医护关系和沟通技巧.ppt

医护关系和沟通技巧,培训时间：培训地点：参加人员：,目录,护患沟通的定义护患沟通的目的沟通的两种方式语言沟通基本方法和技巧沟通失败的原因医护关系存在的问题与原因医护沟通与配合的必要性创建和谐的医护关系,有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。从以上数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,1.建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。2.收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。3.针对患者存在的健康问题实施护理活动。4.了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康5.共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康,护患沟通的目的,沟通的两种方式,语言式交流非语言式交流,身体语言的组成,眼神,手势,表情,仪态站姿,音色、抑扬顿挫,沟通的方式之一 非语言交流,（一）仪表,（二）体姿表现出人的状态,恐惧,诚恳,专注,（三）表情,（四）目光眼神,沟通时，双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置。当然还要常常与对方的眼睛对视，对视的时间一般二、三秒，再移开一二秒，如此循环。,不良的动作语言与信息,护士的语言,通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言,沟通的方式之二 语言交流,语言沟通基本方法和技巧,（一）1运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,2充分利用语言的幽默,幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。,3多用称赞的语言,生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。,医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。,4语言表达简洁明确,5讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。,6使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。 “你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”,7. 不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故护士不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。,语言沟通不当产生的医疗纠纷,1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；,工作中的冷暴力：冷暴力是暴力的一种，其表现形式多为冷淡、轻视、放任、疏远和漠不关心，致使他人精神上和心理上受到侵犯和伤害。冷暴力主要有两种情况：一是家庭冷暴力，多指夫妻双方产生矛盾时，漠不关心对方，将语言交流降到最低限度，停止或敷衍性生活，懒于做家务等行为。二是职场冷暴力，无论是家庭冷暴力，还是职场冷暴力，实际上都是一种精神虐待。,语言沟通不当产生的医疗纠纷,1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；,2、说话随意、处理病情草率,3、与病人争执，发生正面冲突；4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；,护士在工作中应善于控制自已的情感，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上，而影响病人的情绪、比如：烦死了、累死了、这病人真烦人、难缠、怎么又来一个病人、可能是我们平时听到的最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,语言沟通的技巧学会沉默,在有些情况下，沉默不语能够起到比讲话更大的作用，收到“此时无声胜有声”的效果 哲学家说：沉默是一种成熟； 思想家说：沉默是一种美德； 教育家说：沉默是一种智慧 艺术家说：沉默是一种魅力！ 心照不宣时保持沉默老和尚的高明之处！ 不明就里时保持沉默广告公司的门外汉！ 遭遇纠缠时保持沉默工作中的纠缠对象！ 沉默不是冷暴力！,良好沟通的三条原则,对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确的理解 （您听明白了吗？我说清楚了吗？）,三个技巧,距离产生美学会聆听以诚相待,聆听的原则,目光接触不要打断对方不要急于下结论一定要聚精会神地听积极给予反馈,沟通行为比例,沟通禁忌,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的,沟通失败的原因,1、观念差异是护患沟通的障碍 护士被动，不愿沟通2、沟通信息的偏差使用方言或较多的专业术语，造成患者误解。3、对沟通时机掌握不适宜4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,学会巧妙回答患者的问题,1、护士，为什么我的病越治越重？答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，药物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重。我们共同努力，争取让疾病不再发展！,沟通艺术,2、问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？,答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？,沟通艺术,沟通艺术,3、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“30床，要拿药了，什么时候去交钱？” 30床烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老大爷，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你交了我才去拿药！”患者配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,4.说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。1.从对方的利益出发，达到说服目的。肝病患者进行干扰素治疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,沟通的三个层次,沟而不通沟而能通不沟而通,医护关系存在的问题与原因,护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。,角色压力,医护关系存在的问题与原因,医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。,缺乏交流与理解,医护关系存在的问题与原因,医生是医院的第一生产力。科研项目多由医生主导，护士参与科研相对较少。,科研方面的体现,医护沟通与配合的必要性,共同的工作目标需要医护沟通与配合,医护沟通在信息上可以互补,整体护理呼唤医护沟通与配合,创建和谐的医护关系,相互尊重,相互“补台”,相互协作与谅解,相互督促,建立相互尊重的平等关系,以往人们错误的认为，诊疗过程中医生比护士重要，医生为主，护士为辅，医生下医嘱，护士机械地执行医嘱，把医生放在支配护士的地位上。在医学发展的今天，护士不仅要执行医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价，整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的,建立相互尊重的平等关系,相互尊重，相互信任尊重是以平等为前提的，因为医护关系是双向的，所有尊重也是双向的。这种尊重表现在许多方面，例如医生和护士都要意识到医护关系是一种平等合作共事关系，任何一方都不应轻视、贬低另一方。该合作的实现，还在于医生和护士双方面的磨合，相互理解，减少抱怨和指责，在工作中真诚合作，共同为医疗安全负责。同时，医生护士都应该对整个医疗护理过程充满信心。,相互“补台”,执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于医嘱中出现的“笔误”或其它不妥之处要勇于提出，及时“补台”，保证医疗的安全性。执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信心，采纳护士对治疗的正确建议和意见，及时修改治疗方案。护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生，以达到最好的治疗效果。同时，医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训，这样才能更好的提高医护质量。,相互协作与谅解,在制定医疗方案和护理计划时注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划，积极为对方排忧解难。医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前诋毁别人，影响正常工作的进行,医护沟通与配合的方法,医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。,思想上要形成共识,医护沟通与配合的方法,医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。,时间上要注意轻重缓急,医护沟通与配合的方法,为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。,场合上要注意内外有别,医护沟通与配合的方法,医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。,内容上要正确取舍,医护沟通与配合的方法,临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。,方式上要讲究技巧,医护沟通与配合的方法,医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。,人格上要相互尊重,相互督促 保证患者安全,维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督,加强护士长与各方关系的沟通,加强护士长与各方关系的沟通 在医院管理中，护士长是护理业务的指挥者、组织者，又是护理工作的指导者，在实际工作中，护士长应做到承上启下的作用，在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用。同样，护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。为患者解答疑惑，处理问题，同时协调沟通其他各方关系，把不良问题消灭在萌芽状态。,加强医护患沟通的意义,有效地化解许多矛盾，避免医疗纠纷的发生达到更好的治疗效果，提升了医院社会效益和经济效益建立和谐的医护患关系，建立和谐互助的科室环境,沟通是成就护理事业的顺风船,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业,