论固原移动通讯业务营销策略存在问题及对策.docx

中国矿业大学银川学院本 科 毕 业 论 文（ 2019 届）题 目 论固原移动通讯业务营销 营销策略存在的问题和对策学 院 经济与管理学院 专业班级 财务管理六班 学生姓名 王蓉 指导教师 王茜茜 2019年 4 月 25 日摘要近几年来，我国移动通讯市场发展越来越快，但是随着通讯市场增长速度变慢，运营商之间的竞争愈来愈趋向白热化，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场的转变，目前来看，消费者占据了市场的主导地位，他们拥有更多的选择权。运营商为了自身的利润发展，留住老客户、吸引新客户是首要目标，因此必须不断开发新的业务和产品，满足消费者日益增长的需求。本文主要以宁夏移动固原分公司为例，在梳理了7PS营销理论的基础上，从该公司的实际情况和有关资料为出发点，阐述了固原移动通讯业务的发展现状，发现了固原移动分公司通讯业务营销策略存在产品类别细分不够、定价不合理、渠道管理方式不完善等问题，并针对上述问题提出了要细分产品种类、定价合理化、完善渠道管理方式等对策。希望对固原移动分公司的营销策略具有现实的参考意义。关键词：宁夏固原移动分公司；通讯业务；营销策略；问题和对策目录摘要I1.绪论11.1研究背景11.2研究意义11.3研究内容21.4研究方法22.相关理论综述32.1国外研究综述32.2国内研究综述32.3 7PS营销策略定义43.固原移动分公司简介和7PS营销策略现状63.1固原移动分公司简介63.2产品策略现状63.3价格策略现状63.4渠道策略现状83.5促销策略现状83.6人员策略现状83.7有形展示策略现状83.8过程管理策略现状94.固原移动分公司通讯业务营销策略存在的问题104.1产品品牌的细分不明确104.2定价不合理104.3渠道管理方式不完善104.4极少开展促销活动114.5员工综合素质不高114.6有型环境管控力弱114.7过程管理流程不完善125. 对固原移动分公司通讯业务营销策略提出的对策135.1明确产品品牌的细分135.2定价合理化135.3完善渠道管理能力135.4积极开展各类促销活动145.5提高员工综合素质145.6提高固原移动分公司有形服务的质量145.7建立完善的过程管理流程15结论16致谢17参考文献18中国矿业大学银川学院毕业论文1.绪论1.1研究背景随着全球移动通讯需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，固原移动分公司作为固原市最大的电信运营商，虽然是通信行业的主导运营商，但在社会信息高速发展和竞争形势愈加激烈的情况下，固原移动分公司面临很多挑战，这就要求它不但得注重业务的发展，还必须十分重视市场营销策略，重视市场营销体系的建设和完善。由于固原市城乡消费文化的不同和手机用户群不断在变化的现状，固原移动分公司面对不同的消费文化产品品牌细分不够明确；其次固原移动分公司4G业务资费过高，在面对竞争对手的恶意降低资费时影响到了自身的定价不合理；最后，固原移动分公司还存在对普通代理店、销售点、特许经营店等这些渠道管理方式不完善；职员综合素质低下；公司极少开展促销活动；有型环境管控力弱；过程管理流程不完善等各方各面的问题。面临飞速发展的通讯网络信息时代，解决上述各项问题成为了当务之急。1.2研究意义在大数据时代下，随着我国经济的快速发展和消费者的消费的多元化，对固原移动分公司通讯业务的营销策略提出了更高的要求。因此，加强固原移动分公司通讯业务的营销策略的分析，对于固原移动分公司提高自身的综合实力有着重要的实际意义。第一，对该公司通讯业务的营销策略分析，可以帮助固原移动分公司提高自身的竞争优势。根据通信业市场环境变化趋势和自身营销条件，从而保持或者提高竞争优势，全面提升固原移动分公司核心竞争力，使企业实现可持续发展的长远目标。第二，对于该企业通讯业务的营销策略分析能够了解相关的市场形势，对于固原移动分公司的发展提供了更好的相关经验积累。第三，消费者的消费理念趋于理性化，对该企业通讯业务的营销策略分析能够使固原移动分公司通讯业务的发展更加贴切消费者的需求，满足消费多元化的发展，有广阔的发展前景。本文通过对营销策略的研究理论基础上结合固原移动分公司的发展现状，制定了合理的营销策略，使固原移动分公司的发展更有潜力。1.3研究内容本文第一章主要介绍了本文的研究背景、研究意义和研究方法。第二章梳理了固原移动分公司通讯业务在营销策略问题上和提出相应的对策时所参考的国内外相关理论综述。第三章是关于固原移动分公司的简介，并且运用7PS营销理论阐述了该公司通讯业务产品、价格、促销、渠道人员、有形展示和过程管理的现状。第四章针对固原移动分公司通讯业务的营销现状，直接指出其中存在产品品牌细分不明确、定价不合理、员工素质不高等问题。第五章则是针对固原移动分公司通讯业务营销策略存在的问题，提出了明确产品品牌细分、定价合理化。提高员工综合素质等相应的对策。1.4研究方法本文通过阅读相关文献并结合了实际的发展情况，总结出了本文具体研究方法如表1-1所示：表1-1 研究方法方法定义具体运用文献综述法根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面的，正确的了解掌握所要研究问题的一种方法。收集固原移动分公司在互联网页、宣传单页、户外广告牌等媒介上的对外宣传资料，大致了解到了固原移动分公司的发展现状。询问法指通过询问的方式向被调查者了解市场情况的一种方法。询问各相关人员该公司的基本情况，包括产品的种类、套餐资费和促销活动的进展情况等相关信息，同时还询问了亲朋好友及客户的使用体验感。理论联系实际主要指达到主观与客观，理论和实践，知和行的具体的历史的统一。本文通过阅读大量相关文献，结合在固原移动分公司的实地学习，从固原移动分公司的现状出发，进行了分析。202.相关理论综述2.1国外研究综述1960年，麦卡锡提出了4P营销理论，即“产品、价格、渠道和促销。菲利普·科特勒在1967年进一步确认了以麦卡锡为核心的4P营销组合方法，众多学者也继承和发展了4P理论，大致经历以下几个阶段如下表2-1所示:表2-1市场营销理论的发展年份学者或机构研究现状1967年菲利普·科特勒确认了以4Ps为核心的营销组合方法，包括要素：产品、价格、渠道、促销。1981年布姆斯和比特纳7PS理论，在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，即：产品、价格、渠道、促销、人员、过程、有形展示。1986年菲利普·科特勒6PS理论，在原4P组合的基础上增加两个P，即权力和公共关系。1990年罗伯特·劳朋特4C理论，以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合基本要素，即消费者、成本、便利和沟通。2001年唐·舒尔茨4R理论，即关联、反应、关系、回报。主要解决如何建立和顾客的关系和顾客忠诚度的关系。由表2-1可知，对于固原移动分公司通讯业务营销策略的发展，提供了相关理论基础，在市场营销中，要在创造、沟通、传播和交换产品的市场营销活动过程中为用户、合作伙伴以及整个社会带来价值。2.2国内研究综述对于国内的研究，市场营销的概念在80年代初逐渐传入并兴起，针对市场营销的发展，我国学者从不同的角度有不同的理解，具体如表2-2所示：表2-2 市场营销的概念年份学者或机构市场营销的定义2011年王桂兰企业实施关系营销需要从顾客信任联系、顾客价值提供、竞争环境扫描、内部支持等方面开展。2011 年杨宝珍市场营销就是要制定企业市场定位，挖掘市场的潜在需求，建构市场营销理念体系，整合企业营销资源，实现市场优势最大增值。2016 年周高华企业通过掌握消费者的情感需求，能够在较短时间内判断消费者的沟通表象，发觉消费者表象背后的情感诉求，从而更快地转变营销策略和谈判思路，实现营销的成功。由表2-2可知，通讯业务的市场营销要从消费者的角度出发，及时把握营销的时机，固原移动分公司通讯业务要以用户的需求为出发点，从多个角度去丰富固原移动分公司通讯业务的营销策略。2.3 7PS营销策略定义7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个"服务性的P"得出的理论，三个"服务性的P"，即：产品、价格、渠道、促销、人员、过程、有形展示。我国学者依据上述理论，也提出了自己的见解，具体如如表2-3所示：表2-3 7PS营销策略年份学者定义2012年李雪欣认为7PS服务营销更强调于员工是服务产品的一部分，员工的素质 直接决定了企业的竞争力大小。企业要通过提高员工满意度，使员 工提高工作效率与服务质量，最终满足顾客需求，提高顾客满意度，增加顾客价值。2014年张立7PS对消费者的需求有着更加深刻的认识，不仅将营销活动从有形的产品延伸到无形的服务，形成服务为主，产品为辅的盈利模式，同时对售后服务的管理和重视提升了顾客满意度和忠诚度。2016年陈康泰市场营销就是要制定企业市场定位，挖掘市场的潜强调企业要关注用户，关注营销的整个过程。在营销过程当中要积极理解客户的需求，认真满足他们的需要，不断的提升自己的服务，为企业打造品牌。由表2-3可知，各学者对7PS营销理论的研究取得了一定的成果，为我国通讯行业的发展提供了一定的借鉴作用，各位学者对7PS营销策略的看法逐渐趋同，认为7PS相对于4P营销理论，更侧重于服务营销。本文将依据7PS营销策略对固原移动分公司的通讯业务进行分析。3.固原移动分公司简介和7PS营销策略现状3.1固原移动分公司简介宁夏移动固原分公司于2004年 9月15日在工商局注册成立，坐落于宁夏回族自治区固原市原州区中山街63号，是固原市最大的电信运营商，下设若干代理点，销售点和特许经营店。公司现有员工总数287人，其中在册员工有103人，第三方劳务派遣制员工184人，向客户提供服务的渠道主要有自有营业厅4个，该公司在本区内主要经营范围有：GSM数字通信业务；IP电话业务；还提供相关的技术服务和设备销售，以及其他电信和信息服务；移动通讯、IP电话和因特网等设施的维修等。3.2产品策略现状如今，移动通信服务和人们的生活、工作各个方面越来越密不可分，因此这方面的服务备受消费者关注。目前，在品牌方面，固原移动分公司在积极响应中国移动号召下，已形成了 “全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖了高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户。在产品种类方面，固原移动分公司主要提供以下产品：数据业务、语音业务、客户服务和国际漫游。其中的“和”系列客户端和“咪咕”系列客户端为了培养客户的兴趣，针对他们希望聊天记录隐私性更强、来电铃声个性化、海量小说免费阅读等需求，设置了和飞信消息阅后即焚、咪咕特级会员来电铃声个性化、和阅读等产品业务。目前，这两个系列客户端还处于免费试用期，可通过售卖电话卡或者办理终端业务时向客户推荐开通。3.3价格策略现状在现今市场竞争的环境下，价格作为一种强有力的竞争武器，在市场营销策略中发挥着至关重要的作用，而品牌产品的定价显得尤为重要，固原移动分公司的三大主打品牌都是根据中国移动的定价来设置统一的资费标准，具体如表3-1中所示： 表3-1 固原移动分公司资费标准类别收费项目资费标准全球通基本月租费50元/月区内通话费0.40元/分钟国内漫游通讯费0.60元/分钟长途通话费呼叫目的地资费标准优惠时段优惠后资费国内长途0.07元/6秒钟0:007:00（新疆、西藏优惠时段向后顺延2小时）0.04元/6秒国际长途0.80元/6秒钟0:007:000.48元/6秒钟港澳台0.20元/6秒钟不执行分时段优惠长途计费，不足 6秒钟按6秒钟计。类别收费项目资费标准未漫游漫游神州行拨本地电话0.60元/分钟0.80元/分钟拨国内长途0.60元/分钟+0.07元/6秒钟0.80元/分钟+0.07元/6秒钟拨国际长途0.60元/分钟+0.80元/6秒钟0.80元/分钟+0.80元/6秒钟拨港澳台长途0.60元/分钟+0.20元/6秒钟0.80元/分钟+0.20元/6秒钟接听电话0.60元/分钟0.80元/分钟+0.07元/6秒钟动感地带基本话费月使用费（元/月）赠送的业务内容和数量青青校园20元中国移动网内短信200条20:00-22:00 本地网内通话时长30分钟（指当月累计）由表3-1可知，首先固原移动分公司的全球通资费最高，主要是针对出国的频率比较大的金领人士推出，其中基本月租费是固定的，相较于其他套餐中业务，国内漫游通讯使用频率最高；神州行主要是针对在中国大陆到处奔波的企业或者白领推出的，基本话费高漫游费低，其中国内长途漫游项目销量最高，其次是本地电话。但是由于接听电话也收费，用户群虽广却没有动感地带受欢迎；动感地带主要是针对青年推出的品牌，话费较低，漫游较高，适合刚步入社会的青年们。3.4渠道策略现状固原移动分公司渠道规划的指导思想是“以自有渠道为主、社会渠道代办为辅、大力提升服务、提高效益”。因此固原移动分公司的自有营业厅设立在市中心发达区，以此作为辐射点，下设的特许经营店主要分布在主干街道，而相对规模较小的代理点大多都会设立在居民住宅密集区，形成了全面的线下营销结构体系。固原移动分公司也设立了线上电子渠道，主要经营设备的销售和终端交易，强化了直销渠道模式。电子渠道有利于休闲时间较少用户群们不必再去店内排队浪费时间，随时随地可以进行交易，方便了他们的生活。3.5促销策略现状固原移动分公司的促销活动过于片面，倚仗着以前移动的知名度在本地更高，用户对它的信赖性更强，就忽略了自身的广告形象宣传，公司对通讯业务方面的宣传大多仅限于办卡时依靠员工们对用户的口头介绍和后期群发的短信介绍。其次，只在 “五一”和“十一”这种众所周知的大型促销日举办宣传活动，以内部员工为主，带领临促人员在公司方圆200米内发放传单，偶尔会租购形象可爱的卡通玩偶服饰装扮，以此去吸引用户眼球和注意力。 3.6人员策略现状目前，固原移动分公司在基层员工招聘方面，要求营业销售人员形象气质佳，有良好的沟通能力，并没有将销售相关的专业技能素养作为人员招聘要求。在人员培训方面，入职前培训会向员工们介绍公司基本的制度规定；入职后通过不定期的培训，详细介绍公司通讯产品功能技术特点和需要服务的项目等，针对不同的岗位都制定了相应的工作细则；最后，固原移动分公司还会不定期指派职员们去其他四县区的移动分公司出差，彼此之间互相交流学习。3.7有形展示策略现状第一，从固原移动分公司的环境方面来说：公司内部拥有较好的硬件办公设备，外部在大厅等待区设有自助饮水机和椅子，厅内禁止吸烟，这就使得固原移动分公司大厅的空气质量较好，整洁度高，用户对服务质量的感知度受到了正面影响。第二，从固原移动分公司的社交方面来说：固原移动分公司要求员工们统一外部形象，这种整齐划一的视觉化管理效果给用户带来了安全感，提高了用户潜意识里对固原移动分公司人员业务能力的信任度。第三，从固原移动分公司的有形商品展示来说：固原移动分公司用户们进入门店内及可看到各种各样的模型机，自办营业厅内还可以把玩店内展台上的手机，用户们对展品的充分体验是在先看，后听，再把玩的过程中产生的。这种亲身体验的经历提高了用户对产品的感知度，对用户者犹豫不决的消费心理起着很大的推动作用。3.8过程管理策略现状固原移动分公司在客户办理业务时会建立专门的用户档案库，详细的记录了用户的姓名，身份证号，居住地等基本信息，作存档备用。随后，固原移动分公司会根据随时都在更新的用户档案库，定期对提供服务的用户结构进行调查，统计分析重要客户的消费量和消费模式等基本情况，让公司可以及时了解到这些客户的动态变化，去预测到用户未来可能发生的动态，从而调整相应的服务措施。最终，公司后续服务工作制定了线上服务流程，成立了客服部，用来回复用户来电或解决用户关心的问题，也会在用户套餐短时间内出现异常使用量时及时询问，也会在特殊节日为用户送上短信祝福等。4.固原移动分公司通讯业务营销策略存在的问题4.1产品品牌的细分不明确固原移动分公司现有三大品牌虽然声名远播，但缺乏具体目标市场定位，品牌针对的用户群交叉相错互相涵盖，出台的产品政策大多针对全体用户，没有细致的考虑到不同用户的感受，用户短期内不明白公司出台的政策是否有利于自己购买的产品业务，引发了用户对公司通讯业务的质疑现象，有损公司形象。另外，固原移动分公司市场细分标准不够合理化，对用户群体分类只从经济层面进行划分，没有依据不同用户的需求进行细分，固原移动分公司推出的三大品牌，笼统的针对了高端用户群、普通工薪层和学生用户群。品牌效应对于高端用户和学生可以起到一定的号召作用，但在用户最多的中低端工薪阶层市场上，固原移动分公司的品牌建设，没有引起他们过多的注意，他们使用的业务并无重大变化，导致公司很多新产品，还未崭露头角就销声匿迹了。例如短信签名、百事易、和地图等。4.2定价不合理首先，固原移动分公司的基本通话资费定价偏高，尤其中低端人群通话量最为受限。尽管总体来说4G流量包会根据用户选择不同的套餐而发生改变，但月内流量加油包统一高达50元/1G，用户久而久之无法负担，会考虑选择同行业其他公司的套餐。其次，固原移动分公司通讯业务经营指标完成较差时，便会采取短期的降价措施进行补救，对于新增的这部分用户，这种降价方式忽视了他们的长远价值感受。当价格回调时，他们会产生较大的心理落差感，认为降价后的资费才是正当资费标准，会接受不了回调价格换品牌。最后，从固原移动分公司的历史来看，降价方案执行后，通常还未被大部分用户们接纳，新的资费政策又出台了，完全没有顾及到用户的消费感受，影响客户满意程度，影响了用户心中的企业形象。4.3渠道管理方式不完善固原移动分公司没有完善的渠道管理方式，而且固原移动分公司的代理点数量多、规模小、经营权分散，导致了固原移动分公司社会渠道之间缺乏连锁的规模优势。其次，代理商们为了利益各自为政，以卖手机获取即时利润为主，以发展用户为辅，不利于移动公司整体竞争力的提升。甚至有些代理商代理其他竞争对手的产品的现象也时有发生，进一步导致了固原移动分公司整体的营销渠道效益不佳。 固原移动分公司虽然注册了网上营业厅，但是管理效率低下，导致了固原移动分公司通讯业务电子渠道的发展缓慢。4.4极少开展促销活动固原移动分公司极少进行广告宣传的推广，通过售卡和办理终端业务时短时间内简短的口头介绍产品业务，用户可接收到的信息内容较少。其次，据询问分析，身边近九成以上的用户面对短信版的业务介绍都会视作垃圾短信处理掉。固原移动分公司忽视了很多可利用的特殊节日的宣传，例如“女王节”、“双十一”等；开展促销活动方式局限性太强，促销范围较小，促销的力度较弱。其中该公司在网页注册了官方营业厅，但因促销宣传能力太弱，导致很多用户不了解网上营业厅的存在，形同虚设。4.5员工综合素质不高固原移动分公司招聘基层人员时门槛过低，尽管入职后后期公司有统一的培训，但总体在营销人员的职业素质、营销知识、现代礼仪等方面的培训重视度并不高，致使员工综合素质不高，服务水平参差不齐，工作效率低下。员工服务态度差，缺少积极主动性，且办理业务时多次出现对新客户态度不友好的现象，为了能按时下班，提前十几分钟找借口推脱办理比较复杂的业务，缺少岗位职责意识。4.6有型环境管控力弱固原移动分公司在大厅内设有休息区，但大厅的办公区和休息等待区没有明确的分隔界限，等待的顾客太多就会显得拥挤，尤其节假日小朋友过多难以管束，公司对此缺乏规范化管理，影响正常秩序。其次，虽然公司有统一的着装要求，但仍有部分员工用各种借口推脱，逃避统一着装的规定，影响了用户对固原移动分公司的第一印象，有损公司形象。最后，未设立相关人员岗位对陈设品进行严格的看管，虽不存在丢失情况，但经常被小孩子们霸占玩耍时间过长，影响其他客户的体验感。4.7过程管理流程不完善宁夏固原移动分公司在用户消费的初期建立了用户档案，却过多注重消费水平高的企业金领用户，对中低端工薪阶层用户的消费状态知之甚少，无法提前准确地预知用户未来的动态，当这部分用户遇到问题时，由于公司没有提前预测提出相应的解决方案，经常会出现当下解决不了或者匆忙敷衍解决时产生的服务质量不高的现象，打击了客户信任度。固原移动分公司的客户服务部机站建设体系不完善，信息技术发达化还没有被最大限度的利用起来，各部门之间连通性差，相关问题回复不及时影响了客服服务的质量。节假日短信质量不高，对在用户面前建立亲民体贴的形象没有起到好的辅助作用。5. 对固原移动分公司通讯业务营销策略提出的对策5.1明确产品品牌的细分固原移动分公司要要有明确的市场定位，针对城市内的中高端消费用户群要根据其需要，多提供套餐的流量基础量；对于文化程度较低的农村用户，要提供语音电话的较多的套餐，减少短信飞信等文字较多较为复杂的产品业务使用量。固原移动分公司还要从用户角度出发，进一步明确市场细分标准，根据不同的用户群体针对性地开发一些新产品。例如：年轻消费者易受当红明星引发的各种流行元素影响，我们可以迎合他们前卫从众的消费意识，开发出一些具有个性色彩的产品，将手机卡包装特色化，印上卡通图案、明星人像、星座图案等；适应女性的价值观念和消费心理，可提供部分产品买一送一，限时折扣的服务。 5.2定价合理化一方面，固原移动分公司可以适当地降低基础通话资费和套餐流量资费，吸引经济水平较低的新用户。另一方面，对于固原移动分公司的降价方案实行严格把控，从用户的经济消费水平出发，要有针对性的计划降价或者在价格回升时推出福利，例如我们面对高端人群追求高质量的通话，可提供性价比高的通话质量；而对于普通的工薪阶层则可以赠送通话时长，让他们打得起电话；依据学生们爱发短信的喜好，降低他们的短信包月价格；对于未婚青年，推出电话煲套餐等。我们也要尽快地让用户们了解产品降价的动态，有耐心的等待他们接纳，追求用户给公司带来的长期利润价值。 5.3完善渠道管理能力针对线下渠道来看，固原移动分公司应该对代理商进行选择性授权，控制代理商的数量，在保证质量的前提下，再去稳定的发展新的代理商。还要加强对代理商的管理，采用统一的管理制度，要把代理商管理纳入公司管理中进行考核，只有完成规定任务才可保持经营状态，否则将在一定时间内摘牌。相对的，要对任务完成量高的代理商进行奖励，这个奖励是佣金以外的可以真正体现利益共同体的激励，以此提高代理商的营销积极性。针对线上推广渠道来看，大数据时代下，我们要重视电子渠道带来的效益，加强对网上营业厅的管理，设置在线客服提高服务质量，使得消费者足不出户也可以办理业务，享受高质量的服务。5.4积极开展各类促销活动固原移动分公司要加强广告宣传，注重优势宣传，充分利用明星网红的影响力，借助他们的力量大力宣传产品业务和公司形象。还可在特殊节日，在商场摆展台、拉横幅、发传单、贴海报，组织移动知识问答大赛等，且用户在活动期间持宁夏移动公司的话费单到指定的商场即可领取一定数额的购物优惠折扣和礼品。最后固原移动分公司要建立微信公众号，组织员工在微信朋友圈进行宣传，巩固固原移动分公司在用户心里的地位；还可制定基本促销任务，对促销中成功交易业务的工作人员给予一定的奖励；再充分利用顾客的口头宣传，增加网上营业厅的知名度。5.5提高员工综合素质固原移动公司应建立一支高素质的营销专业队伍，就要提高员工入职门槛，要求从事通信服务的工作人员应该热爱通信服务工作，有强烈的事业心，有善于沟通的能力和热情的服务态度，才能为消费者提供优质的服务。其次，固原移动公司要制订切实可行的培训方案提高企业人员素质，对在岗人员和新上岗人员进行全面培训，可以自办培训班，也可以以老带新共同提高。相对的，要把经过实践验证不合适营销岗位的人员调整出去。最后固原移动分公司还必须通过良好的内部营销工作，对员工进行培训及激励，创造一个良好的工作环境，多进行公开、公平、公正的绩效评估和奖励制度，加入顾客满意度等指标，进行奖励时要注意物质奖励与精神奖励相结合, 个人奖励与集体奖励相结合，在使员工满意的同时会积极的提高自身素质，提高服务质量，从而提升客户满意度。5.6提高固原移动分公司有形服务的质量固原移动分公司要将客户休息等待区和办公区分隔开，可设立单独的等待空间，客户可以安静耐心的等待，同时还可以降低工作人员的工作难度，另外还可以设置专门的VIP区，增强用户忠实度。要把固原移动分公司的员工形象纳入考核中，提高他们的重视度。据了解，员工拒绝统一着装的理由大多是觉得服装不太好看，因此我们可以调整服装细节，增加低调的刺绣图案，既满足了女性员工爱美心理，又提升了用户的视觉效果。最后，要设立相关看管岗位，招聘体验机看管人员，进行卫生的打扫和对陈设品管控。5.7建立完善的过程管理流程固原移动分公司既然建立了完善的客户档案，就要一视同仁，重视中低端用户的使用消费习惯，农村用户平均受教育水平低于城市用户，固原移动分公司要通过语言文字、图形、音像、实景或操作使用示范等方式展示业务内容，及时将一些适应农村需要的新业务、新功能信息传递给他们，引导用户去购买消费。 固原移动分公司还要完善客户服务部机站的建设体系，最大化的利用发达的技术，加强各部门之间的协同合作，面对客户提出的问题提高各部门之间的回复效率。最后还可面向大众，征集短信内容，要求简短有力，这样一方面增加了用户参与感，另一方面固原移动分公司还可以据此了解分析出用户偏好，提高人文关怀的质量。结论移动通讯是人们生活中不可或缺的一部分，随着我国通信行业的快速发展和消费者的理性消费趋势不断加深，市场上同行业的竞争对手越来越强。在固原移动分公司的经营过程中，营销策略的制定是重要的组成部分之一，而通讯业务的营销策略要随着时代和经济的发展不断的更新变换。在这种环境下，面对激烈的竞争，固原移动分公司的营销策略需要进行调整和改善，这是固原移动分公司决胜未来通讯行业重要因素之一。本文以固原移动分公司为研究对象，结合固原移动分公司的营销现状，确定了营销策略从产品策略。价格策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略和过程策略七个方面来运用理论联系实际的方法，对固原移动分公司营销策略中四个部分的不足之处给出了相应的建议。关于营销策略是一个不断发展的过程，以对于固原移动分公司营销策略的分析需要我们不断的深入研究和学习。作者通过自身的实习经验只是暂时性的找出了该企业现阶段经营过程一些问题，其中会存在一些不足之处，提出的观点和给出的建议有不够完善和详细之处，我会在今后的工作中不断完善这个论题。致谢时光飞逝，在中国矿业大学银川学院学校学习的四年期间，多位授课老师以渊博的知识，亲身教育的授课方式让我财务管理专业的知识有了更加深刻和全面的了解，向各位授课老师致以衷心的感谢! 在此特别感谢我的论文指导王茜茜老师，谢谢您在我论文写作过程中给予我极大的帮助，从选题方向、论文的开题报告以及后期的修改过程中都倾注了您大量的心血，您渊博的知识和严谨的治学态度都深深影响和激励着我，您的每一次悉心指导，使我的专业知识水平都在不断的进步，在此我特向王老师致以崇高的敬意和深深的感谢！参考文献1 曹伟芳. 宁夏移动集团客户营销战略研究D.北京邮电大学,2008.2 尤秉志. 中国移动服务营销策略研究D.北京邮电大学,2008.3 孟庆红. 基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究D.电子科技大学,2012.4 孟辉. 基于产业融合的电信企业发展战略和管理模式研究D.暨南大学,2012.5 王译萱. 宁夏移动官方微信营销策略研究D.宁夏大学,2016.6 李英英. 基于大学生消费行为分析的宁夏移动通信公司校园营销策略研究D.宁夏大学,2016.7 苑占伟. 中国通信运营商战略转型研究D.中共中央党校,2017.8 张艳萍. 基于CRM的固原电信经营决策系统的设计与实现D.电子科技大学,2017.9 邓予洛. 三门峡移动公司4G移动网络服务营销策略研究D.西安电子科技大学,2017.10 童欣. 中国移动营销渠道管理研究D.湖北工业大学,2018.11 王晓飞. 陕西移动4G业务市场营销策略研究D.西北农林科技大学,2018.