医院弱电智能化售后服务.doc

医院弱电智能化售后服务1.售后服务流程 2.售后服务内容我们将为杭州市余杭区第二人民医院新建病房大楼（智能化）提供2年保修，三年软件免费升级服务，保修期限自工程竣工验收合格之日起计算，质量保证期满后，保证以不高于在浙江购买的一般价格，终身提供备件和保养服务；并应按其在浙江地区同类产品的最优惠的价格提供保养服务向用户免费提供技术咨询服务。服务内容如下：1、系统故障排查我们根据用户系统所发生的具体故障和危险程度，采用三个等级的解决策略：对于局部并且不危及系统运行的软故障，我方通过电话或传真指导现场用户处理；对于不危及系统运行且用户无力解决的的软故障，我方在得到用户同意的前题下，通过远程接入服务来诊断并解决问题；对危及系统运行、系统崩溃、硬件故障或其它上述手段无法解决的故障，我们的工程技术人员将在我们所承诺的时间内，到达用户现场。我方技术工程师到达用户现场后，将立即进行故障排查工作，并就故障的原因和解决办法与用户做充分的沟通，如果是系统软故障，我方工程师将通过系统调试现场排除故障，如果是硬件设备故障，我方工程师将把故障设备带回并送至生产厂商返修。若设备返修时间较长，我方会联系设备厂商，提供备件，并上门为用户安装调试，以确保系统正常运转。2、产品质保设备保修期满后，如出现易损易耗件的更换维修，元器件的更换将只收取成本费用，维修费用将按合同规定人工费计算。3、定期询访我们承诺在免费维护期内，由我公司的工程技术人员每季度到每个用户现场作一次访问，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的致命故障提供应急策略。公司建立了 “用户服务卡”制度，每一次服务都请用户填写对服务的意见，公司定期检查回访结果。4、Internet技术支持用户可以通过访问我公司的网站获得相关的技术文档，实用工具，并可以通过留言板提出相应的技术问题，我们将会及时给与回复。同时用户还可以参考其他案例的问题处理办法。我们还提供技术支持邮箱，用户可以随时发送电子邮件到该邮箱，我公司有专人就用户提出的问题进行解答。服务响应1、7*24热线电话响应在免费维护期内，我们将为用户提供724的技术服务请求电话，保证724的服务响应。所谓724，就是指每周7天，每天24小时响应，因此，在免费维护期内的任何时刻，用户均可以向我们提出服务请求，并能够在提出请求后我方所承诺的响应时间内，得到有效的服务响应。2、故障排除时间故障排除时间即从我方工程师到达用户现场并着手为用户排查故障开始到用户故障排除，系统正常运转所需时间。我方承诺对于系统软件故障，我方对故障将在半小时以内响应，1小时以内到场，6小时以内解决问题。我方对不能当场修复的提供备品、备件或备机等措施，通过免费提供备品、备件或备机以保证招标人的正常使用，如不能及时进行修复，提供不低于原设备性能的暂用件供用户免费使用，直至修复为止。对于超过故障排除时间的案例，我方工程师会在排除故障的同时把该故障案例上报公司技术总监，作为特殊故障案例处理，该案例将由技术总监召集公司相关部门技术骨干对该案例进行会诊，以确保故障尽快解决。