应对不同类型客户的技巧.ppt

应对不同类型客户应对不同类型客户的技巧的技巧现在学习的是第1页，共15页现在学习的是第2页，共15页 销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的对象采取不同的对策。的对象采取不同的对策。“知已知彼，百战不殆知已知彼，百战不殆”，销售人员要有，销售人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应该采取怎样的销售策略。客属于何种类型，应该采取怎样的销售策略。在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。1 1为什么要注重为什么要注重“销售销售”现在学习的是第3页，共15页 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。与之保持距离。而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。是不会成功的。一、从容不迫型顾客 2 2现在学习的是第4页，共15页 这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹明，除了销售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定促使对方作出决定 。二、优柔寡断型顾客 3 3现在学习的是第5页，共15页 此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事物寻找话题，与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员最好是当一个适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员最好是当一个“忠实的听众忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对，津津有味地为对方称好道是，且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。三、自我吹嘘型顾客 4 4现在学习的是第6页，共15页 这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水式的做法，办这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水式的做法，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。率马虎。和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议，事先于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议，事先清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。定会干脆爽快给予回复。四、豪爽干脆型顾客 5 5现在学习的是第7页，共15页 销销售售人人员员一一旦旦遇遇到到这这样样的的顾顾客客，可可以以发发现现他他们们的的主主要要特特点点是是喜喜欢欢凭凭自自己己的的经经验验和和主主观观意意志志判判断断事事物物，不不易易接接受受别别人人的的观观点点。这这类类顾顾客客一一旦旦开开口口，便便滔滔滔滔不不绝绝，没没完完没没了了，虽虽口口若若悬悬河河，但但常常离离题题万万里里，销销售售人人员员如如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常闲聊。不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常闲聊。应应付付这这些些顾顾客客，销销售售员员要要有有足足够够的的耐耐心心和和控控场场能能力力，利利用用他他叙叙述述评评论论兴兴致致正正高高时时引引及及销销售售的的话话题题，使使之之围围绕绕销销售售建建议议面面展展开开。当当顾顾客客情情绪绪激激昂昂，高高谈谈阔阔论论时时要要给给予予合合理理的的时时间间，切切不不可可在在顾顾客客谈谈兴兴正正浓浓时时贸贸然然制制止止，否否则则会会使使对对方方产产生生怨怨恨恨，愈愈想想急急切切地地向向对对方方说说明明，愈愈会会带带来来逆逆反反作作用用。一一旦旦双双方方的的销销售售协协商商进进入入正正题题，销销售售员员就就可可任任期期发发挥挥，直直至至对对方方接接受受你你的产品为止。的产品为止。五、喋喋不休型顾客 6 6现在学习的是第8页，共15页 这这类类顾顾客客与与喋喋喋喋不不休休型型顾顾客客正正好好相相反反，老老成成持持重重，稳稳健健不不迫迫，对对销销售售员员的的宣宣传传劝劝说说之之词词虽虽然然认认真真倾倾听听，但但反反应应冷冷淡淡，不不轻轻易易谈谈出出自自己己的的想想法法，其其内内心心感感受受和和评评价价如如何何，外外人人难难以以揣揣测测。沉沉默默寡寡言言型型的的顾顾客客比比较较理理智智，感感情情不不易易激激动动，销销售售人人员员应应该该避避免免讲讲得得太太多多，尽尽量量使使对对方方有有讲讲话话的的机机会会和和体体验验的的时时间间，进进行行面面谈谈时时要要循循循循善善诱诱，着着重重以以逻逻辑辑启启导导的的方方式式劝劝说说顾顾客客，详详细细说说明明产产品品的的使使用用价价值值和和销销售售利利益益所所在在，并并提提供供相相应应的的权权威威资资料料和和证证明明文文件件，供供对对方方分分析析思思考考、判判断断比比较较，加加强强顾顾客客的的购购买买信信心心，引引起起对对方方的的购购买买欲欲望望。有有时时顾顾客客沉沉默默寡寡言言是是因因为为他他讨讨厌厌销销售售人人员员或或销销售售的的商商品品，他他们们对对销销售售员员或或产产品品主主观观印印象象欠欠佳佳就就闭闭口口不不理理，对对待待这这种种顾顾客客销销售售员员要要表表现现出出诚诚实实和和稳稳重重，特特别别注注意意谈谈话话的的态态度度、方方式式和和表表情情，争争取取给给对对方方留留下下良良好好的的第第一一印印象象，提提高高自自己己在在顾顾客客心心目目中中的的美美誉誉度度，善善于于解解答答顾顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不冷淡和中途破裂。客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不冷淡和中途破裂。六、沉默寡言型顾客 7 7现在学习的是第9页，共15页 这这类类顾顾客客情情绪绪心心重重，一一向向不不信信任任销销售售员员，片片面面认认为为销销售售员员只只会会夸夸张张地地介介绍绍产产品品的的优优点点，而而尽尽可可能能地地掩掩饰饰缺缺点点不不足足，如如果果相相信信销销售售员员的的甜甜言言蜜蜜语语，可可能能会会上上当当受受骗骗。所所以以，这这类类顾顾客客多多半半不不易易接接受受他他人人的的意意见见，而而且且喜喜欢欢鸡鸡蛋蛋里里挑挑骨骨头头，一一味味唱唱反反调调、抬抬杠杠，争争强强好好胜胜，喜喜欢欢当当面面与与销售员辩论一番。销售员辩论一番。与与这这类类客客户户打打交交道道，销销售售员员要要采采取取迂迂回回战战术术，先先与与他他交交锋锋几几个个回回合合，但但必必须须适适可可而而止止，最最后后放放弃弃宣宣布布“投投降降”，假假装装战战败败而而退退下下阵阵来来，心心服服口口服服地地宣宣称称对对方方高高见见，并并佯佯装装对对方方独独具具慧慧眼眼、体体察察入入微微，不愧高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。不愧高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。七、吹毛求疵型顾客 8 8现在学习的是第10页，共15页 这这类类顾顾客客大大部部分分在在表表面面上上十十分分和和蔼蔼友友善善，销销售售人人员员有有所所问问，对对方方肯肯定定有有所所答答，如如你你有有所所求求，则则对对方方或或多多或或少少会会有有所所应应，但但他他们们唯唯独独对对购购买买缺缺少少诚诚意意。如如果果销销售售员员明明确确提提出出购购买买事事宜，他们会装聋作哑，不做具体表示。宜，他们会装聋作哑，不做具体表示。应应付付这这类类顾顾客客，销销售售员员首首先先取取得得对对方方的的完完全全信信赖赖，“空空口口白白牙牙”是是无无法法使使他他们们心心悦悦诚诚服服的的，必必须须拿拿出出有有力力的的证证据据，如如关关于于厂厂家家和和产产品品的的新新闻闻报报导导、用用户户来来信信反反馈馈、权权威威部部门门认认可可的的鉴鉴定定证证明明。在在这这类类顾顾客客面面前前，销销售售员员应应有有足足够够的的耐耐心心与与之之周周旋旋，同同时时可可提提出出一一些些优优惠惠条条件件供供对对方方选选择择考考虑虑。对对产产品品的的价价格格这这类类顾顾客客总总是是认认为为，销销售售员员一一定定会会抬抬高高报报价价，所所以以一一再再要要求求打打折折，甚甚至至怀怀疑疑到到产产品品的的质质量量。此此时时，销销售售员员正正确确的的作作法法是是不不能能轻轻易易答答应应对对方方的的这这种种过过分分要要求求，否否则则会会进进一一步步动动摇摇他他的的购购买买决决心心和和购购买买欲欲望望。一一般般来来说说，这这些些顾顾客客在在适适当当的的条条件件下下，在在他他感感到到购购买买于于已已有有利利的的情情况况下下洽洽谈谈成成交交也也是是可可能能的的，所所以以销销售售人人员员不不要要轻轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入百分之百的努力。易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入百分之百的努力。八、虚情假意型顾客 9 9现在学习的是第11页，共15页 此此类类顾顾客客多多半半高高傲傲自自大大，不不通通情情理理，轻轻视视别别人人，凡凡事事自自以以为为是是，自自尊尊心心强强，不不善善与与他他人人交交往往。这这类类顾顾客客的的最最大大特特征征就就是是具具有有坚坚持持到到底底的的精精神神，比比较较顽顽固固，他他们们不不易易接接近近但但一一旦旦建建立立起起业业务务关关系系，便便能能够够持持续续较较长长时时间间。由由于于这这种种类类型型的的顾顾客客个个性性严严肃肃而而灵灵活活性性不不够够，对对销销售售商商品品和和交交易易条条件件会会逐逐项项检检查查审审问问，商商谈谈时时需需要要花花费费较较长长时时间间，销销售售员员在在接接近近他他们们时时最最好好由由熟熟人人介介绍绍，这这样样效效果果最最好好。对对这这种种顾顾客客，有有时时候候销销售售员员用用尽尽各各种种宣宣传传技技巧巧之之后后，所所得得到到的的会会依依然然是是一一付付冷冷淡淡、傲傲慢慢的的态态度度，甚甚至至是是顾顾客客的的拒拒绝绝，必必须须事事先先作作好好思思想想准准备备。碰碰到到这这种种情情况况，销销售售员员可可以以采采取取激激将将法法，给给予予适适当当的的反反击击，如如说说上上一一句句：“别别人人老老是是说说你你最最好好商商量量，今今天天你你却却让让我我大大失失所所望望，到到底底是是咋咋回回事事？”如如此此这这般般以以引引起起对对方方辩辩解解表表白白，刺刺激激对对方方的的购购买买兴兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。九、冷淡傲慢型顾客 1010现在学习的是第12页，共15页 情情感感冲冲动动型型的的顾顾客客或或多多或或少少带带有有神神经经质质，第第一一，他他们们对对于于事事物物变变化化的的反反应应敏敏感感；第第二二，他他们们过过于于自自省省，往往往往对对自自己己所所采采取取的的态态度度与与行行为为产产生生不不必必要要的的顾顾虑虑；第第三三，他他们们情情绪绪表表现现不不够够稳稳定定，即即使使在在临临近近签签约约时时也也可可能能突突然然变变卦卦。这这些些顾顾客客善善于于感感情情用用事事，稍稍受受外外界界刺刺激激便便为为所所欲欲为为，至至于于后后果果如如何何则则毫毫不不顾顾忌忌。这这类类顾顾客客反反复复无无常常，捉捉摸摸不不定定，在在面面谈谈中中常常常常打打断断销销售售人人员员的的宣宣传传解解释释，妄妄下下断断言言，而而且且对对自自己己的的原原有有主主张张和和承承诺诺，都都可可能能因因一一时时冲冲动动而而推推翻翻，从从而而给销售制造难题。给销售制造难题。面面对对此此类类顾顾客客，应应当当采采取取果果断断措措施施，切切勿勿碍碍于于情情面面，必必要要时时提提供供有有力力的的说说服服证证据据，强强调调给给对对方方带带来来的的利利益益与与方方便便，支支持持销销售售建建议议，作作出出成成交交尝尝试试，不不断断敦敦促促对对方方尽尽快快作作出出购购买买决决定定，言言行行谨谨慎慎周周密密，不不给给对对方方留留下下冲冲动动的的机机会会和变化的理由。和变化的理由。十、情感冲动型顾客 1111现在学习的是第13页，共15页 这这种种类类型型的的顾顾客客若若见见到到销销售售员员，便便不不分分青青红红皂皂白白，满满腹腹牢牢骚骚破破口口而而出出，对对你你的的宣宣传传介介绍绍进进行行无无理理攻攻击击，给给销销售售员员造造成成难难堪堪。针针对对这这种种顾顾客客的的言言行行特特点点，销销售售员员应应看看到到其其一一言言一一行行貌貌似似无无理理取取闹闹，但但对对方方实实际际上上有有某某种种失失望望和和受受伤伤的的情情感感掺掺杂杂在在一一起起，认认为为销销售售员员都都是是油油嘴嘴活活舌舌的的骗骗子子。这这些些顾顾客客的的抱抱怨怨和和牢牢骚骚中中可可能能有有一一些些是是事事实实，但但大大部部分分情情况况还还是是由由于于不不时时事事理理或或存存在在误误解解而而产产生生的的，而而有有些些则则是是凭凭某某个个人人想想象象或或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与与这这类类顾顾客客打打交交道道时时，销销售售人人员员应应先先查查明明顾顾客客抱抱怨怨和和牢牢骚骚产产生生的的原原由由，假假如如确确有有其其事事则则尽尽力力设设法法消消除除。值值得得指指出出的的是是，这这种种类类型型的的顾顾客客由由于于受受过过委委屈屈，心心中中存存有有不不平平，不不太太喜喜欢欢与与别别人人开开玩玩笑笑。因因此此，商商谈谈时时销销售售员员最最好好不不要要与与之之开开一一些些无无谓谓的的玩玩笑笑，对对他他们们要要晓晓之之以以理理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。十一、心怀怨恨型顾客 1212现在学习的是第14页，共15页 这这种种类类型型的的顾顾客客好好强强且且顽顽固固，在在与与销销售售人人员员面面谈谈时时，先先是是固固守守自自己己的的阵阵地地，并并且且不不易易改改变变初初衷衷；然然后后向向你你索索要要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售员的反应。产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售员的反应。针针对对这这种种顾顾客客，销销售售员员要要预预先先洞洞察察他他的的真真实实意意图图和和购购买买动动机机，在在面面谈谈时时造造成成一一种种紧紧张张气气氛氛，如如现现货货不不多多，不不久久要要提提价价，已已有有人人订订购购等等，使使对对方方认认为为只只有有当当机机立立断断做做出出购购买买决决定定才才是是明明智智举举动动。对对方方在在如如此此“紧紧逼逼”的的气气氛氛中中，销销售售人人员员再再强强调调购购买买的的利利益益与与产产品品的的优优势势，加加以以适适当当的的“利利诱诱”，如如此此双双管管齐齐下下，顾顾客客也也就就没没有有纠纠缠缠的的机机会会，失失去去退退让让的的余余地地。由由于于这这类类顾顾客客对对销销售售员员缺缺乏乏信信任任，不不容容易易接接近近，因因而而销销售售员员事事先先要要有有受受冷冷遇遇的的心心理理准准备备。在在洽洽谈谈时时，他他们们会会毫毫不不客客气气地地指指出出产产品品的的缺缺点点，且且先先入入为为主主地地评评价价销销售售人人员员和和有有关关厂厂家家，所所以以在在销销售售时时，销销售售员员必必须须准准备备足足够够的的资资料料。另另外外，这这些些顾顾客客往往往往在在达达成成交交易易时时会会提提出出较较多多的的额额外外要要求求，如如打打折折扣扣等等，因因此此销销售售员员事事先先在在价价格格及及交交易易条条件件方方面面要要有有所所准准备备，使得销售访问井然有序，避免无功而返。使得销售访问井然有序，避免无功而返。十二、圆滑难缠型顾客 1212现在学习的是第15页，共15页