客户类型应对技巧应对不同客户类型的谈判技巧.ppt

客户类型应对技巧应对不同客户类型的谈判技巧现在学习的是第1页，共32页l1 1理智稳健型理智稳健型l特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员的言辞所特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。说动，对于疑点必详细询问。l对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。现在学习的是第2页，共32页l2 2感情冲动型感情冲动型l特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，并且很快就能作特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，并且很快就能作决定。决定。l对策：开始就大力强调产品的特色与实惠，促其快对策：开始就大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。响其他顾客。现在学习的是第3页，共32页l3 3沉默寡言型沉默寡言型l特征：出言谨慎，对销售员的问语不理不睬，反应冷特征：出言谨慎，对销售员的问语不理不睬，反应冷漠且外表严肃。漠且外表严肃。l对策：除了介绍产品卖点之外，还需要以亲切、诚恳对策：除了介绍产品卖点之外，还需要以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女等的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形势沟通，从中使其放下戒备心，使我们以拉家常的形势沟通，从中使其放下戒备心，使我们了解客户爱好与需求，投其所好针对重点进行轻松顺了解客户爱好与需求，投其所好针对重点进行轻松顺畅的交谈。畅的交谈。现在学习的是第4页，共32页l4 4优柔寡断型优柔寡断型l特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。l对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。取得其信任，帮其做出选择。现在学习的是第5页，共32页l5 5喋喋不休型喋喋不休型l特征：因为过份小心，所以喋喋不休起来，凡大小特征：因为过份小心，所以喋喋不休起来，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。l对策：销售人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信对策：销售人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。下定金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。现在学习的是第6页，共32页l6 6盛气凌人型盛气凌人型l特征：趾高气扬，经常会给销售员下马威，摆出一套拒人特征：趾高气扬，经常会给销售员下马威，摆出一套拒人于千里之外。于千里之外。l对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方并适度恭对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方并适度恭维对方，先与其尽量谈些轻松话题，待对方接受这种维对方，先与其尽量谈些轻松话题，待对方接受这种沟通方式时再切入正题。沟通方式时再切入正题。现在学习的是第7页，共32页l7 7求神问卜型求神问卜型l特征：决定权操于神意或风水先生。特征：决定权操于神意或风水先生。l对策：对策：1 1、轻度迷信者可尽量以现代观点来配合其、轻度迷信者可尽量以现代观点来配合其 风水观，提醒不要受一些歪七八理的风水所迷惑，风水观，提醒不要受一些歪七八理的风水所迷惑，强调强调人的价值。人的价值。2 2、深度迷信者可做顺水推舟的方法，吹捧跟、深度迷信者可做顺水推舟的方法，吹捧跟从的风水师，与风水师沟通风水学，投其所好，达成从的风水师，与风水师沟通风水学，投其所好，达成双赢。双赢。现在学习的是第8页，共32页l8 8畏首畏尾型畏首畏尾型l特征：购买经验缺乏，不易作出决定，有较多疑虑。特征：购买经验缺乏，不易作出决定，有较多疑虑。l对策：突出开发实力、社区品质、建筑保证及物业服务。对策：突出开发实力、社区品质、建筑保证及物业服务。举些说服力的案例，行动及语言需博得对方的信任与信赖。举些说服力的案例，行动及语言需博得对方的信任与信赖。现在学习的是第9页，共32页l9 9神经过敏型神经过敏型l特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。l对策：言语要严谨，多听少讲，重点说服。整个洽谈过程中需对策：言语要严谨，多听少讲，重点说服。整个洽谈过程中需时刻保持头脑冷静和举止稳重。时刻保持头脑冷静和举止稳重。现在学习的是第10页，共32页l1010斤斤计较型斤斤计较型l特征：俗称爱占小便宜，总担心比别人优惠少。特征：俗称爱占小便宜，总担心比别人优惠少。l对策：利用气氛相逼，诚恳对待其客户，表示出自己为其对策：利用气氛相逼，诚恳对待其客户，表示出自己为其已做到了据理力争的地步，让其感到确实享受到最大的优已做到了据理力争的地步，让其感到确实享受到最大的优惠。惠。现在学习的是第11页，共32页l1111借故拖延，推三拖四型借故拖延，推三拖四型l特征：个性迟疑，找各种理由拖延时间。特征：个性迟疑，找各种理由拖延时间。l对策：深入了解顾客不能做决定的真正原因，找出对策，设对策：深入了解顾客不能做决定的真正原因，找出对策，设法解决。对此类客户要做出精准的判断，不要受其拖累。法解决。对此类客户要做出精准的判断，不要受其拖累。现在学习的是第12页，共32页二、按年龄划分的客户类型二、按年龄划分的客户类型l1 1、年老的客户、年老的客户l特征：这种类型的客户包括老年人、独夫等，他们的共同的特点便特征：这种类型的客户包括老年人、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。比一般人还要谨慎。l对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。现在学习的是第13页，共32页l2 2、年轻夫妇与单身贵族、年轻夫妇与单身贵族l特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。可以博取他们的好感。l对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。则。l总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。现在学习的是第14页，共32页l3 3、中年客户、中年客户l特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。在。l对策：最重要的是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表对策：最重要的是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。现在学习的是第15页，共32页l企业家企业家:心胸开阔心胸开阔,思想积极思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理成就激发自负心理,再热忱介绍商品再热忱介绍商品,很快的可以完成交易很快的可以完成交易l企业白领企业白领:虽能决定是否购买虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑不应点破他的顾虑,提高成交机会提高成交机会l一般职员一般职员:不轻易相信他人不轻易相信他人,有自己的思想。只有让他确实的了解有自己的思想。只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机产品的好处才会产生购买动机l公务员公务员:有非常的戒备心有非常的戒备心,无法下决定。销售员需详细的说明产品无法下决定。销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买否则绝对不会购买三、三、职业划分 性格特点 战略方法现在学习的是第16页，共32页l医师：经济情况良好思想保守医师：经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀。应强调商品的实际价值常以此自我炫耀。应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格显示专业知识及独特风格,很容易达成交易很容易达成交易l护士：对任何事持乐观态度护士：对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的l银行职员：生性保守疑心重且头脑精明，态度傲慢以心情决定银行职员：生性保守疑心重且头脑精明，态度傲慢以心情决定选择商品，不喜欢承受外来压力。只要你能谦虚地进行商品说选择商品，不喜欢承受外来压力。只要你能谦虚地进行商品说明，表现自信的专业态度多半还是能成交明，表现自信的专业态度多半还是能成交l高级建筑师：喜欢工作与玩乐，思想极富攻击性较为富有，须选高级建筑师：喜欢工作与玩乐，思想极富攻击性较为富有，须选择介绍说明产品的优点与价值择介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友最重要的是接近他们与其为友现在学习的是第17页，共32页l工程师：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买。惟有凭自己的一番工程师：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买。惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利尊重他的权利,才是最有效的作法才是最有效的作法l警官：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，警官：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性交可能性l退休人员：退休人员：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望现在学习的是第18页，共32页l推销员：推销员：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。在推销时让他自个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交l教师：教师：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行。习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行。介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听内容须专心倾听l司机：司机：富于常识，喜欢交友及说笑，应详实说明产品实用价值，以言语富于常识，喜欢交友及说笑，应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听，别与之发生辩驳就易成交激励他谈及自己的工作需用心倾听，别与之发生辩驳就易成交现在学习的是第19页，共32页l商业企划员商业企划员 头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。应详实说明头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。产品优点，强调优点，那么成交是必然的。l室内设计师室内设计师 不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否，不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否，强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交。强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交。现在学习的是第20页，共32页四、如何塑造成功的销售员四、如何塑造成功的销售员 1）言谈侧重道理。许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横。面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。1销售员的一些不良习惯现在学习的是第21页，共32页l3）喜欢随时反驳。有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。l4）自吹。不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。现在学习的是第22页，共32页l5）过于自贬。不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。l6）言谈中充满怀疑的态度。在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。现在学习的是第23页，共32页l7）随意地攻击他人。有时客户会反映其他项目的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他公司的楼盘确实不错，然后陈述自己楼盘的特点，说明自己楼盘的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。l8）语无伦次。销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。现在学习的是第24页，共32页l9）好说大话。说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。l10）说话语气缺乏自信。作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。现在学习的是第25页，共32页l11）喜欢嘲弄别人。从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。l12）态度嚣张傲慢。客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。现在学习的是第26页，共32页l13）强词夺理。销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。l14）使用很难明白的语言。使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。l15）口若悬河。“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。现在学习的是第27页，共32页l16）开庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。l17）懒惰。客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。现在学习的是第28页，共32页l1）杞人忧天者 这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2销售员类型的划分现在学习的是第29页，共32页l2）让步者 有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。现在学习的是第30页，共32页l3）怯场者 这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。现在学习的是第31页，共32页l4）厌恶推销症者 这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。现在学习的是第32页，共32页