2021售后部门领导工作计划范文.docx

2021售后部门领导工作计划范文2021售后部门领导工作方案范文【一】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，xx店售后工作方案。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； （4）介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； （6）询问服务； （7）走访客户 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 2021售后部门领导工作方案范文【二】 一、售后服务部的职能结构 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜； 2、售后服务组： A、搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与看法。 B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 C、负责客户回访与开展重点客户关怀方案，了解客户需求。 D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 E、向相关部门反馈客户看法及建议。 F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。 二、售后服务总目标 提高客户满足度。 1、物流组：协作市场部与仓库管理员做好沟通工作，准时了解入库信息，准时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2、售后服务组： A、搜集客户看法、建议。 通过各种渠道搜集对公司进展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法准时反馈给各相关部门。各办事处也乐观搜集客户信息反馈，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B、开展客户关怀、维系方案。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。 C、准时快速的处理投诉 全部投诉信息需准时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉大事都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 D、开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者熟悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大关心。 三、售后服务工作重点 1、2021年售后服务分布状况、 主要问题集中在以下三个方面： 1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的全都性等问题； 2、表面处理问题； 3、表面光滑度问题。 针对质量信息反馈消失的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门协作。 2、客户满足度支配在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用状况，下半年预防及估计可能消失的问题，提前做好预防工作。 3、详细工作 A、支配专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，准时登记，准时处理产品交付后遇到的问题。 B、售后服务工作在提高客户满足度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。 四、2021年需要公司支持 1、售后服务人员配置： A、物流组：配备x人， B、售后服务组：x人，内勤x人，售后修理人员x名。 2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。 2021售后部门领导工作方案范文【三】 1.终端培训 在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训。 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立档案。 3.数据统计分析 分析，比较信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法。 4.投诉处理 依据群众反馈投诉的信息，准时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对xx的客服工作是首次参加，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源。 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间。 3.需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通。 由于自己在客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望xx相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢！