2022恒大城交楼经验总结 (2).doc

恒大城交楼经验总结 山东 济南恒大项目交楼工作经验分享 目录 一、交房前准备工作1联合验收小组分户验收在合同交楼前90天，由地区公司工程部牵头组织工程技术部、营销部、管理及监察部、物业公司、装修单位及其总部管理人员等单位成立联合验收小组。需注意事项 1、抽查房间中装修施工中出现瑕疵及质量问题及时拍照留存，形成汇总后转呈工程部； 2、管理及监察部在分户验收中提出问题及拍照留存照片，及时进行记录； 3、敦促工程部及时整改验收中出现问题。2交楼前碰头会 1、成立交房组：在正式交房前30天，由营销部牵头组织成立交楼领导小组，组织开发部、工程部、物业公司、代理公司、装修单位、施工单位举行首次交房碰头大会，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布置、应急预案、甲供维修材料的储备情况等），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府部门移交物业； 2、讨论交房细则。明确交房场地、房源交付顺序、交房流程、应急预案等。 3、定期碰头大会。定期举行碰头大会，对前阶段工作准备情况进行沟通梳理，项目组提出交房隐患经会议商讨后形成统一口径对应可能突发的事件和闹事客户。正式交房前两天举行最后一次交房大会。 3交楼资料及物品准备 1、寄发催款函：实体交楼前30天，拉出到期交楼未全款客户名单，给客户拨打录音电话及寄发催款函，函内容及电话内容要明确“您购买房屋所在楼栋即将交付，全款后方可交付，请尽快至营销中心办理交款手续” 注意事项：做好回执及电话录音存档，以便于后期出现问题客户提供相应证据； 2、实测报告：竣工验收后50天内需取得实测报告，实测报告须经预决算部、开发部、测绘院共同进行复核，复核无误以上部门盖章，董事长签字版方可使用； 3、应交款明细表：项目现场编制好该期交楼楼栋的交楼应交款明细表，交财务部审核。财务部必须在2日内完成审核工作；注意事项：实测报告出来后第二日，及时会同甲方数据人员进行编制。 4、公共维修资金：现场须在实测面积报告出来2日内，督促营销部相关责任人做完公共维修资金的准入工作，然后把维修资金缴存单打印盖章后返给现场；注意事项：建议在交楼前15日电话通知业主到场领取缴存单，提前缴存以便于到期收楼; 5、交楼通知书及两书签发：、营销部项目负责人拟好交楼通知书（含业主办理房地产权证须提交资料的通知），并会同合管部、物业公司讨论审定及签发。、项目负责人组织工程部、总工室对住宅质量保证书、住宅使用说明书进行讨论定稿，集体会审签发；注意事项：合同约定交楼的业主全部发放交楼通知书。必须在交楼通知书的显著位置，标注“温馨提示：全款后方可收楼”字样；两书需在实体交楼前各部门集合会审，会签后的终稿营销印刷后，移交物业。 6、提交交楼申请表：现交楼10天前，须向集团提交交楼申请表并附交楼所需证照经地区公司董事长审批后，物业公司签署意见后，报集团直管物业副总裁审批，证照不全，但验收质量合格再报集团常务副总裁审批；注意事项：必须经集团领导批示后方可寄发交楼通知书。交楼申请表申报户数仅限于物业公司书面通知接管户数； 7、交楼礼品：由项目组打呈批购买交楼礼品、慰问礼品；注意事项：一般在交楼前1月左右进行采购，礼品价值一般控制在100元以内（目前一般采购恒大系产品）； 8、交楼业主明细移交：梳理出所有合同约定到期交楼业主明细，并清晰的标注出符合交楼条件及不符合交楼条件业主；注意事项：不符合交楼条件业主一定标记清楚不能交楼原因，如：应付款未付清、银行未下款等。 9、办理楼宇交接手续：自物业公司接受第一户开始，由物业公司书面通知每日接管户数及房号。物业公司分户验收合格的全部物业，由营销部委托物业公司与业主办理交楼手续；注意事项：移交资料做好双放签收工作并存档； 10、物业费赠送明细移交：在交楼前10天，将赠送物业费的批准文件及明细移交物业公司；注意事项：现场后台配合甲方后台进行整理及统计工作，确保无遗漏； 11、交楼百问：在交楼前15天，将项目交楼中可能出现的营销、物业、工程等问题进行汇总，以问答的形式体现；注意事项：所汇总问题及解答一定发各部门进行核对审阅，会签后存档。4交楼客户地址确认为了保证交楼通知书发送至交房客户手中，在交房前对客户联系方式进行确认，并统一客户确认地址及电话信息的说辞。 该项工作在交房前的20天（根据交房客户数量可适当进行时间调整）开始，如果地址或有变更，请本人持有效证件到恒大绿洲销售中心变更联系方式，对于多次联系未果的客户上报恒大公司。 5预查交房出现的装修问题在交楼前1个月会同物业到相应的楼栋进行单户扫楼，对每个房间出现装修质量问题的地方进行记录，并汇总至工程部.定期回查是否处理完善。预查的原则是发现问题，记录问题，及时汇报，定期回查。6其他部门需配合资料准备物业公司资料准备： 物业公司在整个交房过程中充当重要角色，在物料准备上包括：交房流程图、验房流程图、装修办理流程图、业主验房整改通知单、住户手册、装修管理手册等。 开发部及工程部资料准备：房屋竣工验收备案单、建设工程规划核实证、水质监测报告（自备井使用）、室内环境检测报告、防雷报告、防火报告、燃气合同、分户验收记录表 二、交楼布置及物料购置1交楼场地确认及布置营销、物业共同确认交楼场地，根据交楼场地的情况商定交楼方案及交楼流程。2交楼现场包装交房前15天，签批完成交房现场包装物料（空飘、拱门、条幅、地毯、桁架、交楼中心指示牌、交楼区域围蔽等物料）呈批文件3交楼物料印刷购置交房前15天，签批完成交房温馨提示贴、瓶装水（恒大冰泉）、面包、档案袋、手提袋、两书、交楼通知书、号码牌、ems投递单位、增加兼职人员等4交楼人员及工作安排交楼人员安排为确保客户服务的品质及服务质量，将现有交楼楼栋平均分配给置业顾问，让每位客户在交房前都有专人服务和跟进。在集中交房期间的人员安排上，组织有交房经验置业顾问组成交房接待小组，负责营销版块的交房验证，签到工作；由案场经理及恒大公司相关领导组成交房应急小组，处理整个交房过程中的突发事件。交楼工作安排现场工作安排每天早上7点40，所有的交房人员必须到岗签到，将当天交房所需资料全部整理到位，在8点半交房前在对所有参与交房人员再次说明今日交房重点、交房流程。客服小组根据交楼户数每天安排充足人员（50人/1000户正式员工、20人兼职人员）交房，如遇到某时间段客户较多的时候，立即提前一天调派人手支援，以缓解客户较多而产生的客户积压问题。在客户因为交房问题聚集较多的时候，交房应急小组各成员立即分散各客户，单个低调解决客户问题，避免了问题客户聚集而发生的滋事事件。交楼工作安排资料核对及业主物品、礼品整理在交房前将交房所需资料全部准备完善，各楼栋置业顾问配合策划及后台人员将该楼栋相对应的退补房款核对单、房屋面积误差核算表、交楼通知书提前整理完毕，并与物业核对整理城镇居民供用气合同、银行代扣燃气费协议书、燃气使用证、燃气温馨提示、业主资料登记表份数后，装入资料袋中，以减短在交楼过程中所需的时间。提前1天将业主钥匙、房屋炉灶、洁具、交房礼品运送至交楼中心，并根据楼栋、楼层、房号进行排序整理，以减短在交楼过程中所需时间。交楼工作安排客户通知 电话及短信通知为确保每位客户在交房前能收到交楼的时间通知，各楼栋对应的置业在该栋楼确定交房时间时统一通知客户，交楼的前一天以电话的方式再次通知客户交楼时间（录音电话），并对所有的客户再次以短信通知，将通知短信留底保存。ems通知在甲方给到签字版交楼时间排序表后，及时安排现场人员进行交楼通知书填写工作，各楼栋负责置业顾问一定按照交楼通知书填写模版及楼栋排序时间填写（交楼通知书填写模版需甲方确认），填写完毕后与其他资料一同装袋，装袋后必须由甲方进行抽查核实后方可封装发送ems;装袋内容：交楼通知书、面积补差表、温馨提示、交楼流程图、家庭成员统计表。 三、交楼问题及处理1一楼小院问题由于在一期的销售过程中，由于甲方关于一楼花园面积只是给予一个40左右说辞，且未给予施工形式以及围蔽形式的一个详细方案，在交房时客户未看到已围蔽小院及小院面积如围蔽起来后达不到销售时承诺面积，引发客户小规模闹事。 处理方式：安排专人对接客户，安抚好客户的同时，上报甲方联系总工室、工程部、物业公司召开会议，及时解决客户问题；事件提示：（1）客户关心的问题，项目组必须想办法和开发公司沟通到位，得到销售统一口径；（2）加强对案场的监管，严格要求置业顾问在销售过程中按照开发商批复的销售说辞讲解项目，对于开发商未做出批复的地方，不要擅自回答客户，更不能为了促进销售误导客户。 2一楼无烟道设计一期所有一层无烟道设计。该问题对业主今后的生活产生很大的不便，同时也造成一期一楼客户迟迟未来收房，且该问题一直持续近1年方解决完毕。处理方式：安排专人对接客户，安抚好客户的同时，上报甲方联系总工室、工程部、物业公司召开会议，及时解决客户问题；事件提醒：我们一定在交房前及时巡查及检查非标准楼层，在发现一些细小的问题后，应立即引起重视，并即时与开发商以及相关的部门进行反应和沟通，在问题暴露之前作好修整或合理的应对方案，不将问题积压到交房，避免交房时问题集中暴发，阻碍交房的顺利进行。3预交楼遗留问题由于恒大初次在项目搞预交楼活动，较多客户由各种原因未签准予入住通知书，主要原因有： （1）客户到场后，在预交楼办理处领取了小礼品，但未签署准予入住通知书获取赠送物业管理费事项；（2）客户到场后对于准予入住通知书的解释不清楚地模糊概念出现质疑，由于担心自身权益保障而未签署准予入住通知书获取赠送物业管理费事项；（3）部分客户由于通讯原因在电话未能联系到，但未联系到客户都短信通知。由于上述原因未获取恒大公司赠送物业管理费的客户，在本次交房过程中该批客户以各种理由相继索要物业管理费，其中部分客户以不赠送物业管理费就不收房。4交楼质量问题本次交楼过程中，由于工程赶工，装修用材方面得到了一期客户的认可，但是在装修工艺与装修质量方面，是较多客户不认可的地方，同时因为装修质量方面的原因，也引发了客户大规模的滋事，同时对恒大的精装房也产生了较多的质疑，严重影响客户购买信心；处理方式：甲方联合物业、工程部门出面对业主提出问题进行解答，对于出现问题及时进行整改，平复业主情绪；事件提醒：交房前进行楼栋巡视，针对质量问题进行评估，及时上报甲方做出应急预案及处理办法。 内容总结（1）恒大城交楼经验总结 山东 济南恒大项目交楼工作经验分享 目录 一、交房前准备工作1联合验收小组分户验收在合同交楼前90天，由地区公司工程部牵头组织工程技术部、营销部、管理及监察部、物业公司、装修单位及其总部管理人员等单位成立联合验收小组（2）、项目负责人组织工程部、总工室对住宅质量保证书、住宅使用说明书进行讨论定稿，集体会审签发