高端物业服务集团销售案场物业操作方案(非绿城)(10页).doc

-第 1 页高端物业服务高端物业服务集团销售案场集团销售案场物业操作方案物业操作方案(非绿城非绿城)-第 2 页高端物业服务集团销售案场物业操作方案（非绿城）高端物业服务集团销售案场物业操作方案（非绿城）1、销售案场安全岗位分布图、销售案场安全岗位分布图2、管家销售中心岗位分布图、管家销售中心岗位分布图3、岗位人员的配置、岗位人员的配置1）人员配置数量）人员配置数量类别类别岗位岗位编制人数编制人数岗位职责岗位职责工资待遇工资待遇案场负责人1 1123茶水服务入口迎宾巡场服务-第 3 页客服组销售大厅茶水服务1茶水服务销售大厅迎宾1形象展示样板间巡场、机动轮休1巡场合计3 3保洁员销售大厅2日常内保洁外围1日常外场保洁样板间0轮休0合计3 3保安1#岗3停车服务2#岗3形象展示3#岗3迎宾岗迎宾岗、开关门敬礼机动轮休1顶班合计1010总计1616 人人2 2）、工资标准）、工资标准项目项目案场服务员案场服务员保安员保安员保洁员保洁员试用期月工资1,300.001,300.00850.00转正后月工资1,600.001,550.001050.00餐费交通补贴50.0050.0050.00降温费/烤火费（年）独子费过节费+利市（年）三节共 300 元三节共 300 元三节共 300 元备注周休一天月休三天周休一天4 4、各部门工作流程、各部门工作流程一、安全岗工作流程一、安全岗工作流程1、2 号岗安全员服务流程号岗安全员服务流程-第 4 页车辆来访车辆来访，主主动微笑敬礼动微笑敬礼指挥客户车指挥客户车辆停靠辆停靠主动帮客户主动帮客户开车门开车门，并向并向客户微笑问客户微笑问好：好：“先生先生/小姐，您好小姐，您好！欢迎光临万欢迎光临万科青山湖科青山湖”车辆离开车辆离开时，车辆开时，车辆开动后朝车辆动后朝车辆驶离方向敬驶离方向敬礼目送，直礼目送，直至车辆驶出至车辆驶出视线范围视线范围工作要求及工作要求及注意事项注意事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2.向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3.为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位4.检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认5.遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范-第 5 页围8.统计客户来访量，填写自驾来访客户信息登记表巡逻岗巡逻岗工作要求与职责工作要求与职责1.负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告2.谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动3.按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录4.人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作5.配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务二、客服服务工作流程二、客服服务工作流程（1）3#岗迎宾岗接待流程岗迎宾岗接待流程岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放候客保候客保持标准持标准站姿站姿有客到有客到，鞠躬问鞠躬问好好-第 6 页热情指热情指引销售引销售大厅位大厅位置置客户离客户离开开，向客向客户道别户道别工作要求工作要求及注意事及注意事项项1.以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2.为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3.有客户参观时，迎宾岗应于距离客户 1.5 米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”4.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报规范语言：欢迎光临万科青山湖！（来访）欢迎再次光临！（离开时）（2）销售大厅服务岗接待流程）销售大厅服务岗接待流程岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈-第 7 页迎接指引迎接指引递阅资料递阅资料上饮品上饮品（糕点糕点）添倒茶水添倒茶水工作要求工作要求及注意事及注意事项项1.迎接引导：1)当客人离你 510 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2)应站在客人右侧前方 1 米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”5)问候的时间段标准为：8：3011：30早上好11：3014：30中午好14：3018：00下午好6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7)在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2.饮料、糕点服务：1)须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务-第 8 页2)当客人杯中的饮料只剩 1/3 时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3)当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4)如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司 LOGO 时，摆放时应将 LOGO 正面朝客户没有客户时巡查整个销售中心，应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐，电脑是否正常运行。整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面（3）吧台岗服务流程）吧台岗服务流程岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈有客户到吧台有客户到吧台，面带微笑面带微笑，主动询问：主动询问：“您好，请问您好，请问您需要什么饮品？您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，双手递送饮品给客户，并微笑示意并微笑示意：“请慢用请慢用！”客户离开后，及时清理台客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等面水迹、垃圾等-第 9 页工作工作要求要求及注及注意事意事项项1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3.出品服务：4.用具清洗：（4 4）样板房服务流程）样板房服务流程岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3）统计客户来访信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈站立迎客，微笑站立迎客，微笑自然自然递送鞋套递送鞋套热情大方热情大方，细致讲解细致讲解温馨道别，保持温馨道别，保持整洁整洁工作要工作要求及注求及注意事项意事项1.每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态2.在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后 30 度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”3.引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套4.当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟5.与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰-第 10 页6.专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7.若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8.若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9.应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施10.对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理11.时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道12.留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬三、保洁工作流程三、保洁工作流程岗位职责1)负责销售区域内的保洁工作2)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2.2 作业要求1)整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成2)销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业3)周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行4)工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁