2022年接待部培训总结 (4).doc

XX年接待部培训总结 一、接待总流程表 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理O 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1.置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。 2.在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3.不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。 4.相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。 5.售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗。”，体现公司员工良好的素质。 7.在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。 8.个人卫生及衣物保持清洁与整洁。 9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。 10.工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见为宜。 11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。 20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。 21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。 22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。 二、接听电话基本要点 1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好。”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。O 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项 销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 三、 迎客入门 执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗 通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。注意咨询客户是否是第一次过来。 3.沙盘讲解 了解客户的个人资讯。 根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明） 侧重强调项目的整体优势。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分主次。四把握客户心里 分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么“在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧我的青春谁做主中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。 对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多 的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户 内容总结（1）12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问