客房部常用词汇培训.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作客房部常用词汇培训一、客房部常用词汇培训流程1、客房常用词汇（术语及词汇的讲解）2、简单英语会话      二、客房部常用词汇1、客房状况术语 Room Status 房间状态     Clean 干净    Dirty 脏     Vacant：空的VC     Vacant Clean         干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OC     Occupied Clean        干净的住房或干净的占用房VD     Vacant Dirty          脏的空房OD     Occupied Dirty        未打扫干净的住房D/L     Double Locked Door   双锁的房间GRS    Guest Refused Service  客人拒绝服务C/I     Check In              入住的房间C/O    Check Out             离店的房间VIP    Very Important Person  非常重要的客人DND   Do Not Disturbed       请勿打扰OOO   Out of Order           严重坏房OOS   Out of Server          轻微坏房Discrepant Room              矛盾房Sleep out:                    外宿房Skipper:                     未结帐即离房，逃帐房Light luggage room            只带有少量行李的客房No luggage room              无行李房Occupied：                 占用的，有人住   Reservation statues预订状态       Arrivals预抵；Arrived已到店    Stay Over在店    Due Out预离；2、房间类型（ROOM TYPE）术语：1)床具种类单人床（Twin-size Bed）；双人床（Double-size Bed）：包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）隐蔽床（Murphy Bed）婴儿床（Baby Bed）加床（Extra Bed）Rollaway Bed2)客房类型单人间（Single Room）；标准间（Standard Room） ：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间（Double Room）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；三人间（Triple Room）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求；套房（Suite Room）：普通套间（Junior Suite）豪华套间（Deluxe Suite）立体套间（Duplex Suite）总统套间（Presidential Suite）特殊客房：如残疾人客房（Handling Room）内景房（Inside Room）外景房（Outside Room） 角房（Corner Room） 连通（Connecting room）相邻房（Adjoining Room） 3、酒店房间用词欢迎卡：Welcome card      订房凭证：Voucher        交接本：log book 信封： Envelope         房卡钥匙：Room key   安全保管箱：Safe Deposit Boxblanket 毛毯          bowl 厕盆     bureau 衣屉柜 couch ( sofa ) bed 长沙发床  crib 婴儿床     Curtain 窗帘     Cushion 椅垫     door 门   do 叮mat 门垫double bed 双人床   drapery 帘子  dresser 梳妆台          floor wax 地板蜡foam 一rubber mattress 乳胶垫    folding bed 可折合床     foot 一rest 脚凳furniture polish 家具擦光油      hat rack 帽架          headboard 床头架liquid Soap 液体肥皂             mattress床垫         mirror 镜子pillow 枕头                     pillow Case 枕套    arm Chair 有扶手的椅子bath rug and brush （放在浴室门口的）地毯和洗澡刷子   bath 一room 浴室bath tub 浴缸        bed 床        bed pad 床垫子       bedstead 床架bedspread 床罩      bench 长凳    quilt 棉被   Sanitary receptacle 有盖垃圾箱sheet ( S ）被单    shower 花洒    Single bed 单人床      sofa 沙发Stool 凳子         table & chair 桌椅     upholstery 室内装饰品tile floor ( bath , wall ）瓷砖地板（浴池、墙壁）   wardrobe 衣柜wash basin 洗脸盆       waste basket 字纸篓       window 窗     windowsill 窗台safety deposit 保险箱     honorable guest 贵宾     satisfaction 满意service 服务tourist 游客    match 火柴4、常用术语介绍      房务部：Rooms Division     前厅部：FO  Front Office    客房部：HSKP  Housekeeping F&B    Food and Beverage大堂副理：Assistant Manager   前台：Front Desk      接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out    领班： Captain    主管：Supervisor  班次负责人：Shift Leader    商务中心：Business Center  电话总机：Switch Board 接线员：Operator          预订处：Room Reservation   礼宾服务处：Concierge 金钥匙：Golden Key       行李生：Bellman            迎宾员：Doorman 入住：Check-in          退房：Check-out   外币兑换：Foreign Currency Exchange问询：Information    接送机服务：Pick up service      叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND  Do not disturbed              失物招领：Lost and Found   国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD      住宿登记单：Registration card 预离房：Expected Departure  预抵房：Expected Arrival   实际抵店： Actual Arrival  实际离店：Actual Departure  续住：Extension   白天用房：Day use             提前离店：Early Departure    提前入住：Early Check-in      门市客：Walk in            预定未到：No Show        预定取消：Cancellation         在店客人：Stay over住店客人：In House       营业日报（daily operations report）  预测（forecasting）     出租率：Occupancy Ratios    每日平均房价（average daily rate，average room rate）每间可销售房收入（revenue per available room）门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；服务费（surcharge）：通常为15%左右；欧式计价（European Plan，简称EP）这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用；美式计价（American Plan，简称AP）这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体（会议）客人使用；修正美式计价（Modified American Plan）简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人；欧陆式计价（Continental Plan）简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶；百慕大式计价（Bermuda Plan）简称BP客房价格中包括房租和美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；5、客房英语会话I.Greetings: 迎候语；1.Good Morning/afternoon/evening, sir/madam.先生/女士，早晨/下午/晚上好。2.May I help you?我可以帮助您吗？3.Anything I can do for you, sir/ madam?我能为您做什么事情吗？When you use these greetings, your voice should be friendly and cheerful. Remember a friendly smile and voice doesnt cost you anything.使用这些问候语时，你的声音应友好和愉快。记住：友好的微笑和声音是不用花费的。II.WORDS WHICH OPEN ALL DOORS:令人喜欢的谈吐：4.Please.请5.Thank you.谢谢6.Excuse me.劳驾7.Pardon me?请再说一遍III.A GUESTS NAME IS MUSIC TO HIS EARS:(A)8.Mr.9.Mrs.10.Miss.11.Mr. & Mrs.12.Ms.（称呼不知婚否的女性）Note: However, avoid over using a guests name as this will sound insincere.不过，要避免过分重复客人的名字，否则他会觉得你没有诚意。(B)Addressing individual guests:普通个人的称呼：If you do not know a guests / guest name/names, use:如果你不知道客人的名字，应使用：13.Sir14.Madam15.Miss16.Sir & Madam(C )Addressing group of guest:团体客人的称呼：To call the general attention of guests in a group, say:在引起团体客人注意时，应说：17.Gentlemen先生们18.Ladies女士们19.Ladies and Gentlemen:女士们，先生们IV.EXCHANGE OF GREETINGS:见面时的寒喧：20.How do you do?您好！21.Glad to meet you.很高兴见到你。22.very pleased to meet you.见到你很愉快。23.Welcome to our hotel!欢迎光临我们饭店！When you meet a guest you are familiar with, youd better say:对熟悉的客人最好说：24.How are you, sir/madam?您好。25.How are you today, Mr.                  ?XXX先生。今天好吗？If a guest says it first, you should reply:如果客人先对你这样说，你应回答：26.Im fine. Thank you, and you, sir/madam?我很好，谢谢您，您好吗？V.INTRODUCING YOURSELF:自我介绍：27.My name is XXX. Call me anytime. Im glad to be of your service.我叫XXX，请随时叫我，很高兴为您服务。28.Hope youll have a good time during your stay in our country (hotel), we are very pleased to be able to do anything for you.希望您在我国（饭店）期间生活愉快。我们很乐于为您服务。VI.PARTINGS:道别：Partings are as important to the guests as greetings. While greeting give the guests their first impression of the hotel, a friendly and courteous parting rounds off the stay comfortably and leaves the guest feeling very positive about his time with the hotel.道别与问候对客人同样重要。你对客人的问候构成客人对饭店的第一印象，而友好又有礼貌的道别会使客人在离店时对在饭店期间的整个经历感到舒适满意。对饭店有良好的印象。29.Good-bye. Thank you for coming. Hope to see you again.再见、感谢您的光临。希望能再见到您。30.Have a pleasant (nice )day/trip.祝您愉快/旅途愉快。31.I hope you will enjoy your stay.希望您下榻（这里）愉快。32.I hope you have a good journey.希望您旅途愉快。33.we hope to see you again.希望（不久）能再见到您。34.we hope you will come and stay with us again.希望您能再次光临并下榻我们饭店。35.we look forward to serving (seeing) you.希望能再次为您服务（见到您）36.if there is anything that your require, please do not hesitate to contact us.如果您需要什么，请别客气和我们联系。VII.ANSWERING A GUEST CALL:当接客人电话时：Depending on how soon you can attend to the guest.取决于你多长时间能在电话上接待这客人。37.Yes, Sir / Madam.是，先生/女士38.What can I do for you?我能为您做些什么？39.May I help you, sir / madam?我能帮助您吗？先生/女士。40.Ill be with you in a moment, sir / madam.请稍后，先生/女士。41.sorry to have kept you waiting, sir / madam.对不起，让您久等了，先生/女士VIII.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CAN PROVIDE, REPLY PROMPTLY WITH:当客人向你要什么东西，而你又可以提供给客人，就马上回答：42.Yes, Sir / Madam.是的，（可以）先生/女士。43.Certainly, Sir / Madam.当然可以，先生/女士44.Immediately, Sir / Madam.马上就办，先生女士。45.Ill go and get it right away, sir / madam.我马上就去取，先生女士。46.Ill do it right away.我以上就办。47.Ill bring it right away.我马上就拿来。48.we will oblige.我会满足您的要求。IX.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CANT PROVIDE, APOLOGIZE AND SHOW REGRET.当客人要的东西我们没有时，应表示歉意：49.Sorry, we have run out of                 .很抱歉，XXX已经没有了。50.Im terribly sorry. We dont have                .非常抱歉，我们没有XXX。51.Awfully sorry, sir/madam. We have sold our                   非常抱歉，XXX已经卖完了。52.Im afraid we do not have                 恐怕我们没有XXX。And dont forget to follow up with suggestive selling.同时不要忘记建议销售其它商品。53.But we do have                    .但我们有XXX。X.WHEN A GUEST ASK FOR SOMETHING YOU ARE NOT SURE IF YOU CAN PROVIDE, ANSWER HONESTLY:当你不能确定是否能否满足客人的要求时，应说：54.If you can wait a minute sir / madam, Ill try to find out.请您稍候，我去看一下。On returning with a positive answer, say:回来后给客人一个确切的答复，可以说：55. Sorry to have kept you waiting, Im pleased to say we do have                     .对不起让你久等了，很高兴告诉您我们确有XXX。56. Sorry to have kept you waiting, Im terribly sorry, we dont have                   .对不起让您久等了，很遗憾我们没有XXX。XI.WHEN A GUEST THANKS YOU, REPLY WITH:当客人向你致谢时，应说：57. My pleasure.是我的荣幸。58. you are (most) welcome.不客气。59. Not at all.不客气。60. Glad to be of service.很高兴能为您服务。61. Glad to have been of help.很高兴能够帮助您。62. There is nothing to thank me for.不必感谢我（意思是：这是我应该做的）。XII.WHEN A GUEST APOLOGIZES BY SAYING “ SORRY”, YOUR ANSWER IS:当客人向你道歉说“对不起”时，应说：63. Thats quite all right.没关系。64. Its doesnt matter.不要紧。65. Never mind.没关系。66. Its nothing.没关系。67. Not at all.没关系。68. Dont mention it.别提了。XIII.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CANT OBLIGE, REPLY WITH:不能答应客人的要求时，应说：69. Im afraid not.恐怕不行。70. Its not possible.不可能（这么做）。71. Regretfully not.很抱歉（遗憾）不行。72. Im really sorry, but you see my difficulty.真的很抱歉，但是您能理解我的难处。73. Excuse me, please. That wont do.对不起，不能那么做（那不行）。74. Im afraid I cant possibly do it.恐怕我不能这么做。75. So sorry, sir/madam. We cant do that, it is against our rules.很遗憾我们不能这样做，这违反了我们的制度。76. Im terribly sorry, sir/madam. We are not permitted to do that.非常抱歉，先生/女士，我们不允许这样做。77. Im afraid its against our hotel policy, Im so sorry. 恐怕这会违反了我们饭店的政策，非常抱歉。XIV.WHEN A GUEST OFFERS YOU SOMETHING OUT OF POLITENESS.REPLY WITH:当客人出于客气而给你一些东西时，就说：78. No. Thank you. You are very kind.谢谢，您太客气了，我不能要。79. Its thoughtful of you, but no, thank you.非常感谢您的好意，但是我不能接受。80. Its very kind of you. But no, thank you.非常感谢您，但我不能接受，谢谢您。XV.TO SAY “NO” TO GUESTS REQUEST OR ENQUIRY, REPLY WITH:对客人的要求或询问说“不行”时，应说：81. Im sorry, its not.对不起，这不对。82. Im afraid that is not so.恐怕不是这样的。83. Im afraid not, Im sorry.很遗憾，恐怕不行。XVI.WHEN YOU ARE CUTTING INTO A CONVERSATION, ALWAYS SAY:当你要打断客人的谈话时，应说：84. Im sorry to disturb you.对不起，打扰你一下。85. Excuse me for interrupting.对不起，打断一下（您的谈话或工作）86. Im sorry for interrupting you.对不起，打断一下。87. Excuse me, sir/madam. May I take up a few minutes of your time？对不起，先生/女士，我可以占用您几分钟的时间吗？88. Excuse me, sir / madam. May I speak to you for a moment?对不起，先生/女士，我能和您说句话吗？XVII.WHEN BREAKING AWAY FROM CONVERSATION WITH A GUEST, YOU SHOULD SAY:因故须中断与客人的谈话时，应说：89. Im sorry, sir/madam. Im being called away. Have a pleasant day.对不起，先生/女士，有人叫我，祝您愉快。90. Im awfully sorry, sir/madam. I have to go. Have a nice day.非常抱歉，先生/女士，我必须离开，祝您愉快。XVIII.WHEN A GUEST PASSES BY AND SAYS: “ EXCUSE ME”, YOUR REPLY IS:当客人走过你身边并对你说“劳驾”时，你应加答：91. Im sorry.对不起。XIX.WHEN A GUEST ASKS IF HE MAY TAKE SOMETHING AWAY, YOU SHOULD SAY:当客人征求你的意见想要拿走某物时，你应说：92. Certainly, sir/madam. Let me help you.当然可以，先生/女士，我来帮您。93. Go ahead, please, you are welcome.请自便，不用客气。94. Yes, of course, allow me.当然可以，让我来。XX. WHEN A GUEST ASKS YOU TO HURRY UP, SAY:当客人催促你时，应说：95. Sorry to have kept you waiting, Ill see to it right away.对不起让你久等了，我马上就办。XXI.ON SHOWING SOMETHING TO GUEST 向客人展示物品时，应说：  96. Here is your XXX, sir/madam.先生/女士，这是您的XXXXXII.IF A GUEST WISHES YOU FIRST, E.G.: “ HAVE A PLEASANT WEEK-END.”, THANK HIM/HER AND REPLY:如果客人先向你祝愿比如客人先说“祝你周末愉快。”你首先谢谢客人，然后说：97. Thanks, you too, sir/madam.谢谢，也祝愿您愉快，先生/女士。98. Thank you, sir/madam. And you?谢谢您，也祝愿您愉快，先生/女士。99. The same to you, sir / madam.也祝愿您愉快，先生/女士。XXIII.WHEN A GUEST IS EMBARRASSED BECAUSE HE IS SLOW AND CLUMSY., DO NOT FAIL TO SAY:客人因他的缓慢、笨拙而面露尴尬时，不要忘记说：100. Please take your time, sir/madam. Theres no hurry.别着急，请慢慢来。先生/女士。XXIV.ACCEPTING COMPLAINTS / CRITICISM. LISTEN ATTENTIVELY, DONT ARGUE, SAY:接受投诉或批评时，要聆听，不要争论，应说：101. Thank you for telling us, sir/madam. I assure you it wont happen again. Ill speak to our manager about it. Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/女士，我保证不会再发生类似的事情，对此事，我将上报经理。请接受我们的歉意。XXV.HANDLING MISTAKES:处理错误或过失时，应说：102. Im terribly sorry, sir / madam. Ill look into the matter at once.非常对不起，先生/女士，我马上查明情况。103. Im sorry, there could have been some mistakes. I do apologise.对不起，（这里面）可能有些错误，我向您道歉。104. Im sure everything will be right again next time you come.相信下次你再来时，一切都会使您称心满意。XXVI.WHEN YOU DONT UNDERSTAND THE GUESTS. DONT BE AFRAID TO SAY:当你听不懂客人说什么时，不要害怕说：105. Im sorry, I dont understand. Ill get you the manager.对不起，我不明白，我去叫经理来。106. Im sorry, I dont understand. Ill call my supervisor.对不起，我不明白，我去叫我们的主管来。107. Im sorry. I dont understand. Can you please show me?对不起，我不明白，请您让我看看好吗？XXVII.WHEN ASKING A GUEST TO DO SOMETHING:需要客人做什么事时，应说108. Could you (sign here), please?您能在这儿（签字）吗？109. May I ask you ( to return in 5 minutes), sir / madam.先生/女士，您能（5分钟以后回来吗）？110. Could I have ( your name), sir / madam?先生/女士，我可知道（您的名字）吗？111. Please (come this way), sir / madam.先生/女士，请（这边走）XXVIII.THE TELEPHONE:电话：(A)ANSWERING THE TELEPHONE:接电话：Follow these steps:尊照这些步驟：(1)GREET CALLER:问候打电话者：“ Good morning.”“ Good afternoon.”“ Good everning.”(2)IDENTIFY SELF:说明自己身份：“ Reception, Alice speaking.”“Information, Jerry speaking.”“Front Office, Wang speaking.”“Reservations, Helen speaking.”“Assistant Manager, Zhou speaking.”(3)OFFER HELP:提出愿意帮助：“Can I help you?”“May I help you?”(4)LISTEN ACTIVELY:倾听：“ Id like some sop in my room.”“ Is there a video tonight?”“ My room is very cold.”(5)IDENTIFY CALLER:识别打电话者：“May I have your name and room number, sir?”(6)STATE ACTION & TIME:说明行动和时间：“Ill call back in 5 minutes.”“ Housekeeping will bring it up to you in 5 minutes.”“ Ill ask the Duty Executive to call you back in 10 minnutes.”(7)LISTEN ACTIVELY:倾听：“Oh, good. Thank you.”(8)RESPOND& COLSE:作答和结束语：“ You re welcome, sir. Good bye.”(B)WHEN PICKING UP THE PHONE FOR INCOMING CALL, SAY WITH EMOTIONS:接电话时就有感情地说：112. Good morning / afternoon / evening, sir / madam. This is XXX.早晨/下午/晚上好，先生/女士。这是XXX部，我是XXX，很高兴为您服务。113. Good morning / afternoon / evening. This is                     .,     早晨下午晚上好，我是114. My name is