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Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateXX文明行动群众满意度测评方案DOC内部资料 2015年xx文明行动群众满意度调查方案 xx省 文 明 办xx省社情民意调查中心二一五年x月2015年xx文明行动群众满意度调查方案根据省委、省政府2015年工作部署，在全省继续大力推进“xx文明行动”，巩固提升“整脏治乱”专项行动和“满意在xx”主体活动成果，积极培育和践行社会主义核心价值观，为全省经济发展营造良好社会环境。按照xx省2015年“xx文明行动”实施方案要求，xx省文明办委托xx省社情民意调查中心，在全省范围内组织开展“多xx文明行动”群众满意度调查工作。一、组织实施xx省2015年“XX文明行动”群众满意度调查工作由省文明办牵头领导、组织和实施，xx省社情民意调查中心负责设计调查方案，计算机处理程序编制，抽调调查访问员并组织培训，采取计算机辅助电话调查（CATI）系统访问并收集调查结果，审核、复核、汇总调查数据，整理和管理调查资料，撰写调查分析报告等工作。二、工作机构为确保调查任务顺利实施，成立调查项目领导小组和专家咨询论证组，负责指导、监督和组织实施“2015年xx文明行动'群众满意度调查”工作，审查及评价调查设计、调查过程的科学性、客观性和真实性。领导小组及办公室组成人员如下：领导小组组长：xx 省委宣传部常务副部长xx 省统计局局长 副组长： xx 省统计局副局长 xx 省文明办专职副主任实施办公室组成人员：xx 省文明办二处处长xx 省统计局民调中心主任xx 省文明办二处副处长xx 省文明办“xx文明行动”领导小组负责人xx 省文明办二处主任科员xx 省文明办“xx文明行动”领导小组办公室工作人员xx 省文明办“xx文明行动”领导小组办公室工作人员xx 省文明办“xx文明行动”领导小组办公室工作人员xx 省统计局民调中心工作人员xx 省统计局民调中心工作人员xx 省统计局民调中心工作人员xx 省统计局民调中心工作人员xx 省统计局民调中心工作人员三、成立调查项目专家咨询论证组（一）专家咨询论证组的职责1、对调查方案和问卷设计提出客观和真实的意见和评价。2、遵守职业道德，保证咨询论证的客观、公正，保守调查项目的秘密，未经允许，不得擅自透露和使用。（二）成立专家咨询论证组1、建立咨询论证专家组：根据调查项目需要，在不同部门或行业内分别选取有关人员成立专家咨询论证组；2、咨询论证专家的条件：（1）在部门和行业内有一定的知名度或研究成果熟悉本领域业务工作；（2）具有一定的职称或职务；（3）具备调查项目需要的专业知识；（4）调查项目需要的其他特殊条件人员。3、省社情民意调查中心负责组织实施专家咨询论证。四、调查范围及对象xx省xx个县（市、区、特区）范围内，年龄在18周岁以上，65岁以下能明确表达个人思想的城镇居民。五、调查内容通过调查群众对公共厕所、农贸市场、环境卫生、公共秩序、社会服务、公民素质、广告管理等相关方面的感受和评价，了解xx文明行动的成效和尚待改善的问题，为制定相关措施，推进xx文明行动的深入开展提供依据。主要调查指标和内容见下表：2015年xx行动指标体系一级指标二级指标问卷评价方式权重环境卫生满意度1、门前三包满意度您对所在地临街的单位、门店、住户门前的卫生、绿化、秩序评价：好、中、差10分制评分2、广告治理满意度街道、小区、院落、楼道“野广告”现象是否严重10分制逆向评分3、城镇主干道卫生满意度你对所在城市主干道路面、环境卫生是否满意10分制评分4、城镇次干道卫生满意度你对居住地背街小巷、社区院落环境卫生是否满意10分制评分5、环卫设施满意度你认为当地的环卫设施是否能满足需要10分制评分公共秩序满意度1、公民遵守公共秩序情况行人乱穿马路、随意插队现象是否严重10分制逆向评分2、车辆遵守公共秩序情况车辆乱停、乱放、乱鸣笛现象是否严重10分制逆向评分公共服务满意度1、公共窗口服务满意度对当地政务大厅、医院等服务窗口单位的服务态度、服务质量是否满意10分制评分2、公共交通服务对当地公共交通的文明、优质服务是否满意10分制评分公民素质满意度1、公民不文明行为情况你认为当地乱扔乱倒、随地吐痰、乱涂乱画现象是否严重10分制逆向评分公共厕所满意度1、公共厕所环境卫生的满意程度你对市区内公共厕所卫生是否满意10分制评分2、公厕内部设施设备的满意程度公厕内部设施设备是否完好、有损坏能否及时修复10分制评分农贸市场满意度1、农贸市场功能分区满意程度你经常去的农贸市场是否按蔬菜、水果、禽蛋等分类摆放经营10分制评分2、农贸市场卫生环境满意度你对农贸市场卫生环境是否满意10分制评分3、农贸市场周边马路市场、占道经营的情况农贸市场周边的马路市场、占道经营的情况是否严重10分制逆向评分相关指标内涵的说明1、农贸自由市场：又称农贸市场，或自由市场，是指在城乡设立的可以进行自由买卖农副产品的市场。如今的农贸自由市场是中国80年代改革开放的产物。指用于销售蔬菜、瓜果、水产品、禽蛋、肉类及其制品、粮油及其制品、豆制品、熟食、调味品、土特产等各类农产品和食品的以零售经营为主的固定场所。2、公共厕所：简称公厕，指供城市居民和流动人口共同使用的厕所，包括公共建筑（如车站、商店、影院、展览馆、办公楼等）附设的厕所。根据建筑形式、建筑结构、建筑等级、空间特征、冲洗方式、管理方式或投资渠道等，公共厕所有多种分类3、门前三包：主要指临街的单位、门店、住户对门前的卫生、绿化、秩序的管理水平。具体是指：卫生，即做到门前无垃圾杂物、无污水、无污垢、无油渍或严重积尘，遮阳棚规范、整洁，无破损，卫生设施完好整洁，无破损；绿化，即协助绿化管理部门管护好树木花草和绿化设施，及时清理门前花坛内的垃圾杂物，不攀树折枝，采摘花朵，不得在树干、树枝上钉钉子和乱挂杂物等；秩序，即禁止乱挂晒、乱占道、乱堆放、乱张贴等影响市容秩序的行为，对其他行为人的乱停、乱靠、乱摆摊设点、乱挖掘等影响市容秩序的行为有监督、劝说和举报的责任等。4、重点区域：这里所称的重点区域，指城镇中的学校集中区域、旅游景区、经济开发区、火车站汽车站周边区域，以及联接这些区域和全市性公共场所的交通枢纽和城市主干道。5、次区域：这里所称的次区域，指城镇中的次干道、背街小巷、社区院落、城中村等居民聚集和活动的区域。6、公共秩序：公共秩序 也称“社会秩序”。为维护社会公共生活所必需的秩序。由法律，行政法规，国家机关、企业事业单位和社会团体的规章制度等所确定。主要包括社会管理秩序、生产秩序、工作秩序、交通秩序和公共场所秩序等。遵守公共秩序是中国公民的基本义务之一。7、公共服务，指政府行政部门使用公共权力和公共资源向公民所提供的各项服务。体现的是公民权利与国家责任之间的公共关系。包括城乡公共设施、教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业。8、野广告：通常也叫“小广告”，是指未经市容主管部门批准，擅自在树木、地面、建筑物、构筑物或者其他设施上采用刻画、涂写、张贴、喷印等手段产生的各种广告，因其量大面广、无孔不入、花样百出、难以根治，被形象地称为“城市牛皮癣”，已成为全国市容管理的一大顽疾。9、公民素质：指一个国家的人民在改造自然和改造社会过程中所具有的体魄、智力、思想道德总体水平。10、环卫设施：指垃圾车、洒水车、垃圾站、果皮箱等的总称。11、公共交通服务：指当地的出租车、公交车等服务。六、调查方式及特点本次调查采取计算机辅助电话调查（CATI）方式为主进行。计算机辅助电话调查（CATI）是采用计算机自动随机抽样并借助电话进行调查的一种新的调查方式，该调查的特点在于调查员是通过电话进行访问调查，不直接与被调查者见面，打消被调查者的顾虑，使其不容易产生心理障碍，进而畅所欲言，做出坦诚的回答；调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，调查结果更加客观公正，数据质量高，访问过程全部录音，可以现场监听，也可以事后核查，杜绝了作弊现象，可信程度高；对那些难接触的高收入、高地位等阶层和那些拒绝陌生人入户或因工作太忙等原因拒绝面访的人，访问成功率高；原始数据和汇总数据接触人员少，保密性强；同时采取计算机随机抽样的方式，减少许多人为因素的影响，大大提高了调查资料的真实性和可信度，更好地为决策提供翔实可靠的依据。七、抽样方法、规模及样本分布本次调查采用分市（州）随机抽样的方法进行调查，根据调查结果，采取一定的计分办法计算出各县（市、区、特区）满意度分值（见附件2）。根据需要分县进行评价的要求，在考虑常住人口数的比例、市（州）所在地、省会城市、分县样本不足等特殊因素条件下，按照置信度为95%，不同误差限的要求，以 2014年人口数为基数，通过随机抽样调查方法测算得出全省所需样本总数为 （见附件2）。为更符合我省实际，在调查样本抽取时，根据实际需要考虑城镇和乡村比例。八、综合评价及其计算方法1、综合评价汇总过程：首先，采用AHP层次分析法逐级确定各层次指标的权重；其次，根据被调查者对调查问卷中各个项目的评分，计算各个项目的平均分；再次，按照既定的项目权重，对各项指标的平均分进行逐级加权汇总，最后得出满意度综合评分，计算公式如下：SQI =ixi 式中，SQI是群众对多彩贵州文明行动满意度的总体评价指数（总分）；i是第i个测评指标的权重， xi是被调查者对第i个测评指标的评价分，SQI即是各个一级指标的权重系数和该指标群众综合评价分的乘积的总和。2、指标权重设计：一级评价指标在综合满意度测评中的权重（即该项指标在综合满意度总分中所占的比例）由文明办确定，二级评价指标的权重取组内权重的平均值。3、评价计分方式：对每个调查指标的评分差距的全距设计为10分，即被调查者按照10个等次对各评价指标打分，最满意为10分，最不满意为1分。其设计的考量一是使分差能相对准确地衡量和体现各个被调查对象对指标评价的差异，二是能使各地（州、市）的满意度综合评价分能形成较显著的差异，既避免在计算过程中平均值对个体差异的“抹平”效应造成各地（州、市）综合平均分过于接近，也便于对各指标差异形成原因的进一步分析。九、调查实施工作流程调查实施工作分为四个阶段进行：第一阶段为准备阶段：制定调查实施方案，组织专家论证方案，编制计算机数据处理程序并测试，根据项目的要求培训和测试访问员。第二阶段为访问阶段：以计算机辅助电话调查（CATI）为调查手段，对项目实施调查访问。在调查访问期间，管理人员采取一定的技术手段适时进行监控，有关领导进行督察、监听和复查。增加网络调查方式，作为民意调查新的探索，调查结果仅用于参考。第三阶段为资料整理分析阶段：调查数据经过审核、汇总、整理后，采用计算机专用软件对调查数据进行统计汇总，对调查结果进行分析，撰写调查报告（包括调查的基本情况、主要结果、结果分析和对策建议等内容）； 第四阶段为验收阶段：进行调查项目验收，对调查结果进行分析运用。十、质量控制调查质量是项目调查的生命，调查成败的关键取决于对调查质量的有效控制，为确保调查工作的质量，对整个调查过程进行质量控制方式如下： （一）、质量控制流程1、调查前质控（对参与调查的所有人员培训）2、调查中质控（现场按20%的比例进行监控复核）3、调查后质控（对录音按30%的比例进行复核）(二)、调查前质量控制调查前质量控制主要是方案设计的科学化、访问员招募、培训规范化。1、受委托方委托后，中心明确方案设计人员，根据项目要求设计调查方案，调查方案需经委托方同意，并组织专家论证，确保方案设计的科学性和可操作性。2、严格执行xx省社情民意调查中心访问员招募办法和xx省社情民意调查中心访问员培训办法，建立访问员档案，规范访问员培训，严禁未经两次培训的新访问员直接上岗，严禁对调查问卷不熟、未熟练掌握软件操作的访问员上岗；中心工作人员须建立访问员培训台账，加强培训和检查力度，对不合格访问员重训或清退。3、严格执行xx省社情民意调查中心访问员、督导员管理办法，加强督导员培训和督查工作。（三）调查中质量控制项目实施过程中质量控制是质量控制的关键环节，主要有以下环节：1、现场监听：调查全过程按一定比例配备督导员进行监听，监听比例为成功样本的20%，监听要求督导员认真负责，在监听过程中发现问题及时提醒访问员、重大事项向中心工作人员汇报，加强访问员沟通，重点对新访问员监听，强化数据质量控制。2、值班巡查：调查全过程中心工作人员巡查，中心工作人员按照xx省社情民意调查中心值班管理制度加强调查项目巡查工作，对督导员监听样本的4%进行抽查。(四)、调查后质量控制调查后质量控制主要是对录音进行复核，复核按计算机辅助电话调查质量复核标准进行，每项调查督导员复核录音比例为30%，工作人员对复核的4%进行检查，对全部样本进行审核，重点审核极端值、异常值。十一、时间安排调查时间为： 于11-12月开展xx省社情民意调查中心二一五年x月附件1：xx文明行动群众满意度调查CATI问卷附件2：xx文明行动群众满意度调查样本规模及分布xx文明行动CATI问卷您好！这里是xx省社情民意调查中心，受省委文明办的委托，想了解您对“xx文明行动”开展以来的意见或建议，感谢您的支持和参与。A1、您的年龄：（单选）1、18岁以下或65岁以上（结束访问）2、1834岁3、3549岁4、5065岁环境卫生满意度Q1、您对所在地临街的单位、门店、住户门前的卫生、绿化、秩序等情况如何评价？（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q2、您所在街道、小区、院落、楼道乱写、乱画、乱贴等“野广告”的严重程度？（最严重为1分，最不严重为10分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q3、您对城区主干道路面环境卫生是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q4、您对背街小巷、社区院落环境卫生是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q5、您对当地的环卫基础设施的数量和摆放位置是否满意？（垃圾车、垃圾站、垃圾箱等）（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解公共秩序满意度Q6、你认为当地行人乱穿马路、随意插队现象是否严重？（最严重为1分，最不严重为10分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q7、你认为当地车辆乱停、乱放、乱鸣笛等违规现象是否严重？（最严重为1分，最不严重为10分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解公共服务满意度Q8、你对当地政务大厅、医院等服务窗口单位的服务态度、服务质量是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q9、您对当地公交车、出租车等公共交通文明、优质服务是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解公民素质满意度Q10、您居住的地方乱扔乱倒垃圾、随地吐痰、在墙面乱涂乱画现象是否严重？（最严重为1分，最不严重为10分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解公共厕所满意度Q11、您对当地公共厕所的环境卫生是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分）（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q12、您对当地公厕内部设施设备是否满意，损坏的是否能及时修复？（最满意为10分，最不满意为1分）（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解农贸市场满意度Q13、您经常去的农贸市场功能分区按蔬菜、水果、禽蛋等分类您是否满意（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q14、农贸市场卫生环境是否满意？（最满意为10分，最不满意为1分）（最满意为10分，最不满意为1分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解Q15、农贸市场周边马路市场、占道经营的情况是否严重？（最严重为1分，最不严重为10分，不了解不计分）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不了解A2、您的文化程度：（单选）1、小学及以下（初小、高小）2、初中3、高中（中专、职高、技校、中师）4、大专以上（包括大学及本科以上）A3、您的职业：（单选）1、企业职工 2、国家机关、事业单位人员 3、务农 4、个体户、私营业主（自由职业者） 5、学生 6、离退休人员 7、无业（失业、待业）人员 8、其他附件2： xx文明行动群众满意度调查样本规模及分布 本次群众满意度调查按照置信度为95%，根据不同误差限的要求，所需要的调查样本数依照公式：计算而得。其中，t根据z值表取值1.96，p为误差限0.02，p取值0.5。根据本次调查的特点，在样本分布时考虑了省会城市、市（州）所在地和不足分县样本较少三种情况来计算和分配分县样本，具体方法如下：1、省会城市按照置信度为95%，误差限为0.05的要求，样本不少于xx个；2、市（州）所在地按照置信度为95%，误差限为0.06的要求，样本不少于xx个；3、分县样本较少的按照置信度为95%，误差限为0.08的要求，样本不少于xx个。因此，在考虑2014年常住人口数的比例、市（州）所在地、省会城市、分县样本不足等特殊因素条件下，在样本分布时，按以上方法补足各层次样本数，使各市（州）、市（州）所在地和各县都具有不同的代表性。通过计算，全省所需样本总数为xx个。按照以上方法分配各县调查样本数如下表：群众满意度调查样本分配表CATI总样本量全省合计xxxx市xxxx区459xx区523xx区333xx区150xx区150xx区150xx县192xx县150xx县150xx市248xx市1806xx区400xx区307xx县456xx 县643xx市2790xx区300xx区300-