我国移动通信行业客户经理胜任特征研究.pdf

山东大学硕士学位论文我国移动通信行业客户经理胜任特征研究姓名：王富晓申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王怀明20070318原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：皇曼坠日关于学位论文使用授权的声明本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：衄导师签名：之幺!：o!日期：边2：汐山东大学硕士学位论文中文摘要移动通信行业是通信领域中最活跃的力量，在移动通信市场上，客户的需求将会变得更加多样化，更加个性化而移动通信行业的客户经理是连接运营商与客户的重要纽带和桥梁，他们个人能力的高低和服务质量水平在很大程度上影响着客户对运营商的满意度和忠诚度。胜任特征是2 0 世纪7 0 年代初期兴起于美国的一个管理概念。它用来表述个体在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征。本研究选取了我国移动通信行业客户经理为研究对象进行了实证性的探索研究，采用问卷调查法探讨了中国文化背景下移动通信行业客户经理的胜任特征从理论与实证相结合的角度，探讨了移动通信客户经理要取得优秀的业绩需要具备哪些胜任特征，初步建立了移动通信行业客户经理胜任特征模型，构建了移动通信行业基于胜任特征朐人力资源管理体系，并探讨了人口学变量对移动通信行业客户经理胜任特征各维度的影响。通过文献查阅、行为事件访谈、专家小组讨论、参与咨询公司项目等多种途径收集预试调查问卷项目，编制预试调查问卷对预试调查问卷及结果进行定性及定量分析，对问卷进行进一步修订，编制成正式调查问卷。整个调查过程中，选取了山东移动济南分公司和青岛分公司近5 0 0 名客户经理，统计数据的信度与效度运用S P S S 软件进行了全面检验研究结果表明，移动通信行业客户经理的胜任特征包括以下六个方面：客户服务导向能力，营销能力，沟通能力，细节导向能力，学习能力，人脉关系能力依据研究结果，初步构建了客户经理胜任特征模型，并构建了移动通信行业基于胜任特征的人力资源管理体系，可供应用者和研究者参考。通过对性别、学历、籍贯和从事客户经理的对阗等入口学变量的分析发现：女性客户经理在客户服务导向和细节导向方面要优于男性，更加能够懂得“设身处地为他人着想”和“注重工作细节”；随着学历水平的提升，高学历的客户经理可能接受到的关于学习能力、营销能力方面的训练更多一些，并且人脉关系更加广泛，在工作过程中对自己的帮助比较大；客户经理的籍贯对人脉关系能力影响作用非常强大，从而也在很大程度上影响着自己的工作；随着从业时间的增加，客户经理为客户着想、体现客户服务导向的能力会变得越来越强。该研究结果可为移动客户经理的招聘与选拔、培训与开发、绩效管理及职业生涯管理等人力资源工作提供参考和依据。关键词：胜任特征；胜任特征模型；客户经理；移动通信山东大学硕士学位论文A B S T R A C TM o b i l et e l e c o m m u n i c a t i o ni st h em o s ta c t i v ep o w e ri nt e l e c o mi n d u s t r y I nt h i sm a r k e t,t h er e q u i r e m e n to fc u s t o m e r sb e v,o m e sm o r ev a r i o u sa n dm o r ei n d i v i d u a l A sc n s t o m c rm a n a g e r s，w h oc o n n e c tt h ec u s t o m e r sw i t ht h et c l e c o mo p e r a t i n gc o m p a n i e s，w i l ls t r o n g l yi n f l u e n c et h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t o r ya n dl o y a l t yt h r o u g ht h e i rc o m p c t c n c ca n dt h e i rs e f、i c eq u a l i t y C o m p e t e n c yr e s e a r c hb e g a ni nt h ee a r l y1 9 7 0 Si nU S A M o s to fr e s e a r c h e r sa g r e et h a tc o m p e t e n c i e sa r ee n d u r i n gt r a i t so rc h a r a c t e r i s t i c st h a th e l pd e t e r m i n ee x c e l l e n tj o bp e r f o r m a n c e。T h i sr e s e a r c he m p l o y sq u e s t i o n n a i r em e t h o dt oe x p l o r et h ec o m p e t e n c i e so fc u s t o m e rm a n a g e r si nm o b i l et c l c c o mi n d u s t r yo fC h i n ae m p i r i c a l l ya n db u i l d su pac o m p e t e n c)rm o d e li n c l u d i n gc r i t i c a lc o m p e t e n c i e s，t h ed e f i n i t i o n sa n db e h a v i o r a lp e r f o r m a n c e B e s i d e s，t h i sr e s e a r c hb u i l d su pah u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h em o d e li nm o b i l et e l e c o mi n d u s t r yo f C h i n a T h es e l f-c o n s t r u c t e dc o m p e t e n c yb e h a v i o r a lq u e s t i o n n a i r ei se m p l o y e dt oi n v e s t i g a t et h ec o m p e t e n c ys t r u c t u r eo fc u s t o m e rm a n a g e r sc o m p e t e n c ym o d e li nm o b i l et e l c c o mi h d u s t r y T h r o u g hi n v e s t i g a t i n gn e a r l y5 0 0r e s p o n d e n t so fJ i n a na n dQ i n g d a oc o m p a n yo fC h i n aM o b i l eG r o u pS h a n d o n gC o，L t d S i xc o m p e t e n c i e sa r ei d e n t i f i e dw h i c ha l ec u s t o m e rs e r v i c eo r i e n t e d，m a r k e t i n gs k i l l s，c o m m u n i c a t i o na b i l i t i e s，d e t a i l so r i e n t e d，l e a r n i n ga b i l i t i e sa n ds o c i a lr e l a t i o n s A c c o r d i n gt Ot h er e s u l t sa n df i n d i n g s，t h i sp a p e rl i s t st h ec u s t o m e rm a n a g e r sc o m p e t e n c i e sf o rt h er e f e r e n c et ot h eH Rp r a c t i t i o n e r sa n dr e s e a r c h e r s A n a l y z i n gt h o s ep o p u l a t i o nv a r i a b l e s，w ef m dt h a tw o m e np a ym o p ea t t e n t i o nt oc u s t o m e rs e r v i c ea n dd e t a i l s；w i t ht h ei n c r e a s eo fe d u c a t i o n,s a l e s m e na r eb e t t e ra tl e a r n i n ga n dm a r k e t i n gs k i l l s，a n dh a v eab r o a d e rs o c i a lr e l a t i o n s；t h ep l a c eo f b i r t ha l s oi n f l u e n c et h es o c i a lr e l a t i o n s；m a n a g e r sw i t hl o n gw o r k i n gt i m eC a ns e r v ec u s t o m e r sb e t t e rb a c a u s eo f t h e i rh i g hc o m p e t e n c yi nc u s t o m e rs e r v i c eo r i e n t e d T h er e s u l t sa n df i n d i n g si nt h i sr e s e a r c ha r eh e l p f u lt oc u s t o m e rm a n a g e r so fm o b i l et e l e c o mi n d u s t r yi n c l u d i n gr e c r u i t m e n ta n ds e l e c t i o n，t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t,p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dc a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n g K e yw o r d s：C o m p e t e n c y；C o m p e t e n c yM o d e l：C u s t o m e rM a n a g e r s；M o b i l eT e l e c o m m n n i c a t i o n6山东大学硕士学位论文1 研究背景和意义1 1 我国移动通信行业现状移动通信是通信领域中最活跃的力量，据信息产业部的统计显示，2 0 0 6 年2月我国手机用户突破4 亿户，稳居全球第一。截至2 0 0 6 年6 月3 0 日，全国移动电话用户已经超过4 2 7 亿户，高出固网用户1 6 5 个百分点。与此同时，我国的手机用户数仍在以每月3 0 0 万至5 0 0 万的数量高速增长，这一数字已经大大超过了固定电话的用户增长I l】并且伴随着许多消费者开始拥有第二部、第三部手机，移动通信市场的潜力和前景被人们越来越看好。目前，在我国的移动通信市场上，除了传统的运营商中国移动、中国联通之外，中国电信、中国网通两大固话运营商也以无线市话“小灵通”业务间接杀入，都想在这个成长性高、利润丰厚的市场上分一杯羹。在经历了一次次沈牌之后，各大运营商又展开了激烈的竞争：产品战、价格战、服务战、网络战可以预测，伴随着移动通信行业的产业横向融合与纵向延伸、3 G 牌照的发放等，移动通信市场的主体将会进一步变革，整个移动市场竞争格局发生巨大变化。届时，一方面，随着市场新进入者的增加，传统运营商的市场占有率必然会受到影响因此，维持现有的客户群体。不断挖掘和开拓新的消费者，是各大运营商必须花大心思傲好文章的重中之重。另一方面，在移动通信市场上，客户的需求将会变得更高，更加多样化，更加个性化。比如：对于个人客户来说，在对话音业务的需求逐步得到满足后，客户希望能够获得更加具有个性化、丰富化、深入其工作和生活的业务，从而得到更多的娱乐和资讯；对行业客户来说，在实现了企业内部的简单互联和办公自动化后，对符合行业特点、深入企业特色生产和管理各环节的综合解决方案的需求更加迫切。总之，移动通信行业的竞争除了运营商拥有的品牌、覆盖的网络，运营的经验之外。自身拥有客户群体的数量以及客户的满意度和忠诚度将成为移动通信行业竞争制胜的关键。我们预计，在未来的竞争中，移动通信行业的竞争将会愈演愈烈，他们可能会为了抢夺更多的高端个人客户、更优的集体客户、更大的市场份额展开激烈的竞争。可以说，伴随着市场转型，移动通信行业赢得竞争m 信息产业部我国手机用户突破4 亿户h t t p：w w w m i i g o v c n 2 0 0 6 7 2 37山东大学硕士学位论文的根本就在于以客户为中心的用户需求把握能力。透析2 0 0 6 年移动通信市场的竞争，我们可以发现：各大运营商都在竞争力度、竞争方式和竞争层次上下功夫。从理论上讲，通信业的竞争层次一般分五个层次：第一层次是价格竞争，主要是通过低价格尽快抢占市场份额；第二层次是产品竞争，主要依靠外型、功能、质量等与竞争对手进行差异化竞争；第三层次是服务竞争，主要依靠服务的深度和广度进行市场拓展、客户的全面解决方案、客户全面体验，以此赢得客户的满意度和忠诚度；第四层次是通信企业运作的商业模式竞争，主要是打造一个完整的通信市场发展的价值链，调动价值链上各个环节的积极性，做大通信市场，大家都将获利；第五层次是竞争者主要意图通过建立统一的行业标准，通过企业问相互协作建立复杂的产业生态系统，以一个整体形式出现在市场竞争中。可以预测的是，伴随着移动通信行业的全面开放，各电信运营商之间的竞争将会更加激烈，而一些国外运营商的加入，会在更大程度上加剧现有的竞争。因此，移动通信行业的竞争体现在方方面面：人才的频繁流动、市场的弱肉强食、网络的此强彼弱、实力的此消彼长而这些方面的争夺，正是各电信运营商所密切关注的焦点，都不想在激烈的竞争中成为别人的“猎物”。1 2 为何关注移动通信行业的客户经理作为移动通信行业的客户经理，他们是连接运营商与客户的重要纽带和桥梁，这一庞大的群体基本代表着运营商的品牌形象、网络实力和服务质量水平，他们个人能力的高低和服务质量水平在很大程度上影响着客户对运营商的满意度和忠诚度，特别是一些行业大客户和党政军、公检法等重要客户，他们更加看重运营商的整体服务质量和安全性、稳定性。因此，面对如此激烈的竞争，各运营商要想在激烈的市场竞争中分得一杯羹，必须重视这一职位，打造一支具有服务质量优秀、业务能力突出、客户群体稳定的客户经理队伍。对于移动通信行业客户经理来说，他们与其他行业客户经理有着十分显著的差别。由于特定的经营背景和工作性质，客户经理一般都具有年轻、有知识、精力充沛，有上进心、心理素质好、沟通能力强、对关系敏感等特点，再加上工作压力相对较大、一切能力靠业绩来衡量，他们对于自身取得良好的业绩需具备的素质能力并不是特别清晰，因此，研究适用性的胜任特征模型，对于指导移动通信行业客户经理的日常工作、取得良好的工作业绩具有较强的现实意义。0山东大学硕士学位论文1 3 问题的提出竞争激烈的市场、庞大的客户群体、充满变数的行业背景，一名优秀的客户经理对于移动通信运营商来说，重要程度自然不言而喻。可以说，移动通信行业客户经理的胜任特征决定着运营商的成功，建立移动通信行业客户经理的胜任特征模型对于培训选拔和考核任用客户经理具有重大的指导作用。本研究以山东移动通信有限责任公司为样本，以其客户经理为研究对象，从典型性心理和行为特征出发，揭示一名优秀任职者的特质与行为表现。由于山东移动通信有限责任公司是中国移动通信集团公司的一支生力军，其营业额一直名列全国前茅，其员工队伍庞大，客户经理数量众多，他们在日常工作当中深受源远流长的齐鲁文化影响，并且随着近几年我省信息产业的高速发展，山东移动的客户群体正以每年7 0 0-8 0 0 万的速度递增，加之省内市场山东移动、山东联通、山东网通三者的竞争态势，基本与整个移动通信行业的现状基本吻合。他们基本上能够代表我国移动通信行业客户经理群体的典型性，所以，研究山东移动通信有限公司的客户经理所具备的胜任特征模型具有一定的可行性和可推广性，从而开发出适合我国移动通信行业客户经理的专用胜任特征模型。9山东大学硕士学位论文2 胜任特征文献综述2 1 胜任特征研究的兴起胜任特征研究是职业发展的产物。有关胜任特征的研究最早可追溯到“管理科学之父”T a y l o r 对“科学管理”的研究，称之为“管理胜任特征运动(M a n a g e m e n tC o m p e t e n c i e sM o v e m e n t)”【1 1 0 早在1 9 1 1 年，泰勒就认识到优秀工人与较差工人在完成他们工作时的差异。他建议管理者用时间和动作分析方法，界定工人的胜任特征的构成要素，同时采用系统的培训和发展活动去提高工人的胜任特征，进而提高组织效能，他所进行的“时间一动作研究”就是对胜任特征进行的分析和探索。从1 9 世纪开始，随着社会与经济的发展，劳动分工细化，出现各种各样的职业和职业群体，而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分。为了招募和选拔优秀的从业者，在过去两百多年里，人们不断地寻找可以预测工作绩效的途径和方法。什么能预测工作绩效呢?什么能决定行为和绩效呢?就此问题，科学家们提出了各种各样的影响因素，包括头部的尺寸和形状、大脑重量、皮肤颜色、种族、社会阶层、出生次序、笔迹、宗教信仰、文化传统、智商、技术技能、工龄、教育程度、人格特质，甚至还包括占星术和遗传研究等等。在很长一段时间里，人们认可用智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效，通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是。事实证明，智商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。到了2 0 世纪6 0年代末7 0 年代初，美国心理学界开始有报告指出，传统的智力测验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性1 2 l。事物的发展是螺旋式I；i 进的，胜任特征引起人们广泛关注要追溯到2 0 世纪6 0 年代后期。当时，泰勒理论已被基本否定，丽智商学说也越来越受到质疑，人们迫切希望了解影响工人绩效的根本原因，却找不到满意的答案。这时，以哈佛大学戴维麦克莱=“(D a v i dM c C l e l l a n d)教授为首的研究小组，经过大量深入研究发现：传统的学术能力和知识技能测评并不能预示工作绩效的高低和个人生涯的成功，而且上述测评方法通常对少数民族、妇女和社会较低阶层人士不尽公平，他I l lJ o r g c eS a n d b a g U n d e r s t a n d i n g H u m a n C o m p e t e n c e l i t W o r k：A n I n t e r p r e t a t i v e A p p r o a c h A c a d e m y o fM a n a g e m e n tJ o u r n a l，2 0 0 0 4 3(I)：9 2 5 M c C e l l e n d D C T e s t i n g f o r C o m p e U：n c cr a t l l 口t h a n f o r i n t e l l i g e n c e，A m e r i c e nP s y c h o l o g i s t,1 9 7 3 2 8：1 1 41 0山东大学硕士学位论文们发现从根本上影响个人绩效的是诸如“成就动机”、“人际理解”，“团队影响力”等一些可称为胜任特征的东西，小组以后又进一步将其明确定义为：“能区分在特定的工作岗位和组织坏境中绩效水平的个人特征。”1 9 7 3 年，麦克莱兰教授发表了题为“T e s t i n gf o rC o m p e t e n c yR a t h e rT h a nI n t e l l i g e n c e”的文章，提出用胜任特征取代传统智力测量，从而为胜任特征理论的诞生奠定了基础。2 2 胜任特征的概念和内涵自胜任特征的概念提出以来，人们一直在不同学科领域，从不同的角度对胜任特征进行理论和实证研究。正因为如此，目前，人们在对胜任特征的界定上尚未达成共识，有的从组织、团队、个体三个水平上对其界定，也有的从分析对象(工作或员工)上对其进行探讨。可以说，“胜任力和胜任特征是有争议的概念，它们的含义由那些使用它们的人形成”，那么，我们首先来看一下c o m p e t e n c e 和c o m p e t e n c y 的区别：西方学者在研究胜任特征时，有的使用“C o m p e t e n c e”，有的使用“C o m p e t e n c y 也有人将二者等同使用。比如，M e e l e l l a n d(1 9 7 3)在“T e s t i n gf o rC o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o rI h t e l l i g e n c e”一文的题目中用的是“C o m p e t e n c e”，但在该文的后半部分，开始使用“C o m p e t e n c y(C o m p e t e n c i e s)”。这说明，M c e l e l l a n d 是将二者等同使用的。S p e n c e r(1 9 9 3)也认为两者是_ 样的，其著作工作中的胜任特征：绩效优异者的胜任特征模型(C o m p e t e n c ea tW o r k：M o d e l sf o rS u p e r i o rP e r f o r m a n c e)的题目中使用的是“C o m p e t e n c e”，在书中也将二者交替使用。但是，已经有许多学者指出，“有区分C o m p e t e n c e(C o m p e t e n c e s)和C o m p e t e n c y(C o m p e t e n c i e s)的必要”，如果混淆了这两个概念，将会产生非常不利的后果(仲理峰，时勘，2 0 0 3)。他们认为，C o m p e t e n c e 指“胜任的条件或状态”，它描述的是为了做好工作，人们必须能够傲的事情(w h a tp e o p l en e e dt ob ea b l et od o)，是工作对员工的要求。具体包括两个基本方面：必须做的事情(w h a th a st ob ed o n e)及其标准(t ow h a ts t a n d a r d)。C o m p e t e n c e s指的是人们应该能够做的事情，而不是他们做事情时是如何表现的。而C o m p e t e n c y则指与优异绩效有因果关系的行为维度(T h eD i m e n s i o n so fB e h a v i o r)或行为特征(B e h a v i o r a lC o m p e t e n c i e s)，是人们履行工作职责时的行为表现，具体包括：知道需要做什么(如批判性推理、战略能力、企业经营知识)、将工作完成(如成就驱动、自信、控制、适应、关注效果)、让他人与你一起工作(如激励、人际技山东大学硕士学位论文能、关注产出、说服、影响)等(M i c h a e lA r m s t r o n ga n dh n g e l aB a r o n。1 9 9 8)。有的学者还特意向咨询公司H a yG r o u p 的元老、胜任特征方面专家B o y a t z i s请教，他当时在回信中提到：“在英文中这两个词是可以通用的，胜任力胜任特征研究这么多年来，一直都有人试图将他们区分开来，但我认为从字面上来区分是没有很大的意义的，重要的是你要知道自己研究的是什么，根据自己的研究目的来确定研究研究内涵和定义就可以了”胜任力胜任特征研究发展到今天，如果撇丌我们的研究所涉及的特定含义来谈“胜任力胜任特征”这个词，那它仍只是个无意义的术语。(Z e m k ea n dK r a m l i n g e r，1 9 8 2)综合考虑以往的研究文献，目前的研究发展趋势和本研究的目的与范围，我们认同将“C o m p e t e n c e c o m p e t e n c e s”称为“胜任力”，“C o m p e t e n c y C o m p e t e n c i e s”称为胜任特征，两者酌情基本可以互相替代。但本研究的目的是揭示能够区分绩效优异者和绩效一般者的潜在的行为特征，故下文所指的胜任特征都是对“c o m p e t e n c y(c o m p e t e n c i e s)”的研究。由查阅的文献来看，学者们在引用和界定“胜任特征”概念时，最经常引用的就是以下几种定义；与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机(M c C l e l l a n d，1 9 7 3)。一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征(它可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知识实体等等)(B o y a t z i s，1 9 8 2)。能将某一工作(或组织、文化)中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机，特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能一任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。(L y l e M S p e n c e r，1 9 9 3)。知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混合体(F l e i s h r m n，W e t r o n g e n，U h l m a n M a r s h a l l-M i e s。1 9 9 5)。与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征(M i r a b i l e，1 9 9 7)。对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述(G r e e，1 9 9 7)。一般说束，所谓胜任特征是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中绩效优秀者所具备的任何可以客观衡量的行为特征(b e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c s)。1 2山东大学硕士学位论文这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等等，包括如下几个方面：知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和利用，或一个人所拥有的特定领域的信息，发现信息的能力，是否能用知识指导自己的行为(如人力资源管理的专业知识)。技能，是指将事情做好的能力，即掌握和运用专门技术的能力或完成特定生理或心理任务的能力)(如英语读写能力、计算机操作能力)社会角色，是指一个人在他人面前想表现出的形象，即个体对于社会规范的认知与理解(如想成为工作团队中的领导)。自我概念，是指一个人的态度、价值观或自我形象、对自己身份的认识或知觉，(如认为自己是某一领域的权威)。人格特质，是指一个人的身体特征及典型的行为方式(如喜欢冒险)。动机需要，是指一个人一贯思考或想要的东西，决定一个人外显行为的自然而稳定的思想(如想获得权利、喜欢追求名誉)，动机引起、指导和选择行为朝向一定行动或目标。上述胜任特征常用水中漂浮的一座冰山来描述(见图卜1)。其中较容易通过培训、教育来发展的知识和技能是对任职者的基本要求，被成为基准型胜任特征；而在短期内较难改变和发展的人格特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观等高绩效者在职位上获得成功所必须具备的条件，被统称为鉴别性胜任特征。山东大学硕士学位论文的的内隐的图1-1 胜任特征结构冰山图(资料来源：L y l e 且S p e n c e r，S i g ekS p e n c e r 魏梅金译才能评鉴法：建立卓越的绩效模式汕头大学出版社，2 0 0 3)，综上所述，从M c C l e l l a n d 一篇文章开始的研究引起了成千上万个对工作和职业的研究，都是试图去回答一个基本的问题：是什么将绩效优秀者与绩效平平者区分开来了?如果我们知道了是什么造成了绩效的差异，并且能够对们它进行测量，则可以用于雇佣更好的员工、评价员工及帮他们提高绩效。2 3 胜任特征的研究方法和途径“胜任特征”这一概念最早出现在司法领域，后来，I 隘床心理学用它界定个体的心理能量和意识的合法标准、关心自己或他人的能力。职业咨询工作人员用胜任特征来框定与特定职业相关的知识、技能和能力。教育心理学家和早期的工业心理学家也对胜任特征进行了大量的理论和实证研究。胜任特征的主要研究途径和方法，可以概括为以下三种：l、差异心理学研究进行这种研究的人员大都进行过心理学训练，他们的研究重点是个体的差异，包括智力、认知和生理能力、价值、个性特质、动机、兴趣等难以培训的特征。1 9 世纪未和2 0 世纪早期，G a l t o na n dC a t t e l l 开了客观测量人的能力和特征之先河。这些早期的研究致力于探讨测量智力的手段，尤其是识别智力活动中潜在的、具体感官或心理活动能力。到3 2 0 世纪5 0 年代，个体差异心理学的研究迅速扩展1 4山东大学硕士学位论文到其它领域，如生理、智力、信息加工、动机、个性、价值、情绪特征等【。虽然这些研究所采用的方法和技术不同，但是它们基本上都是借助判断或定量方法对行为表现进行分组或分类，然后从这些行为表现中推断个性特征。2、教育和行为学研究这一研究思路重点在于改变或塑造个体的行为，目的是促进个体在工作和生活中有成功表现。致力于这一研究领域的人员一般都有教育学训练背景，他们承认个体差异也会影响职业成功，但是却更加强调教育对成功的重要影响。他们重视环境的作用，认为环境比遗传特征对行为所起的影响作用更大。在此类研究中，B l o o m l 2 1 对教育目标的分类、G a g n e 将目标分类用于个体发展的研究较为突出。该领域多数研究的目标都是给每种分类下一个操作定义，每种分类都有自己的可以观察到的行为指标，这与建立胜任特征模型的许多方法是一致的。3、工业与组织心理学研究这一研究思路汲取了以上两种研究的长处，关注个体差异对绩效的影响、工作中的行为及其评价标准。该类研究通常花费大量时间进行工作分析和工作评价，并编制工作说明书和工作规范。人们在管理和领导方面进行了大量研究，目的是探索和评价优异的管理者和领导者的潜在行为特征。其中，评价中心方法就是选拔管理者和领导者的有效方法。该方法最早由A T&T 公司的研究者提出在第一、第二次世界大战中被用来研究军队领导的个性和进行工作分析经过对相关文献的研究发现，不同的评价中心研究所揭示的对组织的工作内容的评价维度，都与A T&T 公司的研究结果有较高的一致性，这说明“管理功能存在跨组织、跨水平的高度一致性”1 3 1。这些维度代表与工作成功密切相关的“特性”、“特征”和“资格”的类型，是目前胜任特征模型研究的先导，比如“动机”与胜任特征模型研究中所发现的胜任特征维度“追求结果”相似。嗍2 4 建立胜任特征模型的方法胜任特征模型(c o m p e t e n c ym o d e l)是那些高绩效者与绩效平平者或低绩效【l】J e f f e r yS S h i p p m m 3 n T h eP m：I j o f C o m p e t e n c yM o d e l i n g P a s o n a lP s y c h o l o g y,2 0 0 0,5 3：7 0 6-7 1 0“R i c h a r dE B o y a t z i s，C l u s t e r i n gC o m p e t e n c ei nE m o t i o n a lI n t e l l i g e n c e：I n s i g I t sf r o mt h eE m o t i o n a lC o m p e t e a c eI n v e n t n t y(E C l)H a n d b o o k o f E m o t i o n a lI n t e l l i g e n c e S a n F r a n c i s c o J o s s e y-B a s s J e f f e r yS S h i p p m a n n T h eP 嘶o f C o m p e t e n c yM o d e l i n g P e r s o n a lP s y c h o l o g y,2 0 0 0,5 3：7 0 7-7 0 81 4 1 F r a n k l i n H a t t i e H o w t o R o 一g i n C Q Y o u r P c f f o m m n c e M a x l a g c m d I t 懈L o o d o n：C l a y s I v e s,1 9 9 5：1 0 口1 0 81 5山东大学硕士学位论文者之间存在差异的特征的集合。它是某个工作岗位或职业的绩效优秀者为成功而出色的完成工作任务所使用的知识、技能和合适的在岗行为的组合。用公式表述为：c=c r i i=l,2 3。4。n 其中，c m 表示胜任特征模型，C I。表示胜任特征项目，C I t，即第i 个胜任特征项目，n 表示胜任特征项目的数目。目前，用来建立胜任特征模型的工具主要有：图片故事练习、关键事件技术法、问卷法(工作问卷及清单调查、职位分析问卷)、职能性工作分析、工作分析访谈(包括面对面访谈、电话访谈、一对一访谈或团体焦点访谈法)、专家小组讨论法和借鉴现成的胜任特征模式或专家系统数据库等方法，1、工作分析访谈：用于收集胜任特征数据较好。因为访谈者可以根据具体的访谈情况在访谈过程中灵活掌握信息，探察和跟进提问。它的缺点是专业性强，虽精细但操作繁琐，比较费时费力，灵活性较差。2、关键事件技术：指通过观察、记录和判断工作绩效优秀者在工作中所处理的关键事件来分析胜任特征。这种方法的优点在于能抓住那些非常规的、非例行的行为。缺点是费时，拉长了数据收集过程，而且还难以转换到工作说明书中。3、专家小组讨论法：迅速收集数据的方法之一。当一对一访谈无法实行时可采用专家小组讨论，集中专家的智慧，通过专家之间面对面的交流和头脑风暴法快速获得大量信息。但是，专家的经验限制会导致一定的偏差，而且专家数量有限，难以集中。4、问卷调查法：一种相对便利而快速的收集大量数据的方法。通过综合文献，结合访谈等方法，编