华经纵横(中国产业竞争情报网)产业双周评通信行业第170期.pdf

中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526361华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期北京华经纵横经济信息中心华经有色金属双周评华经有色金属双周评第第127期期2009.05.0105.16北京华经纵横咨询有限公司2011年3月刊华经通信双周评华经通信双周评【第170期】2011.03.16-03.31【第170期】2011.03.16-03.31 特别关注 行业总揽 竞争对手监测 各地行情 世界通信 数据分析 主办：北京华经纵横咨询有限公司研究部 地址：北京西城区裕民路 18 号北环中心 110 电话：010-82252636 传真：010-82250535 网址： 中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526362华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期本期目录本期目录 特别关注特别关注.4【三网融合进入实质性推进阶段 渐次双向进入】.4【中国制造业造心攻势：手机芯片商从 3G 寻突破】.6【通信服务新跨越：透明、知情与可感知】.9 行业总揽行业总揽.13【联想：不转向平板电脑联想将会面临灭亡】.13【“十二五”电信改革路在何方？】.14【手机将进入实名制时代 企业分食手机支付大蛋糕】.18【加快转型，为“转方式”助力】.20【全球电信业面面观】.20 竞争对手监测竞争对手监测.22【中国电信天翼视讯公司揭牌 深度参与三网融合】.22【联通将于 29 日发布年度财报 增加补贴或影响利润增长】.23【中国电信将发债 900 亿购母公司 C 网资产】.23【联通部署 PTN 网络 启光纤城域网超百亿市场】.24【沃家庭 AB 计划促联通 3G 和固话用户快速增加】.25【和固话用户快速增加】.26 各地行情各地行情.26 一、东北地区一、东北地区.26【双鸭山市将迈入无线城市行列】.26【黑龙江股民看盘“胜券在握”】.27 二、华北地区二、华北地区.27【天津联通拟建北方地区最大云计算业务中心】.27【唐山联通开通视频维权系统】.28 三、华东地区三、华东地区.28【南京电信开办移动互联网社区】.28【日照联通 3G 高端产品获青睐】.28 四、华中地区四、华中地区.29【湖南龙山电信服务风险排查整改行动快】.29【郑州联通超时障碍复议效果明显】.29 五、华南地区五、华南地区.29【海南省通管局调研海南铁通：给予充分肯定】.29【海口有望“科技治堵”】.30 六、西南地区六、西南地区.30【四川移动发布 2011 年 10 项服务新举措】.30【广元电业通自中心拉开通信光缆施工序幕】.31 中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526363华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期七、西北地区七、西北地区.31【青海电信今年投资 5.2 亿元增强玉树震区通信能力】.31【新疆铁通全面开展“服务民生 放心消费”主题活动】.31 世界通信世界通信.32【AT&T 收购 T-Mobile 是成长还是垄断？】.32【全球数通设备市场：波动之后 曙光初现】.33【Light Reading：电信业是否拥有危机管理方案？】.34【小型运营商呼吁 FCC 就数据漫游强制托管采取行动】.35【创新科全线产品亮相欧洲】.35 数据分析数据分析.36【2005-2010 年中国通信设备制造业销售收入趋势图】.36【2011 年 1-2 月中国手机分省市产量数据统计】.36【巴西宽带覆盖率达 96%】.38【印度移动通信普及率达 64.7%】.38 中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526364华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期特别关注特别关注【三网融合进入实质性推进阶段【三网融合进入实质性推进阶段 渐次双向进入】渐次双向进入】自去年 6 月 30 日国务院公布第一批三网融合试点地区(城市)名单开始，我国三网融合进入实质性推进阶段。近 9 个月过去，三网融合试点工作在各地政府组织下循序渐进地展开。从去年 7 月开始，以深入试点城市一线采访为主要手段，密切跟踪三网融合试点情况。去年 7 月底在杭州采访时，只能了解其试点背景和思路；今年 2 月底，在对南京的采访中，已经看到国务院反馈后修改的具体方案和成效。深刻感受到三网融合试点工作在国家的统一部署下平稳而高效地进行着。试点启动 试点启动 渐次双向进入渐次双向进入 以业务双向进入为主要表现的三网融合试点总被认为是广电和电信这两个领域打破藩篱互相进入从而展开竞争。因此，舆论的焦点多集中在电信企业和广电企业的竞争上。但是，在大多数试点城市，只看到双方为双向进入而积极准备，真正的竞争还没有完全开始。确切地说，大多数试点城市的双向进入都是按政府的规划渐次展开的，目前大多以选择几个区域或小区进行双向进入试点为主。“青岛的方案是准备先选定几个区域或小区，进行双向进入试点，取得经验后再全面铺开。”青岛市经济和信息化委员会副主任尚立群表示。在由青岛市广播电视局、通信管理局、电信运营商、有线电视运营商分别派人参加，设在市经济和信息化委员会的市三网融合工作领导小组看来，推动三网融合市政府要抓“两根线”，一根线抓广电，另一根线抓电信运营商和大企业。而政府要做的就是搭建一个良好的平台，引导跨行业竞争。但竞争不是“你死我活”，应该是共享共赢。不少城市采取了区域试点、渐次进入的方式，例如深圳就将“各项双向进入业务形成相当规模”列为 2012 年的目标。当然，没有立即形成竞争的原因不仅仅是政府的计划。能感受到有线电视公司还是“磨刀霍霍”的，意欲趁着广电系争取下来的有限时间，赶紧进入宽带接入、话音服务等传统电信服务领域，但受限于双向改造、省网整合以及国际出口等实际问题，尚不能亮出市场竞争的武器。“由于宽带的出口、对等结算等问题，当前天威视讯在宽带业务上的市场拓展比较艰难。这是广电企业开展宽带业务面临的共性问题。”天威视讯董事长吕建杰表示。而必须调整原有 IPTV 运营策略的电信企业从目前看来则以夯实基础为主，无论是电信还是联通，无不在集团公司的统一部署下，有计划有步骤地扩建自己的宽带网络。这一方面是我国基础电信运营商在现有网络基础上业务发展和技术改造的自然需求，另一方面也可以看做是应对三网融合广电“百兆带宽接入能力”目标实现后带来的挑战。业务两难 业务两难 服务受到重视服务受到重视 广电做通信业务，电信做视频业务，双向进入貌似可以带来广阔的业务空间，但在采访中发现，不仅双向进入有天然的屏障，而且进入后要找到好的赢利模式也很难。一年前，上海贝尔副总裁、首席架构师刘永春曾表示：“从技术上讲，三网融合势在必行不是因为企业需要互相引入竞争，进行业务渗透，而是因为从长远看来无论是广电的网络还是电信的网络都将面对更大的挑战 那就是来自互联网的挑战，尤其是互联网业务的创新性和广泛性的挑战。”如今，这一问题仍然存在。从有线电视运营商角度来看，在三网融合的新形势下有两种业务可以开拓：一是宽带接入，二是国内 IP 语音中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526365华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期电话。但前者受制于国际出口，后者因为省网不能互通，“钱途”不那么明显。很多人寄希望于增值业务，但是深圳市佳创视讯技术股份有限公司战略总监高见告诉：“大部分增值业务在现阶段网络没有完全统一的条件下开展，没有太大效果。基于电视的视频通信业务、针对老人和小孩的亲情联络等业务会有一定的市场，但必须基于真正的三网融合背景，即在全国实现互联互通的情况下才会有发展。”高见认为，无论是做整合、互动或增值业务，目前来看能赚钱的就是高清互动。但即便是高清互动，也有有线运营商表示犹疑。大连天途总经理邵新就不看好高清的发展潜力和前景：首先，按照国家广电总局的要求，新开播的高清频道要免费接入，运营商难以回收运营成本；其次，目前高清内容仍十分缺乏，难以满足用户的需求。邵新表示，目前很多高清节目都是原来的标清节目转换过来的，对用户的吸引力不足。三网融合要求广电具有 100 兆带宽接入的能力，这在技术上没有问题，而在上面传输什么内容对广电运营商而言却是个问题。“目前的内容和应用还很缺乏，4 兆就能流畅地播放电影，而即便传高清也用不了 100 兆带宽，100 兆接入的投资能否回收是需要考虑的问题。”邵新表示，“100 兆是终极目标，如何满足 4 兆带宽下用户需求是当下要考虑的。”事实上，电信业者也担心宽带业务贫乏，不是说怕支撑不起来那么大的带宽，而是业务模式单一，赢利模式也就相应贫乏，百兆接入(或家庭 20M 带宽)充其量也就只是能提高在线视频的观看体验，如此，运营商的大规模投入只是为一些互联网视频业务提供商作了贡献，而于自己的 ARPU 值无益。因此，在今年 2 月中国电信推出以百兆接入为目标的“光网城市”计划时，中国电信集团总经理王晓初诚挚地希望和业界共同努力，尝试更多更好的宽带业务。不过，由于竞争主体的增加，无论是广电运营商还是电信运营商，都越来越意识到服务是赢得消费者的最佳武器，大多数运营商都在强调服务的重要性，并提出了建立在已有优势上的服务策略，如大连天途提出了“快乐民生”和“健康民生”的理念，这也符合大家对三网融合政策的共识：为多个产业带来巨大机遇，而最大获益者将是用户。产业积极 产业积极 呼唤统一标准呼唤统一标准 三网融合带来的产业机遇是又一个热门话题。江苏省经济和信息化委员会副主任胡学同表示，三网融合带动了产业发展和信息化应用走向深入，将有力促进光纤产品、集成电路和芯片、信息服务软件、数字音视频产品、电脑、多功能机顶盒、3G 手机、数字动漫、网络游戏、智能家居等相关电子信息产业、文化产业的发展。他说：“保守地估计，三网融合将给江苏省每年带来产业增长约 8000 亿元。”深圳市则将“至 2012 年底全市三网融合相关产业规模达 3000 亿元”明确列为发展目标，立志打造“立足深圳、辐射全国”的三网融合全产业链。兴奋的不仅是地方政府，还有企业。这一点，从即将举行的中国国际广播电视信息网络展览会(CCBN)的规模上就能看出。这一以“推进三网融合、共享广电未来”为口号的传统广电领域展会吸引了大唐、普天、华为、中兴、爱立信、摩托罗拉、UT 斯达康等以电信类业务见长的企业，足以说明三网融合给产业带来的新天地。服务广电领域的企业习惯于提供硬件，而在采访中发现，在三网融合的大潮下，这一思路已悄然改变。“以前，一旦一台终端销售到消费者家中，如果不出现质量问题，生产厂家就不会介入太多事情，但今后生产厂家需要不断为用户提供技术升级、软件下载等后续服务，售后服务将变得持续、长期，将和用户联系更加紧密。”创维数字技术有限公司总裁施驰告诉。这就意味着终端生产企业对用户的责任将发生变化，包括技术维护、软件升级等。中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526366华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期 一直做硬件的海信也在 2008 年成立了青岛海信传媒网络技术有限公司，从事“新一代交互数字电视运营平台”的研发和服务，其实就是给广电运营商运营提供支撑系统和终端用操作系统。此外，九洲、同洲等传统机顶盒企业也在转向平台解决方案提供商。“三网融合需要建立开放式平台，建立收入分成的激励机制和产业共赢的合作模式，这样应用开发者才有充足的动力去开发应用，三网融合应用大繁荣的局面将应运而生。”刘天飚表示，“同时，在数字电视前端还需建立一套电视商务系统，将很多本地化的服务引入进来，如房地产广告、餐饮打折信息等。”据悉，九洲目前正在与运营商密切合作，推出“面向三网融合的业务平移解决方案”。实际上，这些传统广电领域的硬件企业转型要做的业务，正是上述传统通信企业转攻广电领域的武器，它们在电信领域已经积累了比肩全球的先进技术和经验，希望能在广电领域开辟蓝海。那么多企业涉足平台或解决方案，会导致什么样的竞争局面？佳创对中间件业务的探索可见冰山一角。“中间件一直是我们投入最大的项目，但推广工作相对比较困难。几乎所有的运营商都在寻求中间件以及相关增值业务的解决方案，但是困难在于国内目前没有统一的中间件技术标准，所以运营商在这方面比较谨慎，步子不愿迈得太大。”高见说。目前国内的机顶盒型号千差万别，且远不能满足未来三网融合业务的要求，市场对中间件的需求十分明显，但由于迟迟没有统一标准出台，企业只能不断投入等待市场机会的到来。（发布时间：2011.03.23）【中国制造业造心攻势：手机芯片商从【中国制造业造心攻势：手机芯片商从 3G 寻突破】寻突破】今年是“十二五”开局之年，也被认为是我国打造创新型国家的关键之年。在产业竞争越来越全球化的今天，中国越来越重视国家产业发展和产业形象。过去，中国的产业总体上还是“中国制造”标签下的世界加工厂，缺乏核心技术的低端制造与我国迅速崛起的经济实力和国家形象越来越不匹配。近年来已经有很多中国企业开始强化创新，在产业的核心科技领域谋求自主和超越。而这场“造心”运动也对“中国制造”向“中国创造”转型形成了强大的推力。在未来五年时间里，我们的产业将通过什么样的路径进一步提升核心竞争力，重塑中国本土制造业的形象，成为全球关注的焦点。民航业：和欧美差距 民航业：和欧美差距 30 年年 业界声音：飞机发动机应实施重大专项 业界声音：飞机发动机应实施重大专项 国产大飞机 C919 计划 2014 年首飞，我国具有自主知识产权的支线飞机 ARJ21 更是已进入最后的适航取证阶段，这些都让人感叹中国人正努力“用自己的翅膀飞行”，然而，发动机研发滞后好像给这双翅膀套上了锁链。如何给国产飞机配上“中国心”已成为全行业关注的焦点。据了解，航空发动机是人类迄今为止最为复杂的工程技术之一，被誉为现代工业“皇冠上的明珠”，业内更流传着一句话叫“一代发动机决定了一代飞机”。但目前，全球民用飞机发动机市场基本被 GE、罗罗和普惠三大欧美巨头垄断，我国除在军品研制上有一定基础外，在技术难度更大的民用产品方面，至今还没有探索出一个从研发到生产的完整路径。有关专家直言不讳：中国的民用飞机发动机和西方比起来相差 30 年。最乐观的预测，中国要追上世界先进水平需要超过 10 年的时间。航空专家杨育中告诉，民用飞机发动机技术要求非常高，因为军用飞机的发动机寿命只有几千个小时，而民中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526367华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期用飞机发动机则要求在高速运转的状况下维持几万个飞行小时，所以中国要制造自己的民用飞机发动机可能需要10 多年的努力。不过，一旦研制成功，无论是国家战略意义还是市场商业前景都是巨大的。正是意识到发动机的重要性，2009 年初，中航工业商用飞机发动机有限责任公司在上海正式注册成立，这标志着国产大飞机的研发工作开始尝试向大飞机“心脏”难点攻坚。然而，空军装备研究院总工程师甘晓华曾指出，国内民用飞机发动机的研发还存在不少困境，包括研发经费少、人才短缺等。“一般的民用飞机发动机研发费用至少需要五六十亿元，大飞机的发动机研发更需耗资上百亿元。而现在，没有专项研究经费，不仅研发费用得不到保障，连技术人员的收入也很微薄。此外，发动机技术人才的缺失与工业基础薄弱等也是我国民用飞机发动机发展的障碍。全国人大代表、中航工业科技委主任张洪飚在今年“两会”期间建议，建立国家实施发动机重大专项，就是像当年搞“两弹一星”工程一样，进行高强度的投入，不断积累经验，完善技术体系，培养人才队伍，夯实发展基础。在综合现有各项规划的基础上，建议国家每年增加投入 15 亿元，持续 20 年，共投入 300 亿元；同时，在航空发动机原材料、元器件、制造与试验装备方面再增加投入 600 亿元，总投资约 1000 亿元，20 年平均每年投入 50 亿元，以保障科研、技术方面的突破。不过，对于国产发动机的前景，中航工业通用飞机公司总经理孟祥凯指出，即使技术水平可以达到国际水平，国产发动机离真正的商业成功还有很长的路要走。“飞机使什么发动机是用户说了算，所以未来中国的发动机很可能面对技术好，但客户就是不选的尴尬局面。由此可见，品牌、营销渠道等问题都亟待解决。中国不光要造得出发动机，还要能向客户卖出去。只要获得客户认可，未来不光国产飞机使用，欧美飞机制造商也会选用“中国心”。汽车业：国产品牌已开始行动 汽车业：国产品牌已开始行动 业界声音：目标是让国际市场认可 业界声音：目标是让国际市场认可 在汽车界有句至理名言“得发动机者得天下。”中国汽车工业发展 50 多年，国内发动机技术研发滞后已成为民族自主品牌与跨国公司角力中的一大短板。但近几年，作为全球少有的在危机中保持体面的中国自主品牌汽车企业，正在努力改写这一局面，直至在发动机身上打下“自主”的烙印。汽车分析师贾新光认为，前几年，随着自主乘用车品牌的茁壮成长，自主品牌发动机的缺失成了制约自主品牌轿车发展的瓶颈之一。有没有自己独立配套的发动机，代表着一个企业有没有长足的核心竞争能力，而发动机的技术水平则代表着这个企业科研开发能力的强弱。这一点得到了众多企业的赞同。奇瑞汽车销售公司副总经理金弋波的观点非常鲜明：“奇瑞如果没有自己的高端动力，必然会在产品上受制于人。”他告诉，旗云轿车原来使用的发动机是奇瑞从巴西引进的宝马发动机，为了保证旗云的售后质量，奇瑞公司不得不购买了大量零部件进行储备，占用了宝贵的资金，增加了成本。对于这一点，长城汽车的感受更深刻。长城汽车在 2000 年以前一直从其他企业采购发动机。其宣传部部长商玉贵坦言，原先从外部采购发动机，承担高额的物流成本还是其次，更关键的是，公司无法自行对发动机进行升级换代，也就无法对市场做出快速反应。近几年，随着一些自主研发的发动机相继上市，中国整车企业自主制造发动机的曙光已经到来，中国的民族汽车工业开始进入了一场振奋人心的“造心”运动，而作为这场运动的领军人物奇瑞、长城等汽车企业也早已成为了中国自主发动机研发的先行者。为了确保发动机的优质低价和制造技术的可持续性发展，奇瑞应用世界流行的成熟工艺，从德国引进国际最中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526368华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期高水平的 9 条生产线，近 200 台数控加工中心，能够柔性生产 18 款样式、性能都不同的发动机。长城在 2000年进入汽车领域生产皮卡，从那时起就定下要自己生产发动机的决心，现在长城已走上汽油与柴油并重的道路。排放方面，新开发的发动机均以达到欧 V 法规标准为基本要求。目前，在硬件上，奇瑞发动机研究院至少有 50 个发动机台架，用于进行发动机各项数据的开发试验。长城汽车动力研究院的工程师队伍现在有 400 人，发动机试验台架有 20 个，目前又正在投资上亿元加建一个新的发动机实验室。可以说，率先投入到这场“造心”运动的奇瑞、长城正引领着吉利、华晨等“国家军”在核心技术上与国外汽车巨头争夺“制空权”。贾新光认为，自主品牌的目标已经明确，但与国外的发动机技术相比，国内车企的发动机水平还没有达到国际认可的程度，目前国外车企开始将重点放在直喷和增压技术上，但国内发动机的技术水平还停留在 VVT(可变气门正时技术)技术上。手机业：国内芯片厂商正从 手机业：国内芯片厂商正从 3G 身上找突破口身上找突破口 业界声音：业界声音：TD 将引发市场重新洗牌将引发市场重新洗牌 作为通信产业上游环节，芯片的研发与生产不仅能为企业“点石成金”，而且在电子信息网络日益成为社会角色的今天，其也攸关国家经济、安全等诸多方面的发展。目前英飞凌、爱立信等国际巨头在手机核心芯片上一直占据主导地位。但国内手机从业者已越来越不满足于仅仅充当“世界制造工厂”的角色，进军手机产业链上游已经成为主旋律，这些国内芯片厂商正试图从 3G 身上找到突破口，在手机行业全线发力，力图打破全球手机业生态平衡，重新划分新版图。业内人士分析，进入 3G 时代后，在 CDMA2000、WCDMA 两个标准领域，撼动这些巨头的市场地位都并非易事。但当 TD-SCDMA 成为 3G 移动通信的国家标准后，由于大部分国外厂商并未制定生产 TD 芯片的计划，这也给国内厂商带来了机遇。其中包括大唐电信、展讯通信、上海凯明等，这些半导体公司已研发 TD 芯片两年有余。而中国移动出资 6 亿元作为 TD 终端专项激励基金，也催熟 TD 终端。其中大唐旗下的联芯、T3G、展讯三家中资芯片厂商共分到 2.9 亿元的 TD 芯片研发资金。而随着投资的日益加大，中国手机芯片的力量进一步增强。据了解，每颗 3G 手机芯片的价值约为 25-50 美元，占手机成本的 50%，有些甚至高达 70%，这是手机产业价值链中利润最高的部分。据调查报告显示，2010 年，中国 3G 手机芯片的市场需求高达 145 亿美元。有关电信专家表示，TD 将不可避免地引发中国手机芯片市场重新洗牌，一场国际厂商与国内厂商的 3G 手机芯片大战即将上演。而在 3G 市场启动初期，芯片领域市场格局还没有形成，这为每一家半导体厂商都带来了新的机遇。但对于国内手机芯片厂商普遍存在缺乏资金等竞争劣势的情况，国内手机芯片厂商可以选择通过兼并、重组等方式实现强强联合、优势互补，打造和加强产业竞争力。2007 年，联发科技就收购美国 ADI 公司的手机芯片部门正式切入 TD 芯片研发。据联发科技全球副总裁喻铭铎透露，联发科技 TD 芯片出货量已超出 1000 万套，占中国内地市场近一半的份额。国际品牌厂商 LG，以及国内著名厂商中兴、天宇朗通、宇龙酷派等都在使用。（发布时间：2011.03.18）中国产业竞争情报网 客服电话：010-822526369华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期【通信服务新跨越：透明、知情与可感知】【通信服务新跨越：透明、知情与可感知】又是一年 315。我们一直希望每一天都是这个日子，那样各企业天天都能重视消费者权益；我们也希望永远不需要这个日子，因为当重视消费者成为一种习惯，这个日子自然也不再有意义。今天，当整个消费环境还达不到这样的理想状态，我们依然不希望这个日子成为企业的“落难日”，而希望成为企业进一步做好服务的“促进日”。随着宽带、3G 等全新业务的发展，用户对通信服务也提出了新期望和新要求。面对这些新问题，整个行业都在摸着石头过河。在前行的道路上积累经验，吸取教训，才能实现新跨越。为此，本期特别盘点当前电信服务中曾引起重大投诉、最受用户关注的焦点问题，因为真的勇士，敢于直面问题。这既是对消费者的献礼，也表达了通信行业寻求服务新跨越的一种态度。客观上讲，通信服务目前已经做得比较系统、专业、规范，也在与时俱进，开各种创新服务先河，说是各服务行业的标杆并不夸张。然而，服务是通信行业永恒的主题，服务永无止境，更高要求才能促进更完善的服务。而让用户获得更多知情权，让消费透明化、可感知，已成为当前提升通信服务的突破口，也是通信服务实现新跨越必须迈过的坎儿。相信很多人都有跟一样的经历，某些时段拨打电信运营商客服热线，在“坐席繁忙”的等待中永远不知道自己能否打进这“热线”，常常不得不在懊恼中挂机。不久前拨打苹果三里屯专卖店的电话，虽然也正占线，但提示音却不停告知前面还有几个排队等待的，让清楚进展，坚持等了 6 个人，总共等了 7 分钟，终于打进了电话。同样是热线电话的等待，透明与不透明，知情与不知情，得到的服务感知却截然不同。同样的道理，在用户投诉与问题处理中，如果用户每次打来询问电话，听到的不再是一味道歉以及“您的来电我们已记录，会尽快为您处理”这类礼貌规范而又模糊的“外交”辞令，而是坦诚告知其进展，甚至主动外呼用户告知进展，是否能给用户带来更好的感知呢？随着 3G 的快速发展，有关高额流量费的投诉也越来越多。虽然很多时候，电信运营商并不存在过错，然而投诉的出现也说明，对于数据业务这种新型消费目前计费不够透明，用户无法感知自己的消费行为。将流量这种看不见、摸不着的东西有形化、显性化，让用户能够方便获知并掌控，是消除 3G 发展障碍的关键。在药品的说明书里，我们不仅能看到其成分、针对症状等，还会告知副作用以及哪类人群不宜服用。通信服务目前出现的很多投诉，则在于用户对其选择的业务的副作用不知情。例如在携号转网试验中出现了不少关于用户无法收到行业短信的投诉。对于行业短信，目前政府并没有作开放要求。这原本怨不得电信企业，然而，一些企业的失误就在于没有对用户尽到告知义务。此外，电信运营商在一些套餐捆绑、促销活动中，用户获得利益的同时或许得履行一定的合约协议，例如在一定时限无法更改套餐、退网、转网等，然而一些企业往往只让用户看到馅饼，却不说明限制，结果往往产生大量对运营商冠以“霸王条款”之类的投诉。在向用户阐述清楚利的同时，也不避讳弊，确实需要一种勇气。目前通信企业在经营指标以及 KPI 考核的重压之下，千方百计发展用户、发展业务是第一位的，太透明了必然会影响一部分眼看着就能到手的用户和收入，然而从长远看，通信行业因此才能获得更持续、健康的发展。电信运营企业只有做到产品、消费和服务更透明，才能更贴近用户，也才能让消费者对这个行业更了解，消除用户对行业的各种误解，从而赢得更多的尊重。中国产业竞争情报网 客服电话：010-8225263610华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期 运营商在行动运营商在行动 面对“计费收费不透明”类投诉集中出现，电信运营商已经认识到这个问题，对此，三大运营商也有针对性地推出了系列提升举措。2011 年，中国移动在已推出的两项透明消费服务举措基础上，将进一步围绕客户消费全过程，建立起覆盖客户整个生命周期的、全流程的“透明消费”服务体系。目前，中移动已经着手简化话音和流量套餐，优化账单和详单信息，营造客户在资费选择、业务查询与退订、账单和详单查询等全流程的透明消费环境。今年，中国移动推出业务扣费主动提醒和增值业务 0000 统一查询退订两项“透明消费”服务举措，让客户明明白白消费。客户订购增值业务后，在扣费之前能够得到短信提醒，并且只要发送短信“0000”到 10086，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。中国电信也提出了“一张账单，明白消费；一点查询，自主订退”等透明消费服务准则。中国联通则通过完善对手机和无线上网卡客户提供信用度变化提醒、异常消费提醒、SP 扣费提醒等服务，主动告知客户消费和业务变化情况。针对此前的“天价微博”事件，中国联通近期推出了国际漫游资费新政，规定自 3 月 1 日起，用户每使用 10M 的国际漫游数据流量，中国联通就会发送一条短信提醒。焦点焦点 1 流量计费带来的资费争议流量计费带来的资费争议 随着电信业务发展，移动互联网应用更加丰富多彩、终端设备日益智能化。3G 推出后，计费方式更是发生了革命性变化从按时长计费向按流量计费转变，由此也产生了一些前所未有的新问题，例如“高额流量费”等成为用户和媒体的关注焦点。高额流量费用是 3G 用户关注的新热点，特别是国际漫游产生的巨额流量费。去年底闹得沸沸扬扬的“天价微博”事件，其实电信运营商很冤，计费并没有出错，去国外漫游资费贵主要是因为境外企业收取了较高的漫游结算价格，就算天价也大部分进了国外运营商的腰包；同时，运营商也已经尽到了一定的提醒义务，发送了若干条包括数据漫游资费标准在内的告知短信。“流量自动流失”也是当前一些 3G 用户会遇到的问题。是指在用户不知情的情况下，手机等终端产生业务流量。其实这并不是电信运营商操作的，而是由于 3G 智能终端加载诸多的数据业务和应用程序，因此也产生诸如应用自动更新升级、业务推送等，这均会产生一定的流量。无论责任在谁，只要涉及资费争议的问题，都非常敏感，必须引起电信企业的高度关注。专家建议：3G 对用户来讲是个全新的事物，发展初期必然会遇到很多问题，也会与运营企业之间产生很多误会。因此，电信运营商要以客户感知为中心，在加强基于手机平台计费模式和计费流量单位创新的同时，向用户提供更加便捷的流量提醒和查询等服务。目前中国联通改变原有数据下载的计费模式，采用 M 值和 T 值来计费，用户反响比较好。同时中国联通还向用户提供套餐剩余流量提醒、异常流量告警等服务，也得到了用户的认可。此外，运营商对计费误差、增值业务强行定制产生的费用争议等传统的资费问题也不能放松警惕，要对媒体曝光的资费差错问题，予以高度重视，加强自检自查，规范业务管理和业务营销，进而保护用户的合法权益。针对数据业务，电信运营企业普遍采用以流量为单位的计费，如何让用户在享受到 3G 时代随时随地手机上网的同时，也能够感知到流量，不担心产生高额流量费用，成为 3G 发展的关键。在 3G 业务中，中国联通采用 M、T 计费方式的探索，取得了不错的效果。此外，在用户开通 3G 时，运营商就应当告诉其所含流量套餐大致能做什么。一些电信企业已经将流量有形化，例如告诉用户 1G 流量大致可以下载短片 200 部（5M/部）、下载 340 首歌曲（3M/首）、下载 35000 幅图片（30K/幅）、玩手机网游 100 小时、中国产业竞争情报网 客服电话：010-8225263611华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期看股票 200300 小时、观看两部在线电影（500M/部）、阅读 1700 部小说（3 万字/篇）、浏览网页 3500 页（300K/页）、下载常用软件 3500 个（300K/个）、观看手机电视 3.5 小时(300M/小时)。要让用户在使用中，能很方便地获知自己的流量使用情况。目前，运营商对 3G 用户都提供流量提醒服务，一般是一周左右，用户也可以根据自己需要另行设置，例如一天一次，也可以随时登录运营商的网上营业厅、手机营业厅进行查询。此外，用户还可下载相关的应用软件，自己对流量使用进行监测和管理。为了防止流量失踪，用户可以对应用软件进行设置，关闭自动推送、自动更新等功能，改为手动。但大多数用户对此知之甚少，运营商在加大宣传的同时，也需要进一步主动服务，例如在手机中预置流量监控软件等。在超过流量套餐之后，电信运营商需要对用户进行预警，用户可以选择断网，如果继续使用则需要详细告诉其收费标准。像中国联通推出的流量套餐自动升级是一种有效手段。此外，为了避免高额流量费用出现，不少运营商对每月最高流量有封顶。焦点焦点 2 资费套餐用户难以理解资费套餐用户难以理解 经过近年来的发展，我国几家电信运营企业逐步形成了各具特色的品牌及产品体系，这对于提升服务水平、丰富用户选择产生了积极作用。随着市场竞争日益激烈，电信资费水平不断下降、业务内容不断丰富，新的套餐或产品也不断推陈出新。如何让用户在不断推出的新资费套餐中享受更多实惠，也成为行业近年来特别关注的问题。在 2006 年年底，原信息产业部就发布了关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知，要求通信企业尽快解决技术问题，实现用户网内带号转套餐，这也可以看成是当前进行的“携号转网”的预演。然而目前由于各家企业资费套餐过于复杂，很多用户难以理解，不容易找到适合自己的套餐。同时根据媒体曝光，用户变更套餐过程中由于各种原因有时存在一些门槛，比如有些套餐只能往高转不能往低转，或是设时间门槛，即必须使用一定时间之后方可转套餐等，也就出现了老用户反而不如新用户享受的服务多、资费不够优惠等问题。专家建议：从行业整体和谐发展的角度考虑，一方面，电信运营企业要从长远出发，充分考虑用户感受，对用户推荐资费时要充分了解用户需求，“推荐对的而不是贵的”，以优质的服务吸引和维系用户，谋求长远发展，特别要为老用户、忠诚用户、高价值用户创造更多更好的服务感知体验。另一方面，用户在签订协议时要注意协议相关内容，如在网时长、最低消费额度等，充分了解自己签订的套餐内容，根据需要选择适合的套餐，在了解自己享受利益的同时，也要了解自己需要付出的义务；在此过程中，电信运营商也要尽到提醒义务。焦点焦点 3 手机涉黄引起社会持续关注手机涉黄引起社会持续关注 近年来，手机涉黄及垃圾短信问题在监管机构的严厉打击和运营商的积极配合下，取得了阶段性成果，但由于其产业链复杂、监管手段单一，仍有部分“漏网之鱼”不断变换花样传播“黄毒”和垃圾短信，尤其是随着 3G和移动互联网业务的快速发展，出现了许多新情况、新问题。因此，监管机构和电信运营商要密切关注手机涉黄和垃圾短信的最新动态，并给予高度重视，以采取切实有效的措施予以打击。专家建议：第一，要进一步加强监管，完善监管手段，巩固并扩大阶段性成果，持续净化网络环境。第二，要加强对网络监管技术的资金投入，创新监控手段，建立全方位、多层次、上下联动的监管体系，同时建立国际间协调通报和联防联控的监管机制，加强对境内外涉黄网站的监控，及时发现问题，解决问题。第三，积极稳妥推进手机实名制和网络实名制。这些措施可以夯实净化手机网络环境基础，有利于从源头上遏制手机涉黄和垃圾中国产业竞争情报网 客服电话：010-8225263612华经纵横产业周评系列华经纵横产业周评系列 通信行业双周评通信行业双周评 第 170 期短信的传播。第四，电信运营企业虽然是信息高速公路的建设者，但也要以高度的社会责任感，担当好信息高速公路的把关人。真正落实“谁经营，谁负责；谁接入，谁负责；谁收费，谁负责”的基本原则，达到净化网络环境、促进移动互联网健康发展的目的。焦点焦点 4 用户隐私泄露引起公众担忧用户隐私泄露引起公众担忧 通信业在快速发展的进程中，也出现了侵犯用户隐私权的问题，这对整个行业的良性发展提出了新挑战。用户隐私权的泄露有两种原因，一方面是个别运营商内部人员或者代理商为图一己私利将用户个人资料当赚钱工具出售给各商家。另一方面，是伴随着业务的发展产生的，越来越多的增值业务存在用户隐私泄露的风险，尤其是定位类、手机支付类业务。以定位类业务为例，用户所在的位置带有高度的隐私性，如果需要开通查询，需要确认查询者身份，以及经过本人同意等必要的程序，运营商在实际操作中也具有一定的管理风险。运营商或SP 可以由此获得更立体的用户资料，从而通过一系列数据挖掘，了解用户的消费特点、需求特点，进而可以对用户群进行细分。上述获得的结果如果合理利用，可以有利于运营商业务的拓展以及更好地服务用户。然而一旦管理出现问题，被不法分子钻空子，也会导致用户信息泄露、信息滥用。专家建议：随着用户法律意识的不断提高，用户对隐私泄露的担忧日趋严重。解决之道可从以下两方面着手：一是从监管角度来讲，需要进一步建立严格的业务批准、管理、惩罚制度，并建立社会第三方对通信行业的常态化监督机制。二是从运营商来讲，要加强自身及合作伙伴管理，加强自身的业务规划和管理。焦点焦点 5 电信诈骗是电信业不能承受之重电信诈骗是电信业不能承受之重 电信诈骗是利用电信技术和互联网技术，通过手机短信、电话和网络等通信手段实施的诈骗犯罪。电信诈骗具有诈骗手段多样化、作案手段隐蔽化、作案技术科技化等特点，虽然近年来公安部门不断加大打击力度，但仍然时有发生。由于电信技术、各类业务、甚至电信运营商提供的一些服务，如手机定位、多方通话等成为犯罪分子的作案手段，因此，对于电信行业来说，在打击电信诈骗方面，除了要积极配合公安部门提供线索，还要从自身角度对有可能引发问题的环节进行严格管理。专家建议：第一，运营商要进一步强化内部管理，对用户信息的使用、保护、管理等建立规范化制度，对任何泄露用户信息的行为进行严惩。第二，对于利用运营商网络、网关技术，实施诈骗的手段，应进一步加大防控力度，提高自身网络、网关的安全性，同时，联合建立企业间的网间处理流程，杜绝网间传送虚假主叫号码。第三，对于利用互联网 IP 技术的犯罪，特别是境外犯罪团伙，电信运营商要密切关注网络异常接入情况，与互联网管理机构、公安部门建立协作机制。另外，电信运营商可以为打击犯罪分子提供有效信息；同时运营商也要加强对违