沟通与冲突管理.ppt

关于沟通与冲突管理1现在学习的是第1页，共75页2沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己的生命历程，对外可以改变世界的历史！的生命历程，对外可以改变世界的历史！在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟通通,就代表这个人的人生成就有多大就代表这个人的人生成就有多大 。沟通就是力量沟通就是力量现在学习的是第2页，共75页3成功的因素成功的因素n美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：士进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其，其余余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。现在学习的是第3页，共75页4 沟通能力沟通能力1.清楚准确地表达自己清楚准确地表达自己2.有效地解释事情有效地解释事情3.根据写好的大纲发言根据写好的大纲发言4.轻松地和陌生人交流轻松地和陌生人交流5.认真地聆听认真地聆听6.提出正确的问题提出正确的问题7.通过协商和别人达成一致通过协商和别人达成一致现在学习的是第4页，共75页5沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。的过程。现在学习的是第5页，共75页6沟通的三要素沟通的三要素语言，文字语言，文字非语言，非语言，肢体语言肢体语言语调，语调，语气语气55%38%7%现在学习的是第6页，共75页7语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通沟通语言语言非语言非语言口头书面声音语气肢体语言面部表情现在学习的是第7页，共75页8沟通和工作风格的四种类型沟通和工作风格的四种类型-DISCSteady 稳定稳定Compliant 循规蹈矩循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性稳重、深思熟虑、支持性循规蹈矩、仔细、循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好顾问性、和蔼可亲、很好有系统性、逻辑性、有系统性、逻辑性、的倾听技巧的倾听技巧准确性准确性 Influential 影响：影响：Dominant 控制：控制：有影响力、主动、有影响力、主动、直接、好问、强烈、直接、好问、强烈、表达力强、积极、表达力强、积极、竞争性、强制竞争性、强制有说服力有说服力工作工作人际关系人际关系慢慢快快现在学习的是第8页，共75页9D控制型控制型自自信信、坚坚定定、权权威威、天天生生领领导导、忽忽视视人人际际、与与工工作作无无关关的的社社交交是是浪浪费费时时间间、实实际际、控控制制、纠纠错错、好好争争论论、坚坚持持己己见见、不不道道歉歉、好好斗斗、义义气气、正正直直、工工作作型型、生生活活在在目目标标中中、难难放放松松、轻轻细细节节、一一病病便便是是大大病病、注注重重方方向向、烦烦躁躁、性性急急、强强调调价价值值、创创造造、执执着着、有有主主见见、行行动动力力强强、主主动动、越越挫挫越越强强、强强制制性性/直直接接、快快节节奏奏、坦坦率率直直言言、面面对对并并喜喜欢欢挑挑战战、说说话话快快、音音量量大大、有有时时富富有有进进攻攻性性、强强有有力力的的目目光光接接触触、坚实有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件坚实有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件现在学习的是第9页，共75页10I影响型影响型快乐、引人注意、快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、喜欢成为社交活动的中心、大声、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、艺术爱好者、有感染力、艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、喜欢运用手势和身体语言、喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速现在学习的是第10页，共75页11S稳定型稳定型 旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、注重方法定、面面俱到、和事老、注重方法现在学习的是第11页，共75页12C循规蹈矩型循规蹈矩型 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、忧虑、计划、行动慢、忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有充分准备，从容不迫、有组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和数据、遵循政策规定、数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专高标准、认真、杰出的专业化业化现在学习的是第12页，共75页13与与D型沟通的技巧型沟通的技巧D 控制型（快，以工作控制型（快，以工作/结果为导向）：直结果为导向）：直接、好问、强制接、好问、强制清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质有所准备，安排有序有所准备，安排有序注重事实和结果注重事实和结果问具体的问题问具体的问题现在学习的是第13页，共75页14调整你的沟通风格调整你的沟通风格与与D D型沟通型沟通让我们马上开始让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我只需要三分钟我有两个问题要问你我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中让我们不要陷入到大量的细节中现在学习的是第14页，共75页15与与I型沟通的技巧型沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力积极主动、有影响力、说服力n多询问他们的看法多询问他们的看法n给他们时间谈他们自己给他们时间谈他们自己n刺激他们的冒险欲望刺激他们的冒险欲望n与他们讲话时富有表情，说话节奏快与他们讲话时富有表情，说话节奏快现在学习的是第15页，共75页16今天你怎么样？今天你怎么样？/周末过的怎么样？周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人一鸣惊人让我们试试新办法让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与I I型沟通型沟通现在学习的是第16页，共75页17与与S型沟通的技巧型沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧很好的倾听技巧 n不带威胁性不带威胁性n对他们做出保证对他们做出保证n给他们时间思考给他们时间思考n随便、非正式地提出建议随便、非正式地提出建议现在学习的是第17页，共75页18老实讲老实讲你对你对的感觉如何？的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为我个人认为你觉得怎么样你觉得怎么样在我们开始讨论之前，先熟悉一下在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与S S型沟通型沟通现在学习的是第18页，共75页19与与C型沟通的技巧型沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性n直截了当、单刀直入直截了当、单刀直入n具体说明你所能做的事情具体说明你所能做的事情n引用数字和事实引用数字和事实n有所准备、不慌不忙有所准备、不慌不忙现在学习的是第19页，共75页20我有三件事想和你谈谈我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与C C型沟通型沟通现在学习的是第20页，共75页21如果别人不理解你，你有如果别人不理解你，你有50%50%的错，因为可能是的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这她能理解的方式解释这件事。件事。如果你对他如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有她所说的话感到不理解，你还是有50%50%的的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。她说的话和说那些话的原因。有效的沟通是双向的有效的沟通是双向的现在学习的是第21页，共75页22清晰表达的技巧清晰表达的技巧 简单明了简单明了做必要的解释做必要的解释使用常用词使用常用词尊重接收者尊重接收者重复要点重复要点检查对方是否理解检查对方是否理解现在学习的是第22页，共75页23设计问题须知设计问题须知每个问题只包含一个内容每个问题只包含一个内容问合适的问题问合适的问题用挑战性的问题引起思考用挑战性的问题引起思考现在学习的是第23页，共75页24以结果为导向的沟通以结果为导向的沟通听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合你。你。在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。现在学习的是第24页，共75页25沟通高手都是善于聆听的人沟通高手都是善于聆听的人 1.1.聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一2.聆听能够了解对方，获取更多重要的信息聆听能够了解对方，获取更多重要的信息3.聆听能激发对方谈话欲聆听能激发对方谈话欲4.聆听能发现说服对方的关键聆听能发现说服对方的关键现在学习的是第25页，共75页26聆听的障碍聆听的障碍1.1.建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对策策2.2.探究型：依据自己的看法、经历去提出问题探究型：依据自己的看法、经历去提出问题3.3.诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为4.4.评价型：主观臆断，表示同意或不同意评价型：主观臆断，表示同意或不同意现在学习的是第26页，共75页27聆听的层次聆听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：1.1.忽视地听：不用心听忽视地听：不用心听2.2.假装在听：外表装着是在听假装在听：外表装着是在听3.3.有选择地听：只注意听自己感兴趣的有选择地听：只注意听自己感兴趣的4.4.专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较参照进行比较5.5.同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感受受现在学习的是第27页，共75页28一名优秀的聆听者一名优秀的聆听者1.1.聚精会神、全神贯注聚精会神、全神贯注2.适应对方的讲话的风格适应对方的讲话的风格3.先了解对方，然后再让对方了解自己先了解对方，然后再让对方了解自己4.表现出兴趣，鼓励对方表达自己表现出兴趣，鼓励对方表达自己5.聆听全部信息，聆听全部信息，不打断不打断6.做笔记做笔记7.避免分散注意力的行为避免分散注意力的行为8.提问问题提问问题现在学习的是第28页，共75页29别用负面的话反馈别用负面的话反馈1.你怎么这么罗嗦，你的话太多你怎么这么罗嗦，你的话太多!2.你怎么这么自私？你怎么这么自私？3.为什么问题总是发生在你身上为什么问题总是发生在你身上?4.我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?5.你这是什么态度你这是什么态度!6.你这么老喜欢搞个人关系你这么老喜欢搞个人关系?7.你又不是老板，在这里下什么命令你又不是老板，在这里下什么命令?现在学习的是第29页，共75页30赢得听者欢心的语言赢得听者欢心的语言1.太好了！太好了！2.那是我最拿手的那是我最拿手的3.我想我可以解决我想我可以解决4.我确定有办法可以我确定有办法可以5.我想我帮得上忙！我想我帮得上忙！6.好的！没问题！好的！没问题！7.行！包在我身上！行！包在我身上！8.处理这件事最好的办法是处理这件事最好的办法是9.完成这件事最快的办法是完成这件事最快的办法是10.最简单的方法是最简单的方法是11.我很理解您的感受，让我来想个办法解决我很理解您的感受，让我来想个办法解决12.您说这样行吗？您说这样行吗？13.我向您道歉我向您道歉14.这件事我很抱歉这件事我很抱歉现在学习的是第30页，共75页31三种行为模式三种行为模式被动的行为：只尊重被动的行为：只尊重别人的权利，而违背别人的权利，而违背了自己的权利了自己的权利咄咄逼人的行为：咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利只尊重自己的权利而违背他人的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：坦诚布公的行为：既既尊重自己的权力又尊重尊重自己的权力又尊重他人的权利他人的权利.现在学习的是第31页，共75页32被动的举止就是当我们被动的举止就是当我们 不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品不能控制，总是牺牲品现在学习的是第32页，共75页33咄咄逼人就是当我们咄咄逼人就是当我们 在维护自己的权力时在维护自己的权力时所表现的方式侵害所表现的方式侵害到了别人的权力到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当式不当现在学习的是第33页，共75页34一个坦诚布公的人一个坦诚布公的人1.充满自信，自尊并尊重他人充满自信，自尊并尊重他人2.不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤3.即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法表达想法4.把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置5.靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作人很愿意和他们合作现在学习的是第34页，共75页35坦诚布公的肢体语言坦诚布公的肢体语言1.1.无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触2.2.适当时候的温暖如春的微笑适当时候的温暖如春的微笑3.保持静止和放松，肩膀放平保持静止和放松，肩膀放平4.适当时候点头，来显示正在倾听适当时候点头，来显示正在倾听5.不晃动身体或紧张地动来动去不晃动身体或紧张地动来动去6.声音适中，坚定的、热情的声音适中，坚定的、热情的7.语句流畅语句流畅现在学习的是第35页，共75页36坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式1 客观的描述你的行为客观的描述你的行为“当我没有机会参与讨论当我没有机会参与讨论”2 陈述你的反应陈述你的反应 “我有被忽略的感觉我有被忽略的感觉”3 表明希望的结果，表明希望的结果，而不是命令而不是命令“我想要作为真正的团队成员去参与讨论我想要作为真正的团队成员去参与讨论现在学习的是第36页，共75页37坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？我们就会我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。现在学习的是第37页，共75页38正面与负面的正面与负面的情绪情绪正面的情绪正面的情绪负负面的情绪面的情绪快乐、喜悦、高兴、快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、幸福、期待、关怀、自信关怀、自信忧虑忧虑、愤怒、愤怒、生气、难过、哀伤、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、害怕、无助感、罪恶感罪恶感现在学习的是第38页，共75页39管理你的情绪管理你的情绪1.1.先觉察并接受自己真正的情绪先觉察并接受自己真正的情绪2.2.选择适当的表达方式选择适当的表达方式3.3.清楚具体地表达清楚具体地表达4.4.使用使用“我的陈述我的陈述”表达情绪表达情绪5.5.自我对话来指导与勉励自己自我对话来指导与勉励自己6.6.转换想法，改变心情转换想法，改变心情现在学习的是第39页，共75页40表达情绪表达情绪1.我观察我观察(诚实的表达自己诚实的表达自己,而不批评指责，通而不批评指责，通过看过看,听听,回忆回忆,想想)“当我当我”(看看,听听,想想,我看到听我看到听到的到的)2.感受感受,对于这些行为我有什么感受对于这些行为我有什么感受(情感情感,而非而非思想思想)“我感到我感到”3.需要需要(什么原因导致我那样的感受什么原因导致我那样的感受)“因为我需因为我需要要/看重看重4.请求请求(清楚的请求而非命令清楚的请求而非命令)“你是否愿意你是否愿意”现在学习的是第40页，共75页41冲突的定义冲突的定义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力及其外部表现及其外部表现。现在学习的是第41页，共75页42 有利的一面有利的一面不利的一面不利的一面n将问题尽早地暴露将问题尽早地暴露团队凝聚力下降团队凝聚力下降n引起争论引起争论双方不互相尊重双方不互相尊重n迫使寻求新的方法迫使寻求新的方法降低信任和开放程度降低信任和开放程度n促进团队建设促进团队建设工作效率降低工作效率降低冲突是把双刃剑冲突是把双刃剑现在学习的是第42页，共75页43人际冲突人际冲突 人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人的观点、角度，对这个事实的解释有关。的观点、角度，对这个事实的解释有关。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、了解及诠释周围环境。了解及诠释周围环境。现在学习的是第43页，共75页44珍视差异珍视差异 由于个人受限于自己的知识与经验，就需要由于个人受限于自己的知识与经验，就需要听取别人的意见来扩展自己的知识经验。听取别人的意见来扩展自己的知识经验。珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发挥更大的团队力量。挥更大的团队力量。现在学习的是第44页，共75页45多样化是团队制胜的关键多样化是团队制胜的关键一个团队就如一台机器一个团队就如一台机器如果没有燃料供如果没有燃料供给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解和尊重别人的优势和局限性。和尊重别人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此成员不具备的。因此多样化是团队制胜多样化是团队制胜的关键。的关键。现在学习的是第45页，共75页46有分歧才有收获有分歧才有收获如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。妙，值得加以了解。与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的想法。想法。现在学习的是第46页，共75页47企业成功运作的关键企业成功运作的关键吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构想：因为企业成功运作的关键在于从每个人想：因为企业成功运作的关键在于从每个人那里得到伟大的构想，所以注意不要放过那里得到伟大的构想，所以注意不要放过任何一个人。很有可能你的团队中最沉默任何一个人。很有可能你的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。的那个人就有着最好的想法。杰克杰克韦尔奇韦尔奇现在学习的是第47页，共75页48冲突的过程冲突的过程阶段阶段 感官感官阶段阶段结结 果果阶段阶段行行 为为阶段阶段模式模式 式式阶段阶段认知与情感认知与情感 意识或感受意识或感受到冲突到冲突竞争竞争妥协妥协迁就迁就回避回避合作合作 超理智超理智讨好讨好增增 进进团体绩效团体绩效降降 低低团体绩效团体绩效潜在对潜在对立或立或不相容不相容打岔打岔坦诚布公坦诚布公指责指责现在学习的是第48页，共75页49冲突模式与沟通冲突模式与沟通/行为模式行为模式1.竞争竞争2.妥协妥协3.迁就迁就4.回避回避5.合作合作1.指责型指责型2.超理智型超理智型3.讨好型讨好型4.打岔型打岔型5.坦诚布公型坦诚布公型现在学习的是第49页，共75页50现在学习的是第50页，共75页51现在学习的是第51页，共75页52注注重重团团队队协协作作聚焦目标的实现聚焦目标的实现高高低低低低高高迁就迁就回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协服从讨好服从讨好避免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法维持和谐维持和谐冲突模式冲突模式现在学习的是第52页，共75页53现在学习的是第53页，共75页54当快速决策非常重要时，如紧急情况当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律对公司而言是重要的事情对公司而言是重要的事情对待企图利用你的非竞争行为的人对待企图利用你的非竞争行为的人冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场何时使用竞争策略何时使用竞争策略现在学习的是第54页，共75页55现在学习的是第55页，共75页56冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻找复杂问题的暂时性解决方法寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力合作与竞争策略失败后的预备措施合作与竞争策略失败后的预备措施何时使用妥协策略何时使用妥协策略现在学习的是第56页，共75页57现在学习的是第57页，共75页58当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对全局更具有重要性当事情对全局更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础竞争只会损坏你要达成的目标竞争只会损坏你要达成的目标从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的势力和意愿势力和意愿何时使用迁就策略何时使用迁就策略现在学习的是第58页，共75页59现在学习的是第59页，共75页60当事情不是很重要当事情不是很重要当自己的利益无法满足时当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突当他人能更有效地解决冲突何时使用回避策略何时使用回避策略现在学习的是第60页，共75页61现在学习的是第61页，共75页62双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案冲突双方不参与权力斗争冲突双方不参与权力斗争双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方各方力量对等或利益互相依赖双方各方力量对等或利益互相依赖需要解决问题的不同角度和观点需要解决问题的不同角度和观点何时使用合作策略何时使用合作策略现在学习的是第62页，共75页63双赢思维双赢思维 双赢理念蕴含在双赢理念蕴含在“第三替代方案第三替代方案”中。它中。它并非你的或我的方法，而是更好的解决方并非你的或我的方法，而是更好的解决方法。法。双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种思维模式。思维模式。双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠的解决方案，所有人都赞同此决策，并支的解决方案，所有人都赞同此决策，并支持此行动计划。持此行动计划。现在学习的是第63页，共75页64双赢思维的人双赢思维的人双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。而不是一个角斗场。双赢思维的人有三种品双赢思维的人有三种品格特征：格特征：1.1.正直：忠于自己的感受、价值观及承诺正直：忠于自己的感受、价值观及承诺2.2.富足心态：相信每个人都享有充足的资源富足心态：相信每个人都享有充足的资源3.3.成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地对待他人的意见，体贴照顾他人的感受对待他人的意见，体贴照顾他人的感受现在学习的是第64页，共75页65双赢沟通双赢沟通1.1.寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争2.2.善于倾听，勇于表达，坦诚布公善于倾听，勇于表达，坦诚布公3.3.善于发现他人的长处善于发现他人的长处4.4.专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见见5.5.不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止6.6.以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法7.持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的8.8.有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备的心理准备现在学习的是第65页，共75页66冲突管理策略冲突管理策略冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。彼得己失。很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效性。性。现在学习的是第66页，共75页67没有一个人，一个部门能够不与他人合作没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。部门之间，人与人之间的团结协作。如如果果您您的的工工作作不不是是为为客客户户服服务务，就就是是为为服服务客户的人服务。务客户的人服务。树立良好的内部客户服务理念树立良好的内部客户服务理念现在学习的是第67页，共75页68n外部客户：外部客户：公司外部的，向您购买产品或服务的人公司外部的，向您购买产品或服务的人n 内部客户：内部客户：你你的的公公司司内内部部的的同同事事，他他们们也也依依赖赖于于你你的的服务、产品和信息来完成他们的工作服务、产品和信息来完成他们的工作外部客户与内部客户外部客户与内部客户现在学习的是第68页，共75页69优质内部客户服务的益处优质内部客户服务的益处1.1.彼此合作彼此合作2.2.气氛融洽气氛融洽3.3.处理问题方便处理问题方便4.4.减少工作压力减少工作压力5.5.相互尊敬相互尊敬6.6.工作效率高工作效率高7.7.乐意上班乐意上班8.8.减少纠纷减少纠纷9.9.乐趣增多乐趣增多现在学习的是第69页，共75页70正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式沟通正式沟通n会议会议n汇报汇报n谈判谈判n考核考核n调研调研非正式沟通非正式沟通n培训培训n聚餐聚餐n娱乐娱乐n活动活动n出游出游现在学习的是第70页，共75页71 1.促进员工之间的沟通，增进了解促进员工之间的沟通，增进了解2.增强团队凝聚力增强团队凝聚力3.有助于处理问题和冲突有助于处理问题和冲突4.有助于提高员工的主动性有助于提高员工的主动性加强团队内部非正式沟通的重要性加强团队内部非正式沟通的重要性现在学习的是第71页，共75页72建立良好人际关系的方法建立良好人际关系的方法1.避免争论避免争论 2.对他人的意见，表示尊重对他人的意见，表示尊重 3.如果你错了，迅速而真诚地承认如果你错了，迅速而真诚地承认4.聆听、赞美他人聆听、赞美他人 5.尽力从对方的角度看事情尽力从对方的角度看事情 6.同情他人的感受同情他人的感受7.学会真诚地关心他人学会真诚地关心他人8.保持微笑保持微笑9.迎合他人的兴趣迎合他人的兴趣10.让他人感到自己重要让他人感到自己重要现在学习的是第72页，共75页73部门与部门冲突的原因部门与部门冲突的原因1.1.资资源分配源分配2.2.性格、性格、沟通沟通与工作风格差异与工作风格差异3.3.角色混淆角色混淆4.4.目目标标差异差异5.5.需求需求/期望没有被满足期望没有被满足6.6.缺乏其他部门的知识和理解缺乏其他部门的知识和理解现在学习的是第73页，共75页74管理部门与部门冲突的方法管理部门与部门冲突的方法1.1.对目标负责，每个人都清楚各自的责任以及他们作为整体共同承担的对目标负责，每个人都清楚各自的责任以及他们作为整体共同承担的责任。责任。2.2.工作岗位轮换。工作岗位轮换。3.3.定期召开计划和信息更新会。定期召开计划和信息更新会。4.4.确保部门间有双向交流的可能性。确保部门间有双向交流的可能性。5.5.主动承担主动承担“灰色地带灰色地带”的责任。的责任。6.提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通。提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通。7.7.通过非正式沟通，增进了解，建立人际关系。通过非正式沟通，增进了解，建立人际关系。8.8.多了解其他部门的业务运作情况和业务知识。多了解其他部门的业务运作情况和业务知识。9.9.凡事应站在整体利益的立场考虑问题。凡事应站在整体利益的立场考虑问题。10.10.重视和尊重个人差异。重视和尊重个人差异。现在学习的是第74页，共75页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第75页，共75页