太阳能集热器以及热泵系统工程服务规范及承诺书.doc

太阳能集热器以及热泵系统工程服务规范及承诺书服务宗旨："质量过硬、服务周到、反应迅速"是我们的服务宗旨，我们不懈的追求以期望让每个用户都能得到最满意的售后服务。服务理念：“客户就在身边”一、销售不是终点，服务只是起点：二十四小时不间断恭候，随时提供满意的服务；二、服务准则：用科技保证品质，用服务完美产品， 最终达到用户100满意并超越用户期望三、绿色服务通道：节假日不休，24小时服务；按用户需求，快速反应，快速行动，快速解决问题；让客户满意、信赖。3.1.一个结果： 服务圆满3.2.两条理念： 带走用户的烦恼；留下对用户的真诚，让用户100的满意。3.3.三个控制： 服务投诉率为零，服务遗漏率为零，服务不满意率为零。3.4.四个不漏： 3.4.1.一个不漏地记录用户反映的问题；3.4.2.一个不漏地处理用户反映的问题；3.4.3.一个不漏地回访复审用户反映的问题；3.4.4.一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、销售部门。四、服务规范：4.1.营销公司负责售后服务的管理工作。4.2.售后服务部和各经销商要建立完整的用户档案。4.3、售后服务工作人员必须准时与用户约定的时间到达服务场所，并要着装整齐(穿工作服)，仪表大方、整洁。4.4.对用户要热情接待，耐心详细的解答用户提出的咨询，及时处理和反馈用户反映的问题，建立电话记录及维修台帐，售后服务的语言为“您好、谢谢、再见、对不起、麻烦您、不客气、这是我们应该做的”。4.5.售后服务工作人员在服务过程中要对用户认真讲解太阳热水器正确的使用方法和日常保养措施，耐心解答用户提出的问题。4.6.售后服务工作人员不得以任何和用户发生争吵。4.7.售后服务工作人员在不损害公司利益的情况下尽可能按用户的需求进行服务。4.8.售后服务工作人员在服务期间要讲文明、讲礼貌，不讲不做有损个人及企业形象的话和事。4.9.施工作业完毕后，必须把施工现场打扫干净，垃圾装入垃圾袋，离开时带出。4.10.售后服务工作人员在免费范围内不得收取任何名目的费用。对非免费范围内的收费必须在维修前向用户提供项目收费标准，维修后开具正规收据。要做到“八不准”：（1）不准失约或迟到 （2）不准穿脏鞋进客户房间（3）不准违背安装或检修范围 （4）不准损害用户物品（5）不准在用户家吸烟或随地吐痰 （6）不准接受用户礼品（7）不准安装后不清理现场 （8）不准未达服务要求离开现场4.11.售后服务工作人员必须正确如实填写各种售后服务记录，不得弄虚作假。4.12.严格执行首问负责制，售后服务工作人员必须按要求每天反馈信息情况，并跟踪处理结果，以便有关部门监控。4.13.售后服务部对售后服务人员反馈的产品质量信息、市场信息及当地经销商对公司售后服务工作意见的信息，要及时向公司有关部门汇报，以便得到及时纠正。五、售前、售中、售后服务标准及承诺为向用户提供优良的设计、回访、跟踪、保修等各项服务，满足合同规定，从而满足用户要求，提高企业的社会信誉，特定如下服务保证体系工作程序。5.1.售前服务5.1.1.在本项目设计前期，向贵方详细了解建筑基本情况及贵方的想法、使用需求，并根据贵方的基本情况及需求进行个性化规划，确保设计方案的安全性、适用性、可靠性，满足贵方提出的使用需求。5.1.2.在本项目设计时，在充分考虑安全性、适用性、经济性的前提下，根据现代太阳能热水器与建筑设计一体化的设计要求，采用最优化设计方案，最大限度的保护楼面和建筑立面效果，尽力满足建筑整体美观要求。5.1.3.在合同签定前，针对设计方案向贵方作必要的设计说明，让贵方在合同签定前能较为详细的了解本项目设备的情况，便于决策。5.2.售中服务5.2.1.在合同签定时，根据贵方要求提供详细、真实、准确的各类文件、资料，便于贵方在本项目设备安装施工过程中，对项目进展情况进行有效地监督管理。5.2.2.合同签定后，积极配合贵方整体工程进度，服从贵方工程整体调度，在合同规定的时间内保质、保量地完成本项目设备的安装、调试工作，按期提交贵方验收。5.2.3.在本项目设备安装过程中，加强现场各项管理工作，做到安全、文明施工，给设备安装现场以洁净、整洁的环境面貌。5.2.4.根据本项目安装进展需要，做好相关设备、部件进场检验记录，安装、调试记录及签证、联络单等文件，并在验收、结算时一并提交贵方审验。5.2.5.为本项目提供的产品、部件的各项性能、质量指标达到或超过相关国家标准。5.2.6.在本项目设备安装、验收、结算完成后，我方提交的各项技术文件、图纸配套完整，真实有效。5.2.7在设备安装施工过程中，根据贵方要求，通过开展系统、详细的设备技术讲解和参与设备安装、调试实践，为本项目物业管理方培训管理维护技术人员；并在随后的保修期内的维护工作中，通过现场排除故障等方式向设备管理技术人员传授维护管理技术。5.3.售后服务本项目合同签定后，我方保证在合同规定的时间内保质、保量地完成工程安装、调试、验收工作。工期按双方协定的工期或依据实际情况双方协定。5.3.1.各项质量指标达到或超过企业与国家标准。5.3.2.工程安装后,配套完整、使用可靠。5.3.3.我公司不仅重视施工过程中的质量控制,而且还同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起,我公司的工程保修工作随即展开,若甲方有需要维修,我方在接到通知后,派售后服务人员上门服务,并在4内到达现场,重大事故12小时内修复,因当售后人员无法解决的故障,总公司派工程师迅速到位,对用户实行“三全服务”,即全天候服务、全方位上门服务、保修期内属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务。如无购机凭据,按保修期外标准执行。保质期内免费，保质期以外只收成本费用,维修所需的零部件均出自公司产品或公司指定外协件,价格不高于市场专卖价格,配件不得超过市场同类产品价格。5.3.4.在保修期间,我公司将依据保修合同,本着“对用户服务,向业主负责,让用户满 意”的认真态度,以有效的制度、措施作保证,以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。5.3.5.质量保证: 设备质量保证：集热器、支架及水箱属于主机范围，按招标文件全免费包修三年；控制系统、其它电气附件及管道管件等辅助材料若有质量问题无法修复的，一年内免费更换。对于不可抗力或人为造成的非正常损坏，以及保修期后的维修，按设备维修发生时的维修成本收费，并保证及时帮助解决，终身负责维修在接到售后服务报修电话24小时内，售后服务技术人员上门处理，对于有较高用水要求的设备，保证不影响当天设备使用，设备故障得不到彻底排除，不撤离维护现场。5.3.6.免费为客户提供咨询服务,对非正常或认为损坏,以及保修期以外后的维修,按成本价的收费,同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用,我方予以更换同品牌、同型号新设备。5.3.7.在验收前为本项目物业管理方培训13名管理维修人员,通过参与安装调试,排除故障等方式传授维修管理技术。5.3.8.我方负责向客户宣传有关太阳能工程热水器的使用注意事项等。对于本项目太阳能热水工程，我公司免费给贵单位提供太阳能热水系统的使用指南和免费培训有关控制系统使用、维修的技术人员。5.4职责划分:5.4.1公司工程部门: 5.4.11负责监督工程回访保修工作,并做好登记备案。5.4.12.负责对用户的意见及影响使用功能的质量问题的处理措施进行审核,并提交具体处理意见。5.4.2.工程部:5.4.21.本着谁施工谁保修的原则,由施工单位负责对所建工程项目的回访工作。对用户的意见及回访发现的质量问题实施处理。分公司、项目部的工程技术负责人,负责对实施效果进行检查、验证，并报公司工程技术科备案。5.4.22.公司工程技术部负责受理用户的投诉并登记,及时组织施工单位对用户提出的意见制定相应措施并实施。分公司、项目部技术负责人负责具体实施效果进行检查、验证，并报公司工程技术部备案。当用户发现工程质量问题时，在合同保修期内及时通知工程技术部，工程技术部负责组织分公司，项目部对发生的质量问题进行处理，提出修正措施，及时安实施、验证，并做好记录交由用户签字后报工程部备案，按工程控制工作程序执行。六、工程回访服务：6.1.凡本公司承建施工的热水工程项目，均按“合同规定”按期进行回访，提供优质服务。6.2.对用户提出的意见，保证诚恳、热情接待，及时传递，认真查处，不推诿，不扯皮，确保件件落实。6.3.回访中对业主提出的质量隐患和发现的质量的问题，我公司将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对不属于施工质量问题也要耐心解释，并积极为业主提出解决方法。保证及时处理，并达到质量要求，使用户满意。6.4.回访组织由我单位经理或其授权人带队，技术科长、质量科长参加。 6.5.在回访过程中，同时认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。6.6.工程技术部负责本公司所承建的工程回访管理和监督工作。6.7.保修期内一般每年进行一次回访。回访的工程项目应提前10天通知用户，并送达“工程回访意见书”。对回访中发现的质量问题，及时采取修正措施，在指定时间内实施完成，并请用户在回访意见书上签字。整理归档，保存，并报工程技术部备案。七、对工程用户投诉的处理：7.1.工程技术部负责处理用户投诉。7.2.对用户重大投诉，工程技术部接到投诉后，应立即进行调查处理，提出解决措施，并具体实施。7.3.对超过保修期及因用户在使用过程中由于使用不当造成损坏需要修理，用户提出要求时，施工单位在与用户商定修理内容和价格后签订协议，按协议内容实施维修。 7.4.保修后由工程技术部负责对保修结果进行验证，并将验证结论记于回访记录的“验证”栏中，归档保存备查。7.5.龙岩售后服务承诺：龙岩市正一商贸有限公司成立于 2009 年，是专业从事中央热水系统设计、安装、维修的专业公司，长期以来在龙岩地区代理销售节能中央空调、空气源热泵热水机组、太阳能、智能化节能控制系统及其售后服务，公司的售货技术服务人员都是经过专业培训的专业技术人员，完全有能力提供完善的太阳能、空气源系列产品的售后服务。投标人售后服务机构联系方式：服务机构名称联系人联系电话龙岩售后服务地址：龙岩市新罗区西城龙岩大道与人民路交叉口东南侧（新洲城）C栋403室2、维护响应时间:接到故障通知时起，保证1小时维修人员达到现场处理，一般故障4小时修复，如12小时无法修复，免费提供热水设备替代品并免费更换新机。3、免费保修内容：1）我公司本着对用户认真负责的宗旨，太阳能+空气源热泵热水系统采购项目我公司承诺系统保修12月（即1年），空气源压缩机保修36个月（即3年）。质保期内出现由于设备本身质量问题或者安装质量问题所引起的故障，由我公司免费修复、免费更换零配件。无法修复的我公司免费更换设备及材料。如果因甲方使用不当而造成的设备故障，我方免费排除故障、修复或更换零部件，需酌情收取工本费。2）保修期内，定期（2个月一次）派维修技术人员现场对设备及系统进行巡检，作好用户跟踪档案，指导用户对系统正确使用和维护保养。4、保修期内和保修期外维护费用： 1）保修期内，我公司免费提供日常维护保养技术服务。 2）保修期外，我公司为提供日常维护保养技术服务，只收取适当的差旅费。材料费用只收取成本费。5、培训与指导计划：我公司技术人员协同厂家派出的售后服务工程师根据本项目的重要性和实际情况，特制定本免费培训指导计划：第一阶段：安装、调试期间，对医院的设备管理、维护人员进行技术培训。1）、熟悉太阳能+空气源热泵热水机组系统运行的状况和设备功能。2）、熟悉太阳能+空气源热泵热水机组系统启动运行程序、设备运行调试和运行操作。第二阶段：交付使用阶段，我公司对医院的设备管理、维护人员进行技术培训。1）、交付使用初期，我公司协同厂家派出售后服务工程师对热水机房、管理人员、维保人员进行热水系统的运行操作，培训操作要领。2)、建立：客户维护保养记录表；协助客户建立本系统机房管理制度以及相关的日常维护要求。3)、对医院的管理、维保人员进行系统的关键控制点的操作培训，掌握全系统的温度调节和维护保养。第三阶段：根据需要，客户可派出管理、维保人员到广州中宇及江苏辉煌厂部进行技术培训1)、了解太阳能和空气源热泵热水机组的全面制造工艺。2)、掌握系统的电气原理及PLC和DCS控制系统。培训时间：第一阶段：三天。第二阶段：三天。第三阶段：三天。培训人员：制造工程师、弱电系统工程师、暖通工程师、电气工程师等。培训对象：公司的管理、维保人员 。