职业礼仪礼节讲稿.ppt

关于职业礼仪礼节第一页，讲稿共四十六页哦第一节第一节 礼仪如名片礼仪如名片 商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%。而法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿得无懈可击时，人们注意的是你本人。”莎士比亚也说过“外表显示人的内涵。”在公司里，别人在判断一个人时，不光看才华，还看衣着。穿着不仅是人们职业生涯的一种道具，更是通向成功之路的一张名片。由此可见，形象确是一种征服人心的利器。几乎所有国际大机构都非常重视公司员工的形象塑造，力图把形象这属于静态的因素变成一种动态的竞争力去超越对手，使其成为公司征战市场的有力武器。礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。商业礼仪更包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握礼仪在商业交往中就显得非常必要了。我国古语有言：“有理走遍天下。”而实际上，知礼有礼同样走遍天下。第二页，讲稿共四十六页哦小故事：酒店老板与无赖小故事：酒店老板与无赖 我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬的把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住了他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅的筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。这个故事给我们的启示有：这个故事给我们的启示有：启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。第三页，讲稿共四十六页哦 假如有一个主管，手下有两名工作能力相当的职员，他想提升其中一名做干部，你认为他会选择待人接物彬彬有礼的这职员为干部？还是那个常因失礼而得罪人的职员？相信大多数人都认为会选择前者，因为有礼的人容易令人产生信赖感与亲和力。这岂不是选择一个干部，除了工作能力之外，另一个重要的条件吗？工作并不仅仅是在办公室、会议室或老板的办公室中进行的。事实上，你还可能在一次与客户谈判性质的饭局中，或是一个同行聚会的party上遇到你的下一个重要联系人。所以我们应该注意自己的形象，提高礼仪实用技巧。实用礼仪礼节知识包括与同事融洽相处、共同维护公司美好形象，恰到好处地与跟公司有联系的人士交谈，还包括镇定自若、不温不火地欢迎和介绍他人的能力、参与轻松闲聊的能力以及在任何业务午餐会或晚宴上展现无可指摘的礼节的能力。这个能力，正如以下这个案例似的，将直接影响一个人的职业前途。第四页，讲稿共四十六页哦小故事：小故事：“把行为整理干净把行为整理干净”汤姆斯即将得到提拔，并攀上他事业的项峰。他渊博的知识和丰富的经验是无可比拟的，他还能流利的说五种语言。从专业能力角度讲，没有人比汤姆斯更适合那个职位。他坐飞机飞往总部去见首席执行官。在会面时，那位CEO中途建议他们稍事休息，吃点东西。午餐是顿便饭，有其他几个人跟他们一起吃。然而，汤姆斯没有意识到的是，这次工作餐是事先安排好的，目的在于给其他行政人员一个在放松的环境中与他见面的机会。这其实是他面试的延伸部分。不幸的是，汤姆斯并没有察觉到他实际上是在展现形象。他的餐桌礼仪糟透了。他低着头吃得匆匆忙忙，把食物铲进嘴里。然后他突然坐回椅子，嘴里咬了一根牙签。餐桌上的其他人完全对他失去了兴趣。上面传话下来，要求汤姆斯认真的审视自己。对于这个职位，他是个很好的候选人，但是他的行为方式使他和公司显得很不体面。部门主管把叫了去，指导他“把行为整理干净。”第五页，讲稿共四十六页哦第二节第二节 微笑的艺术微笑的艺术 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任的尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。一、把双手举到脸前，双手向外做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。二、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。一边上提一边使嘴充满笑意。三、手张开举到眼前，手掌向上提。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第六页，讲稿共四十六页哦第三节第三节 形象礼仪形象礼仪 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男员工着装男员工着装 男职员的服装以西服为主。洒脱有致，国际通用，有利于处理好各种复杂的社会关系。在欧美国家办公室里的服装是现代企业经营管理的一个组成部分，是塑造企业形象的重要内容。办公服装可以显示出对工作的严肃认真、勤恳和紧张有序的态度。所以有人说：“西服是男士的脸面。”在办公室装西服，能够规范人的举止、语言和态度，强调人们的自尊自爱、进取心和责任感。同时，男职员在仪表方面应注意以下事项：这里我们特别介绍以下穿西装的技巧：要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要慎穿毛衫 要扣好纽扣，要不卷不挽 要巧配内衣 要少装东西不同款式的领带也有着不同的含义：斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。第七页，讲稿共四十六页哦女员工着装女员工着装 对女职员来说，得体的穿着打扮不仅表现个人的精神面貌，渲染自己的工作情绪，同时也是她们赢得信任，与男士一样高效率的象征。职业女性的上班服装款式要以简洁大方为基调，需要时仅在细部做些精妙的点缀。在办公室工作的女士，其着装应大方得体、温和柔顺，以西装套裙最为基本。面料最好是上品，淡雅的色彩常常能显示出干练的精神风貌。不过，现如今生活模式日趋丰富，工作节奏日益加快，职业女性的上班服不应再是古板、单一的，而应是大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵；年轻而不失优雅，简洁而不失有型。女员工的着装可根据所在行业的不同而突出不同的特点，在对行业、企业形象增添色彩的前提下，有所选择：庄重大方型庄重大方型 着装外形显现刚柔并济的职业女性特质。成熟储蓄型成熟储蓄型 职业女性着装的原则是专业形象第一，女性气质其次。素雅端庄型素雅端庄型 职业女性的上班服应注重配合流行但不损及专业形象。原则是“在流行中略带保守”，是保守中的流行。简约休闲型简约休闲型 简约和柔和混合在一起，平易近人的装扮可以令职业女性在单位人气大增，一般适合于天马行空的创意型企业。清纯秀丽型清纯秀丽型 时尚无需复杂，一双华丽斑斓的凉鞋、一只绣有花朵的书包，都可以成为将职业装穿出流行感觉的点睛之作，职业形象也能带出甜蜜的感觉。一般适合于时尚类企业。第八页，讲稿共四十六页哦 看行业穿衣服，举例来说，若是大众传播、广告、或是设计之类等需要天马行空般泉涌灵感的行业以及美商公司，服装上便可以活泼时髦些；若是金融保险、律师事务所，以及日系公司等以中规中矩形象著称的行业、企业则尽量以简单稳重的造型为佳。另外，女职员在仪表方面应注意以下事项：职业仪容职业仪容 每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让自己充满自信的迎接每天的工作。1、头发头发 头发最能表现人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。2、耳耳 耳朵内须清洗耳恭听干净。3、眼眼 眼屎决不留在眼角上。4、鼻毛鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。5、口齿口齿 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。6、胡子胡子 胡子要刮干净或修整齐。7、手手 指甲要修剪整齐，双手一定要保持清洁；手脏的话，所握着的任何商品都会贬低它的价值。职业仪态职业仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出每位员工的工作态度和责任感。第九页，讲稿共四十六页哦站站 姿姿 员工的站姿要有风度，要得体。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。为此，员工应克服下列一些不良的站立行为：头部不正，出现习惯性的前伸、侧歪。缺少脊柱至头顶的上伸悬顶感，身体显得松散下坠，形成凹胸弓背撅臀。胸部未能自然地向前上方挺起，造成身体不够舒展。脊柱侧歪，造成一肩记、一肩低，或身体左右倾斜。肩部紧张，形成端肩缩脖。重心落在脚跟上，形成挺腹。这样不仅站立姿势不美，也是不能持久、稳固站立的主要原因。站立时，习惯性地双手叉腰，双臂抱在胸前，两手插入裤袋或身体倚靠其他物体。第十页，讲稿共四十六页哦坐坐 姿姿 员工坐姿的要求是端庄大方。具体应注意：入座时入座时 在落座时，首先要注意自己的身高与桌子和椅子的配合是否协调。要保持脊柱正直姿势的习惯，让自己的精神始终保持振作。要走到座位前再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女士入座时，若穿裙装，应把裙子下摆稍稍向前收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。起立时，右脚先向后收半步，然后起立。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第十一页，讲稿共四十六页哦坐时坐时 深浅：不要把椅面坐满，但也不要为了表示谦虚，故意坐在边沿上。正确的坐姿的深浅，应根据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般应坐满椅面的三分之二。姿势：最适当的姿势，是两腿着地，膝盖成直角。交谈：与人交谈时，身子要适当前倾，不要一坐下来就全身靠在椅背上，显得体态松驰。坐沙发：坐沙发时，因座位较低，要注意两只脚摆放的姿势。双脚侧放或稍加叠放较为合适。不要一直前伸，要控制住自己的身体，否则身子下滑形成全身躺埋在沙发里，显得懒散。更不宜把头仰到沙发背后去，把小腹挺起来。坐时说明：男职员：可将双腿分开略向前伸，如长是境端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第十二页，讲稿共四十六页哦坐下后坐下后 坐下后背部要挺直，不要像骆驼一样，弯胸曲背。椅子如有扶手时，不要把双手平放在椅子的扶手上，好像老太婆般安祥的坐着，显出老气横秋的样子。在与人交谈时，不要将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。蹲蹲 姿姿 如果你在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第十三页，讲稿共四十六页哦走走 姿姿 基本要领基本要领 行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略弯屈，前臂不要向上甩动。上体微前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚根先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后腿的脚尖相距为一脚长；行走速度，一般男性每分钟108-110步，女性每分钟118-120步。第十四页，讲稿共四十六页哦 男员工行走男员工行走 员工着西装的走姿，在仪态举止方面要体现出挺拔、优雅的风度，要注意保持后背平正。男员工在行下次时不要晃肩，要轻快、敏捷，给人以精明强干的印象。女员工行走女员工行走 髋部不要左右摆动。穿高根皮鞋，应注意保持身体的平衡。由于脚跟的升高，身体的重心前移，应避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。行走时步幅不宜过大。不强调脚跟到脚掌的推送过程，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略外开，走出来的脚印，像柳叶一样。穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大一些。转动时，要注意头和身体协调配合，注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。第十五页，讲稿共四十六页哦职业文明语职业文明语 问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟以前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第十六页，讲稿共四十六页哦 文明用语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。第十七页，讲稿共四十六页哦“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。常用语在日常工作中，大家是否留意使用以下礼貌用词了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、报歉20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第十八页，讲稿共四十六页哦第四节第四节 商务礼仪商务礼仪 人与人之交往，古时多是生活中的礼尚往来。会客接待的礼节成为人们生活的规范，也成为人际关系的准绳。孔了曰：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。”意思就是希望我们日常生活之会客应对、进退应才符合礼节。在交通便捷，经济、商务往来频繁的今日，礼节成为商场人士把臂论交的桥梁。因此，把握好商务会客礼仪有可能成为缔结良好合作关系的第一步。握手的礼仪握手的礼仪 当有人为你介绍新同事或客户时，你一定会伸出手与他相握表示友好，而通过握手的动作你亦可传达或热情、或尊重、或欣赏等信息。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第十九页，讲稿共四十六页哦 与领导握手时与领导握手时 要先等领导伸出手，时间长短依领导松手来决定，切勿自己先甩开手，因为这是十分不礼貌的行为。与朋友握手时与朋友握手时 自己要先伸手，才显得更主动表示友好，尤其是碰到熟悉的朋友时，最好远远的伸出手等着，这不仅表示出诚意与兴趣，更可让朋友感受到你的热情。与女士握手时与女士握手时 通常由朋友介绍认识后都是由女士先伸手，然后男士再迎上去轻轻相握，这样显得更有绅士风度！另外，不要握得太久，以免给人“吃豆腐”的错觉。不要前后老摇晃不要前后老摇晃 握信对方的手后，紧握一下即可，不要一直频繁的摇晃，这样容易给人不够稳重的感觉。以职衔称呼以职衔称呼 一旦介绍对方是谁后，就应以对方的最高职衔称呼他，例如：宋董事长、张经理、王主管等，这不仅有抬高对方身价的意味，更会让对方感觉你对他的重视。称呼小姐称呼小姐 在多数女性，都希望别人称她小姐而非女士，这样会感觉更年轻一点！除非对方很介意她的职衔，否则称呼某某小姐是很不错的交际方法。第二十页，讲稿共四十六页哦交换名片的礼仪交换名片的礼仪 名片是职业生活中重工要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时格外注意。名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。无论何时要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片接受名片 必须起身用双手接收名片。接收名片时，要认真地看一遍。同时需要说“很高兴认识您”、“有机会一定要登门拜访”、“谢谢”等谦让用语。接收名片之后不可来回摆弄，也不要在上面做标记或写字。不要将对方的名片遗忘尖座位上，或存放时不注意落在地上。第二十一页，讲稿共四十六页哦 递名片递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应优先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排放名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如：“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。特别提醒：特别提醒：如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别外拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西第二十二页，讲稿共四十六页哦拜访礼仪拜访礼仪 预约打招呼:拜访他人应事先打招呼,约好时间,不要做不速之客.如因故迟到或失约,应设法告知对方并表示歉意或在事后上门道歉.拜访应适时,避免在吃饭或休息时间登门拜访.拜访长辈或地位较高的人士时,可先请人递上一张名片,以让对方安排考虑会见.表敬意:拜访时,应仪表整洁、庄重，彬彬有礼，合乎身份。礼节性拜访，还应适当带些礼物以示敬意。请传：拜访时，应轻轻敲门或按门铃，向开门者有礼貌的询问被访者是否在家，即使门已开着，也应站在门外打招呼，待室内有人请你入内才可边道谢边进屋。若被访者不在，可托其转告或稍稍等候。进门入座：拜访时，经被访者邀请入室就座前，应向室内其他人打招呼问好；主人敬茶时，站起身双手迎接道声：“谢谢”。介绍：若陪同他人拜访时，应首先将其介绍给主人。尊重隐私：拜访时，不要随便翻弄主人的物品。如果遇见有他人也登门拜访，应在他人坐稳后设法尽快告辞，以免妨碍主人接待他人。告辞：告辞出门后应请主人留步并主动握手告辞。第二十三页，讲稿共四十六页哦待客礼仪待客礼仪 一般程序一般程序1、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临！”等处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是XX公司XX先生？”3、事由处理使用语言：在场时 对客人说“请稍候。”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录第二十四页，讲稿共四十六页哦4、引路使用语言：“请您到会议室稍候，XX先生马上就来。”“这边请！”等处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。5、送茶水使用语言：“请！”“请慢用。”等处理方式：保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言：“欢迎下次再来！”“再见！”或“再会！”“非常感谢！”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼第二十五页，讲稿共四十六页哦 特别注意特别注意 热情相待：接待客人时，应仪容整洁，并事先打扫好房间，准备好招待用品和用具，如茶水、茶具、水果等。如果客人不约而至，也应问明来意并热情相待。请客人就座后，应主动敬茶，尽心招待。迎接：接待重要客人，应提前在门外迎接。请求等待：如客人来访时，正好有急事要外出，应向客人打个招呼，如时间不长，请客人稍等；若时间较长，则应坦率诚恳地向来客说明情况。介绍：对初次来访的客人，可自然客气的将其一一介绍给家人。对与其同行的其他客人，也要热情有礼，不令对方拘谨和尴尬。如先后有客来访，可主动为他们介绍相互认识，若有事需和其中一位交谈时，也应向另一方打招呼，以免造成厚此薄彼的错觉，引起误会。第二十六页，讲稿共四十六页哦 邀请共餐：对重要客人或在吃饭时登门拜访的客人可邀请共餐。对待“冒失”：如果客人在拜访时无意弄脏或弄坏了你的东西，千万不要露出不高兴的神态，而应以轻松口气尽量安慰客人。接待中：接待客人时，不要经常看手表，因为这等于是在暗示客人离开。送客：当客人告辞时，应礼貌地婉言相留，只有当客人站起身坚持告辞时，才能起身相送；如果客人一说要走就起身相送，会让客人觉得你巴不得他早点离开，这样是很不礼貌的。送客一般应送到大门口，如属初次来访的客人，则应主动送至最近的回程车站并为其选择一条便利的路线。提供方便：客人临走时常会遇见意外情况，如下雨或天冷了或车坏了，应主动提供有关物品给客人使用，帮助其解决困难。回馈：客人来访常会带些礼品，对此应表示谢意或请其以后不要再携带礼品，或回馈相应礼物。第二十七页，讲稿共四十六页哦会客入座的礼仪会客入座的礼仪第一种：第一种：座次安排要求是：宾客坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录，则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。会客室入座的礼仪（1）CDBA第二十八页，讲稿共四十六页哦第二种：第二种：此种会客室门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入。会客室入座的礼仪（2）ABDC第二十九页，讲稿共四十六页哦乘车入座礼仪乘车入座礼仪1、乘计程车时的座位安排乘计程车时的座位安排 乘计程车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。司机司机DABC第三十页，讲稿共四十六页哦2、主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人开车时，遵循右为上，左为下，前为上，后为下的原则。一般情况下，副驾驶座是上宾席。司机司机ABCD第三十一页，讲稿共四十六页哦3、乘列车时的座位安排乘列车时的座位安排 列车行驶方向是靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后就是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。DABC走廊第三十二页，讲稿共四十六页哦会餐礼仪会餐礼仪 一般餐宴礼仪一般餐宴礼仪 选址：宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。出场：衣冠整洁，准时到场。选陪客：陪客人数一般不宜超过客人人数，但如果只有一位客人，也可以由两位陪客。贵宾座：分清主次位子，领客人就座后方可进餐。进餐：进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话；残菜、残骨应吐在碟盘内；用牙签时，请用手稍作掩饰；不能喝醉酒。谈话：说话的声音控制在对方听到为宜。协调气氛：办求和谐、友好、热烈，但不宜喧宾夺主。不雅行为：要打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐客致歉。离席：有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”；不可留下客户自己先走；一般等主人、主要客人离席后，方可离席。付款：不要在客户面前领取收据或付款。第三十三页，讲稿共四十六页哦 餐间细节礼仪餐间细节礼仪1、赴宴赴宴 当手持请柬赴宴时，应准时抵达酒宴场所，见到熟人落落大方的打招呼；见到生人，礼貌的微笑致意。如与上司同行，必要时，还应为上司做介绍。2、入座入座 只有当主人或上司入座后，才能从椅子左方入座。入座后不要东张西望，也不要坐着发呆，或摆弄餐具餐巾，而应该双手放在自己的腿上，神态自如，风度优雅地和邻座的上司或客人轻谈，或是神态安祥地倾听别人的谈话。3、湿毛巾的用法湿毛巾的用法 如果服务员迭上一块湿毛巾，应礼貌的接下，并轻轻擦拭自己的双手，然后放在桌沿上，绝不能用它擦脸或脖颈和手臂，哪怕此时汗流浃背。4、餐巾的用法餐巾的用法1当主人示意用餐时，将桌上的餐巾展开平铺在自己的双腿上（中式餐和西式餐都是将餐巾自动打开，西式餐则打开到双摺为止）。2当中途因故离开座位，可将餐巾微折一下放回桌上，不能将餐巾放在椅子上。3如果用手取食，则可用洗手水洗清后用餐巾擦干。4用餐完毕，将餐巾轻擦嘴唇和嘴角，然后顺势放在餐具右手边，但不可放在椅子上，也不能叠得方方正正地放在一边。第三十四页，讲稿共四十六页哦5、筷子的用法筷子的用法 握筷方式是用右手大拇指和食指相对，五指握在筷子2/3处。用餐时，应先用公筷或汤匙将所需菜肴夹到自己餐盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用。如吃骨头之类，应用筷子放在嘴唇间将杂物接送至碟盘中，不能直接吐在桌布上。6、汤匙的用法汤匙的用法 舀汤时，应放下筷子再用汤匙。用毕汤匙，应将其放在自己的碟盘中，不能直接放在桌布上。7、西式餐具的用法西式餐具的用法1西式餐具主要是刀、叉、匙。用餐时，左手持叉，右手用刀，用刀切割食物时应用叉牢牢按住所切食物，刀紧贴在叉边切下，以防滑开；不能用力过猛，否则会发出刺耳响声。一般应切一块吃一块，每一块以一口咬下最为适宜。2用完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子右侧，叉尖向上，刀叉向内。如果未用完，正确的摆放姿势是刀叉相交成夹角位置，叉尖向下。3汤匙专用于喝汤，不宜用来进食，但可以与叉并用，帮助叉取食物。4喝汤时，应用右手持匙，左手扶着盘子；喝剩少许时，用左手把汤盘靠自己一边稍稍得起，再用汤匙轻轻地由里向外舀去。喝完以后，汤匙应放在盘子里，匙心向上，匙柄置于盘子右边缘外。第三十五页，讲稿共四十六页哦8、饮酒的方法饮酒的方法1祝酒时应先让主人和主宾碰杯。如陪同上司赴宴，应在上司祝酒之后，再与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意。2斟酒时，应一手执瓶身，另一手轻扶瓶侧，面带微笑，姿态优雅地将酒慢慢倒入对方杯中。啤酒斟满，让泡沫溢至杯口；甜酒一般只倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的2/3处。3当别人敬酒时，应一手持杯，一手扶住杯底，微笑并轻身道谢。4如果饮酒时需加冰块，可向服务员要冰桶，并主动为邻座加冰。9、席间交谈席间交谈 如果是单独赴宴，周围没有熟人，有时不免会感到紧张孤单，坐在陌生人旁边也许会感到拘谨，不知如何是好。1灵活的员工在这样轻松的场合，应学会自我调节情绪，尽量找些大家都感兴趣的话题，自然地和旁人聊聊天。2当别人滔滔不绝谈话时，最好成为听众，并不忘频频点头或附和几声表示赞同。3如果酒宴中途冷场，可适当起身斟酒或劝酒。10、餐后水果的用法餐后水果的用法 餐宴快到尾声，常有一道水果助兴。如有果核，应用手掌托在嘴边，将果核吐于掌中，再放在桌沿，不能直接吐在桌布上。第三十六页，讲稿共四十六页哦11、喝咖啡的方法喝咖啡的方法1喝咖啡时，应先用专用糖勺往自己的杯里加适量的糖或者奶，然后用小匙搅拌，也可根据个人口味不加糖和奶。2喝咖啡时用左手托盘，右手执杯耳，将托盘置于齐胸处，慢慢品饮。喝完后，再将咖啡杯放回托盘上，整个端起放回桌上。交小匙放在杯内或用小匙舀着喝咖啡的做法都是不规范的，也是失礼的。12、喝茶的方法喝茶的方法 喝茶时，左手托杯，右手执杯耳，或两手捧住杯，用嘴轻轻吹开杯中漂浮的茶叶，慢慢品饮。13、酒宴的规矩酒宴的规矩1酒宴的所有物品都不可顺手牵羊拿走，如想留下精美的菜单做纪念需在征得主人同意后取走，但可食用的东西绝对不能开口索要。2无论用叉用匙进食，都不能将餐具的整体放入嘴里，也不能用舌去舔。3不能站起身在餐桌另一边夹取自己喜欢的食物。4不要在酒宴上评论菜肴不好，这会使人难堪；不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论。5不要在用餐时狼吞虎咽或发出声音；不要口内含有食物和人说话。6如果汤或菜太热，不要用嘴吹，应稍等片刻，等略凉时再吃。7用西餐时，应用手将面包撕开后，再用专用小刀抹上一块吃一块。吃烧烤类食物可用手撕着吃，吃完后用餐巾擦干，绝不用嘴去舔。8用手取食前，服务员会送上一盅洗手水，水里放着柠檬片，这是专用洗手的，绝不能端起来喝，否则会闹笑话。第三十七页，讲稿共四十六页哦第五节第五节 电话礼仪电话礼仪 时至今日，电话已经成为企业与外界联系的最重要的通信工具，人离不开电话，企业更离不开电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。在每天接、打的大量电话当中，你有没有想过如何做才能更好地展示公司以及你自己的形象？还有更好地达到你打这通电话的目的？接电话礼仪接电话礼仪 电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。第三十八页，讲稿共四十六页哦顺顺 序序基本用语基本用语注意事项注意事项1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，XX企业XX部XXX”（直线）“您好XX部XX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2、确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”、等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第三十九页，讲稿共四十六页哦接听电话特别注意：接听电话特别注意：认真做好记录 使用礼貌用语 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 接到打错的电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码第四十页，讲稿共四十六页哦打电话礼仪打电话礼仪顺顺 序序基本用语基本用语注意事项注意事项1、准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2、问候、告知自己的姓名“您好！我是XX企业XX部的XX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是XX企业XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那冰拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第四十一页，讲稿共四十六页哦拨打电话特别注意：拨打电话特别注意：要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌用语 外界的杂音或私语不能传入电话内第四十二页，讲稿共四十六页哦课堂练习自自 我我 检检 查查 请根据以下问题回答“是”或“否”，并得出检查结论：自己在哪些方面做得比较“差”？办公室办公室 是是 否否 差差 1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩戴胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？第四十三页，讲稿共四十六页哦 电话电话 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？是是 否否 差差 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，XX公司？”5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拨打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拨打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拨打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拨打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？第四十四页，讲稿共四十六页哦 接待接待 是是 否否 差差 1、对待所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用的茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？第四十五页，讲稿共四十六页哦感感谢谢大大家家观观看看第四十六页，讲稿共四十六页哦