大客户销售与管理技能训练讲稿.ppt

大客户销售与管理技能训练第一页，讲稿共八十三页哦培训目的o掌握大客户基本销售原理o认知大客户的销售特征并解决销售问题o掌握大客户服务及管理的方法2第二页，讲稿共八十三页哦内容安排o第一天o1、大客户分析o2、大客户销售方法o练习：销售建议书的制作o第二天o1、大客户服务技巧o2、大客户管理方法3第三页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户客户的分类：客户的分类：个人消费客户个人消费客户企业消费客户企业消费客户4第四页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户个人客户个人客户与与企业客户企业客户的区别：的区别：采购目的采购目的5第五页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户个人客户个人客户与与企业客户企业客户的区别：的区别：采购主体采购主体6第六页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户个人客户个人客户与与企业客户企业客户的区别：的区别：采购方式采购方式7第七页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户个人客户个人客户与与企业客户企业客户的区别：的区别：采购的后续服务要求采购的后续服务要求8第八页，讲稿共八十三页哦我们的大客户有什么与众不同的地方？我们的大客户有什么与众不同的地方？我们的大客户有什么与众不同的地方？我们的大客户有什么与众不同的地方？9第九页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户大客户大客户与与80/20法则法则：10第十页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户大客户的特征：大客户的特征：购买频繁或单次数量多购买频繁或单次数量多销售管理工作复杂销售管理工作复杂采购的集中性很强采购的集中性很强服务要求高服务要求高希望建立长期关系希望建立长期关系11第十一页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户如何发现大客户：如何发现大客户：a、收集客户资料、收集客户资料客户所在行业情况客户所在行业情况客户的公司体制客户的公司体制客户的组织结构客户的组织结构客户的经营情况及财务支付情况客户的经营情况及财务支付情况客户的内部资料客户的内部资料(关键人员及联络方式等关键人员及联络方式等)竞争对手竞争对手近期采购计划近期采购计划12第十二页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、寻找大客户、寻找大客户如何发现大客户：如何发现大客户：b、筛选客户、筛选客户供应能力应该满足客户需求供应能力应该满足客户需求客户企业发展和增长潜力客户企业发展和增长潜力选择欠缺压价能力的客户选择欠缺压价能力的客户选择欠缺价格敏感性的客户选择欠缺价格敏感性的客户13第十三页，讲稿共八十三页哦一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”大客户的购买程序：大客户的购买程序：问题凸现需求定义解决方案询价评估购买承诺购买实施14第十四页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”大客户的购买牵涉到哪些人和部门：大客户的购买牵涉到哪些人和部门：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商15第十五页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”关键人物的购买心理：关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商管理层的慎重、疑虑心理16第十六页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”关键人物的购买心理：关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商采购执行层的习惯、专业心理17第十七页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”关键人物的购买心理：关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商财务部门的价格要素心理和计划心理18第十八页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里一、大客户分析一、大客户分析1、大客户的、大客户的“做事风格做事风格”关键人物的购买心理：关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商使用部门的冲动、感情心理19第十九页，讲稿共八十三页哦客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!价值定位价值定位阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法20第二十页，讲稿共八十三页哦大客户销售之基本大客户销售之基本o基本技能基本技能n询问 “Inquiry”,not just “Ask”n聆听 “Listen”,not just “Hear”n确认客户需求（用自己的语言Verify）o基本态度基本态度n诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 o基本禁忌基本禁忌n大包大揽、说到做不到 Over promisen直接攻击竞争对手n直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）n张冠李戴、换汤忘换药阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法21第二十一页，讲稿共八十三页哦大客户销售之基本大客户销售之基本o基本技巧基本技巧n把“聪明”与“正确”留给客户！n个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？）n每一次接触客户预先设立明确的目标o基本工作内容基本工作内容n理解客户需求（公司、个人）n发现、确认、把握阳光那波里的机会n建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）n实现销售！阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法22第二十二页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法大客户销售的方法大客户销售的方法 SPIN 还是还是 FABE？23第二十三页，讲稿共八十三页哦大客户订单的特征o时间长o干扰因素多o客户理性化o决策结果影响大o竞争激烈阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法24第二十四页，讲稿共八十三页哦需求分类o明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述o隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法25第二十五页，讲稿共八十三页哦 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法26第二十六页，讲稿共八十三页哦o不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。o大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。o明显性需求是预示大生意成功的购买信号。阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法27第二十七页，讲稿共八十三页哦隐藏性转化为明显性需求的过程o客户对问题点有了新的认识o客户的抱怨、不满、误解被具体化。o客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系o客户从解决方案中知道了解决问题后的利益阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法28第二十八页，讲稿共八十三页哦区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法29第二十九页，讲稿共八十三页哦FAB与需求o如何联结产品与顾客的需求F F：性能：性能A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法30第三十页，讲稿共八十三页哦客户购买行为模式客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策决策1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交评估方案阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法31第三十一页，讲稿共八十三页哦S P I N在竞争中你必须掌握.阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法32第三十二页，讲稿共八十三页哦状况询问（背景）问题询问（难点）暗示询问需求-满足询问（利益）阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法33第三十三页，讲稿共八十三页哦状况询问o收集有关客户现状的.的问题。事实事实背景背景问题问题阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法34第三十四页，讲稿共八十三页哦状况询问o你的意见如何？o你从事什么行业？o你的年销售额是多少？o你们公司有多少员工？o你用它多长时间了？o那些部门在用它？阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法35第三十五页，讲稿共八十三页哦状况询问的目的o了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点问题点阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法36第三十六页，讲稿共八十三页哦请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法37第三十七页，讲稿共八十三页哦问题询问o针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求。难点难点困难困难不满不满阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法38第三十八页，讲稿共八十三页哦问题询问o对你现在的设备你是否满意？o你们正在使用的方案有什么缺陷？o你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？o有没有考虑过供应商的信用问题？阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法39第三十九页，讲稿共八十三页哦问题询问目的o确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法40第四十页，讲稿共八十三页哦什么是有效的问题询问？W：什 么？W：为 何？W：何 时？W：何 地？W：那 一 个？H：如 何？阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法41第四十一页，讲稿共八十三页哦你的产品或服务它能为买方解决的四个问题问题询问练习阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法42第四十二页，讲稿共八十三页哦暗示询问o询问客户关心的问题产生的后果的询问阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法43第四十三页，讲稿共八十三页哦暗示询问o你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？o如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？o这种人事变动对培训费用来说意味着什么？o这样会导致成本增加吗？阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法44第四十四页，讲稿共八十三页哦暗示询问目的o让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法45第四十五页，讲稿共八十三页哦你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法46第四十六页，讲稿共八十三页哦需求满足询问需求满足询问o鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法47第四十七页，讲稿共八十三页哦需求满足询问需求满足询问o解决这个问题对你很重要吗？o你为什么觉的这个对策如此重要？o还有没有其它可以帮助你的方法？阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法48第四十八页，讲稿共八十三页哦需求满足询问目的o将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。明显的需求解决方案利益利益阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法49第四十九页，讲稿共八十三页哦需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法50第五十页，讲稿共八十三页哦SPIN回顾o请回答每种提问的目的：SPIN阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法51第五十一页，讲稿共八十三页哦SPIN技术关键o区分客户的需求o需求与产品共有化o引导客户说出自己解决问题的方案阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法52第五十二页，讲稿共八十三页哦问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求12345阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法53第五十三页，讲稿共八十三页哦状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的SPIN结构阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法54第五十四页，讲稿共八十三页哦SPIN 总结o有效判断顾客的隐藏性需求o必须将隐藏性需求引导到明显性需求o将明显性需求与产品或方案的利益相关联o有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望阳光阳光.那波里那波里二、大客户销售方法二、大客户销售方法55第五十五页，讲稿共八十三页哦o建议书的准备技巧o建议书的撰写技巧o建议书的构成阳光阳光.那波里那波里练习：如何撰写销售建议书练习：如何撰写销售建议书56第五十六页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里大客户服务与管理大客户服务与管理57第五十七页，讲稿共八十三页哦o从下单后开始，客户担心什么事情？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务58第五十八页，讲稿共八十三页哦o您可以做什么工作来消除这些担心？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务59第五十九页，讲稿共八十三页哦o您可以做什么工作强化产品给客户的价值？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务60第六十页，讲稿共八十三页哦o您希望这个客户成为您的什么？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务61第六十一页，讲稿共八十三页哦o我们可以做哪些服务？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务服务目的服务目的：针对不同的客户有区别的进行售前、售中及售后服务，让每一次追踪服务都能加深对方的印象，增进客户关系，提高服务效果，让对方感动到主动转介绍服务对象服务对象：潜在客户、准客户、客户、关键大客户62第六十二页，讲稿共八十三页哦o我们可以做哪些服务？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务服务方式服务方式：电话（问候、关心、约见，交流、沟通）；信函（平信、包裹、快递，在每一次信中附名片或资料）；面谈（交流、沟通）63第六十三页，讲稿共八十三页哦o我们可以做哪些服务？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务致谢方式致谢方式：（由小到大，逐渐升级）短信电子邮件电子贺卡传真贺卡（节日卡、生日卡、祝福卡.）书（管理类、励志类）64第六十四页，讲稿共八十三页哦o我们可以做哪些服务？阳光阳光.那波里那波里三、大客户服务三、大客户服务致谢方式致谢方式：（由小到大，逐渐升级）.CD不定期寄给与对方行业有帮助的东西：资料、杂志对方渴望、喜欢却又查找不到的东西.65第六十五页，讲稿共八十三页哦o1、创造“终身价值”o培养终身顾客、创造终身价值阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理66第六十六页，讲稿共八十三页哦o2、与客户经验一起成长阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理67第六十七页，讲稿共八十三页哦o2、与客户经验一起成长o客户的老练 与 产品的成熟阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理68第六十八页，讲稿共八十三页哦o2、与客户经验一起成长o客户的老练 与 产品的成熟o客户经验 与 客户管理策略阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理69第六十九页，讲稿共八十三页哦o2、与客户经验一起成长阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理产产品品差差异异客户经验客户经验市场入口市场入口强调客户管理强调客户管理扩大产品扩大产品侧重于服务侧重于服务价格合理价格合理低低高高无经验无经验有经验有经验70第七十页，讲稿共八十三页哦o3、客户满意度o顾客的满意程度阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理71第七十一页，讲稿共八十三页哦o3、客户满意度o顾客的满意程度o重视跳槽客户的意见阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理72第七十二页，讲稿共八十三页哦o3、客户满意度o顾客的满意程度o重视跳槽客户的意见o根据跳槽客户的意见，改进管理阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理73第七十三页，讲稿共八十三页哦o3、客户满意度o根据跳槽客户的意见，改进管理o明确顾客跳槽的含义明确顾客跳槽的含义o识别核心顾客识别核心顾客o找出顾客跳槽的根本原因找出顾客跳槽的根本原因o鼓励员工学习鼓励员工学习o制定失误分析制度制定失误分析制度阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理74第七十四页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理75第七十五页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理76第七十六页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理77第七十七页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议o产品互销、产品互销、“礼礼”尚往来尚往来阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理78第七十八页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议o产品互销、产品互销、“礼礼”尚往来尚往来o冠名赞助、一举多得冠名赞助、一举多得阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理79第七十九页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议o产品互销、产品互销、“礼礼”尚往来尚往来o冠名赞助、一举多得冠名赞助、一举多得o赠送内刊、形成品牌文化链赠送内刊、形成品牌文化链阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理80第八十页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议o产品互销、产品互销、“礼礼”尚往来尚往来o冠名赞助、一举多得冠名赞助、一举多得o赠送内刊、形成品牌文化链赠送内刊、形成品牌文化链o建立客户档案、提供全程服务建立客户档案、提供全程服务阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理81第八十一页，讲稿共八十三页哦o4、促进客户关系的八大策略促进客户关系的八大策略o开展联谊活动开展联谊活动o邀请领导走访、参观、旅游或举行会议邀请领导走访、参观、旅游或举行会议o产品互销、产品互销、“礼礼”尚往来尚往来o冠名赞助、一举多得冠名赞助、一举多得o赠送内刊、形成品牌文化链赠送内刊、形成品牌文化链o建立客户档案、提供全程服务建立客户档案、提供全程服务o提供个性化的产品与服务提供个性化的产品与服务o回访客户、提高客户满意度回访客户、提高客户满意度阳光阳光.那波里那波里四、大客户管理四、大客户管理82第八十二页，讲稿共八十三页哦阳光阳光.那波里那波里谢谢大家！谢谢大家！83第八十三页，讲稿共八十三页哦