通信接入网工程外包管理研究.pdf

天津大学硕士学位论文通信接入网工程外包管理研究姓名：李蕾申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张连营20050801中文摘要随着我国改革开放的不断推进，如何有效地提升企业核心竞争力，一直是近年来企业追求的目标。在原计划经济体制下形成的通信接入网工程管理体制、运行机制和组织机构已不能适应快速经济建设的需要。本文就是在此背景下研究应用外包管理的方法，提高通信接入网工程的管理水平。本文首先分析了现阶段通信接入网工程面临的形势和存在的主要问题，指出必须运用先进的管理方法来解决这些问题。强调引入外包模式，对于帮助企业提高核心竞争力起重要作用。然后，本文对外包的概念、动枫与理由、分类、外包对企业的影响和外包管理过程等内容进行了深入的探讨。其次分析了通信运营商在通信接入网工程实施外包管理过程中的优势和存在的问题，在此基础上，本文以中国网通青岛分公司在通信接入网工程中的外包管理为案例，分析了通信接入网工程外包管理应改进的地方，提出了改进的建议，以及后续研究的方向。本文的研究结合了案例公司外包管理接入网工程的实践，从管理的角度描述了通信接入网工程的发展过程和当前工程管理的实际，对在通信接入网工程如何推行外包管理，对通信接入网工程外包管理的质量控制、人力资源管理、风险管理、合同执行等方面的工作如何进行改进，具有现实的指导和参考价值。关键词：通信接入网工程外包管理核心竞争力A b s t r a c tW i t hc o n s t a n tp r o g r e s sa n df a s td e v e l o p m e n to f0 1 1 1 c o u n t r yi nl a s td e c a d e s，i m p r o v i n gc o r ec o m p e t i t i v e n e s sh a sb e e nt h em o s ti m p o r t a n tg o a lf o ram o d e me n t e r p r i s e F o rac o m m u n i c a t i o nv c c e s sn e t w o r ke n g i n e e r i n g,t r a d i t i o n a lm a n a g e m e n ts y s t e m，o p e r a t i n gp r o c e d u r e sa n do r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e，w h i c hw e r eb u i l tu n d e ro r i g i n a lp l a n n e de c o n o m i cs y s t e mi np a s tp e r i o d，c a n n o tm e e tt h ea c q u i r e m e n tf r o maf a s t-d e v e l o p i n ge c o n o m i cc o n s t r u c t i o n T h i st h e s i si sf o c u s i n go nh o wt oi m p r o v em a n a g e m e n tl e v e li no r d e rt os a t i s f yt h ed e m a n d i n go nI I C Ws i t u a t i o n F i r s t l y,a na n a l y s i so nc u r r e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e m so fc o m m u n i c a t i o ni n s e r t i o np r o j e c t sw a sp e r f o r m e d I ti sp o i n t e do u tt h a ta d v a n c e dm a n a g e m e n tm e t h o d sm u s tb ea p p l i e dt os o l v et h e s ep r o b l e m s F o re x a m p l e，t h ec o n c e p to fi n t r o d u c i n go u t s i d ew r a p p i n gu pp r o j e c t s(0 W P)i s 锄e f f e c t i v ew a yt oe n h a n c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s sf o ra ne n t e r p r i s e S e c o n d l y,t h eO W Pi sd i s c u s s e di nd e t a i l so ns e v e r a la s p e c t si n c l u d i n gc o n c e p t，m o t i v a t i o n，c l a s s i f i c a t i o n，a n di n f l u e n c e so ne n t e r p r i s e，m a n a g e m e n tp r o c e d u r e sa sw e l la sq u a l i t yc o n t r 0 1 T h e n,t h ea d v a n t a g e sa n dp o s s i b l ep r o b l e m sf o rac o m m u n i c a t i o no p e r a t o re x p l o r i n gO W Pa r ea d d r e s s e d B a s e do nt h e s ed i s c u s s i o n s ac a s eo fC h i n aN e t c o mB r a n c ho u t s i d ep r o j e c t sf o rt h ec o m m u n i c a t i o na c c e s sn e t w o r kp r o j e c ti nQ i n g d a oi sa n a l y z e d A c c o r d i n g l y,s o m es u g g e s t i o n so nh o wt oi m p r o v et h em a n a g e m e n te f f i c i e n c yo nt h eO W Pf o rt h eb u i l d i n go fac o m m u n i c a t i o na c c e s sn e t w o r ka r cp u r p o s e d。P o s s i b l es t r a t e g i e sa a l s op r o p o s e d。I nb r i e f,t h i sr e s e a r c hi l l u m i n a t e st h ep r o g r e s sa n dc u r r e n ts t a t u so ft h ec o m m u n i c a t i o na c c e s sn e t w o r kp r o j e c tu s i n gO W Pi nv i e wo fm a n a g e m e n t,b a s e dO np r a c t i c a lc a s e T h e s ed i s c u s s i o n sc o u l db eh e l p f u la n da sar e f e r e n c ef o rt h ep u r p o s e s：h o wt op r o m o t et h ea p p l i c a t i o no fO W P；h o wt oc o n t r o lt h eq u a l i t yo fO W P,h o wt om a n a g eh u m a nr o u r c eo f O W Ev e n t u r em a n a g e m e n ta n dc o n t r a c tp e r f o r m i n g K e yw o r d s：c o m m u n i c a t i o n,a c c e s sn e t w o r kp r o j e c t s；t h em a n a g e m e n to ft h eo u t s o u r c i n gs y s t e m,c o r ec o m p e t i t i o n 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨生态茎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：毒埭凌驾签字日期：砷丁年P 月勿日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解墨壅盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权鑫壅盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：签字日期：瑚年月D 闩一r、导师繇多参遮雹签字同期：湔年毋月殉日第一章绪论1 1 前言第一章绪论随着9 0 年代末邮政从电信分离，中国联通成立、1 9 9 9 年移动从电信剥离、2 0 0 1年中国加入W T O、2 0 0 2 年电信南北拆分市场竞争日益激烈。在计划经济体制下，通信企业没有其它单位来竞争，根本就没有市场意识。而随着这些年的通信行业的层层拆合，通信企业没有了政府职能，真正成为了企业。面对急速变迁的时代，如何顺应、掌握变化趋势甚至加以主导，如何突破有形、无形的限制是当前重要深思的课题。而为了提升竞争能力，进而提高客户对公司的满意度，在以“市场为导向，力求营销第一、质量第一、服务第一”的大前提下，企业所追求的目标，是定义在客户满意度的基础上追求利润最大化，以及企业本身的弹性及处理速度。外包已普遍被认为是公司追求上述目标的一种重要策略，唯有寻找外包商来执行主要的供应链管理、后勤支持、接入网工程、入力资源等所谓的”非核心活动“，才能提升企业竞争力。长期以来，中国的电信运营商与厂商之间的合作是采购方与提供方的关系，厂商为运营商提供的服务主要是维修保养、技术支持等设备层面的基础服务。然而近两年，随着运营商对服务要求的不断提高，厂商的重心逐渐从“技术驱动”向“业务驱动”转移，更多地担当运营商的“外脑”，为运营商提供更深层次的服务。变则通，通则久。在“服务经济”到来的时代，电信运营商只有充分发挥自身优势，提高核心竞争力，迎合市场需求拓宽服务才是真正的出路。弓l 入外包管理，将是通信运营商走出困境的重要选择。1 2 研究背景随着经济全球化的发展，企业内部工作外包的浪潮正在欧美兴起，越来越多的服务性和专业性工作，由美国和欧洲的高价劳动市场正逐渐转向发展中国家。将非核心业务外包，已是美国和欧洲公司利用国外技术人才发展的新趋势，目的是要获得发展中国家的廉价技术和人才，以减少公司开支，增加利润。外包的种类包括普通劳务、会计、客户支持、法律服务、项目工程、软件设计、科技产业等，范围很广，因此被管理学专家称为场“巨大的变革”。企业有效的运舟外包策略，不仅可避免组织无限膨胀，更能达到精简、专注第一章绪论的目标。例如，在企业行政业务中，运用人力资源外包策略，将组织内部季节性、突发性的入力需求，委托人力资源公司聘雇临时人员、行政助理、专业人才，再派到公司上班，藉以节省人力成本，以及庞大的劳保费用等。因此在企业经营的趋势中，外包策略愈来愈受到企业经营者的重视。通信技术是一个国家经济、科技、军事、文化发达与否的重要标志，是衡量一个国家在世界上实力和地位的重要指针。在我国建国初期经济基础很薄弱的情况下，经过五十多年的艰苦努力，中国通信业取得了举世瞩目的成就。随着通信技术的飞速发展，I n t e m e t 给电信业务带来的冲击不断加剧，许多国家逐步开放了电信市场，一向垄断经营的电信业感受到了前所未有的巨大压力，国际电信业重组风潮一浪高过一浪，全球电信市场出现了空前的大动荡，同时也迎来了一个激烈的整合淘汰时期。如何提高通信企业核心竞争力，外包管理已越来越显示它的优势。虽然外包的好处，在于公司业务可增加灵活性、弹性与代替性，然而“企业外包”最重要的是外包如何协助企业提高绩效并降低成本，同时如何提升整个经济体的生产力。在二十一世纪的组织变革中，企业经营者应该制定最佳的外包策略，以最精简的人力来开展企业的营运，这已是当今企业界能否因外部变量并常保持企业成长的重要经营课题。尤其是，近年来竞争日益激烈，各家企业不得不重新思考如何开源与节流。因此，为了提升企业整体竞争力，创造个体工作绩效，外包便成为目前企业管理者必须思考的重要方向。1 3 研究动机尽管人类历史上长久以来就有将业务委托给第三方的做法，但是“外包”这个概念却仅仅是在十几年前，随着管理大师倡导企业应该在核心竞争力上集中精力后，才迅速升温。企业通过分析和了解自己的价值链，可以将精力集中在自己的核心业务上，将其它业务外包出去，同时对整个企业的发展战略保持控制。外包是信息产业发展的必然结果，在通信行业里，外包已经成为一个运营商提升核心竞争力的工具。激烈的市场竞争与成功的案例，将使越来越多的电信运营商逐渐采取垂直经营模式，专心经营核心业务，培植出自己独特的竞争优势，从而使企业兼具灵活性和创造力。外包的做法已被越来越多的通信运营商精明的决策层视为是一种行之有效的运营管理工具。虽然通信接入网工程办理发包已有二十多年的历史，许多做法都已成固定模式，诸如发包设计、施工监理、验收、外包商资格的审查等均已达到国家标准，2第一章绪论然而在经济快速发展的今天，仍存在许多不合潮流的问题，故随时引进新理念、新方法、予咀修正改进不合时宜的规章、办法、要点，促成通信接入网工程外包业务更有效益；并能以最低的成本、最短的工期，得到最高的工程质量，乃属当务之急。本文中的案例公司因其所经营的事业是通信网路中的运营商，提供经济、社会、生活环节中不可或缺的通信服务。在信息快速成长的现代社会，由于电信与计算机产业的相结合，创造出无限的商机，但也导致各方人马竞相进入近年来逐渐开放公平竞争的电信市场。案例公司在新经济背景冲击下，企业的经营策略理当有所调整，过去在计划经济体制下，制度僵化无法因环境变迁，如今面对竞争的局面，企业的营运方针要做更有弹性的变革。提高通信接入网工程的外包管理让公司更具有弹性，让公司管理者更专注于他们的核心业务，探讨外包管理其潜在的风险，由以上诸因素两引发本研究的动机。1 4 研究目的根据以上研究动机，本研究将针对通信运营商在通信接入网工程外包管理机制功能的设计，管理制度运作对外包整体执行结果的影响，外包提升整个企业的绩效等方面进行研究，同时在探讨案例公司一中国网通青岛分公司使用工程外包的分析过程中，希望能达到以下目的：1 通信接入网工程与外包商互动关系的工程质量管理机制问题及筛选优良外包商的必要性。2 探讨通信运营商在市场激烈竞争的压力下，如何降低其公司营运成本、增强企业竞争力。3 探讨外包过程中的成本资源管理问题、外包对通信运营商公司业务的影响等。1 5 本文研究的主要内容本文针对上述问题，主要研究了以下内容：1 现阶段通信接入网工程面临的形势和存在的主要问题；2 通过对外包理念的剖析，如：外包的动机与理由、外包的分类、外包对企业的影响和外包的管理过程等内容，深入研究通信接入网工程在实施外包管理过程中的优势和存在的问题；第一章绪论3 以中国网通青岛分公司在通信接入网工程中的外包管理为案例，分析了通信接入网工程在实行外包管理中应改进的地方，提出了改进的建议，以及后续研究的方向。第二章通信接入网工程管理概述第二章通信接入网工程管理概述2 1 通信接入网工程概念2 1 1 接入网的概念现代通信网可分为三层：传送网、交换网、接入网，其关系如图2-1 所示。传送网的作用是完成通信业务的传输和上下，是业务传送的信道。交换网的作用是完成业务的交换，它由一个一个的交换节点组成，每一个交换节点就相当于通常所说的一个通信端局，交换网中的各个节点由传输网连成一体。接入网是业务提供点(如本地交换机、有线电视中心)与最终用户之间的连接网络，通常包括用户线传输系统、复用设备或用户网络、终端设备。接入网一般意义的物理参考模型如图2 2 所示。用户接入网交换网传送网交换网接入网用户图2 1 接入网在电信网中的位置S N IU N I图2 2 接入网的物理参考模型图2-2 中的端局，广义的讲包括各种业务提供点和业务交换点，其中U N I 为用户网络接口，S N I 为业务节点接口。接入网的业务接入有两类：一类是支持单个业务的业务节点；另一类是支持一个以上业务的业务节点即组合业务节点。当前接入网内比例最大的业务是电话业务，其它如传真、数据遥信、C A T V 等业务也占有一定的比例，多种宽带视频业务也开始使用。接入网工程主要以通信设备和通信线路为主。通信设备工程主要解决机房及第二章通信接入网工程管理概述用户终端通信接入设备的安装、测试等工作。通信线路工程主要解决从交换局或业务节点到用户终端之间的通信管道、通信线缆的施工。从交换局或业务节点到用户终端在绝大多数情况下距离不超过4 k m，在城市中多数情况可能只有l k m，鉴于接入网是网络数字化的最后一段，“最后的一公里”的称谓由此而来。由于接入网量大面广，成为影响网络建设与运行成本的最重要的部分，对接入网技术的性能价格比要求通信接入网工程是一个多学科、多专业有机结合的系统工程。它投资巨大、技术复杂、综合性强、协作面广、质量和可靠性要求高，管理难度大。总结这类工程几十年的经验，其管理特点主要有以下几点：1 涉及通信领域专业较多。接入网工程是离用户最近的通信部分。由于用户末端接入业务的多样性，作为通信业务配套的接入网通信工程同样具有了多样性。仅通信线路专业就包括通信电缆工程、通信管道工程、通信光缆工程、综合布线工程等。2 工程投资大。接入网网络的投资在整个电信网络中占5 0 以上，覆盖面大而且广。强化指挥调度，进行适时动态管理。3 不定因素较多，点多分散、工作环境恶劣。通信的最终目的是为了让任何人在任何地方能够用任何方式实现任何通信。通信网路的接入层是最接触末端用户的网络，由于网络的庞大，工作环境的多样，导致接入网工程受外界环境的影响因素较多。4 现代通信网路是一个十分庞大而复杂的系统。中小城市接入网工程由于其涉及的人员及部门较多，其各方面的管理都存在较大难度，面临新的挑战。很高，接入网项目的繁杂，更使得接入网建设的有效管理任重道远，因此有人称接入网是“艰难的最后一公里”或“漫长的最后一公里”。尽管如此，信息时代高速接入的需求、多媒体业务进入千家万户的呼声将驱动接入网技术的发展，信息高速公路延伸到“最后一公里”的时期就要到来。2 1 2 接入网在通信网中的重要意义在信息高速公路的四大组成部分(通信网路、计算机系统、信息资源、用户)中，最基本的基础设施是通信网路。世界范围内的通信网可分为全球网、国家网、广域网、本地网和用户接入网几个层次。用户接入网直接连接到千家万户，是整个网络的最底层，利用率较底，成本较高，它的投资占接个本地电话网投资的5 0 以上，计算机和通信方面的新技术和宽带高速数字业务新需求刺激了现代通信网路的不断发展，一系列新技术在传输和交换领域得到应用，如S D H、A T M 等，通6第二章通信接入阿工程管理概述信效率大大提高。特别是全国范围内的光缆干线网的建设和不断发展，从根本上改变了通信面貌。相比之下，用户接入网还是以电缆为主要传输手段，其传输距离和带宽受到限制，成为整个通信网路的“瓶颈”，限制了整个网络的运转。商性能的接入网是实现宽带高速数字业务的必要前提，是实现未来信息高速公路的可靠保证。嚣此大力发展接入网具有划时代的重要意义。接入网的建设一直以来就是电信运营商最为关注的难点问题之一，业务种类繁多，接入手段复杂，不论是在设备投资，工程投资，管线投资，运维投资，扩容投资等多方面的投资都占据了整个网络的巨大份额。随着改革开放的深入，城区迅速扩大，成片开发建设的新开发区、新居民区、大型宾馆和商厦不断涌现，通信需求增长迅速。如何有效地为这些用户快速、安全的提供通信服务，增加电信业务，创造电信效益，已经成为急需解决的问题。用户接入网的陈旧氍落后大大地影响了通信网的经济效益取社会效益。并且阻止和限制了通信网的进一步发展和提高。2 2 通信接入网工程管理的特点通信接入网工程是一个多学科、多专业有机结合的系统工程。它投资巨大、技术复杂、综合性强、协作面广、质量和可靠性要求高，管理难度大。总结这类工程几十年的经验，其管理特点主要有以下几点：1 涉及通信领域专业较多。接入网工程是离用户最近的通信部分。由于用户末端接入业务的多样性，作为通信业务配套的接入网通信工程同样具有了多样性。仅通信线路专业就包括通信电缆工程、通信管道工程、通信光缆工程、综合布线工程等。2 工程投资大。接入网网络的投资在整个电信网络中占5 0 阻上，覆盖面大而且广。强化指挥调度，进行适时动态管理。3 不定因素较多，点多分散、工作环境恶劣。通信的最终目的是为了让任何人在任何地方能够用任何方式实现任何通信。通信网路的接入层是最接触末端用户的网络，由于网络的庞大，工作环境的多样，导致接入网工程受外界环境的影响因素较多。4 现代通信网路是一个十分庞大而复杂的系统。中小城市接入网工程由于其涉及的人员及部门较多，其各方面的管理都存在较大难度，面临新的挑战。第二章通信接入网工程管理概述2 3 通信接入网工程管理当前的形势和存在的问题2 3 1 通信接入网工程管理现阶段面临的形势从八十年代中期开始，随着我国经济体制改革和科技体制改革的不断深化，通信系统由过去的拨款制，转交为经济合同制，这一重大改革彻底改变了过去供给制的管理模式。以下是几点具体的变化：第一、是思想观念上的挑战。过去，通信行业是全国垄断性行业之一，工作的各个环节都因有国家强有力的支持而畅通无阻，习惯于“等、靠、要”。而现在，从争取任务到工作的各个环节都得自己到市场上争取、解决。第二、是市场竞争的挑战。电信市场的竞争是非常激烈的，9 0 年代末邮政首先从电信分离，中国联通成立、1 9 9 9 年移动从电信剥离、2 0 0 1 年中国加入W T O、2 0 0 2 年电信南北拆分、，市场竞争大格局基本形成。在计划经济体制下，通信企业没有其它单位来竞争，根本就没有市场意识。而随着这些年的通信企业层层拆合，通信企业没有了政府职能，真正成为了企业。第三、是用户高要求的挑战。随着技术成本持续下降、电信市场日益开放以及以I P 为代表的资料业务的爆炸式增长，人们对通信的需求已经从传统的电话、传真、低速资料接入等逐渐向高速I n t e r a c t 接入等非实时性业务以及v o m、可视电话、V O D 等实时性业务的宽带领域延伸，接入网的宽带化和口化将成为接入网发展的趋势。接入网是运营者争取用户的双手，只有接入网触及范围内的潜在用户才有可能成为自己的用户。吸引用户是电信运营者的首要任务，接入网的建设必然成为角逐市场的先锋。尤其作为对竞争中重中之重的大客户的争取，其中的一个重要环节就是运营商是否拥有能够渗透到大客户韵接入两，能蚕快速地向大客户提供安全可靠和高质量的服务。谁在接入网中占据优势，谁就掌握了未来通信网的命运和主动权，就会赢得用户，在竞争中占据优势地位。第四、是人才流动的挑战。过去，优秀人才由国家选送进邮电系统，而现在许多优秀信息技术人员涌向国外、外资企业。优秀人才的竞争也处于自热化状态。第五、是管理和科技仓新的挑战。现在是信息时代，通信技术处于高新技术的前沿，如不加快信息化，不加强科技仓新，不加强机制、体制和所有制等方面的管理创新，就会跟不上时代的步伐而被淘汰。2 3 2 通信接入网工程外包管理现阶段存在的问题目前，由于受国家特殊行业政策的限制，在建立行之有效的现代企业制度方第二章通信接入网工程管理概述面通信行业步履迟缓艰难，以传统方式为主的管理模式没有发生根本改变。在工程管理中，已经暴露出经费与技术方案及决策脱节、经费与进度及质量脱节等问题，繁重的任务使管理工作处于被动应付状态，形成了管理不能与工程实际完全适应的局面。其具体表现有以下方面：1 计划与进度控制方面：两者之间联系不够紧密。在工程建设阶段，计划与经费由综合计划部门负责，而工程实际进度却由施工部门的调度管理系统负责。由于综合计划部门不全面掌握工程的实际进度，计划制定不够细密，各层计划间没有动态联系，而调度管理系统没有经费支配权，对于进度的拖延，没有制约手段，单纯靠行政手段，难以对工程进度、质量加以有效的控制和调节。2 成本控制方面：整个工程未进行全成本核算，经常超概算；质量管理和人力资源成本末进入成本核算；缺乏完善的成本控制手段，参与工程建设人员与本工程的成本控制无直接利害关系，只追求技术先进性，而不顾及工程经费和成本；总指挥未真正具备人、财、物的支配权，客观上只注重市场占有率，并不太重视经济效益。3 组织管理方面：通常接入网工程的组织机构是按条块划分的多级职能管理，管理层次多，接口多，管理人员多，各部门、各专业间协调量大，权力分散、责任不很清晰，导致组织协调效率低；设计单位同施工部门脱节。4 质量控制方面：对工程的质量控制一般仅对工程工艺方面能引起注意，而在小节点上对事前控制不重视，缺乏必要的分析和研究。5 方案确定控制方面：对大型工程方案的控制一般能引起注意，而在小型工程上对事前控制不重视，缺乏必要的分析和研究。本来在工程方案确定过程中发现的许多问题是可以事前通过评审和试验予以发现并控制的，到问题产生时已影响了工程的总进度。事后控制实质上是事后处理。6 多种接入方式并举方面：由于市场发展较快，资源配置冲突矛盾日趋明显或者出现各种资源的重复配置；外包的各施工队伍独立性过强，经验、教训不易交流。7 工程信息传递方面：由于通信接入网工程按专业划分的管理部门条块分割，在信息管理上没有认真地规划和协调。出现这种状况与工程的管理目标是有关系的。长期以来，通信接入网工程的管理目标就是保证基本的通信服务。管理工作的焦点实际上都集中在核心层通信网路的建设上，进度与经费处于从属地位，不属于确保范畴。所以，自然就没有对工程质量、计划与进度、人力资源等方面的控制给予足够的重视，所以造成工程管理盼各个方面没能有机地紧密联系起来。9第三章外包管理概念第三章外包管理理念在讲究专业分工的二十一世纪，企业纷纷进行组织重整、人事精简等变革，外包(O u t s o u r c i n g)己成为企业界的重要潮流，越来越多的企业将其周边业务及臼常事物等非核心业务外包，只保留最精简的核心专长。来创造最高的经营绩效。本研究乃针对中国网通青岛分公司通信接入网工程外包的制度、管理策略及实际效果进行探讨研究，在进入实证讨论之前，本章将透过文献回顾及理论探讨认识外包的性质及其制度背景，建立本研究的理论基础。3 1 外包的概念外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。一方面，有效的外包行为增强了企业的竞争力。企业在管理系统实施过程中，把行政后勤、生产流程(尤其是制造过程)等分解成不同的阶段，外包给不同的服务商或通过特许经营拓展市场。另一方面，企业也因市场竞争的激烈面临巨大的挑战，为增强市场应变能力，接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势。3 1 1 外包的界定外包是一种将本来应该在企业内部实施的生产活动的一部份或全部，委托公司外面的企业制造的一种机能。外包不是由于突然的科技突破而引起的，亦不是由于世界知名管理大师的畅销书而兴盛，而是由于市场力量所创造出新的特殊需求之结果。然而C h a r l e sH a n d y、P e t e rD r u c k e r 与J a m e sB r i a nQ u i r m 等学者的著作有助于供需双方更加了解形成外包的力量与其重要性H a n d y 在其1 9 9 0 年的mA g eo fU n r e a s o n 一书仲介绍酢浆草J 组织：一群高薪，高技能员工核心群体的第一叶片，经由第二叶片的外部包商(c o n t r a c t o r)与第三叶片的临时及兼差帮手予以支持而组成：而核心与周边(p e r i p h c r y)等词汇就是源自H a n d y 的酢浆草J 组织。对于当时正在寻找新途径以应付竞争压力而提高外包兴趣的组织而言，H a n d y 一书正敲动他们的心弦。D m c k e r 自1 9 4 0 年代以来就极富盛名，亦是积极推动外包者之一。D r u c k e r在1 9 5 6 年创造“知识工人，(k n o w l e d g ew o r k e r)”一词，并且于后续著作中专注于知识工人的兴起，以及信息时代将无可避免的改变组织与工作关系。他察觉到具有高度专业性的知识工人亦是有助于外包的一个关键因素；因为察觉到知识工人第三章外包管理概念将拥抱外包，因此他认为到2 0 0 5 年，组织很可能会将所有不产生收益的支持性工作，以及所有不提供可以升迁至高阶管理层生涯机会的活动予以外包。D r u c k e r(1 9 9 5)认为公司要获得生产力，必须将某些活动外包，以使其有自我升迁的管道；他亦认为朝向外包的趋势与节约(e c o n o m i z i n g)无多大关系，反而与质量大有关系。Q u i n n(1 9 9 4)则是主张公司应采取策略的观点来看待外包，而提出由两大策略主轴构成的“策略外包(s 恤【t e 西co u t s o u r c i n 曲”。一为核心竞争力策略：公司应专注于能够提供顾客独特价值且能维持竞争优势的技能与知识；另一为将对公司无策略重要性需求的活动或公司无特殊能力的活动予以外包。在适当结合此二策略下，他认为经结合公司技能与资源所发挥的杠杆效益将远超过其它策略的效益。杜拉克(D r u c k e r，1 9 9 4)在他的“后资本主义社会(P o s t IC a p i t l i s tS o c i e t y)”一书中提到所谓的“外包论”，主张专注本职是企业提高生产力的必要条件，并且将企业非核心的业务发包给专门的公司来处理，本身则专心致力于提升核心生产力及改善技术。3 1 2 外包的定义外包(o u t s o u r c i n g)-词的定义相当广泛，以下有关学者对外包定义的探讨：1 所谓外包，就是中心工厂(或称发包企业)将其制作过程中的某些部分，依靠承包厂商的专业技术、设备和劳动力，予以经济利用的方法。换言之，即由中心工厂提供设计图面或规格，委托承包工厂制作或加工某种零件，以适时、适价、适质、适量地供应中心工厂之所需(陈端堂等，1 9 8 9)。2 _ 乡h 包交易，是经济上独立的经营体，委托协力厂商制造、修理及交易的行为，因此需对成本有着强烈的关心，但是为了能调和交易环境，充分理解公平的态度，及多种法令的内容，是极为重要的一环(钟明鸿、林正明，1 9 9 4)。3 外包是一种共同的竞争策略，而不是在寻求低工资(K e n n e t hL D e a v e r s，F i l l1 9 9 7，J o u m to f L a b o rR e s e a r c h)。4 外包是以更有效能的方法来满足组织的竞争力，是最具有潜能的力量(M u r e nS h a r p e，F i l l1 9 9 7，J o u r n a lo f L a b o rR e s e a r c h)。5 外包就是公司某一部份组织内活动及决策的权力交由外部供应者去执行的行为，而以契约来规范(M a u r i c eF G，1 9 9 9)。6 夕p 包是内制(i I l h o u s e)的相反词，主要系指企业将特定功能与服务的执行工作和管理责任委由第三者来承担，使得原本应由企业员工承担的工作和责任转由承包伙伴来承担(陈郁雯，2 0 0 0)。7 外包制是建立在契约基础上的一种暂时性工作安排，通常是以雇主为所需产第三章外包管理概念品或服务而支付另一组织或非公司员工的方式进行(柯志哲，2 0 0 3)。综合上述每位学者说法，所谓外包就是，依据服务协议，企业将某一业务授权给第三方的过程。企业仍然从总体上负责控制、战略策划和集成，但具体操作、人员配备、材料供给和设施管理等均由承包方负责。企业通过分析和了解自己的价值链，可以将精力集中在自己的核心业务上，将其它业务外包出去，同时对整个企业的发展战略保持控制。3 1 3 外包的原因与目的促进外包急速发展的主要原因是：1 技术变革速度的加快，只有外部提供商才能够及时更新设备，更换操作。规模经济和技术经济意味着承包方可以将生产成本降下来。2 全球化也就意味着透明度的增加、可以有更多的供货商以供选择，以及更加激励的竞争。3 推动公司财务化的动力，是由于全球普遍推行的更加严格的财务报告制度一一而外包可以让财务报表好看起来。4 更激励的竞争意味着企业需要提高自身的工作效率。承包方提供的按照服务收费的方式无疑具有很大的吸引力。企业内部的工作，属于下列项目的任何一项，均可以采用外包。1 发包企业不能由内部完全的生产时；2 外包比较廉价；3 在安定需求预估成立之前，暂时外包；4 夕h 包的质量良好；5 发包企业在资金调度上的方便性；6 无机械设备或专门技术；7 因专利权的关系。归纳以上项目，外包可说是增加生产上的弹性、低工资的利用、质量上的理由、节省投资、技术上的理由等，然而其弹性政策的真正目的，是为了降低成本(钟明鸿，1 9 9 4)。企业将非核心的业务外包出去，有三个主要的目的，一是节省成本，二是提升效益，三是增强企业在市场策略上的竞争能力。外包的工作很像是透过杠杆原理来四两拨千斤，它使得企业不再受制于既有的专业技能与人力资源。借用外部人力来壮大企业不仅风险小，效益高，而且在成就企业本身的同时也成就了被外包的单位。第三章外包管理概念3 2 外包的动机与理由企业外包主要动机在于：外包是一种策略性的应用，而且外包能促进全球企业释放出他们的所有利润、效率和以有效成本运作的机会，获得最大利润。据美国外包协会(T h eO u t s o u r c i n gI n s t i t u t e)的调查报告(2 0 0 4)指出：拥有一万九千名会员的美国外包协会，针对他们六百个会员，对外包的认知进行了一项调查，调查结果发现前几个外包主要原因如下：1 加速企业内部改造；(A c c e l e r a t er e e n g i n e e r i n gb e n e f i t s)组织重整的目标是希望企业在成本、质量、服务及速度等重要绩效的考评上获得戏剧性的改善。2 更容易获得世界级的能力：(G a i na C C e S St ow o r l dc l a s sc a p a b i l i t y)藉由外包商对高度技术的依存及执行能力，帮助业主获得竞争性的优势。3 取得现金的流入：(C a s hi n f u s i o n)业主可将由外包所涉及的资产转换，将现行作业所具有价值的设备、机具卖给外包商，而产生现金的流入。4 提供公司内部难以得到的资源：(R e s o u r c ea 弛n o ta v a i l a b l ei n t e r n a l l y)单一公司对于服务及资源的需求是不确定的、不稳定的，但外包服务公司的资源配