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学习型顾客关系现在学习的是第1页，共32页第12章 客户关系管理项目实施12.1 客户关系管理项目的实施12.2 EY公司实施CRM的背景12.3 EY公司CRM实施过程分析12.4 EY公司CRM实施效果分析现在学习的是第2页，共32页12.1 客户关系管理项目的实施12.1.1 CRM项目管理简述12.1.2 CRM项目实施流程12.1.3 CRM项目实施前的评估12.1.4 促进CRM实施成功的因素12.1.5 导致CRM实施失败的因素现在学习的是第3页，共32页12.1.1 CRM项目管理简述项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。美国项目管理学会（PMI）CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。现在学习的是第4页，共32页12.1.2 CRM项目实施流程 美国Jill DycheCRM Hand Book现在学习的是第5页，共32页12.1.3 CRM项目实施前的评估1.CRM资金是否已经到位？2.是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？3.项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？4.项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？5.是否已经建立了成功的标准？6.企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？7.当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？12企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？现在学习的是第6页，共32页12.1.4 促进CRM实施成功的因素1.高层领导的支持 2.专注于流程 3.技术的灵活运用 4.组织良好的团队 5.极大地重视人的因素 6.分步实施 7.系统的整合 现在学习的是第7页，共32页12.1.5 导致CRM实施失败的因素1.忽视了数据质量。2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。3.IT部门和商业部门不能够协同工作。4.缺少计划。5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。6.有问题的流程被自动化了。7.对于技能掌握没有引起足够的重视。现在学习的是第8页，共32页12.2 EY公司实施CRM的背景12.2.1 EY公司及其业务分析12.2.2 市场环境与目标客户特征12.2.3 EY公司实施CRM的目的和目标现在学习的是第9页，共32页12.2.1 EY公司及其业务分析 EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。公司研发的高科技专利产品“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机。公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。现在学习的是第10页，共32页公司销售组织图现在学习的是第11页，共32页公司业务分析超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要。低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面；全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。现在学习的是第12页，共32页12.2.2 市场环境与目标客户特征 宏观环境分析 微观市场环境分析 目标客户特征分析 市场细分 市场定位现在学习的是第13页，共32页宏观环境分析 首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是力量”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备。另外，中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部门添加新设备。现在学习的是第14页，共32页微观市场环境分析 中国市场主要的外国品牌有：millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国产品牌有：北京普析、杭州天创、杭州莱特、天津新宝purityRO、广东净源、杭州惠邦、重庆等十至二十种超纯水机。现在学习的是第15页，共32页目标客户特征分析 目标客户数量的有限性目标客户的稳定性客户购买行动的决策更多受到口碑的影响现在学习的是第16页，共32页市场细分现在学习的是第17页，共32页市场定位 EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继 millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。现在学习的是第18页，共32页12.2.3 EY公司实施CRM的目的和目标 EY公司客户管理存在的问题 EY公司实施CRM的目的 EY公司CRM的实施目标现在学习的是第19页，共32页EY公司客户管理存在的问题目前销售人员获取的信息是分散的，未形成有效的管理。客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是真正的潜在客户。客户的需求信息只是停留在销售部门，部门间传递慢。技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制。客户的维修、维护要求无法及时满足。交货信息没有及时通知客户代表和客户。销售过程难以监控。人员行动难以管理，协同性差。现在学习的是第20页，共32页EY公司实施CRM的目的 建立有效的客户关系管理系统 解决EY公司客户管理存在的问题 客户信息的零散性和信息丢失；客户信息在销售、市场、客户服务、质量部门和内部营运部门的流动问题和失真、扭曲；销售经理难以指导销售代表的工作；现在学习的是第21页，共32页EY公司CRM的实施目标 通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。提供营销活动的有效性，降低企业成本。通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。现在学习的是第22页，共32页12.3 EY公司CRM实施过程分析12.3.1 EY公司实施CRM的准备工作12.3.2 EY公司CRM需求分析12.3.3 EY公司业务流程改造12.3.4 EY公司CRM的技术实施现在学习的是第23页，共32页12.3.1 EY公司实施CRM的准备工作（1）经营理念的转变与公司文化的改造重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力重视客户利益，让客户满意关注客户个性需求（2）建立客户关系管理 客户管理 销售管理 竞争对手信息管理（3）人员培训现在学习的是第24页，共32页12.3.2 EY公司CRM需求分析(1)基础数据准备(2)部门需求分析(3)EY公司的需求表分析 现在学习的是第25页，共32页(1)基础数据准备 主要是一些市场、销售以及客户服务与支持的有关数据。(1)固定数据（Fixed Data）和可变数据（Variable Data）(2)内部数据（Internal Data）和外部数据（External Data）现在学习的是第26页，共32页(2)部门需求分析 在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和客服中心三个部门。市场部门：活动管理；活动跟踪；反馈管理；活动评价；客户分析；客户状态。销售部门：销售信息；销售任务；销售评价。客服中心：准确信息；一致性；问题跟踪。生产、物质、财务系统:将CRM数据和原有的MIS系统数据实现实时交换。协同需求:及时传递信息和信息共享。现在学习的是第27页，共32页(3)EY公司的需求表分析 客户管理系统工作流现在学习的是第28页，共32页12.3.3 EY公司业务流程改造 在挑选业务流程进行重新设计时，首先要挑选一些关键的流程。挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规范的文档记录、也没有解决方案的数据库等等），会直接影响到客户对服务的满意程度，导致客户流失。现在学习的是第29页，共32页12.3.4 EY公司CRM的技术实施(1)招标及原型测试(2)软件的二次开发与确认(3)CRM系统运行和维护 系统调试和实施前最终用户培训 CRM系统投入运行 新系统支持 现在学习的是第30页，共32页12.4 EY公司CRM实施效果分析12.4.1 客户资源集中管理，统一分配12.4.2 按客户、按过程监控全国的销售12.4.3 提升全员销售能力12.4.4 销售人员的绩效评估更全面、合理12.4.5 组织流程再调整12.4.6 实施进程管理现在学习的是第31页，共32页小 结客户关系管理项目的实施EY公司实施CRM的背景EY公司CRM实施过程分析EY公司CRM实施效果分析现在学习的是第32页，共32页