客服呼入呼出电话培训课件.ppt

关于客服呼入呼出关于客服呼入呼出电话培训电话培训现在学习的是第1页，共34页课程大纲课程大纲NO1.客服须知客服须知客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作现在学习的是第2页，共34页一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏现在学习的是第3页，共34页二、客户服务的本质发现需求发现需求满足需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求现在学习的是第4页，共34页三、客服人员的基本动作客服人员的准备准备资料资料心态心态体力体力业务技能业务技能现在学习的是第5页，共34页三、客服人员的基本动作业务技能400产品知识套餐及增值功能电话服务技巧处理投诉现在学习的是第6页，共34页客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下现在学习的是第7页，共34页客服人员用语技巧善用善用“我我”代替代替“您您“在下列的例子中尽量用在下列的例子中尽量用“我我”代替代替“您您”，后者常会使人感到有根手指指向对方，后者常会使人感到有根手指指向对方 习惯用语习惯用语:你的名字叫什么你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语习惯用语:你必须你必须.专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语习惯用语:你错了你错了,不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要.习惯用语习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。现在学习的是第8页，共34页安抚客户1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的”3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的，6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解我马上为您处理；8、不好意思我们出现这样的失误，非常抱歉；9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方客服人员用语技巧现在学习的是第9页，共34页四、让客户感受到被重视1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、X先生，您都是我们X年客户了：4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的；6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们；7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议；客服人员用语技巧五、当客户质疑时1、请您放心，您反映的问题已为您记录！2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！现在学习的是第10页，共34页六、站在客户角度说话1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意；4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的服务！5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 怎样？或是您有更好的处理方式呢？7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心客服人员用语技巧现在学习的是第11页，共34页电话服务技巧：5W2H法现在学习的是第12页，共34页5W2H法的应用5W2H5W2H分分析析定义定义理解理解应用应用Why:Why:为什么为什么原因是什么原因是什么故障原因，投诉原因故障原因，投诉原因What:What:是什么是什么目的是什么目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）拨打热线的目的（顾客需求）WhereWhere：何处：何处从哪里入手从哪里入手应答顾客的切入点应答顾客的切入点WhenWhen：何时：何时何时完成何时完成开通、退款、补偿开通、退款、补偿WhoWho：谁：谁谁来负责完谁来负责完成成反馈给谁？谁（公司）来解反馈给谁？谁（公司）来解决？决？HowHow：怎么做：怎么做如何实施如何实施解决方案解决方案How MuchHow Much：多少多少做到什么程做到什么程度度结果、顾客期望值结果、顾客期望值现在学习的是第13页，共34页如何接电话现在学习的是第14页，共34页如何接电话顺序（做法）顺序（做法）要点（处理方法）要点（处理方法）理由（为什么）理由（为什么）取听筒取听筒 铃响立刻接铃响立刻接 准备便签纸准备便签纸 正确姿势正确姿势 不使对方久等或不安，造不使对方久等或不安，造成负面清洗成负面清洗 声音响亮声音响亮自我介绍自我介绍确定对象确定对象礼貌问候礼貌问候 能一次就明朗沟通能一次就明朗沟通 介绍公司名部门名、姓介绍公司名部门名、姓名名 礼貌用语礼貌用语 给对方第一印象给对方第一印象 告诉对方找对人告诉对方找对人/地方了地方了 彰显形象彰显形象事项事项 确定来电者身份，目的确定来电者身份，目的 5W2H5W2H沟通方法沟通方法漏问或误记等错误发生要处理漏问或误记等错误发生要处理是相当困难是相当困难结束：挂上电结束：挂上电话话 由对方先挂电话由对方先挂电话 以客为尊，留给对方好印以客为尊，留给对方好印象象现在学习的是第15页，共34页工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1 1简单明了、言简意赅简单明了、言简意赅2 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。勿因人而改变通话语气，来客为尊。3.3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4 4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”现在学习的是第16页，共34页5 5私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。6 6不要大声回答问题不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7 7修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。现在学习的是第17页，共34页8断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。9勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。现在学习的是第18页，共34页1010转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。1111勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。1212帮助留言应记录重点帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。现在学习的是第19页，共34页1414请教来电者的姓名请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您贵姓？”、“请问您公司名称是什么”或者“麻烦提供一下公司名称”。1515不口出秽语，不论客户对错不口出秽语，不论客户对错在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损害。1616不要将电话当烫手山芋到处转接不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。现在学习的是第20页，共34页打电话的几大关键点1.了解时间限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通话时机最佳的通话时间主要有两个：双方预先约定的时间双方预先约定的时间对方方便的时间对方方便的时间现在学习的是第21页，共34页打电话的几大关键点3通话长度和通话内容基本要求是：3分钟原则 长话短说4.征询通话者是否方便接听电话现在学习的是第22页，共34页CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起 不离嘴边不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，心境要平和：无论客户的态度怎样，CSRCSR始终要控制好情绪，保持平和的心态始终要控制好情绪，保持平和的心态现在学习的是第23页，共34页 练习一练习一练习一练习一:吸气吸气吸气吸气闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二：吐气练习二：吐气练习二：吐气练习二：吐气模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。净。练习三练习三练习三练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）不可求快。）练习四练习四练习四练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）呼，吐字清晰）现在学习的是第24页，共34页吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音与送气音：(j,q,x)牙：(z,c,s)现在学习的是第25页，共34页如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于卖方人员态度冷淡态度冷淡现在学习的是第26页，共34页客户投诉的原因客户投诉的原因客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决现在学习的是第27页，共34页投诉顾客的类型愤怒性顾客恶语相向，歇斯底里温和型顾客不露声色，难以判断现在学习的是第28页，共34页投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家，据理力争噩梦型顾客纠缠不清，无法沟通现在学习的是第29页，共34页投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客分享他的满意现在学习的是第30页，共34页处理投诉的基本方法投投诉诉处处理理步骤步骤目的目的聆听聆听聆听聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重尊重尊重尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情同情同情同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问询问询问询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释解释解释解释澄清事实，提供解决方案澄清事实，提供解决方案解决解决解决解决满足顾客的需求满足顾客的需求增值增值增值增值解决方案解决方案顾客的期望值顾客的期望值记录记录记录记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级现在学习的是第31页，共34页处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 可一次解决，反造成客户升级投诉可一次解决，反造成客户升级投诉 急于为自己开脱 现在学习的是第32页，共34页CSR自我压力缓解压压力力缓缓解解顾客投诉顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题棘手问题压力转移，询问上级压力转移，询问上级无理要求无理要求坚持原则，对无理要求说坚持原则，对无理要求说“NONO”下班后下班后1.1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。豁达。2.2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。放松身心。4.4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。保持高昂的士气。5.5.睡眠。保证每天睡眠。保证每天7-87-8小时。小时。现在学习的是第33页，共34页感谢大家观看现在学习的是第34页，共34页