ITSS服务级别管理程序.docx

一、概述.目的明确公司的服务级别和服务目录。1 .范围适用于公司IT服务的工程、合同或任务实现过程的筹划、实施、交付和管 理活动控制。二、职责1）营销部客户经理负责代表工程管理部门签署与客户之间的服务级别协议， 并参与评审服务级别协议。2）工程管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。3）工程管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和 标准，监控服务级别和运营管理的实施。4）工程管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施 与改进。二、程序.建立服务目录1）工程管理部负责与相关部门沟通，制订公司的服务目录。服务目录应 定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和 例外、平安方面的考虑和安排。2）工程管理部根据当前的服务能力及时更新服务目录，提交工程管理部 审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应 参考服务目录。1 .确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照服务筹划管理程序中的要求进 行。2）服务级别协议包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、工程 管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）； 提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、 恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的 风险的定义和应对措施，指定的服务接口等.工程立项1）在服务合同签署后，工程管理部按照工程管理制度的要求确定项 目经理。2）工程经理负责组建服务工程管理部，并根据需要确定工程管理部人员构成.3）工程经理依据服务合同的内容和要求，完成工程立项、工程计划和项目筹划工作，组织工程实施.2 .签署运营级别协议1）在服务合同签署后，工程管理部根据需要就服务合同中约定服务 级别协议的内容和要求，以及服务工程筹划的结果与实施工程管理部签订运营 级别协议，并提交副总批准，发放相关部门。2）运营级别协议的要求应与服务合同中要求的内容一致，并明确相 关服务工程可实现或得到保障的相应的技术手段。3 .签署外部支持合同工程管理部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求及服 务工程筹划的结果，签署外部支持合同.监控和报告服务运行情况1）工程经理监控服务的提供和服务支持情况，并根据服务执行的情况，定期 编制服务月报，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、 报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务 状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开 月度服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。2）工程管理部根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求, 组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的开展趋势、与当前SLA的符合 性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由工程管理部组织制订相应的解决方案，服务IT工程管理部配合实施。3）如属于涉及信息平安方面的原因，工程管理部那么应按信息平安管理程序 的要求处理，并应及时向工程管理部总监通报，并与工程经理一起制订解决方案, 工程管理部组织监控实施和验证。4）为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，服务过程中产生各种服务管 理活动按照服务质量改进管理程序的要求进行控制和改进。5）服务级别变更要走变更流程。