投诉处理及回访制度_1.docx

投诉处理及回访制度客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.及时掌握客户需求信息2.提高客户满意度3.提高客户回访管理的规范化水平1.了解客户回访计划的制订方法和内容构成2.掌握客户交谈的技巧和策略1.查询“客户资料库”客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户资料库2.明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单客户回访控制程序3.制订客户回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4.预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点客户回访控制程序1.查询客户资料库2.明确回访对象3.制订客户回访计划4.预约回访时间和地点5.准备回访资料6.实施回访7.整理回访记录8.主管领导审阅9.保存资料5.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等客户回访控制程序6.实施回访1.客户回访记录表2.电话回访记录表6.1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访6.2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表7.整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告表8.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录以及客户回访报告表进行审查，并提出指导意见客户回访控制程序9.保存资料客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。客户回访控制程序