前期物业建设单位应付费用清单.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第二节 贵族城前期物业管理服务整体设想与策划一、 项目概况贵族城于2011年3月18日开工，2013年12月18日竣工并交付使用。该项目位于湘潭市岳塘区书院路街道电工路1号，东至霞城村，南至春满江南小区，西至电工路，北至华雅花园1期。贵族城占地面积约60730，建筑面积约198500，其中住宅面积为194822(一楼建筑面积12575)商业2400。高层12栋，有地下室，底层架空，地面楼高15层，共1800户，电梯90部，地上停车库175个，面积2100；地下停车库962个，面积24050。项目容积率3.29，绿化率36.51，小区出入口两处。二、管理定位及管理目标贵族城 项目整体形象定位是：现代、环保、典范。现代：展示现代的智能住宅和生活场所。努力构建管理秩序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、社会和谐的宜住小区。环保：营造优雅环境，注重环保文化内涵。典范：争创典范，打造一个好的品牌。贵族城 物业管理服务目标：创建一个平安、便捷有序、环保、舒适、尊贵的品牌住宅小区。自接管之日起，三年内使贵族城小区达到省城市物业管理优秀小区要求，树立优良小区品牌形象。三、管理模式 针对贵族城情况，拟将采取以下管理模式：（一）人性化物业管理模式乐家物业实行以关注业主的高居住质量、关注环境的温馨和谐、关注员工的不同需求、关注物业的整体氛围为特征的人性化物业管理模式。具体表述为:关注业主不同层次的需求；物业环境建设中人性化因素的融入；对业主在服务过程中的家庭式关怀；现代文明社区精神的塑造。简而言之，就是在管理环境空间各个层次和环节，营造一种既相互信任相互兼容，又有着明确行为规则，和谐有序的舒畅环境和文化氛围，做到对业主注重外在环境和内在情感的统一；对公司实现规范化管理和人性化管理的统一；对员工体现企业发展和个人成长的统一。（二）共管多赢物业管理模式1、业主与物业公司“社区是我家，爱护靠大家”，物业管理服务工作顺利开展、运行是离不开业主参与、理解、配合和支持的，一般来说，业主对物业的管理可通过以下方式进行： 提议召开业主大会会议，就物业管理有关事项提出建议、决议，促使物业管理服务能及时有效的符合广大业主利益； 参加业主大会会议，行使投票权或表决权； 监督业主委员会的工作，有权提出批评建议，通过业主委员会， 监督物业服务企业履行物业服务合同；对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用等。通过上述方式既可以纠正在物业管理服务运行中所出现的失误与不足，不断改善管理与服务水平，使业主需求得到最大化的满足，而且能够维护和提高物业服务企业的自身信誉和形象，真正实现共管双赢。2、物业公司与开发企业 物业公司可以通过早期介入，既能协助开发建设单位及时发现和处理在规划设计、施工建设、销售等过程中存在的问题，避免或减少了今后纠纷的出现与发生；而且把不利于物业服务、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业服务工作能顺利开展，业主利益得到切实保障。做到既为开发企业节约了成本，又充分结合了业主的要求，体现以人为本的思想，实现物业公司、开发企业、业主三位一体的多赢。 现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并重考虑的主要因素之一。完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定地点、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。作为开发企业下属公司，我们一直认为物业管理服务应成为房地产开发经营主角之一，而协助开发商搞好售后服务当然义不容辞，我们将通过自己精心的努力，严格规范的管理，热情细致周到的服务，树立起自身及开发企业的良好形象，为自身及开发企业打造一个很好的卖点和靓点。具体有如下几方面: A、切实做好相关房屋的售后服务工作，特别是保修期内的保修问题，更要迅速彻底地解决； B、总结归纳并提交，物业管理服务工作中所发现的需由开发企业弥补缺陷进一步完善的问题报告，以便开发企业在后期或后续开发建设过程中关注和解决； C、通过与广大业主的沟通交流，从而了解和分析出客户新的或潜在需求，以开辟新的市场。（三）及时服务和隐形化预见性服务相结合的物业管理模式在乐家物业看来，不及时的延迟的服务严格地讲不是服务，而是对失误或错误的一种弥补和改正，是绝对不允许的!在我们的各项服务工作中都十分强调迅速、快捷、及时、高效，使业主各项需求、帮助及问题，都能迅速及时地得到满足和解决。为减少业主投诉或不便，我们在实行及时服务的同时，还积极推行隐形物业管理服务，要求全体员工有良好的服务意识，丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的预期和感受，具体预见性和前瞻性，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界，是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。第三节 管理人员配备、培训与管理一、管理人员配备没有员工的成长就没有企业的提升，人才是企业综合竞争力的标准，是企业核心竞争力的源泉。在项目管理目标、管理方案确定之后，管理人员及团队配备和素质就是决定性的因素。（一）管理人员配备的原则1、德才兼备原则 2、精干、高效、灵活原则（二）人员素质要求：1、具备良好的职业操守和道德修养、爱岗敬业、坚持原则廉洁自律。2、诚实守信，品行端正，无违规违法等不良记录，勇于承担责任，能够承受压力，有较好的团队合作能力和良好的沟通能力。岗 位年龄仪容仪表素质要求学历管理处主任25-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有良好表述能力；有良好应变反应能力；有良好组织协调能力大专以上 执经理上岗证综合事务部部长 保安队长 18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话有良好组织协调能力；熟悉管理处运作流程；善于沟通有中级或以上专业技术职称水电、电梯维保员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有专业技术；有机电设备保养经验；有较强的服务意识和良好的工作态度持初级以上电工操作证和电梯维保工作证件保安员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话取得保安员证，退伍军人和有关工作经验优先；有良好敬业精神；责任感强。初中以上保洁员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 能吃苦耐劳；敬业、责任感强初中以上绿化人员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有相关工作经验；能吃苦耐劳；有敬业精神；责任感强初中以上物管员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。有初级或以上专业技术职称高中以上财务人员18-45五官端正 身体健康 语言清晰 形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。高中以上 有初级或以上专业技术职称（三）各类人员配置情况贵族城 物业管理服务中心主任1人综合事务部部长1人保安队长1人物管员3人水电、电梯维保员4人绿化保洁员10人班长3人门岗、巡逻、监控保安人员12人二、人员培训 创造在优势品牌之前，首先要造就人才。企业的竞争就是人才的竞争，而持续有效的员工培训则是企业保持竞争力的重要手段和措施。（一）培训原则因需施教原则，理论与实践相结合原则，注重实效原则。（二）培训目标通过培训提高员工的文化素质、业务技能、管理服务水平，更好地胜任本职工作，提供优质管理与服务。（三）培训组织方式、形式对象、内容及方法培训组织方式：由上至下可分公司组织、管理处（项目部）组织和班组自行组织三种方式。培训形式培训对象培训内容培训方法入职培训新入职或试用人员管理小区概况、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化；职业礼节、礼貌；安全常识；物业管理企业基础知识，岗位工作职责及工作要求等。1、课堂教学法：请行业专家培训师讲课，多用于知识培训。2、现场教学法：是一种直观式教学，多用于能力培训。3、师徒式培训法：主要用于操作性较强岗位员工培训。岗位培训操作层员工综合管理人员及保安人员的知识能力培训：物管基本知识；职责制度、应急处理等。环境保洁人员的知识能力培训：物管基本知识；职责制度、各种清洁工具及材料的功能和使用知识等。管理层员工经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、物业管理法规、房地产经营等知识，沟通协调能力；突发事件的处理等能力。（四）培训计划为确保贵族城各项管理工作按质按量完成，特制定以下培训计划：1、 入职及岗前培训计划培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标基础培训、包括公司规章制度、员工手册等三天项目主任项目全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化等各岗位职责及管理制度等一天项目主任或主管各岗位员工内部培训考核熟悉本职工作职责程序各种专业培训三天项目主任或兼职培训师各专业人员内部培训考核掌握工作技巧，适应工作要求职业道德及礼仪培训一天项目主任或兼职培训师项目全体新员工内部培训考核加强道德建设，提高服务水平房屋主体布局及各类设施设备介绍一天综合部长管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区各类设施设备情况房屋验收交接程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核掌握房屋交接全过程装修管理办法一天综合部长装修管理人员内部培训考核熟悉装修管理程序及要点治安保卫工作目标及作业程序一天保安队长保安员内部培训考核熟悉治安防卫重点和目标强化军训三天保安队长保安员内部培训考核形象端正举止规划消防职责及灭火实施程序一天保安队长项目全体人员内部培训考核掌握应急方案及消防基本常识等清洁卫生标准及作业程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围及目标绿化标准及作业程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉绿化范围及目标要求等入住手续办理程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉入伙手续流程各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天综合部长项目全体人员内部培训考核行为、语言规范2、管理期间培训计划培训内容培训时间受课人参加人员培训方式考核方式培训目标更新观念每月15日30日（分批）公司领导 项目主任全体员工内容培训考核树立新观念,转变不合时宜的观念专项管理每月10号项目主任或主管专项管理者内部培训考核推行新的管理方式或方法专项技术每月20日技术主管及专家相关技术人员内部培训考核提升技术能力，掌握熟悉某一新技术或技能3、晋及培训和外派培训为储备优秀人才，激励全体员工，公司根据需要每年对拟晋升的员工及工作绩效优秀者，进行一次晋升或奖励性外派培训。4、培训效果的评估各项培训实施后，由人力资源部就被培训者的知识掌握程度，工作行为的改进程度，工作绩效的改善等培训效果进行评估，为完善今后的培训计划，提升培训效果，总结经验。三、人员的管理（一）严把选人关，着重培育人。 物业管理首先要选好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己，把好人员关，要选择那些热爱物管工作，重事业、能吃苦、德才兼备之人，要重学历而不惟学历，重文凭而更重水平。人选好后还得根据需求，不断“充电”培训，特别注重员工培训的针对性、连续性和有效性。（二）慎重用好人，着重激励人。慎重用好人，应根据其个人性格、学历、能力等综合因素安排到合适工作岗位上，不能胜任者坚决不用。另外用好人还应着重激励人，通过目标激励、效益激励、晋升激励等来调动人的积极性和创造性。第四节 管理方式和工作计划、物资装备一、管理方式我公司管理方式分别由组织架构、流程运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。（一）组织架构：乐家物业有限公司贵族城 物业管理服务中心（管理处）保安队综合管理部备注说明：1、管理服务中心（管理处）接受本公司的领导，但作为专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行物业服务合同中规定的权利、义务，并且承担相应责任。2、物管服务中心（管理处）实行公司领导下的主任目标责任制。中心内部实行垂直领导。垂直领导的形式目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率，各部门业务独立操作的同时兼顾相互协调，管理便利，旨在达成整体有机运作。3、组织机构设置的原则是精干、高效、灵活及目标管理。4、成本控制：在确保满足规范化、专业化物业管理服务需求的同时，提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性，以节约不必要的人力资源成本。（二）物管服务项目接管运作流程：工作流程是工作计划得以顺利完成的有力保障。是提高运营效率和经济效益的重要措施，是增加企业核心竞争力及持续发展战略的重要步骤。乐家物业管理服务项目接管运作流程如下:日常运作交接验收组建机构拟订方案正式进入岗位培训前期介入附: 分类具体工作流程一览表序 号类 型各 类 流 程1综合事务类1、物业规划设计工作流程2、物业公司项目管理工作流程3、小区接管验收工作流程4、制定公司制度工作流程5、业委会筹备与建立工作流程6、调解业主纠纷工作流程7、社区文化管理流程2房屋管理类1、房屋维修管理工作流程2、住户室内装饰装修管理工作流程3设备管理类1、电梯运行管理工作流程2、设备保养管理工作流程3、空调运行管理工作流程4、给排水管理工作流程5、公共设施维修工作流程4物品采购管理类1、采购审批管理工作流程2、物品领用、报废管理工作流程5、安全管理类1、办理出入证工作流程2、物品放行管理工作流程3、盘查可疑人员管理工作流程4、醉汉、精神病人处理工作流程5、用户认领失物工作流程6、打架斗殴事件处理工作流程7、电梯困人处理工作流程8、防火安检管理工作流程9、治安保障管理工作流程6环境卫生管理类1、植物绿化管理工作流程2、清洁药品使用保管工作流程3、消杀服务管理工作流程4、清洁卫生管理工作流程7行政管理类1、行政会议管理工作流程2、签订合同管理工作流程3、职工宿舍管理工作流程4、员工领用工作服装管理流程8人力资源管理类1、员工招聘管理工作流程2、员工培训管理工作流程3、员工晋升管理工作流程4、员工奖惩工作流程5、员工工伤处理工作流程6、员工辞退流程（三）信息系统：乐家物业管理服务项目信息反馈及流程处理图管理处员工计算机信息系统项目开发商业主及物业使用人其他渠道物业管理服务中心（管理处）执行结果反跟命馈 踪 令相关人员执行 关于信息系统的备注说明：拟建立一个客户服务群或客户服务网站，业主可通过网站或客户群，不仅能尽快知晓物管服务的消息、通知、告示、公告等最新的动态信息，提出对物业管理服务工作的要求、意见和建议。而且通过本网站或客户群能在业主之间建立一个相互交流沟通、相互帮助的平台，有利于友好和睦的相邻关系及文明和谐的小区建设。同时，物管服务方面也可通过本网站或客户群发布信息、宣传法规政策，进一步加强与业主的交流沟通，并提供例如房屋中介、家政保洁、家电维修等广泛的多种经营服务。在不断满足业主需求的同时，开拓利润的增长点。（四）管理机制1、目标管理责任制将责、权、利相结合，将管理服务项目的管理经营目标的实现与其切身利益（工资、奖金、升迁）挂钩，提高工作的主动性与积极性。2、激励机制（1）量化目标激励：将管理目标分解成班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（2）奖惩激励：在奖金分配上，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，体现多劳多得，并根据考核评比情况，及时优化队伍机构，实行“末位淘汰制”。（3）晋升激励：管理目标完成良好、表现优秀、业绩能力突出的员工可得到晋升。晋升不仅包含职位晋升，还包含等级晋升。3、监督机制主要体现在公司对项目管理服务中心的监督，以及来自公司外部如市房产管理局、街道办事处、社区居委会、业主及物业使用人等对管理服务中心的监督。二、工作计划贵族城物业管理整体工作计划，是根据本项目物业特点和工作重点及招标文件的基本要求而制定。物业管理早期介入工作安排，拟派遣常驻人员一人（为拟定后期管理的项目负责人或主要工程技术人员），负责早期介入服务事宜，从与建设单位签订物业管理早期介入服务协议或其他相关协议后开始实施。（一）前期筹备工作计划序号工作计划计划要点实施时间1拟订物业管理方案针对贵族城特点制定2012.112拟订财务测算针对贵族城特点制定2012.113签订前期物业管理服务务合同合同主要内容，参见本投标书中标确定后30日内4组建贵族城物业管理服务中心（管理处）确定物业管理办公场所签订前期物业管理服务合同后办理管理中心有关手续人员调配、培训管理中心办公设备及用品的完善5前期筹备及早期介入施工期、设备安装调试物业管理事项管理服务中心成立后参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见或建议制定接管计划收集各类工程资料拟订交接方案6导入公司物业管理模式导入公司物业管理服务理念管理服务中心成立后导入公司各项规章制度7物业接管与验收竣工验收、接管验收按施工进度移交资料问题备忘（二）接管验收与入伙计划序号工作计划计划要点实施时间1接管验收实施建筑主体和设备资料的接收、建档具体时间按施工进度安排、调整及物业承接查验方案确定设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁2入伙及装修管理完善入伙计划具体时间按施工进度安排、调整模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监督3首次征求业主意见征求合理化建议入伙后60日内上门调查和回访分析调查结果、改进物业服务方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识办理入伙手续之前制作物业管理办公室标识制作其它需要设立的标识（三）正常运作期工作计划序号工作计划计划要点实施时间1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训物管服务中心成立时2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作办理接管手续后3物业管理报告向开发商详细汇报工作进程及状况每半年1次4财务分析报告如实向业主反映物业管理费用使用情况每年1次5完善管理体系完善管理处信息区域网，修订管理办法物业服务中心成立时6创建工作创建优秀示范小区接管后三、物业管理用房及物资装备（一）物业管理用房由物业建设单位免费在小区内提供849物管用房。（二）物资装备：以满足需要为目的，以确保管理服务质量为根本，本着必须、实用、节约的原则，对基本装备用具做如下配备计划：1、行政、办公类项 目数 量合计（元）项 目数 量合计（元）办公桌、椅4套1000电话机2部100沙 发2套3000文件柜4个3200办公文具1批500电脑1台4000饮水机2台360空调2台4000打印机1台1000办公用资料1批800合 计17960元2、保洁、绿化类项 目数 量合计（元）项 目数 量合计（元）绿篱修剪机1部2000打草机1部2000垃圾车2辆1000铝合金梯2架1000合 计6000元3、安防类项 目数 量合计（元）项 目数 量合计（元）对讲机8台4800消防斧头2把150警棍16根 800专业消防扳手2把100警示牌10块1000钢盔16个800合计7650元4、维修保养类项 目数 量合计（元）项 目数 量合计（元）室内疏通机1部1500冲击钻1台1500水电工工具2套800铝合金梯2架1000合计4800元第五节 管理指标与措施贵族城各项管理指标及实施措施一览表序号指标名称国标投标指标指标测定依据管理指标实施措施概要1房屋及配套设施完好率98%保持物业接管整改完好率95%（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积X100%1、制订具体的房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修、保养计划，经审批后实施。2、配套设施的巡查、保养工作量化分区分解到人，由专业人负责，日常维护、定期保养、日常巡视和定期检查相结合。3、房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学的维护、保养，延长其使用寿命。4、装修登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安防的行为。5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘察、鉴定每年一次，根据勘察鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零、急修及时率100%98%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数X100%1、以优质服务为本，建立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。2、建立严格的修善制度，要求维护人员接到维修单后携带工具10分钟后赶到现场，急修零修工程及时完成。并建立回访制度和回访记录。3、根据小区配套设备、设施特点，储备一定数量的常用备件，以备急用。3设施设备返修率1%1%返修次数/维修总次数X100%1、加强员工业务技能培训，不断提高维修技术。2、分项监督，严格考核，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。4维修工程质量回访率100%100%维修回访数/总维修数X100%1、实行维修回访制度，对所有维修进行100%的回访，回访方式以电话回访、上门回访为主。2、利用计算机建立维修回访档案。3、管理中心主任每季度安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理中心客户管理处及时以电话回访用户。序号指标名称国标投标指标指标测定依据管理指标实施措施概要5大、中修工程质量合格率100%100%工程合格率/工程总数X100%1、对工程全过程进行质量跟踪监督。2、对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。3、工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。6绿化完好率95%保持接管后整改完好率95%完好绿地面积/绿地总面积X100%1、根据各种植物的生长特点，制定科学的质量标准及日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施。2、建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，及时修复，确保小区绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。3、制定绿化工作质量监督和考核制度，确保日常养护、维护计划的高质量完成4、积极开展绿化保护的宣传工作，树立全员绿化环境维护意识，并认真听取用户意见，接受用户监督。7清洁保、洁率99%95%保洁达标面积/保洁总面积X100%1、保洁区域责任落实到人，进行24小时保洁工作，确保垃圾能及时分类清理。2、严格消杀监督管理，确保区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。3、巡查管理记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行员工末位淘汰制。4、加强环保建设宣传，杜绝乱张贴现象，制止破坏环境卫生的其他行为。序号指标名称国标投标指标指标测定依据管理指标实施措施概要8大型及重要机电设备完好率99%99%完好机电设备数/机电设备总数X100%1、利用楼宇自控系统的管理功能和设备自身的监测、控制和诊断功能，制定科学的机电设备运作管理制度和维护保养管理制度，保证设备安全、优质高效运行。2、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员工专业培训。3、配电专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。4、制定各系统应急处理方案，中小型机电设备完好率95%95%9路灯亮灯率99%99%路灯完好数/路灯总数X100%1、实行维修人员、护管员两条线日常巡视检查制度，发现问题及时处理。2、维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3、根据路灯型号，规格，储备一定数量的备用品。10广场、停车场、道路完好率95%保持接管后整改完好率95%广场、车场、道路完好面积/广场、车场、道路总面积X100%1落实责任人，坚持对广场、道路、停车场等公用设施进行日常巡视检查和维护保养，由工程技术部监督执行，并健全档案记录，完善规章制度，确保公用设施完好并正常使用。2、对车辆进入和停放进行有效管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。序号指标名称国标投标指标指标测定依据管理指标实施措施概要11治安案件发生率1以下因管理原因造成治安案件发生率为0物业辖区内治安次序良好，无因管理责任引发的治安案件1、实行24小时安防护管巡查制度，由管理人员24小时值班，接受报警及实施调度，确立“人防为主、技防为辅”群防群治、全面防范的治安思路。2、保安岗位职责，落实责任区域，层层防卫。3、应急小分队，处理应急事件。4、保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核监督。5、建立小区施工人员档案，并与经营单位负责人和施工单位签定治安责任书，对进出小区的经营，施工人员，要求挂临时出入证，并经查验方可放行。12火灾发生率1以下0无因管理责任而引发的火灾事件发生1、实行全员义务消防员制，根据小区的实际情况制定消防应急作战方案，定期培训和演习，开展消防知识和法规的宣传教育。2、人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法，实行24小时消防值班制度，进行日常巡视，发现隐患及时处理，出现设施损坏通知工程技术人员处理。3、利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联运消防设备等功能，杜绝火灾事故发生。4、专修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。消防设施完好率98%保持整改后完好率95%序号指标名称国标投标指标指标测定依据管理指标实施措施概要13顾客有效投诉率每年2以下每年以下1有效设诉次数/投诉总次数X100%1、按照政策规定做好做细各项工作，定期走访业主，加强与业主的沟通，了解业主的需求，征求管理意见。2、强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难。3、设立24小时投诉电话。4、对投诉实行首问责任制，管理员一接到投诉，应及时记录并处理，本人不能处理的应反馈给相关部门主管，并对处理结果进行跟踪和回访。顾客投诉处理率95%以上100%已处理次数/投诉总数X100%投诉回访率95%以上100%已回访的投诉次数/总投诉数X100%14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数x100%1、 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的专业教员，对员工进行入职达标、提升等多种形式的培训。2、建立和实施严格的培训考试制度，严把考试合格关。15服务满意率95%以上95%（很满意人数+满意人数）/调查人数X100%1、采取现代化的科学管理手段，开展便利，快捷的服务，不断总结经验教训，完善和提高管理服务水平。2、在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。3、每半年进行一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正，并将处理结果予以公布。16违章发生率1%以下1以下处理违章次数/违章次数X100%1、通过用户手册、宣传栏等，开展对有关违章制度的宣传，避免和杜绝违章的发生。2、建立和实施巡查制度，及时纠正和制止各种违章行为。3、实行违章处理跟踪制度，对违章事件及时处理，并建立相应的回访记录。违章处理率90%以上100%第六节 物业的早期介入早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。具体而言，早期介入划分如下几个阶段。竣工验收阶段销售阶段建设阶段规划设计阶段物业开发项目的可行性研究阶段（立项阶段）一、早期介入的目标（一）协助开发建设单位及时发现和处理在规划设计、施工建设、销售等过程中存在的问题，以避免或减少今后问题的出现与发生；（二）在物业开发建设初期，把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理服务工作能顺利开展，业主利益得到切实保障。二、早期介入的内容、方法和要点（一）可行性研究阶段1、内容（1）根据物业建设及目标客户群的定位、确定物业管理的模式；（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。2、方法和要点（1）组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体规划；（2）除对物业档次定位，应考虑物业的使用成本；（3）选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员担任项目管理工作。（二）规划设计阶段1、内容（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；（2）就物业环境及配套的合理性、适应性提出意见或建议；（3）提供设施设备的设置、造型及服务方面的改进意见；（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置要求等提出意见。2、方法和要点（1）参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议；（2）帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险；（3）对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。（三）建设阶段1、内容（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；（2）配合设备安装，确保安装质量；（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。2、方法和要点（1）派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议；（2）仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。（四）销售阶段1、内容（1）完成物业管理的方案及实施进度表；（2）拟订物业管理的公共管理制度（3）拟订各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。2、方法和要点（1）准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时根据物业管理的整体规划和方案进行；（2）征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制定和修正依据。（五）竣工验收阶段1、内容(1) 在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；（2）参与分期竣工验收；（3）参与综合竣工验收。2、方法和要点物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。三、附：关于对新建项目 的物业管理服务建议书尊敬的 公司 项目部负责人：为保证所开发建设的 项目顺利进行，保证物业投入使用后物业管理的顺利开展，有效避免或减少问题及纠纷的发生 ，现特就此新开发建设项目各阶段提出如下建议：（一）项目规划设计阶段1、新建项目要充分考虑物管用房的预留（包括物管办公用房、保安岗亭用房、垃圾收集站、清洁工具房等）。2、要预留空调安装位置及空调滴水管，位置的预留尺寸要充分考虑各型号，且便于安装。3、要合理配置清洁楼道及绿化浇水所需水管接口和洗手池。4、小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。5、小区内的车库及车位配置要考虑到户均车辆比例，