硕士论文-CTI技术及其在通信行业中的应用实现.pdf

南京邮电大学硕士学位论文CTI技术及其在通信行业中的应用实现姓名：吴磊申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：孙知信;王奉良20060301南京邮电大学工程硕士研究生学位论文摘要C T I 技术是“计算机电信集成”技术(C o m p u t e rT e l e c o m m u n i c a t i o nI n t e g r a t i o n)的缩写。它将电信技术和计算机技术有机的结合起来，通过网络技术、通信技术和计算机技术的综合运用，将传统的电话呼叫中心与因特网集成为一体，并在一个终端上得以实现。用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。它不仅可以处理传统的电话语音，而且可以处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体，从而可以在传统的电信网上提供更多的增值业务。电话信息系统是C T I 技术在通信行业应用的一个典型实例。本文简要的介绍了C T I 技术及其特点，同时结合日照网通分公司实际的业务需求和项目实例，详细论述了电话信息系统的设计方案、全省业务联网方案。同时，对方案的不足之处提出了自己的意见，对电话信息系统的发展方向也作了展望。关键词：C T I 技术电信技术计算机技术电话信息系统南京螺电大学工程硕上研究生学位论文A b s t r a c tC T Ii st h ea b b r e v i a t i o no ft h e C o m p m e rT e l e c o m m u n i c a t i o nI n t e g r a t i o n”I tc o m b i n e st e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yw i t hc a l c u l a t o rt e c h n o l o g y V i at h ec o m p r e h e n s i v eu s a g e so fn e t w o r kt e c h n o l o g y，t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n dc o m p u t e rt e c h n o l o g y，t r a d i t i o n a lt e l e p h o n ec a l lc e n t e rc a l lb ea l s ov i s i t e do nt e r m i n a l so fI n t e r n e t S oc u s t o m e r sc a no b t a i nn e e d f u li n f o r m a t i o na n ds e r v i c eb yc a l l i n go nt e l e p h o n ec a l lc e n t e ro nd i f f e r e n tk i n d so ft e r m i n a l s T h es y s t e mn o to n l yc a nh a n d l et r a d i t i o n a lt e l e p h o n es o u n di n f o r m a t i o n，b u ta l s oc a nh a n d l eo t h e ri n f o r m a t i o nm e d i u m s，f o re x a m p l e，f a x，E m a i la n dS Oo n T h u si tC a np r o v i d em o r eb u s i n e s so nt r a d i t i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o nn e t T e l e p h o n ei n f o r m a t i o ns y s t e mi sat y p i c Me x a m p l eo f t h ea p p l i c a t i o no f C T It e c h n o l o g yi nt h er e a l mo f t e l e c o m m u n i c a t i o n T h i st e x tb r i e f l yi n t r o d u c e dC T It e c h n o l o g ya n di t sc h a r a c t e r i s t i c s e s，a tt h es a n l et i m e，w i t ht h ep r o j e c ta n dt h ea c t u a ln e e do fb u s i n e s so fR i Z h a oa s s i s t a n tc o m p a n yo fC N C，d e t a i l e dd i s c u s s e dt h ed e s i g np r o j e c to ft e l e p h o n ei n f o r m a t i o ns y s t e ma n dt h en e t w o r kp r o j e c to fw h o l ep r o v i n c e Sb u s i n e s s M e a n w h i l e，t h et e x tp u t sf o r w a r ds e v e r a lo p i n i o n sa b o u tt h es h o r t a g e so ft h ep r o j e c t，m a k e sa no u t l o o kt ot h ed e v e l o p m e n to f t e l e p h o n ei n f o r m a t i o ns y s t e m K e y w o r d s：C T It e c h n o l o g y，t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y，c o m p u t e rt e c h n o l o g yt e l e p h o n ei n f o r m a t i o ns y s t e mI I南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言第一章前言改革开放以来，中国的信息产业快速发展，中国通信市场已经成为全球最大的通信市场：通信网规模全球第一、互联网用户规模全球第二。通信信息网络在中国的广泛应用，正在改变人们的工作和生活方式，在促进经济发展推动社会进步和提高人们生活质量方面，发挥着越来越重要的作用。通信网和互联网的快速发展，与用户日益增长的新业务需求，也促使新技术不断诞生并在应用中得到进一步的发展。C T I 技术的发展及其在通信领域的应用便就具有很好的代表性。C T I(计算机电话集成)技术是将通信与计算机有机地结合在一起，集语音传真技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统。因为C T I 技术的主体是基于计算机的，所以我们可以很方便地将I T 业的最新技术，如数据库管理、W e b、I PP h o n e 等技术应用于通信领域，利用计算机软件普及面广、管理方便、修改灵活、便于维护的特点，将通信设备不易实现的功能或造价高、性能低的通信设备，或通信领域的高新技术的研制开发，用C T I 技术完成，减小运营成本，提高工作效率。1 1C T I 技术C T 技术是指计算机网与通信网(早期为电话网)的集成，它包括了两大网的原有技术和两大网集成后产生的新技术。人们公认的有：I P 技术，呼叫中心，各种电信增值业务技术，网络管理、计费和C R M(客户关系管理)，电子商务(含移动电子商务)。单单I P 技术一项就可说明它的应用广泛性，如用I P 技术实现的I P 电话正在为中国广大用户提供价廉物美的长途和国际电话。呼叫中心正在深入各个行业，早期只是在通信行业中使用，很快发展到了银行、证券、保险、电力、铁路、航空、旅游、纺织、石油等各种大中型企业。据初步估计，今年中国各行业投入呼叫中心的资金为1 5 01 L-z o o 亿元之间，可谓一个潜力巨大的市场。而作为呼叫中心的升华C R M 在我国也逐渐受到了重视。各大、中烈企业都在尝试采用这一新的理念和技术，希望用有限投资换回巨大的经济效益和社会效益。由于I P 技术的广泛应用，它已作为C T I 技术一个重要分支而独立地获得飞第1 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言快的发展。而电子商务，由于不仅包含C T I 技术，更有很多经济营销方面的理念，因此它也被列为一个独立的领域被人们所重视。电话网络和计算机网络是两个相互独立，但都给众多用户带来巨大便利的网络，计算机电话集成技术(C o m p u t e rT e l e p h o n yI n t e g r a t i o n，简称C T I)将二者完美结合了起来。计算机电话集成，简单地讲就是将电话网络系统和计算机网络连接起来的技术，其目的是消除电话网络与计算机网络之间的界线，使电话网和计算机网相互融合，克服了电话和计算机服务相对单一的缺点，二者的结合产生的价值远远超过以往孤立地使用它们产生的价值。1 1 I C T I 技术的发展最初的C T I 技术一电话集成技术(C o m p u t e rT e l e p h o n yI n t e g r a t i o n)是把将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。现在，C T I 技术已经发展成“计算机电信集成”技术(C o m p u t e rT e l e c o m m u n i c a t i o nI n t e g r a t i o n)，即其中的“T”已经发展成“T e l e c o m m u n i c a t i o n”，这意味着目前的C T I 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。C T I 技术不是计算机与电话的简单结合，而是通过软硬件接口及控制设备把电话的语音通信功能和计算机信息处理能力融合在一起，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。目前，C T I 技术在业界的应用已经获得了广泛的成功。C T I 技术本身的发展也在一定程度上反映了通信技术与计算机技术融合的一种趋势，同时也体现了当今语音和数据综合集成的一个方面。1 i 1 1C T I 系统的组成一个典型的C T I 系统(如呼叫中心)它主要包括通信设施、计算机、数据库和座席单元。通信设簏(女D P B X 等)连接外部通信网络：计算机执行呼叫控制，信息的存储、提取、转移和综合处理，以及数据库访问：座席单元(包括通信装置和数据终端)提供应用服务平台。1 1 1 2C T I 技术热点第2 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言为了充分迎合P c 机价格低廉、标准开放的优势，将C T I 技术与P C 相结合是形势所趋。但通常P C 机巾的P C I 总线技术无法满足这类应用在系统强壮性和i J 靠性方面的苛刻要求。因此方兴未艾的C o m p a c tP C I 已逐渐成为C T I 中的下一代总线结构。由于与电话系统有关的一些应用系统在强壮性、可靠性和模块化方面的要求，比普通的台式P c 机要更高一些。因此，人们就希望能够找到这样一种法：既能有较好的散热性和抗震抗抖动性同时又能够充分利用P C 芯片和标准的P C I局部总线结构。要想将语音与I n t e r n e t 连接起来，I P 语音技术无疑是最合适的选择。今同的I P 电话早已摒弃了传统的电路交换通信模式，它将电话语音转换成数据包，然后通过T C P I P 协议网络(I n t e r n e t、I n tr a n e t、A T M、帧中继)进行传送。能极大地提高带宽利用率，减少话费支出，有效的促进网络的建设与发展。其中尤以V T O M(V o i c eT e l e p h o n yO v e rA T M)的发展最为成熟，A T M 技术由于其本身快速分组交换和统计复用的技术特点，使得它可以有效地支持多种业务(如语音、图像、数据等)。适配层(A A L)的业务适配能力和服务质量(Q o S)参数的灵活性，也使它为解决现行通信网络中语音业务发展和交换容量有限的矛盾提供了可行的技术解决方案。电话语音卡实际上是将电脑与公共电话网连接起来，并完成基本的语音处理过程的计算机板卡设备。语音卡的功能主要侧重于语音处理和电话交换接口两大块。第二代电话语音卡的硬件设计及支持软件中包含程控交换技术、语音处理技术、数字信号处理及数据存储技术、计算机用户接口技术等诸多方面的技术。而随着时分交换、语音压缩、专用或通用D S P 技术及P c 接口等方面的技术的成熟，第三代电话语音卡产品也已问世。1 1 1 3C T I 技术的发展趋势今后C T I 技术在传统的系统应用基础之上，将在以下几个方面进一步发展。(1)广泛地应用在骨干网设备中由于C T I 技术的高可靠性、大容量，以及多处理机并行处理技术的成熟，在新的电信骨干网中的众多节点设备中，广泛采用了C T I 技术。典型应用有：智能网的智能外设、移动领域、宽带I P 和I P 电话节点。(2)今后企业的通信将集中在企业通信服务器上。在此统一平台上，支持现在所有的接入方式(I S D N、P S T N、A T M、I P I n t e r n e t)。可提供基于I P 的P B X 和传第3 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言真服务器(I P 电话传真)：统一消息系统：虚拟专网网关：集成交互式语音应答器(I V R)：呼叫中心或基于W e b 的应用：远程存取服务等功能。(3)业务消息系统可通过E l 或A T M 等方式与网络互连，实现媒体数据缓冲：动态下载D S P 媒体处理库：信号控制下的多节点操作：媒体数据存储压缩：资源管理等功能。如今，已经有很多厂商开始在其它的领域应用C T I 技术，如传真处理、语音信箱、短消息：可视电话会议；智能网(A I N)或智能外设中的增值业务：无线网设施和应用。C T I 技术在网络融合相互连接方面将起着十分重要的桥梁作用。此外，C T I 技术可为“统一消息”提供技术平台，把各种信息，如语音、电子邮件、传真、文件和静止及动态图像都放在统一的“消息盒”中，利用C T I 技术为用户提供综合增值业务。因而随着技术的发展，C T I 的C o m p u t e rT e l e p h o n yI n t e g r a t i o n 将变为C o m p u t e rT e l e c o m m u n i c a t i o nI n t e g r a t i o n，或C T l 2(C o m p u t e rT e l e c o m m u n i c a t i o nI m a g eI n t e g r a t i o r )。可以预见，C T I 将集语音、数据和视频业务于一体，推进网络和信息的统一，加快“三网合一”的进程。1 1 2C T I 技术的功能特性C T I 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多。目前其应用主要集中在以下几个方面：1 1 2 1 呼叫控制所谓呼叫控制就是通过应用编程接口(A P I)把个人计算机(P c)或局域网服务器和电话或P B X、局设用户交换机(C e n t r e x)相连，利用计算机或局域网服务器对电话呼叫进行控制和处理，把话音、数据和传真通信等结合在一起。根据控制对象的不同，呼叫控制可以分为两种，即第一方(主叫)呼叫控制和第三方呼叫控制(主叫和被叫以外的第三方)。第一方呼叫控制是以最终用户为对象，通过电话应用编程接口(T A P I)把电话机直接和台式个人计算机综合在一起，利用P c 机控制电话的呼出呼人，处理来话，控制调制解调器卡、传真卡、声卡、I S D N 接口及其它通信外设，同时伴随有屏幕显示。也就是说P C 机的用户自己可以直接操作P C 机，通过屏上显示的各种功能选择菜单来处理接收呼叫，控制上述功能。包括对身份识别代码的处理，快速拨第4 页南京邮电太掌工程硕士研究生学位论文第一章前言号和呼叫转移，具有登录应答的功能，并访问预先编制好的电话号码簿数据库；在同一根电话线上发送接收话音、传真、数据、语音信箱和电子邮件，从屏幕上监察跟踪某一个呼叫；用户自己还可以设定参数，对各种通信进行统计管理，例如不同时间段的通信统计、线路状态统计，甚至进行语音识别用户还可以远地呼叫自己的P c 机，对P c 机下指令，令其完成某项工作，例如打印报告、发传真、查看电子邮件等。第三方呼叫控制是面向交换的，它以服务器为基础应用于呼叫中心(C a l lC e n t e r)，包括处理呼叫应答，访问、处理和分配数据库信息，通过局域网服务器来控制用户的需求以及其它应用功能。可以根据呼叫自动查询数据库文件中相应的信息，并把信息从高档的专用系统中下载到普通台式计算机中，使电话机成为P C 机的外设，把各种业务共同澄制起来，并因此具备了某些智能化的功能，而且有些是交互式的工作方式，如交互式语音应答(I n t e r a c t i v e V o i c eR e s p o n s e，简称I V R)、语音消息处理、按需传真(F a xo nD e m a n d)等。这些应用功能既可以控制大、中型机构内部局域网的通信，也可以控制与外部的通信。具有第三方呼叫控制功能的局域网服务器对应于P B X 或局设用户交换机，可以支持综合性的应用，如交互式传真、话音、电子邮件和其它应用，通过中继链路连接到电话公司的中心局。在这一系统中，以服务器为先导，给P C 机增加电话接口和插板、软件，使其具有了部分P B X 的功能，这样就为计算机和电信应用建立了平台。此外，用户利用第三方呼叫控制可以在用户终端一侧实现部分高级智能网业务，例如，网内用户的大众呼叫、大众播音、信息转发、呼叫转移和回叫。当大量用户呼叫同时拨n q P B X 时，如果被叫无法及时处理，则可以记录号码，并用录音呼叫主叫，告知已经记录其号码稍后回复，然后待被叫空闲时可以自动拨叫主叫号码。1 1 2 2 交互式语音应答交互式语音应答(I n t e r a c t i v eV o i c eR e s p o n s e，简称I V R)并不是新近开发出来的应用技术，以C T I 技术为基础的I V R，其功能已经大大增强了。过去的I V R 仅仅停留在电话呼叫接通后，根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息；而基于c T I 技术的I V R 具有了交互性，并且可以接收各种形式的输入，访问数据库井进行运算，以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息，如有声第5 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其它媒体，发展成交互式信息应答。首先它可以完成许多日常工作，埘客户提出的简单问题提供帮助，进行基本的事务处理，使雇员有时间完成更重要的工作。其次它可以以最快、最优化的方式为主叫服务，避免了人为因素带来的服务质量问题。例如电话公司通常把I V R 用来为客户查询帐户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。I 1 2 3 多媒体接入C T I 技术最为典型和全面的一种应用，就是将传统的电话呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。其方式主要有电话接人(传统固定电话，I P 电话甚至手机)，W e b 接人，电子邮件以及它们的交叉融合。此种技术下的呼叫中心也被称为多媒体呼叫中心或者网络呼叫中心。呼叫中心(C c)又称客户服务中心(C C C)。它是一种基于C T I 技术的，并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，进而成为最完整的电子商务系统。它能有效，高速地为用户提供多种服务，为企业获得最大利润和社会效益。电子商务、网上交易正在国内外迅速发展，但是很少有人知道，每个大的电子商务运营商在它的庞大的I n t e r n e t 上交易系统的背后，都有着规模庞大的呼叫中心。女I D e l l 公司的P C 销售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中国它没有办事处，没有代理、总代理，没有仓库，而购置D e l l 的P c 都是通过它设在福建的呼叫中心完成的。由于C T I 技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已被广大企业领导者和专家所认识。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼H q 中心。短短的两年间，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，但是目前大量的呼叫中心的技术性能仍处于较低的阶段。作为一个有远见的企业家在选择呼叫中心时应全面考察它的技术性能、指标和采用各种新技术的可能。如果一些新技术由于投资限制尚不能一次全部采用的话，也要留下接口，全面设计，以防止几年后技术落后而又无法更新换代。那么究竟哪些新的技术在建立新的呼叫中心要采用呢?第6 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章】矿言前面已经提到，呼叫中心正在与一些最新技术融合。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它可以完美地完成甚至超越目前的电子商务的各项功能，可以成为企业的统一的服务平台和管理平台也可以成为企业在竞争中取胜甘勺决策支持平台。1 1 3C T I 技术的应用C T I 技术在已经在各行各业得到了相当广泛的应用。目前提供的一些典型业务主要有I V R(交互语音应答)、C A(呼叫中心)系统、I P 电话、电话信息服务等。随着I n t e r n e t 的发展，电话网(通信网)将退出世界第一大网位置，而I n t e r n e t将成为各种网络的核心，因此C T I 技术也将成为以I n t e r n e t 网为核心的技术。I P网、C R M(客户关系管理)、电子商务、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为C T I 技术大显身手的舞台。随着电话机、传真机的普及，目前全球的C T I 业已发展为数十亿美元的产业，并且还在不断发展。在我国，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高，可以预期，中国的C T I 具有极大的潜力。与此同时，电信运营部门也在不断拓展新业务，提高服务质量，为用户提供高效、优质的服务。电信增值服务主要是为方便电话用户，在通话不能接续时提供各类语音提示及服务，其中包括语音信箱及疏忙系统、局用语音改号通知、转接系统、话费查询催缴系统、故障申告系统。传统的电信增值服务是由不同的设备完成单一的功能，不仅设备多、体积大，而且不能修改，不便维护，不能根据新的业务需求做相应的变化，实际应用时很不方便。如今，已经有很多厂商开始在其它的领域应用C T I 技术，如传真处理、语音信箱、短消息：可视电话会议：智能网(A I N)或智能外设中的增值业务：无线网设施和应用。C T I 技术在网络融合相互连接方面将起着十分重要的桥梁作用。此外，E T I 技术可为“统一消息”提供技术平台，把各种信息，如语音、电子邮件、传真、文件和静止及动态图像都放在统一的“消息盒”中，利用C T I 技术为用户提供综合增值业务。1 2 电话信息业务电话信息业务是近年来在通信行业发展很快的新型业务，它是以C T I 技术为基础，采用计算机加工、处理、存储各类信息，并通过话音或非话音途径为用户第7 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言提供信息服务的语音增值服务，应该说电话信息服务是电话通信业务的延伸和发展。由于电话信息业务主要依靠话音途径来实现信息的传播，所以电话信息业务也被称作“声讯业务”或者“声信”业务。电话信息系统也相应被称作“声讯细通”或者“声讯平台”。1 2 1 电话信息业务的发展我国于1 9 8 7 年7 月开始提供以话音为主的电话信息服务，目前很多城市都已采用电话信息设备向用户提供全自动的电话信息服务。电话信息服务台的特种业务号码，人工服务台为“1 6 0”，自动服务台为“1 6 8”。电话信息服务业务的分类按我国统一规定，主要包括邮电服务，商品价格，交通旅游，工商企业名录，公益服务，产品信息，物资供求，广告，专利，科技成果，新技术，新产品、新设备、新工艺，金融与保险，国际商情，动态信息，网员信息等1 3 类。其信息主要由信息服务台主动采集或由信息单位提供，并录入各业务开办单位建立的数据库。我国将建立全国中心数据库、分区和省数据库，逐步实现全国联网，信息资源共享。电话信息服务业务的资费包括用户使用“1 6 0”、“1 6 8”特种业务号码查询信息的通话费和根据信息价值及有偿服务的原则收取的信息服务费。能够为电话用户提供信息查询的一个平台。它租用电信运营商的中继线路，组织各种信息，运用C T I 技术向用户提供交互式服务，并向查询信息的用户收取一定的费用。在互联网没有普及的时候，电话信息系统是电话用户获取信息的一个重要渠道。因为它投资小，见效快，维护费用低，收费高，能够获得巨大的经济效益和社会效益，成为电信信息增值业务领域一个新的增长点，受到电信运营商的青睬。在通信行业大发展的时期，全国范围内每个城市的电信运营企业建设有电话信息服务系统。每个城市的话信息服务系统的功能大同小异，实现考试查分、电话猜迷、电话点歌、心理测试、电话卡拉O K 等语音服务。1 2 1 I 电话信息系统类型1、基于交换机的电话信息服务系统主要由专业的电话交换机(P B X)、C T I 服务器、I V R 服务器等连接组成。其第8 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模较大的业务系统：但同时其建设成本也较高，需要较高的投入。2、基于板卡的电话信息服务系统由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成业务实现。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活：但这是以性能的差距为代价的不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障。2、基于网络电话或网络交换机(I F P B X)的电话信息服务系统种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。I 2 1 2 典型电话信息系统组成典型的电话信息系统主要包括：交换机、C T I 服务器、I V R F A X 服务器、话务员业务代表座席、班长和质检座席、电话录音留言系统、数据库应用服务器、业务网关、系统管理工作站、网络系统，其逻辑结构如图1 1 所示：H t p a t h图1 1 电活信息系统交换机功能：通过I S D N 数字中继和模拟中继，实现与电话网连接；提供自动呼叫排队功能，通过V 2 4 接口或E D S S l 接口(S O 接口)与计算机建立C T I 通信连接，支持C S T AII 标准；通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接；C T I 服务器：是整个电话信息服务系统的核心，它通过C T I L i n k 将电话第9 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章前言交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。数据库应用服务器：数据库应用服务器是电话信息服务系统的信息数据中心，用来存放系统的业务信息数据、系统配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、业务查询信息等。应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合，从而提供更加全面、快捷的信息咨询服务。I V R 系统：是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的话务员”，通过I V R 系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。话务员业务代表座席：主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。质检席：主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对话务员的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对话务员中存在问题进行培训，提高服务质量。系统管理：主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。1 3 电话信息系统建设课题日照网通作为日照市最大的固话通信运营商，早在9 0 年代就建设电话信息系统，开展电话信息服务业务。1 3 1 早期电话信息系统1 9 9 6 年，日照网通的前身一原日照市邮电局投资建设电话信息服务系统。它是基于板卡模式的电话信息系统，系统容量为3 0 线。该系统规模比较小，功能也不够强大，仅能够完成语音留言信箱、考试查分第1 0 页南京邮电大学工程钡七研究生学位论文第一章前言等几个业务，没有人工座席功能；接入模式上，也仅能支持电话呼入和话音信息输出。1 3 2 新电话信息系统建设经过近几年的高速发展，日照市电话用户数迅速增长，截至2 0 0 0 年，日照市固话用户超过4 0 万户；用户群体的扩大，对电话信息业务的发展提出了新的要求。随着业务的不断扩大，原有的电话信息系统在功能上和业务处理能力上均不能适应用户需求，因应业务发展的需要，新型电话信息系统建设提上议事日程。1 4 本文的主要工作本文阐述了电话信息系统的类型、特点以及电话信息系统构成，并对其相关技术进行了深入研究。本文共分五章，第一章部分阐述了C T I 技术以及C T I 技术在通信行业的运用。第二章对现行的诸多方案进行研究并加以对比，然后确定实现电话信息系统的最适合的方案。第三章从系统的规划、数据库规划、系统基本架构、软件开发环境与工具等方面进行了相关探索。第四章就为部分实际运行效果。第五章阐述了方案实现后的效果与不足、设计心得及前景展望等本文对企业的现实意义不仅于提供了建设电话信息系统的设计，更主要在于提出了企业建设性，并进行了相关前期性、基础性的研究，提出了适当的解决方案，有助于人们对加强资源综合利用的认识，有助于拉动信息技术从业务的支撑型向先导型转变。1 5 本章小结本章主要介绍了C T I 技术的发展与特性，并对C T I 技术在通信行业应用中兴起的电话信息业务进行了相应描述；本章还对本文研究课题的产生背景进行了介绍。第l l 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章电话信息系统设计方案第二章电话信息系统设计方案2 1 系统设计指导思想在日照网通电话信息系统建设中，在实现现有电话信息业务的同时，还要提供电子商务接入系统的完整建设方案，以及面向未来的电话信息业务扩充能力，使系统在功能、速度、安全、扩展等各方面都满足用户的全部要求。2 1 1 系统软硬件选型指导思想在设备选型上，力求所选的设备不仅能完美地实现技术方案，而且具有很高的性能价格比。具体来说主要遵循了以下几个选型原则。1、满足用户现有的需要设备选型的首要原则就是满足用户需求。在本方案中所选定的软硬件设备包括通信服务器、语音工作站、网络设备、系统各节点操作系统等设备全部能够满足纳税申报和彩票投注等增值业务的需求，能够处理短时间大话务量的需要，以及面向末来的新业务的扩展需求。2、符合未来发展的方向所选设备能够满足未来发展的需要，要保证在相当时间内设备不落后并能满足同益增长的业务处理需求，从而保障投资利益。3、选用成熟的新产品本次选定的各种设备都是当今信息技术产品中具有先进技术、优良性能的新产品，而且都在国内外的信息网络中被广泛采用。2 1 2 应用系统设计指导思想应用系统软件的系统设计遵循了电话信息服务技术规范的有关规定进行设计、开发。主要是在以下两点提供了很好的支持：1、系统软件平台选用了开放式的符合国际标准的产品。这些系统平台包括服务器的操作系统、数据库管理系统、微机操作系统。2、各个应用子系统】：J j 能模块之间的各种通讯协议采用了T C P I P协议。第1 2 贞南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一二章电话信息系统设计方案2 2 系统设计方案2 2 1 系统网络拓扑网和I P 地址分配以太网是指采用C S M A c D 技术的局域网，它使用同轴电缆或双绞作为网络媒体，采用载波多路访问和碰撞检测(c s M A c D)机制，数据传输速率达到l O M b p s l O O M b p s，非常适合非持续性网络数据传输的需要。本系统采用了以太网的设计，将各种服务器和话务座席以及采编制作设备组成一个以太型局域网，以T C P I P 协议实现数据通信，并通过路由路与省中心相连。如图2 1 所示：图2 1 系统网络拓朴2 2 2 系统主要硬件组成及I P 地址配置信息日照电话信息系统使用个c 类I P 地址作为系统的局域网地址，网络地址分配为：1 7 2 1 6 1 0 1 17 2 1 6 1 0 2 5 5，子网掩码2 5 5 2 5 5 2 5 5 0。网关1 7 2 1 6 1 0 2 5 0(1)S U NE n t e r p r i s eE 2 5 0 数据库服务器(两台)I P 地址1：1 7 2 1 6 1 0 1 2I P 地址2：1 7 2 1 6 1 0 1 3热备系统漂移地址：1 7 2 1 6 1 0 1 4(2)C T I 服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 1 0第1 3 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章电话信息系统设计方案I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 2 0(与华为前置机F E B 连)(3)C C S 服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 9(4)联机采集F e e 服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 8(5)通信代理服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 1 l(6)W e b 服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 1 5(7)M D R 录音服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 6 1(8)I V R 语音服务器I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 6 5 一1 7 2 1 6 1 0 6 7(9)话务员座席I P 地址：1 7 2 1 6 1 0 2 0 一一一1 7 2 1 6 1 0 3 0(1 0)C i S C O7 5 0 5 路由器I P 地址1 7 2 1 6 1 0 2 5 0(1 1)华为前置机F E PI P 地址：1 7 2 1 6 1 0 3 02 3 各子系统及硬件功能及原理2 3 1 数据库子系统数据库子系统是一个电话信息系统的重要组成部分，它存放着大量的用户信息、系统节目计费信息、系统平台运行日志和系统应用节目，能够提供数据安全保障能力。提供系统的重要数据的管理和维护等功能。2 3 2 接入排队机子系统本次方案采用华为C 8 t C 0 8 作为前置接入交换设备。第1 4 页南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章电话信息系统设计方案排队机系统负责来话的接入、信令的接续、提供座席话务队列接口及接受C T I 控制实现排队策略和智能路由等多种功能。C&C 0 8 排队机采用的排队基本原则是：话务量均匀分配，座席先闲先受话，中继用户先呼入先接受服务。采用专用排队机作为系统的接入设备，大大增