2022邮政普遍服务调研报告 (4) .doc

邮政普遍服务调研报告 邮政普遍服务地方标准（征求意见稿）编制说明 一、任务来源 地方标准邮政普遍服务于2015年4月由XX省质量技术监督局批准立项。本标准由XX省邮政管理局提出并归口。本标准为推荐性地方标准，是本市规范邮政普遍服务急需制定的标准之一。本标准规定了本市邮政普遍服务的业务范围、设施设置、人员要求、服务时限、服务环节及服务监督、评价与改进，适用于本市范围内提供邮政普遍服务的邮政企业以及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 二、编制背景和意义 随着上海经济社会的发展和城市的建设，上海邮政普遍服务水平与上海国际大都市经济社会发展需求有了一定的差距。而现行邮政行业标准邮政普遍服务考虑了我国普遍服务现有的整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的区域在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，其规定较为宽泛，特别是对同城邮件寄递服务的规定缺失，不能很好的适应XX省的要求。 为了提高XX省市内邮政服务质量，维护用户合法权益，规范邮政服务行为，按照XX省实施办法第十 1二条规定，需就本市邮政设施设置、邮政服务时限和服务环节等事项，制定与上海国际大都市发展相适应的标准来指导本市邮政普遍服务。 三、编制原则 本标准起草过程坚持了以下基本原则： （一）一致性原则。邮政普遍服务有现行的行业标准邮政普遍服务（yz/t0129-2009），且有相关的术语标准邮政业术语（gb/t10757-2011）。本标准对邮政设施设置、邮政普遍服务时限、服务环节等方面的要求与邮政业术语行业标准以及邮政法等相关的法律法规协调一致，术语的使用也与邮政业术语国家标准相一致。 （二）可操作性原则。本市的邮政公司在营业及服务的过程都有较为系统的管理制度，积累了一定的服务经验。为确保本标准有较强的可操作性，标准内容均从实践出发，参考了邮政公司的管理制度及实际情况，在邮政设施设置及服务时限上，在遵循现行法律法规和规范性文件的基础上，尊重已形成邮政行业内广泛接受的实践经验，并将其作为本标准起草的基础依据。 （三）前瞻性原则。本标准不但应满足现在的服务需求，还应适度超前，例如随着现在信息传播方式的多样化发展，公众对于邮政普遍服务的需求逐渐减少，在保证绝大多数客户的服务需求得到满足的同时，在工作时间上也可适度减少。另外，本标准在邮政设施中增加了本市的智能化设施智能包裹柜，对其安全和功能提出最基本的要求，为今后进一步规范智能包裹柜的功能和设置维护进行铺垫。 2 四、编制过程 邮政普遍服务地方标准起草工作于2015年1月正式启动。标准起草工作小组在系统梳理了邮政服务相关的法律法规以及其他规范性文件的基础上，选取邮政普遍服务中的关键节点，于2015年3月上旬确定了本标准编制的技术框架和工作计划。初步形成了邮政普遍服务工作组讨论稿第一稿。 2015年3月19日，召开了邮政普遍服务地方标准起草工作组第一次全体会议，会议研究讨论了邮政普遍服务初稿，集中讨论了标准的定位、整体框架、适用范围等，并针对上海邮政普遍服务的特点，对服务时限、服务设施的设置、服务人员等方面的要求进行了探讨。第一次会议后，标准起草工作组共组织了3次内部研讨会议，对标准的整体框架的层次进行了调整，对服务设施设置、服务时限、服务环节进行了细化和强化，增加了术语、服务人员、投诉处理等内容，进一步理顺了标准的框架和定位，形成了工作组讨论稿第二稿。 2015年8月5日，召开了邮政普遍服务地方标准起草工作组第二次全体会议，对邮政支局（所）设施、投递深度、投递方式进行了重点讨论，并增加了无法投递邮件的处理要求，于8月中旬形成了工作组讨论稿第三稿。 2015年8月下旬，标准起草工作组在本市邮政公司内对邮政普遍服务地方标准工作组讨论稿第三稿通过邮件和电话的方式进行了第一次征求意见。标准起草工作组认真研究了邮政公司对标准讨论稿提出的27条意见和建议，于9月28日召开了邮政普遍服务地 3方标准起草工作组第三次全体会议，深入探讨邮政公司提出的27条意见和建议，会议就一致性、可操作性和前瞻性的原则，采纳了部分意见和建议，并对标准层次稍作修改，形成了工作组讨论稿第四稿。 2015年10月20日，标准起草工作组召开了第四次全体会议暨专家探讨会。中国邮政集团公司XX省分公司企业发展与科技部、服务质量监督监察部、网络运维部、市场部等6名专家认真讨论了本标准的第四稿，会议认为本标准第四稿架构合理，内容也比较详尽，但部分条款的定位较高，可操作性不强，实施起来较困难。标准起草工作组认真整理了会议的意见和建议，将第四稿的部分条款进行了修改，并删除了个别条款，最终讨论确定了邮政普遍服务地方标准征求意见稿。 五、标准的主要技术内容 本标准共分为9个组成部分： （一）范围 介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。 （二）规范性引用文件 主要列出了标准中引用其他文件的文件清单。本标准主要参考和引用了gb/t107 57、gb/t17242-199 8、gb/t19038-2009等国家标准以及yz/t0129-2009行业标准。 （三）术语 列出了gb/t10757的部分术语，并对文中出现的“中心XX县区”、“XX县区（县）”以及“农村”给出了定义。 4 （四）邮政普遍服务业务范围 根据邮政法和邮政普遍服务行业标准，给出了邮政普遍服务的业务范围。 （五）邮政设施设置 对提供邮政普遍服务的邮政支局（所）提出了服务半径（服务人口）、建筑面积等设置要求以及对台席、标识、公告等服务设施的要求。另外，还对邮件处理场所、邮筒（箱）、信报箱、智能包裹柜等提出了相关的规定。 （六）人员要求 对人员提出了要求，不仅对邮政企业从业人员提出了要求，更对邮政营业员、投递员提出了特别的要求。 （七）邮政普遍服务时限 对营业时间、邮件全程时限提出了要求。营业场所的营业时间主要涉及到邮政支局和邮政所的营业时间，其营业时间按照中心XX县区、XX县区（县）政府所在地、XX县区（县）乡镇政府所在地、农村地区进行划分。邮件全程时限按其四种不同的业务分别对中心XX县区-中心XX县区、中心XX县区-XX县区（县）、中心XX县区-农村地区、XX县区（县）-XX县区（县）、XX县区（县）-农村地区、农村地区-农村地区等6种不同的类型提出了全程时限和准时送达率的要求。 （八）邮政普遍服务环节 对收寄、验视、分拣、封发、投递等11项服务环节提出了要求，重点对收寄、投递、无法投递邮件的处理这三项服务做出了较为详细 5的规定。 （九）服务监督、评价与改进 对邮政普遍服务开展顾客满意度评价，并通过对达不到预期效果的服务提供进行改进，是邮政企业提高服务质量、完善科学管理的有效方法。本章对服务监督以及服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定。 六、关键技术问题的处理 （一）本标准的定位和量化指标设置思路 本标准定位于“服务”，标准编制遵循可操作性和前瞻性原则，着眼于公众对于公共服务的需求。本标准的编写在遵循邮政法等相关法律法规的基础上，部分指标严于现行的行业标准，并在标准中体现了本市的特色服务。本标准中部分量化指标一直是上海邮政行业持续关注的焦点问题，部分意见希望本标准的定位与邮政普遍服务行业标准相符即可，大部分的内容只需参照行业标准。标准起草工作组认为，本标准的内容必然是严于行业标准或内容比行业标准更为全面，才有起草的必要。标准起草工作组经过仔细研究和反复推敲，并进行数据分析，发现绝大多数的邮政企业都能符合较高的指标。因此，秉着先进性原则，提出了严于行业标准的量化指标。 （二）与相关法律法规规范性文件的关系 我国邮政行业认知度较广的法律是中华人民共和国邮政法以及按照本法制定的中华人民共和国邮政法实施细则。邮政法对提供邮政普遍服务的设施、服务、资费等作出了规定。另外，现行有效 6的规范性文件还包括无法投递又无法退回邮件管理办法、邮政业消费者申诉处理办法、邮政普遍服务监督管理办法等。法律法规具有强制力，本标准作为推荐性地方标准，是在遵循邮政相关法律法规的前提下，对邮政普遍服务进行规范，对提供邮政普遍服务的设施设置、服务人员、服务环节等提出相关要求，对法律法规体系的具体支撑和操作层面进一步细化和延伸。 七、对本标准的实施建议 本标准是规范本市邮政普遍服务的基础标准之一，立足于规范邮政普遍服务行为，提升客户的满意度，需要在相关法律法规的指导下实施。标准起草工作组建议本标准作为推荐性地方标准发布。标准发布后，建议标准归口单位在邮政企业广泛深入地开展标准应用实施的宣传和培训，并开展本标准的实施工作，使本市邮政普遍服务的服务流程和服务效能得到进一步提升。建议引入标准实施评估机制，促进邮政业标准化建设。 7 内容总结（1）邮政普遍服务调研报告 邮政普遍服务地方标准（征求意见稿）编制说明 一、任务来源 地方标准邮政普遍服务于2015年4月由XX省质量技术监督局批准立项（2）本章对服务监督以及服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定