地组织公司员工，形成人与人、人与事的最佳结合，实现公司的整体目标，履行公司的社会责任，对社会作出有益的贡献。人事管理的规划包括两方面内容。一、公司发展规划一、公司发展规划 人事管理要有助于企业在生产经营中取得良好的经济效益，促进企业健康地发展。要实现此规划，应要求设计并发展适应市场经济需要的有效组织，运用各种机制与方法获取企业PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 所需要的人才，并给予有效的使用和激励，在组织内创造并保持一种相互合作的气氛，履行企业对其成员的社会和法律责任，不断提高成员的素质和技能等。二、职工个人规划二、职工个人规划 人事管理要有助于提高企业职工的工作和生活质量，促进职工个人工作生涯的发展。人的因素是最重要的因素，公司要实现其发展目标，没有职工的持久热情、意志、智慧和才能，其他条件再完备也无济于事。人事管理工作应充分重视这一点，认真地考虑职工个人经济需要和非经济需要，采取措施予以保证和满足。否则，职工积极性、归属感与群体凝聚力必然下降，公司将有衰败的危险。第五节第五节 员工招聘员工招聘 一、招聘目的一、招聘目的 随着我国用工制度改革的不断深化，在招聘方式上改国家用工为单位招聘，改固定工为合同工。物业管理公司作为企业，有充分的用工自主权，可以根据企业的实际情况和具体需要，建立起适合市场经济环境、灵活多样的招聘制度，按照具体岗位的设置，配备各种人员。以物业管理公司为例，公司人事招聘源于以下几种情况下的人员需求：(1)缺员的补充；(2)突发的人员需求；(3)为了确保公司所需的专门人才；(4)为了确保新规划事业的人员；(5)公司管理阶层需要扩充；(6)预选企业的经营者；(7)公司对组织架构有所调整；(8)为了使公司的组织更具活性化，而必须导入外来的有经验者。二、申请招聘手续二、申请招聘手续 (1)需招聘员工的部门在确认并无内部横向调职的可能性后，向行政人事部递交书面申请，并附上需招聘职位说明书和数量。(2)行政人事部详细审核申请职位的工作性质、等级等项。如同意其申请，先在本公司内刊登招聘广告，或从公司内部进行提拔。如管理员空缺，从员工中挑选符合要求的员工填补职位空缺。一般来说，内部提拔能给员工升职的机会，使员工感到自己在企业中有发展的机会，有利于激励士气。再者，内部提拔上来的人员熟悉本企业情况，能较快适应新环境。当确定本公司无适当人选时，才在公司外刊登广告，并及时将信息反馈给用人部门。三、招聘程序三、招聘程序 1.初步甄选 (1)求职登记表是公司初步甄选的手段之一，目的在于获取应聘人员的背景信息，对不合要求者加以淘汰。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (2)初步筛选在应聘人员填写求职表时进行，并安排应聘者到所需部门经理处面试。2.面试结果反馈 (1)面试过程中，用人部门在求职表上填写面试记录，表明对应聘者的评语及结论。送达行政人事部，作为下一步行动的依据。(2)行政人事部根据用人部门的评语及结论，要求应聘者交齐身份证、劳务证(待业证)、健康证、学历证、未(结)婚证、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、养老保险关系转移单等有关证件、资料(复印后原件归还)，以及彩色小一寸相片两张，然后向应聘者发出报到通知单、领取物品单，安排入职培训，完成后到部门报到。3.试用期 (1)试用期一般为 3 个月，并签订试用合同。(2)试用期由入职者履行新职日起计算。(3)试用的目的在于补救甄选中的失误。4.最终录用 对试用合格者予以正式录用。从正式录用之日起，享受本公司同类人员薪金等级。5.劳动合同签订 (1)物业公司是根据广州市劳动局制订的“广州市城镇临时职工”、“广州市外地临时职工”劳动合同与被聘用者达成协议，这协议一经成立，当事人之间就产生一定的权利和义务。(2)合同签订后，被聘用者在公司中承担一定职务或工种的工作，接受公司的管理，遵守公司内部的劳动规则。(3)根据“广州市劳动合同管理规定”，外地临时工最高只能签订一年的合同；广州市户口的人员，根据公司需要而签订合同。6.员工的解聘 解聘是公司提出不再与员工履行合约解除合同的一项权利，主要有以下几个因素：(1)在试用期发现不合录用条件的；(2)因患病或因工负伤，医疗期满后不能从事原来工作的；(3)违反劳动纪律或在社会上严重违法的；(4)因公司发生变化，缩小规模而多余的人员；(5)公司倒闭，需进行清算的；(6)解聘和开除有明显的区别，开除是公司能行使的惩罚处分中最严厉的形式。7.员工辞职 辞职是指员工本人提出要求脱离现任岗位，与公司脱离劳动关系而另找工作的一种权利。(1)员工因故辞职时，首先向部门索要申请报告单，填写后交部门主管签署意见，再送交行政人事部门审核。(2)员工无论以何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需在原工作岗位继续工作一个月。(3)员工辞职申请被核准后，在离开公司前在行政人事部办理辞职手续。四、员工的招聘计划四、员工的招聘计划 员工素质的高低，直接影响到物业管理公司的运作与发展，为了确保物业管理工作的正常开展，在招聘前应制定出详细的招聘计划，招聘计划的主要内容有：1.明确招聘人员总数 招聘人员时，首先要明确招聘多少人。招聘人数的多少应根据物业管理公司的现状与发展、所管物业的类型、管理的范围与要求、所管物业的面积大小、业主的需要等因素结合公司的定员定编合理确定。以下是综合深圳市各物业管理公司员工定编的实际情况确定的招聘员工的数量标准，可供各物业公司在确定招聘人数时参考。(1)多层住宅物业管理人员的定编标准 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算 1 万 m2配置 3.6 人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下：管理人员：主任，总建筑面积 10 万 m2以下设 1 人，1020 万 m2，设 1 正 1 副，25万 m2以上，设 1 正 2 副；助理，总建筑面积 10 万 m2以下设 1 人，在 10 万 m2以上每增加 5万 m2增加 1 人；社区文化设 1 人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各 1 人，但可以兼职；其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业大小和工作需要来设置。维修员：建筑面积每 4 万 m2设置 1 人。绿化员：绿化面积每 4000 m2左右设 1 人。保洁员：每 140 户设 1 人。保安员：每 120 户设 1 人。车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设 2 人，流量小的每班设置 1 人，一日 3 班。(2)高层住宅物业管理人员定编标准 高层住宅物业管理人员定编标准，按建筑面积计算每 1 万 m2配置 7.57.8 人左右(不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下：管理人员：建筑面积小于 5 万 m2设主任 1 名，每增加 5 万 m2增设副主任 1 名；助理每 350 户设 1 人；社区文化设 1 人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设 1 人；其他人员可以根据工作需要设置。机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在 3 万 m2以上的楼宇每 1 万 m2配 1.5 人。保洁、绿化人员：建筑面积每 7000 m2左右或 90100 户配 1 人；公共场所或商业场所可适当调整人员。保安人员：每 40 户配 1 人或建筑面积 3000 m2左右配 1 人。车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设 2 人，流量小的每班设 1 人，一日 3 班。(3)高层写字楼物业管理人员定编标准 高层写字楼物业管理人员定编标准，按建筑面积计算每 1 万 m2配置 1518 人左右(其中不包括车辆管理人员)，各类人员配置及标准如下：管理人员：建筑面积小于 3 万 m2设主任 1 名，每增加 3 万 m 2 增设副主任 1 名；助理每 2 万 m2设 1 人；社区文化设 1 人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设 1人；其他人员可以根据需要设置。机电人员：高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每 1 万 m2配 45 人。卫生、绿化人员：建筑面积每 2500 m2配 1 人。保安人员：建筑面积每 2000 m2左右设置 1 人。(4)其他类型的物业 如商业、综合性楼宇可以参考以上人员的定编方法来确定。2.确定各类人员的招聘条件 物业管理公司通常划分为决策层、管理层和操作层三个层次，为了使各层次人员的招聘条件切合实际，在选聘时必须研究各层次人员的知识与能力结构。(1)决策层必备的知识与能力 必备的知识：a.了解房屋结构及设备、设施等修缮的基本知识；.了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；c.了解有关法律知识；d.熟悉计算机应用的知识；e.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；.熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策，掌握物业管理的基本理论与实务；g.掌握物业公司经营管理知识。必备的能力：PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 a.具有制定物业管理公司长期发展规划、建立健全管理制度的能力；.具有掌握并控制各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，有经营决策能力；c.具有综合组织和协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力；.具有处理突发事件的能力；e.具有计算机应用能力。(2)管理层必备的知识与能力 必备的知识：a.了解房地产有关理论和开发经营管理等基本知识；.熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计费规定等；c.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；.掌握物业管理的有关技术标准及维修的基本知识；e.掌握房屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识；.掌握计算机应用知识。必备的能力：a.具有建立健全部门规章制度的能力；.具有制定工作计划并组织实施的能力；c.具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件的能力；.具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力；e.具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；.具有熟练应用计算机进行管理的能力。(3)操作层必备的知识与能力 能执行公司的各项规章制度及操作程序。能熟练掌握所从事岗位的专业技能。具有独立处理琐碎事物的能力。具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。根据各管理层次应具备的知识与能力结构，结合各工作岗位的具体要求，确定出每个工作岗位的具体招聘条件，如年龄要求，性别要求，应具备什么样的技术条件，什么样的文化程度等等。在确定各岗位具体招聘条件时，应以应聘者有能力完成工作目标为惟一标准。3.招聘各管理层次人员的参考条件 (1)决策层 通常要求 45 岁以下，相关专业本科以上学历，获“物业管理经理上岗证书”，有 5 年以上的专业管理工作经验，有较强的工作能力。(2)管理层 40 岁以下，相关专业专科以上学历，中级以上职称，5 年以上专业工作经验，有较强的工作能力。(3)操作层 该层次涉及的岗位最多，这里以深圳招商祥融物业管理公司为例，介绍该公司操作层主要岗位的招聘条件，仅供参考。保安员：男性，年龄 2028 周岁，身高 1.70以上，初中以上文化程度，身体健康，有酒店或物业管理保安工作经验及退伍军人优先；女性，年龄 1825 周岁，身高 1.60m 以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，有服务行业工作经验者优先。清洁工绿化工：35 周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，有相关工作经验者优先。绿化技术员：45 岁以下，相关专业中专以上学历，3 年以上绿化工作经验，有绿化技术专长。园艺师：45 岁以下，相关专业专科以上学历，5 年以上绿化工作经验，有相关工作经历。服务员：28 岁以下，女 1.60m 以上，男 1.75以上，高中以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，有 1 年以上工作经验。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 接待员：28 岁以下，限女性，1.60以上，高中以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，有 1 年以上工作经验。房管员：30 岁以下，女 1.58以上，男 1.70以上，大专以上文化程度，相貌端庄普通话标准流利，持房管员上岗证。机电工：40 岁以下，限男性，有相关专业资格证，高中以上文化，3 年以上实践经验。土建(给排水)维修工：40 岁以下，限男性，有相关专业资格证，5 年以上实践经验。文员：28 岁以下，1.55以上，相貌端庄，大专以上文化程度，会电脑操作。11 打字员：30 岁以下，1.55以上，相貌端庄，高中以上文化程度，熟练使用办公软件，100 字in 以上。12 出纳：中专以上，有会计上岗证，3 年以上工作经验，熟悉电脑操作。13 仓管员：男，1.70以上，中专以上学历，同等工作 3 年以上经验，熟悉电脑操作。14 会计：大专以上学历，助理会计师职称，3 年以上相应的工作经验，懂财务软件操作。4.确定员工的招聘方法 应根据所需人员的类型而采取相应的招聘办法，既可以从公司内部选择和挖潜，也可以从社会广泛寻觅。一般做法是：所需人员技能层次越高，越是利用公司的内部人员，或通过私人介绍、推荐的方式；所需人员技能层次越低，则越是经常从公司外部劳动力市场招聘，或是利用就业服务的机构或广告招聘。通常，员工的招聘方法有以下几种：公司内部选择和挖潜。这种方法可以给公司内部员工提供更多的晋升机会，可更好地用人所长，更好地调动和激发员工的积极性。广告招聘。利用广告形式招聘员工，影响面广，但需支付广告招聘费用。人才市场招聘。目前，我国各城市基本上建立了比较成熟的人才市场，通过人才市场招聘已成为各公司获得员工的主要方法之一。通过院校招聘。随着物业管理需求的增长，举办物业管理专业的院校逐渐增多，通过这些专业院校的培养，也将为物业管理公司输送一大批合格人才。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第六节第六节 员工培训员工培训 一、培训意义一、培训意义 人是企业中最重要的资源，在职培训是人力资源最重要的投资，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是，这里需要指出的是，造就人才绝对没有速成，人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看的话，刚中学或大学毕业的人，进公司后难以立刻胜任任何一项工作，即说明有情感智商的人对物业管理及服务工作来说非常重要，就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的，一开始就必须花时间，并不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。二、培训工作的原则二、培训工作的原则 1.新员工 安排新员工的人事及教育，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门，然后，在所分配的工作部门中，由第一线的管理、监督者来负责工作场所教育。通过入职前培训，使新员工对公司保安、消防、设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识，对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 但是，在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新员工的方法，所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。2.在职老员工 在培训在职老员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。培训内容有：(1)员工手册的加强培训；(2)岗位职责、操作规程反复加深培训；(3)政治素质培训(包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等)；(4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训；(5)提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训；(6)礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训；(7)就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。三、员工培训的内容三、员工培训的内容 物业管理公司员工的培训，主要包括基本素质培训和业务知识培训。(一)基本素质培训 基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。以下是深圳长城物业管理公司员工行为和语言规范，各公司在进行员工基本素质培训时，可广为借鉴。(1)公司员工文明用语规范 对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生女士、小姐)。讲话注意语言艺术，多使用敬语：a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好新年好”。业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。(2)公司员工日常行为规范 仪表方面的行为规范如下：a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。仪态方面的行为规范如下：a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。e.不得随地吐痰，乱丢杂物。.不得当众整理个人衣物、化妆等。.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。l.不要在业主(客人)面前经常看手表。m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 工作纪律：a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。会议制度：a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。其他：a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。(3)接听电话规范 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。说问候语：a.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。”.如为管理处，应说：“您好！管理处。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”应答：a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 您吗？”c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。告诉业主时间：a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。收线：a.向来电人说：“再见！”.等来电人挂下电话后再收线。注意事项：a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。(4)接待业主(或客人)来访规范 业主(或客人)上门：a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”.不得毫无反应或语气冷淡。起身让坐：a.应热情招呼业主坐下。.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。业主(或客人)说明来意：a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。与业主(或客人)交谈：要求见文明用语规范、行为规范 送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”(5)上门服务规范 上门准备：a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待 5s 再次敲门。b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”说明身份及来访目的。进门：a.得到业主同意后，方可进入。.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 交谈或工作：a.与业主交谈时要求按文明用语规范。.维修时按维修服务工作手册中有关规定执行。告辞：a.向业主说“再见”或表示谢意。.主动为业主带门。(二)专业知识与技能培训 专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同，培训的内容也有较大的差异，如对财务人员进行财会知识培训，对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训，对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训，对保安人员应加强保安业务知识的培训，而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。(三)物业管理公司员工培训内容示例 以深圳长城物业管理公司为例，公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容见表2-5-1。PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 四、员工培训的形式四、员工培训的形式 员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。(1)职前培训 这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度、晋级制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工