沟通技巧培训参考讲义.ppt

关于沟通技巧培训参考讲义现在学习的是第1页，共80页我们所做的每一件事都是在沟通w传递我们的自我感觉和一种期待w表现着我们自己的价值取向现在学习的是第2页，共80页一些共同的交流障碍w过早的评价w一心二用w直接跳到结论w偏见w压力w不善于倾听w精力集中时间较短w听力障碍现在学习的是第3页，共80页一些共同的交流障碍w简单思维w注意力分散w猜想w模式化w只选择自己想听的内容w思想僵硬w先入之见现在学习的是第4页，共80页理解与沟通w沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。现在学习的是第5页，共80页管理者认为沟通困难的因素w缺乏信息或知识w没有适当地说明重点w没有倾听w没有完全理解问题和询问不当w只顾按自己预先设计的思路发展w不理解他人的需要现在学习的是第6页，共80页管理者认为沟通困难的因素w没有经过慎重的思考就得出结论w失去耐心，使讨论变得更加白热化w时间太短w情绪不好w选择失误现在学习的是第7页，共80页无效的沟通可能引起w事业损失w信誉损失w降低公司形象w失眠w失去热情w错误和无效w生产率降低w自尊和自信降低现在学习的是第8页，共80页无效的沟通可能引起w沮丧和敌对w团体不快w士气降低w失去创造力w失去团队精神w高雇员调动率现在学习的是第9页，共80页沟通六要素w我们所做的每一件事都是在沟通w发出信息的方式总是要影响接收信息的方式w真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图w我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果w沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息w沟通是一种交谊舞现在学习的是第10页，共80页关键是你的表达方式你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果现在学习的是第11页，共80页越过障碍w 事实1我们的双亲和我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。+事实2我们的大脑努力对程序和预见进行加工。=现在学习的是第12页，共80页越过障碍w 事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。事实4为了避免心理学家所说的“认知失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。=交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。现在学习的是第13页，共80页一些共同的交流障碍w过早的评价w一心二用w直接跳到结论w偏见w压力w不善于倾听w精力集中时间较短w听力障碍现在学习的是第14页，共80页一些共同的交流障碍w简单思维w注意力分散w猜想w模式化w只选择自己想听的内容w思想僵硬w先入之见现在学习的是第15页，共80页减少交流障碍w自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。现在学习的是第16页，共80页克服彼此间的不协调w假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。w认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。现在学习的是第17页，共80页行为孕育行为w心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我尽可能友好地对待你。w运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。现在学习的是第18页，共80页你可以选择你的行为w在任何沟通过程中，我们都有多种选择，而每一种选择都有其预测的结果。w我们如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何对待我们的（行为产生行为）、处境的控制（我们所能做的选择和检验）和我们的思维方式。现在学习的是第19页，共80页处境控制或运用你自己的影响力w当别人以某种态度对待我们时，我们一定会对他们的行为作出反应吗？w能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育友好，在轻视中产生重视。现在学习的是第20页，共80页穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉w冷漠w同情w神入现在学习的是第21页，共80页理解他人的参照系统w我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。w为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。现在学习的是第22页，共80页沟通者的誓言w无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。现在学习的是第23页，共80页发展“神入”w发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题。w尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神入。现在学习的是第24页，共80页冲突配方：寻找共同点现在学习的是第25页，共80页对待冲突的五种方法w合作赢家对赢家的方法w强迫w回避w让步w妥协现在学习的是第26页，共80页交流中有益的行为w一次关注一个重点w耐心w弄清要讨论什么及为什么要讨论w倾听w尊重别人的意见w发泄和抱怨的气氛w达成协议的愿望w关注双方的需求现在学习的是第27页，共80页交流中无益的行为w只关注自己的观点w不准备承认别人的观点w打断别人的讲话w大家轮流发言w目的不明w争吵，发脾气w直接进入结论w强加于人的解决方式w只关注自己的需求得到满足现在学习的是第28页，共80页赢家对赢家的选择w相互尊重w寻求共同的基础w确定需要，需求和担心w尝试重新确认问题或不同点w关注大家都可接受的结果w给出多种选择，保持灵活性现在学习的是第29页，共80页赢家对赢家的选择w保持心胸开阔w要积极，不要消极w共同解决问题w从你的词汇中删去“但是”w如果这种方法不灵，尝试其他方法w深呼吸现在学习的是第30页，共80页沟通是双向的，你在获得的同时也要给予w必须相互尊重w给予正确信息w收集正确信息现在学习的是第31页，共80页给予正确信息：用你自己的观点说明问题w发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。现在学习的是第32页，共80页沟通中11种致命的过失w评价w安慰w扮演或标榜为心理学家w讽刺挖苦w过分或不恰当的询问现在学习的是第33页，共80页沟通中11种致命的过失w命令w威胁w多余的劝告w模棱两可w保留信息w转移注意力现在学习的是第34页，共80页良好的开端将决定沟通的结果w要有良好的开端：现在学习的是第35页，共80页表达能力的几种类型w界定谈话范围w回顾w目的w过程w是否w提出问题现在学习的是第36页，共80页为了生动、清晰，选用你自己的词汇w词汇的力量w选择中性词汇w选择明确具体的词汇w使你的词汇精确好记有活力现在学习的是第37页，共80页使你的词汇精确、好记、有活力w使你的词汇构成一幅图画w用直观教具运行你的词汇w演示w提供具有故事情景的实例w用别人常用的并且能复述的语言谈论w运用别人使用的短语现在学习的是第38页，共80页注视和倾听的四种基本方法w视觉w听觉w动作或感觉w逻辑现在学习的是第39页，共80页用第一人称直截了当表述自己的意见w拥有自己的信息w发表自己的见解w问真实的问题，不要问虚伪的问题w给予正确的信息w不要偏离主题w寻求和解w果断的处理批评意见w如果你不想介入就不要卷入到讨论当中w积极地谈论自己现在学习的是第40页，共80页六种虚伪的问题w压制性问题w揭短式问题w臆测性问题w强制性问题w隐蔽式问题w居高临下的问题现在学习的是第41页，共80页用语言表达自信w陈述问题诚恳、简单明了、有重点；w使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”w区分事实和观点w询问而不是告诉w提出改进意见而不是劝告和命令w提出建设性的批评而不是责骂或假设“应该如何”w通过询问发现别人的思想和情感w相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法现在学习的是第42页，共80页用身体语言表达自信w以赞赏的眼光与别人接触w坐、立姿态坚定挺拔w以开朗的表情辅助他们的评论w以清晰、稳重、坚定的语调讲话w保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴w以皱眉表示气愤w平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。现在学习的是第43页，共80页不要掩饰自己真实的观点w确认事实w让人们知道那是你自己的观点w不要相信传说w当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实、幻想和传说。现在学习的是第44页，共80页用“请求”不要用“命令”w用第一人称来解释问题w用“我”开头的陈述句w用“我”陈述强化你所需要的行为方式现在学习的是第45页，共80页何时该说w三种类型的反馈w善于倾听w服从KISS准则，保持简洁和真诚现在学习的是第46页，共80页三种类型的反馈w积极的反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。w运用积极的、具体的反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。w不要使用消极的反馈w我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法w不要不反馈现在学习的是第47页，共80页善于倾听w提供反馈意见要具体w仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”w提供富于建设性的反馈意见w反馈意见要有现实性现在学习的是第48页，共80页服从KISS准则，保持简洁和真诚w反馈是有效的管理工具，运用它可建立良好的关系并取得的工作现在学习的是第49页，共80页发现别人的主要需求w心理需求分成三类，即成就的需要；交往的需要；权力的需要。现在学习的是第50页，共80页四种处理信息的方式w思考型w感觉型w直觉型w理智型现在学习的是第51页，共80页人的四种类型w统治指挥者w社会活动者w平和处世者w谨慎思考者现在学习的是第52页，共80页四种气质w分析家w条文主义者w现实主义者w富于同情心者现在学习的是第53页，共80页收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题w收集正确的信息，你会发现什么令人焦急，什么令人烦恼，什么令人关注，什么令人迷乱，什么使人犹豫，什么能给予你全力支持。现在学习的是第54页，共80页关注讲话者w合适的环境w身体的参与w检查现在学习的是第55页，共80页反省自己是否做过w当别人讲话时，表述自己的反应w在别人讲话时走神w听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点w打断别人的讲话w为演讲者结束他的讲演w当别人讲话时谈论其他事情w忽略过程只要结论w仅仅听那些自己想听的或希望听的内容现在学习的是第56页，共80页倾听 倾听 再倾听现在学习的是第57页，共80页为什么我们不能更好地倾听？w我们认为有许多重要的事要做w没有说明我们为什么要倾听w他们所讲的我们已经知道了w有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听w不喜欢讲话者或所讲内容w我们只想听那些想听的内容现在学习的是第58页，共80页为什么我们不能更好地倾听？w我们只关心结论w我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制w我们的思想自由游荡w我们倾听仅仅为了给讲话者打岔w我们的心是关闭的现在学习的是第59页，共80页我们如何倾听？w用一只耳朵听w表情呆滞地听w感谢式倾听w积极倾听现在学习的是第60页，共80页以不明确的口吻概括你的理解w你好像 w你似乎 w你的想法是 w对你来说，那一定是 w那一定激怒你了 w让我们小结一下 w你一定觉得 w如果我认为你是正确的 现在学习的是第61页，共80页何时运用积极倾听技巧w为了获得更多的信息w发生冲突时w为了支持某人w在情绪化的场合现在学习的是第62页，共80页五种积极的倾听技巧w解释w反射感觉w反馈意思w综合处理w大胆的设想现在学习的是第63页，共80页展现故事全貌的四个步骤w问开放式的问题w认同w重复w沉默现在学习的是第64页，共80页封闭式的问题w你喜欢什么动物？狗w你喜欢你的工作吗？喜欢w你还有什么问题吗？没有w你和谁一起工作？黎明现在学习的是第65页，共80页开放性和问题w告诉我关于你的宠物的一些事好吗？w你喜欢你的工作的哪些方面？w你遇到什么问题了？w你的老板怎样？现在学习的是第66页，共80页恰当的提问w避免无用的问题w引导性问题w多重问题w中立性的问题w询问一般性的、探索性的、非语言性的问题现在学习的是第67页，共80页注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果w一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常经口头语言更直接。运用它，人们的交流会更有效。现在学习的是第68页，共80页增强你的自尊w将你所犯的错误看作是有价值的教训以替代你的负罪感w做你喜欢的、能增长你能力的事情而不是坐在家里w加强锻炼，照顾好你自己，而不要暴饮暴食w注重你的成功以取代回顾失败w主宰自己的命运，对自己的生活负责，而不要责备别人现在学习的是第69页，共80页增强你的自尊w多与自尊心强的人相处，少与自尊心弱的人相处w寻找自己与他人的共同点，少评论自己与他人的不同w要乐于接受赞扬而不要不好意思。要说“谢谢”而不要说“这没什么”现在学习的是第70页，共80页第一印象的影响w形象观察的一部分w身体语言表现你的最佳w声音真实现在学习的是第71页，共80页个人空间范围w亲近的朋友或家庭厘米或英寸以上w朋友或亲近的同事厘米或 英尺w同事或熟人世间厘米或英尺w陌生人（取决于你大约厘米或英尺与他们友好的程度）现在学习的是第72页，共80页控制你的身体语言SOCLEARw与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯w以开放的姿势和身体语言进行交流w交流中尽量集中你的注意力w轻微的向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力现在学习的是第73页，共80页控制你的身体语言SOCLEARw在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者；增加眼睛接触会增加压力，反之则减少压力w跟随讲话者的话题给予适当的反馈w放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易现在学习的是第74页，共80页留心消极信号w远离你w快速点头w擦擦或抚摸颈部w有限的目光接触w身体背对你w堵着耳朵，或磨擦耳朵w握紧拳头现在学习的是第75页，共80页留心消极信号w烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）w脚底板打节拍w捂着鼻子w看看天空w捂着嘴巴w来回踱步w急促呼气现在学习的是第76页，共80页注意积极信号w思索式的点头w身体朝向你w双脚抬向你w放松的姿势w张开双手w充分理解的附合声现在学习的是第77页，共80页注意积极信号w抚摸下巴w眼睛接触尤其是当小学生叙述时w开放的身体姿势w处理你正要呈送的文件或材料现在学习的是第78页，共80页以文字的形式进行沟通：更清晰，更有说服力w如果你不能清晰地陈述你的目的，如果你的主要观点不突出、不明确，如果你的思想缺乏组织，缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间。现在学习的是第79页，共80页27.09.2022感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第80页，共80页