3接待与信访工作制度.docx

接待与信访工作制度 信访与接待制度 一、权力行使依据 中华人民共和国信访条例、XX省信访条例和其他相关法律、法规等。 二、工作职责 为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定首问接待制度。 （一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。 （二）对不属本职范围的事，但属本科室办理的，首问责任人如不能够准确回答来访人的问题时，应将服务对象引导到相应经办人员。 （三）属于业务受理职责不明确的或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关科室和部门予以解决。 （四）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。 五、首问责任人必须做到。使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。 三、工作程序 （一）、来信的办理流程 认真做好待办直转来信的登记，向信访人发放信访告知单，原则上由主要领导阅批后转科室分管领导阅批处理。 责任主体科室在街道领导阅批的信访件后，应在对定时间内，认真处理来信，做好信访人的答复，解释工作。如一时难以处理的，应提出中途延长处理报告，如在规定时间内没有给信访人明确答复或提出处理意见，造成信访人重复来信的，应由负责责任主体科室负责人或具体承办人直接登门，向信访人当面作出解释并妥善处置。 （二）来电的办理流程 在办理信访来电时，必须认真仔细倾听来电人的诉求，并记录在册，对来电人提出的信访时间，能够当场解答的，应及时答复；对涉及到政策性，业务性较强的信访来电，应当立即通知相关人员向来电人作出解释并妥善处置。 （三）来访的办理流程 在办理群众来访时，必须认真仔细倾听来访人的诉求，并记录在册，对一般能通过协调相关部门，科室能解决的事宜，应予以主动协调，尽可能当场解决；对涉及到政策性，业务性较强的信访事项，应及时通知相关人员在15分钟内到信访现场参加接待，并妥善答复，或做好相应解释工作。 四、责任追究 1、对违反信访条例，造成不良后果的信访接待人员，严格按信访条例的有关规定进行处理； 2、对信访过程中无理取闹，蛮不讲理的信访人，在不听劝阻的情况下，及时交公安机关处理。 3、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。 五、工作纪律 1、不得刁难、歧视来访人。 2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。 3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。 4、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避。 5、不得干预或擅自办理来访事项。 第3页 共3页