如何做好部门日常管理讲稿.ppt

关于如何做好部门日常管理1第一页，讲稿共八十七页哦2一、以一、以TQMTQM改善企业体质改善企业体质 (一一)近年来客观环境对企业的冲击近年来客观环境对企业的冲击 1.1.人民人民币升值币升值 2.2.人工成本的上升人工成本的上升 3.3.劳工不足劳工不足 4.4.保护主义保护主义 5.5.自由化自由化 6.6.劳工意识的抬头劳工意识的抬头 7.7.消费者及环保意识抬头消费者及环保意识抬头 8.8.社会不安定社会不安定 第二页，讲稿共八十七页哦3(二二)企业应有强健的体质企业应有强健的体质 即使低成长时代也能生存发展即使低成长时代也能生存发展 1.1.能守能守合理化合理化降低损益平衡点降低损益平衡点、效率高、没浪费、不良品少效率高、没浪费、不良品少 2.2.能攻能攻不断适时推出市场需求的新产品不断适时推出市场需求的新产品 3.3.人和人和企业经营方针能集结全员力量，为企业经营方针能集结全员力量，为 （一）、（二）项的基础。（一）、（二）项的基础。第三页，讲稿共八十七页哦4(一一)TQM)TQM是强化企业体质的有效工具是强化企业体质的有效工具 1.1.调查日本企业引进调查日本企业引进TQMTQM的目的时的目的时,发现以发现以 强化企业体质强化企业体质为第一目的者最多为第一目的者最多.2.2.戴明奖实施奖获奖公司引进戴明奖实施奖获奖公司引进TQMTQM之目的之目的,如如 次页。次页。3.TQM3.TQM可促使下列体质改善可促使下列体质改善 (1)(1)发掘问题发掘问题 (2)(2)重视计划重视计划 (3)(3)重视过程重视过程 (4)(4)重点指向重点指向 (5)(5)重视事实重视事实 (6)(6)全员有体系全员有体系(system)(system)指向指向 第四页，讲稿共八十七页哦5（四）推动（四）推动TQMTQM须强化部门管理能力须强化部门管理能力 NO.NO.企业名称企业名称引进引进TQMTQM之目的之目的1 1鹿岛建设鹿岛建设培培养养出出能能保保证证永永远远繁繁荣荣的的健健全体质全体质。2 2山形日本电气山形日本电气引进引进TQMTQM改善改善企业体质企业体质。3 3横河、横河、HPHP(1)(1)确立品质保证之体制确立品质保证之体制4 4韵律钟表韵律钟表(2)(2)改善改善企业体质企业体质5 5清水建设清水建设(3)(3)与与H PH P公司积极协力合作公司积极协力合作6 6日本制钢所日本制钢所全全员员参参加加改改善善体体质质,使使产产品品流通世界流通世界第五页，讲稿共八十七页哦6TOYOTA.NISSAN.NATIONAL.SONY.HITACH.MITSUBISH.統一南亞台朔光陽機車中華汽車車王電子GIANTTAIWAN-PHILIPS海爾方太天龍第六页，讲稿共八十七页哦7二、认识二、认识PDCAPDCA管理循环管理循环 （一）对管理的误解（一）对管理的误解 1.1.将管理当成将管理当成理论性理论性抽象性抽象性精神性精神性 2.2.将管理当成将管理当成管制管制限制限制箝制箝制 3.3.将管理当成高阶层或某些阶层的事将管理当成高阶层或某些阶层的事 4.4.没有重视管理目的或目标之明确没有重视管理目的或目标之明确 5.5.将管理局限于将管理局限于爱拼才会赢爱拼才会赢不重视方法不重视方法 6.6.完全用完全用K.K.DK.K.D不重视事实管理不重视事实管理 7.7.将管理着重于将管理着重于人治人治 第七页，讲稿共八十七页哦8(二二)何谓管理何谓管理 1.1.设定计划设定计划,并为达到此计划之一切活动并为达到此计划之一切活动 的全体的全体-Dr.Juran-Dr.Juran第八页，讲稿共八十七页哦92.2.管理循环管理循环-整个管理活动可以整个管理活动可以PDCAPDCA循环表示循环表示,如下图如下图 再再发发防止防止工工作作实施实施教育、训练教育、训练决决定定达达成成目目标标的的方方法法检查要因检查要因处处 置置计计 划划调调 查查实实 施施A PC D应应 急急 措措 施施第九页，讲稿共八十七页哦10 (三三)管理活动分类管理活动分类 1.1.管理活动管理活动维持、改善维持、改善 2.2.维持是遵照标准从事工作并针对结维持是遵照标准从事工作并针对结果的异常状态，采取措施使其恢复正常果的异常状态，采取措施使其恢复正常（安定）状态，使实力能稳定地发挥出（安定）状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常现来，此为管理活动的基本，若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理，是象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么大改善的。不太可能有什么大改善的。第十页，讲稿共八十七页哦113.3.改善是打破现状、创造变化、提高实力、改善是打破现状、创造变化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达将目标放在较现在水准高的地方，拟定达 成计划并确实执行，当然要随时掌握实施成计划并确实执行，当然要随时掌握实施 结果，若有反效果或无法达成目标情形，结果，若有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处置措施。则须再深入检讨，采取处置措施。4.4.不管是维持活动或改善活动，皆须转动不管是维持活动或改善活动，皆须转动 PDCAPDCA管理循环，而且能自主性地转动管理循环，而且能自主性地转动 PDCAPDCA从稳定中求发展，如此单位的从稳定中求发展，如此单位的 P.Q.C.D.S.MP.Q.C.D.S.M的实力能不断地提高的实力能不断地提高,个人的个人的 管理能力也能不断地进步。管理能力也能不断地进步。第十一页，讲稿共八十七页哦12APDC维持维持改改善善维持维持改改善善PQCDSM时间时间APDC第十二页，讲稿共八十七页哦13C教教育育训训练练真真因因日常点日常点检检实施实施以以结结果果来来诊诊 断断不不正正常常正正常常依依标标准准实实施施实实绩绩收收集集数数据据异异常常分分析析与与基基准准比较比较不不正正常常正正常常检检讨讨现现状状确确 定定 任任 务务 与与 职职 务务 范范 围围确确定定权权限限展展开开管管理理项项目目选选 定定 重重 要要 管管 理理 项项 目目设设定定管管理理基基准准明明 确确 相相 关关 标标 准准明明明确明确订订 定定 管管 理理 方方 法法应应急急措措施施修修改改、制制定定标标准准P应急措施应急措施查检过程查检过程方法计划方法计划教育训练教育训练再防再防发止发止目计标目计标划划AD日常管理体系图第十三页，讲稿共八十七页哦14三、单位的任务与职务订定三、单位的任务与职务订定 （一）现状检讨（一）现状检讨 “管管理理由由现现状状出出发发”，为为了了有有效效地地进进行行单单位位的的日日常常管管理理，须须就就现现状状分分析析，以以明明确确单单位位应应该该做做什什么么一即任务与职务。一即任务与职务。第十四页，讲稿共八十七页哦15（二）何谓任务与职务（二）何谓任务与职务 1.1.任务任务 即即各各单单位位于于组组织织系系统统中中所所应应发发挥挥的的作作 用用、目目 的的 或或 功功 能能。通通 常常 可可 包包 含含PQCDSMPQCDSM等功能。等功能。2.2.职务职务 即即各各单单位位为为完完成成其其任任务务所所应应担担负负的的事项或事项或 范围范围.第十五页，讲稿共八十七页哦16（三）如何订定职务（三）如何订定职务 1.1.列列出出单单位位目目前前的的业业务务或或工工作作,并并逐逐项项检检讨讨其其目目的的,对对于于目目的的不不明明确确或或没没有有意意义义的的项项目目以以及及与与其其他他单单位位划划分不清楚的项目皆标示记号。分不清楚的项目皆标示记号。2.2.为为了了使使后后工工程程满满足足，须须向向后后工工程程请请教教应应做做的的项项目目，并列记之，对于双方有不同意见的项目则标记号。并列记之，对于双方有不同意见的项目则标记号。3.3.由单位任务展开手段。由单位任务展开手段。4.4.将将1.2.3.1.2.3.所列项目加以整理所列项目加以整理,对于有标示记号之部对于有标示记号之部分进行沟通分进行沟通,并呈上级审核。并呈上级审核。第十六页，讲稿共八十七页哦17（四）如何订定任务（四）如何订定任务 1.1.从从目目前前本本单单位位所所负负责责业业务务的的目目的的思思考考须须发发挥挥的的功能。功能。2.2.由组织系统思考本单位应发挥的功能。由组织系统思考本单位应发挥的功能。3.3.从满足后工程的需求思考须发挥的功能。从满足后工程的需求思考须发挥的功能。4.4.将将1.2.3.1.2.3.综综合合归归纳纳成成一一段段或或二二段段完完整整的的词词句句,并并使使其其内内容容包包含含PQCDSM PQCDSM(非非全全部部)之之功功能能,然后呈上级审核。然后呈上级审核。第十七页，讲稿共八十七页哦18任务与职务表任务与职务表单位：单位：项目项目内容内容1.任务任务2.职务职务第十八页，讲稿共八十七页哦19经营理念、目标与策略经营理念、目标与策略 电子品管中心电子品管中心 间们任务职掌表间们任务职掌表 编号编号 QC100任任务务藉由优良品质管理系统之执行，落实设计、进料、制程、成品之管制作业，达藉由优良品质管理系统之执行，落实设计、进料、制程、成品之管制作业，达成客户满意的产品与服务之目标。成客户满意的产品与服务之目标。职职务务1 新产品之品质确认。新产品之品质确认。2 进料品质管制。进料品质管制。3 制程品质管制。制程品质管制。4 出厂品质管制。出厂品质管制。5 客户抱怨处理与对执行之追查。客户抱怨处理与对执行之追查。6 产品寿品命试验。产品寿品命试验。7 供应商之品质评核与辅遵。供应商之品质评核与辅遵。8 QS 9000品质保证制度之推行与查核。品质保证制度之推行与查核。9 内部品质系统稽核计划与查核。内部品质系统稽核计划与查核。10 品质统计分析资料之回馈与矫正措施之追查、确认。品质统计分析资料之回馈与矫正措施之追查、确认。11 品质异常分析及对策执行之追查。品质异常分析及对策执行之追查。12 仪器校验标准与各项检查标准之订定。仪器校验标准与各项检查标准之订定。13 寿命试验标准与各项检查标准之订定。寿命试验标准与各项检查标准之订定。14 新产品试作检讨。新产品试作检讨。15 品质成本之作成与检讨。品质成本之作成与检讨。第十九页，讲稿共八十七页哦20 (一一)何谓管理项目何谓管理项目?为为具具体体评评价价单单位位职职务务执执行行的的结结果果是是否否达达到到目目的的,所所须须掌掌握握的的项项目目,叫叫做做管管理理项目。项目。四、管理项目四、管理项目第二十页，讲稿共八十七页哦21(二二)如何决定管理项目如何决定管理项目?1.1.分分别别从从QCDQCD的的角角度度,就就职职务务逐逐项项思思考考“以以什么项目来衡量职务结果的好坏什么项目来衡量职务结果的好坏,并列记之。并列记之。2.2.将重复或没有意义的项目删除、合并。将重复或没有意义的项目删除、合并。3.3.尽尽量量使使单单位位的的管管理理项项目目能能含含有有P,P,Q Q，C C，DD，MM，S S等功能之项目。等功能之项目。4.4.明确各管理项目的定义及计算方式。明确各管理项目的定义及计算方式。5.5.整理后呈上级审核。整理后呈上级审核。第二十一页，讲稿共八十七页哦22重要管理项目一览表重要管理项目一览表单位：单位：管理管理项目项目定义定义或计或计算方算方式式评价角度评价角度优先优先顺序顺序重要重要管理管理项目项目管理管理基准基准目标目标上司上司关心关心后工后工程要程要求求现况现况不稳不稳与任与任务关务关联联主管：主管：填表：填表：第二十二页，讲稿共八十七页哦23五、重要管理项目五、重要管理项目 (一一)何谓重要管理项目？何谓重要管理项目？在在单单位位的的管管理理项项目目中中，经经适适当当评评价价后后，认认为目前较重要的项目。为目前较重要的项目。第二十三页，讲稿共八十七页哦24(一一)如何决定重要管理项目？如何决定重要管理项目？1.1.分分别别从从上上司司关关心心、后后工工程程要要求求、现现况况不不稳稳、与与任任务务关关联联四四个个角角度度 来来思思考考各各管管理项目的重要性。理项目的重要性。2.2.以以3 3段或段或5 5段评价来衡量。段评价来衡量。3.3.整整理理后后依依优优先先顺顺位位，确确定定4646项项（初初期期）为为重重要管理项目。要管理项目。4.4.呈上级审核。呈上级审核。5.5.重重要要管管理理项项目目应应定定期期检检讨讨，并并依依结结果果作作适适当当调整、增订、修正。调整、增订、修正。第二十四页，讲稿共八十七页哦25六、管理基准与目标六、管理基准与目标(一一)何谓管理基准？何谓管理基准？本本单单位位现现有有相相关关条条件件（过过程程）在在管管制制状状态态下下，应该应该能够充分发挥实力的水准值。能够充分发挥实力的水准值。第二十五页，讲稿共八十七页哦26(二二)如何决定管理基准？如何决定管理基准？1.1.依依过过去去数数据据,80%,80%以以上上可可达达成成的的水水准准为管理基准为管理基准,但须去除异常值。但须去除异常值。2.2.若若无无过过去去数数据据，则则以以经经验验上上有有把把握握的的水准为暂定管理基准。水准为暂定管理基准。3.3.依季节性，分别设定管理基准。依季节性，分别设定管理基准。第二十六页，讲稿共八十七页哦274.4.管管理理基基准准实实力力，管管理理基基准准平平均均值值，管管理理基基准准目标。目标。5.5.管管理理基基准准为为一一实实力力水水准准值值，在在单单位位的的管管理理项项目目中，通常不须如中，通常不须如管制图管制图般考虑上、下限。般考虑上、下限。6.6.初初期期尚尚未未能能掌掌握握实实力力，勿勿斤斤斤斤计计较较基基准准值值的的多多少，经少，经PDCAPDCA运行后，自能明确实力。运行后，自能明确实力。第二十七页，讲稿共八十七页哦28(三三)何谓目标？何谓目标？配配合合公公司司年年度度方方针针，本本单单位位期期望望接接受受挑挑战战的的水水准准值值。目目标标须须是是将将来来可可能能达达成成者者。若若现现状状与与目目标标差差距很大时，可考虑分段完成。距很大时，可考虑分段完成。第二十八页，讲稿共八十七页哦29目標管理項目或原因管理項目皆須具備目標管理項目或原因管理項目皆須具備以下條件：以下條件：1.管理目標管理目標2.基準基準3.循環：檢查結果的循環循環：檢查結果的循環4.異常處置異常處置5.管理資料：圖表等管理資料：圖表等6.管理責任者管理責任者第二十九页，讲稿共八十七页哦30七、明确管理方法与检讨相关标准七、明确管理方法与检讨相关标准(一一)何谓管理方法何谓管理方法?为为掌掌握握管管理理项项目目执执行行结结果果是是否否超超出出基基准准,所所采采行行的方式的方式,其内容包含其内容包含:1.1.过期一查核执行结果的频率过期一查核执行结果的频率.通常课长为月或周通常课长为月或周;股长为周或日股长为周或日;领班为日、小时（批、件）、初品；领班为日、小时（批、件）、初品；作业员为作业员为100%100%自主检查。自主检查。第三十页，讲稿共八十七页哦312.2.管理图管理图指使用何种图表显示实绩是否超出指使用何种图表显示实绩是否超出 基准。通常用基准。通常用 三个月累绩目标三个月累绩目标三个月累积三个月累积移动累积推移图移动累积推移图三个月移动累积实绩三个月移动累积实绩月实绩月实绩月份月份达达成成率率目目 标标管管理理界界限限月月 份份推推移移图图第三十一页，讲稿共八十七页哦32（二）何谓相关标准？（二）何谓相关标准？将达成管理项目之管理基准的相关工作方法将达成管理项目之管理基准的相关工作方法定为标准，如从业员住宿管理办法、考勤办法定为标准，如从业员住宿管理办法、考勤办法。第三十二页，讲稿共八十七页哦33（三）如何订相关标准？（三）如何订相关标准？1.1.已有方法已有方法现状整理法：现状整理法：(1)(1)明确与管理项目有关的工作范围。明确与管理项目有关的工作范围。(2)(2)检讨目前如何做。检讨目前如何做。(3)(3)检讨是否须标准化检讨是否须标准化全部全部?部分部分?是否标准化是否标准化原则。原则。(4)(4)整理并作适当修改整理并作适当修改(目前做得到目前做得到)。第三十三页，讲稿共八十七页哦342.2.没有方法没有方法重点整理法：重点整理法：(1)(1)究明因果关系。究明因果关系。(2)(2)掌握影响度大的要因掌握影响度大的要因(K.K.D.)(K.K.D.)(3)(3)针对重要要因下对策。针对重要要因下对策。(4)(4)方法整理成标准。方法整理成标准。第三十四页，讲稿共八十七页哦35 3.3.相关标准内容可含点检标准：相关标准内容可含点检标准：(1)(1)何谓点检标准？何谓点检标准？为达成管理项目的管理基准，在重要过程（要为达成管理项目的管理基准，在重要过程（要因），须明确点检项目及其点检方法，并定为标准，因），须明确点检项目及其点检方法，并定为标准，如消防设施点检标准、锅炉自我点检标准如消防设施点检标准、锅炉自我点检标准。第三十五页，讲稿共八十七页哦36(2)(2)如何定点检标准？如何定点检标准？究明因果关系究明因果关系 掌握影响度大的要因掌握影响度大的要因 针对大要因设定点检项目，由担当选定针对大要因设定点检项目，由担当选定 检讨点检项目的点检方法检讨点检项目的点检方法 图表、抽样、测定、实务担当、对策担当。图表、抽样、测定、实务担当、对策担当。初期可依初期可依K.K.D.K.K.D.暂定点检项目，待有数据再解暂定点检项目，待有数据再解析，将影响度小者剔除。析，将影响度小者剔除。第三十六页，讲稿共八十七页哦37例：例：点点 检检 标标 准准 点检项目点检项目图表图表抽样抽样测定测定实务担当实务担当对策担当对策担当1.1.液体浓度液体浓度查检表查检表1 1回回/日日,浓浓度分析度分析 2.2.液体比重液体比重查检表查检表1 1回回/30/30分分,比重计测定比重计测定 第三十七页，讲稿共八十七页哦38管理方法与相关标准的检讨计划管理方法与相关标准的检讨计划单位：单位：重要管重要管理项目理项目管理管理基准基准目目标标管理方法管理方法相关标相关标准准制订或确认相关标准制订或确认相关标准预定表预定表查检表查检表名称名称周周期期管理管理图图名名称称编编号号主管：主管：填表：填表：第三十八页，讲稿共八十七页哦39经营理念、目标策略经营理念、目标策略电子品管中心单位日电子品管中心单位日常管理基准表常管理基准表总总经经理理副副总总经经理理上级上级主管主管填表填表初初订订81年年07月月01日日企企划划室室修修订订87年年01月月01日日项目项目计算公式计算公式定义公式内容定义公式内容管制设定管制设定数据来源数据来源管制站检验批不合格管制站检验批不合格率率管制站判定不合管制站判定不合格批次数格批次数1.不合格批次：含不合格重修及判不合格批次：含不合格重修及判退货后申请可特采者；但不含送验退货后申请可特采者；但不含送验前事先申请特采者。前事先申请特采者。2.总检验批次：产出送验批数重总检验批次：产出送验批数重修送验批次数。（含退货重修再检修送验批次数。（含退货重修再检之次数）之次数）要项要项周期周期管制站日、管制站日、周、月报周、月报 月月管制站总检批次管制站总检批次数数100%基准基准要项要项1.6%0.8%巡回检验不良率巡回检验不良率抽烟不良累计数抽烟不良累计数1.抽验不良：于产线随机抽验之半抽验不良：于产线随机抽验之半成品、完成品，判定为不良品者。成品、完成品，判定为不良品者。（含特性、外观、抱怨、标示）（含特性、外观、抱怨、标示）2.总抽验数：累计全抽验数量。总抽验数：累计全抽验数量。（含复检数）（含复检数）要项要项周期周期巡回检验巡回检验日、周、日、周、月报月报总抽验累计数总抽验累计数100%月月基准基准要项要项0.5%0.5%出厂检验批不合格率出厂检验批不合格率出厂检验判定不出厂检验判定不合格批次数合格批次数1.不合格批次：含判定不合格重修不合格批次：含判定不合格重修及退货申请可特采者；但不含送验及退货申请可特采者；但不含送验前事先请特采者。前事先请特采者。2.总验批次：产出送验批数重修总验批次：产出送验批数重修送验批次数。（含退货再送验之批送验批次数。（含退货再送验之批次）次）要项要项周期周期巡回检验巡回检验日、周、日、周、月报月报 月月总出厂检验批次总出厂检验批次数数100%基准基准要项要项2.0%1.0%第三十九页，讲稿共八十七页哦40八、检讨相关表格八、检讨相关表格 (一一)目的目的 为正确、迅速、简易地收集各管理项为正确、迅速、简易地收集各管理项目的结果数据与过程数据，须确认目的结果数据与过程数据，须确认“是是否有表格？否有表格？”，“表格适当否？表格适当否？”，“表格例行化否？表格例行化否？”第四十页，讲稿共八十七页哦41(二二)如何设计适当的表格如何设计适当的表格 1.1.以以5W1H5W1H方式检讨方式检讨 WHYWHY目的为何目的为何 WHATWHAT收集什么数据收集什么数据 WHENWHEN期间、时间、周期期间、时间、周期 WHEREWHERE地点地点 WHOWHO收集人、统计人收集人、统计人 HOWHOW如何抽样、测定如何抽样、测定等等 2.2.根据上面的检讨根据上面的检讨,设计表格设计表格 考虑层别考虑层别 考虑使多项管理项目的数据含于同一表格内。考虑使多项管理项目的数据含于同一表格内。第四十一页，讲稿共八十七页哦42九、异常分析九、异常分析（一）问题的意义（一）问题的意义 1 1、何谓问题、何谓问题 要求（需要）与现状的偏差，就是问题。进一要求（需要）与现状的偏差，就是问题。进一步探讨，步探讨，第四十二页，讲稿共八十七页哦43我们可将问题分成两个层次：我们可将问题分成两个层次：(1)(1)异常问题异常问题 应应该该做做到到(得得到到、达达到到)而而尚尚未未做做到到（得得到到、达达到到）或或不不应应该该发发生生者者，表表示示现现状状比比基基准准不不好好，而而实实力力没没有发挥出来。有发挥出来。(2)(2)改善问题改善问题 希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待有差距，而希望提升达到）者，表示现状与期待有差距，而希望提升实力。实力。第四十三页，讲稿共八十七页哦44不不良良率率8%8%8%4%改改善善异常问题异常问题正正 常常改善问题改善问题异常异常第四十四页，讲稿共八十七页哦452.2.解决问题的思考重点解决问题的思考重点水准的提升（改善）水准的提升（改善）水准的维持水准的维持问问题题内内容容水准的提高水准的提高生产量生产量不良率不良率希望提高产量希望提高产量希望减少不良希望减少不良加工尺寸加工尺寸变异的缩小变异的缩小扭力扭力希望缩小变异希望缩小变异希望更安定希望更安定异常的维持异常的维持索赔件数索赔件数消除突发性不良消除突发性不良使异常复原使异常复原温度温度第四十五页，讲稿共八十七页哦46原因原因追求追求之重之重点点对策对策之重之重点点水准低是因为什水准低是因为什么因素影响么因素影响水准低是因为水准低是因为什么因素影响什么因素影响发生异常前有发生异常前有什么发生变化？什么发生变化？其中影响最大的是什么？其中影响最大的是什么？如何变化呢？如何变化呢？明确定出新的方法（明确定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得以持续下去）使其安定并得以持续下去希望今后不再变化希望今后不再变化确实再现性确实再现性防止再发生防止再发生第四十六页，讲稿共八十七页哦47（二）异常分析的概念（二）异常分析的概念 1.1.过过 程程 结果结果 说明说明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。2.2.异常真因异常真因“最多最多2-32-3个个”、“通常为通常为1 1个个”。XY正常过程下正常过程下“应有的实绩应有的实绩（结果）即基准（结果）即基准”“实际发生实际发生”的实绩的实绩第四十七页，讲稿共八十七页哦483.5%不不良良率率基准基准着眼于使实绩维持于应有的水准着眼于使实绩维持于应有的水准5%不不良良率率基准基准改善目标改善目标着眼于使实绩达成改善目标着眼于使实绩达成改善目标第四十八页，讲稿共八十七页哦49分析原因少分析原因少为为什什么么未成文件未成文件抱怨率抱怨率达成率达成率为为什什么么未成文件高未成文件高抱怨率高抱怨率高达成率高达成率高分析原因少分析原因少异常异常第四十九页，讲稿共八十七页哦50（三）异常分析的思考步骤（三）异常分析的思考步骤 1.1.此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。2.2.说说明明：（1 1）以以层层别别想想法法多多角角度度说说明明异异常常现现象象 例例：异常是异常是 什么人、厂家、什么机器什么人、厂家、什么机器 什么单位、地区、什么时间什么单位、地区、什么时间 什么产品、项目、部位什么产品、项目、部位 a.a.观察观察:三现三现K.K.DK.K.D层别想法层别想法 b.b.统计手法：层别统计手法：层别 推移图、管制图推移图、管制图、直方图、柏拉图直方图、柏拉图第五十页，讲稿共八十七页哦51（2 2）由）由1 1的资料推演异常过程的范围。的资料推演异常过程的范围。（3 3）调查异常过程有何新变化。）调查异常过程有何新变化。（4 4）推演并调查发生变化的原因。）推演并调查发生变化的原因。（5 5）查证。）查证。以收集的资料来证明原因是否合乎推理。以收集的资料来证明原因是否合乎推理。第五十一页，讲稿共八十七页哦52(6)(6)异常分析正确的态度异常分析正确的态度 A.A.分析者应有的态度：分析者应有的态度：a.a.客观地自我检计才会进步。客观地自我检计才会进步。找原因，非找借口、理由。找原因，非找借口、理由。根据数据、事实，而非猜测、假设。根据数据、事实，而非猜测、假设。b.b.锲而不舍，追根究底锲而不舍，追根究底5-WHY5-WHY分析。分析。c.c.不可为分析而分析。不可为分析而分析。统计手法主要用于界定异常真象。统计手法主要用于界定异常真象。可能原因的推演则须配合专业知识。可能原因的推演则须配合专业知识。第五十二页，讲稿共八十七页哦53 B.B.上司对异常应有的态度：上司对异常应有的态度：a.“a.“异常解决异常解决”重于重于“责任追究责任追究”若部属于日常业务发生异常时能于过程彻若部属于日常业务发生异常时能于过程彻 底分析，并作再发防止底分析，并作再发防止;且属于且属于“善意实施善意实施 ”下的异常，最好不要太计较责任的追究。下的异常，最好不要太计较责任的追究。若部属未进行上项活动，而发生同样异常若部属未进行上项活动，而发生同样异常 则要严格追究责任。则要严格追究责任。b.b.训练部属以训练部属以“逻辑思考步骤逻辑思考步骤”报告异常处理报告异常处理 过程。过程。第五十三页，讲稿共八十七页哦54（四）异常分析应注意事项（四）异常分析应注意事项 无论个别事件或周期为月的异常皆可应用无论个别事件或周期为月的异常皆可应用 上述的步骤进行分析。上述的步骤进行分析。周期为月的异常系针对该月份所发生的所有周期为月的异常系针对该月份所发生的所有 个别事件的异常，再深入分析比较，不可将个别事件的异常，再深入分析比较，不可将 个别异常的分析直接抄入月异常分析报告就个别异常的分析直接抄入月异常分析报告就 认为完案了。认为完案了。第五十四页，讲稿共八十七页哦55实绩管理表实绩管理表单位：单位：重要管理重要管理项目项目管理管理基准基准周周期期时间（年时间（年/月）月）实绩实绩基准线：基准线：目标线：目标线：主管主管 填表填表第五十五页，讲稿共八十七页哦56异常分析对策表异常分析对策表单位：单位：年年 月月重要管重要管理项目理项目把把握握真真因因处处理理对对策策再再发发防防止止基基准准周周期期反反省省主管：主管：担当：担当：第五十六页，讲稿共八十七页哦57经营理念、目标与策略经营理念、目标与策略87年年05月份实绩月报总表月份实绩月报总表单单位位品管中心品管中心填表人：黎锦华填表人：黎锦华 填报日期：填报日期：87.06.10项次项次 重要管理项目重要管理项目基准基准目标目标 实绩实绩差异差异备注备注01管制站检验批不合格率管制站检验批不合格率1.60.80.80002巡回检验不良率巡回检验不良率0.50.10.080.4203出厂检验批不合格率出厂检验批不合格率2.01.01.250.7504客户抱怨累计年结案率客户抱怨累计年结案率8010087.937.9305异常结案累计年达成率异常结案累计年达成率8810086.73-1.2706进料检验失误率进料检验失误率0.200.080.1207仪器校验达成率仪器校验达成率9010010010改善改善追踪追踪纪录纪录 异异 常常 发发 生生 项项 数数已解决已解决项数合项数合计计 未未 解解 决决 项项 次次本月前本月前本本 月月合合 计计重要管理项目名称重要管理项目名称累积次数累积次数第五十七页，讲稿共八十七页哦58经营理念、目标与策略经营理念、目标与策略单位实绩管理图单位实绩管理图单位单位品管中心品管中心填报人：黎锦华填报人：黎锦华填报日期：填报日期：87年年05月月12日日重要管重要管理项目理项目基准基准/周期周期管理图管理图 基准基准 目标目标 实绩实绩管制站管制站检验不检验不合格率合格率1.6%/月月00.20.40.60.811.21.41.61.83456789101112123450.791.051.220.930.80.611.040.520.640.230.871.100.520.430.8第五十八页，讲稿共八十七页哦59经营理念、目标与策略经营理念、目标与策略异常分析对策表异常分析对策表单位单位品管中心品管中心填报人：黎锦华填报人：黎锦华填报日期：填报日期：87年年6月月10日日重要管理项目重要管理项目异常结案累计年搭乘率异常结案累计年搭乘率基准基准88%差异差异1.27%实绩实绩86.73%真因分真因分析析1.87年年5月份异常年累计件数为月份异常年累计件数为134件，而结案件数为件，而结案件数为121件，成效从确认中有件，成效从确认中有4件；特工变有件；特工变有3件；责任单位尚未提出对策有件；责任单位尚未提出对策有6件，详述如下：件，详述如下：A.单号单号QU-1287003，塑烧炉内着火，塑烧炉内着火，87.2.12发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课B.单号单号QU-1387002，RF-02胶材皲裂，胶材皲裂，87.4.29发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课C.单号单号QU-1187017，H013接地接地LED灯不亮，灯不亮，87.5.14发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课D.单号单号QU-1187020，F784HS雷射切割不稳定，雷射切割不稳定，87.5.28发生，责任单位：生技课，发生，责任单位：生技课，R&DE.单号单号QU-1287011，RM-53/05本体锈斑，本体锈斑，87.5.12发生，责任单位：总务课，资材课发生，责任单位：总务课，资材课F.单号单号QU-1187018，D980HV HOUSING端子射出长短不齐，端子射出长短不齐，87.5.18发生，责任单位：蔡总发生，责任单位：蔡总工程师工程师应急对应急对策策无无再发防再发防止对策止对策1.除在定期之品质检讨会中提出及跟催外，对于到期而未结之案子将不定期跟催追踪至结案。除在定期之品质检讨会中提出及跟催外，对于到期而未结之案子将不定期跟催追踪至结案。标准化名称标准化名称预提日期预提日期第五十九页，讲稿共八十七页哦60（一）何谓异常处置？（一）何谓异常处置？十、异常处置十、异常处置执行结果执行结果正正常常否否异常处理异常处理稳定发挥实力稳定发挥实力NOYES显在化显在化第六十页，讲稿共八十七页哦61（二）（二）处置方式分为：处置方式分为：1.1.应急措施应急措施 消除消除“异常现象异常现象”，紧急，紧急“应变应变”、调整，为、调整，为“临临 时性时性”、“治标治标”的措施。此措施须重视时效，的措施。此措施须重视时效，通常在原因分析以前就须进行。通常在原因分析以前就须进行。2.2.再发防止再发防止 消除消除“异常真因异常真因”，使不重复发生，为，使不重复发生，为“治本治本”的措施。的措施。第六十一页，讲稿共八十七页哦62 3.3.应急措施的具体作法：应急措施的具体作法：（1 1）明确发生异常时的群体、）明确发生异常时的群体、（2 2）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其 参与处理。参与处理。（3 3）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控 制而不再变化。制而不再变化。（4 4）将异常群体选别，并对不良品修理、调整。）将异常群体选别，并对不良品修理、调整。（5 5）处置内容记入异常反应处理单。）处置内容记入异常反应处理单。第六十二页，讲稿共八十七页哦63 （四）（四）再发防止的具体作法再发防止的具体作法 针对异常真因进行下列动作：针对异常真因进行下列动作：（1 1）检讨相关标准）检讨相关标准 标准有否？标准明确否？答案若是否定，标准有否？标准明确否？答案若是否定，则增订标准。则增订标准。标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改标准。则修改标准。标准了解否？若不了解则须教育标准。标准了解否？若不了解则须教育标准。（2 2）对策愚巧化）对策愚巧化 若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则 尽量考虑愚巧法。尽量考虑愚巧法。第六十三页，讲稿共八十七页哦64（3 3）再发防止）再发防止防患未然防患未然 横向作水平展开横向作水平展开 纵向作源流管理纵向作源流管理 使同样原因的问题不但不会在原发生单位重使同样原因的问题不但不会在原发生单位重 复发生，而且整个企业皆不会重复发生；复发生，而且整个企业皆不会重复发生；甚至将最源头因素消除。甚至将最源头因素消除。第六十四页，讲稿共八十七页哦65第六十五页，讲稿共八十七页哦664.4.反省反省 针对此次异常，主管再就下列几项深入检讨是针对此次异常，主管再就下列几项深入检讨是 否不适当或值行肯定。否不适当或值行肯定。人员的想法（心智模式）本身的想法、方向人员的想法（心智模式）本身的想法、方向 单位的风气、体质等。单位的风气、体质等。从反省中，除了认识自己想法，方向从反省中，除了认识自己想法，方向等适当等适当 与否，并进一步明确未来须强化部份。与否，并进一步明确未来须强化部份。单位主管的反省亦可促使其上层主管的反省。单位主管的反省亦可促使其上层主管的反省。反省并不一定能在体制上有所回应。反省并不一定能在体制上有所回应。第六十六页，讲稿共八十七页哦67异常问题一览表异常问题一览表日期日期异常项目异常项目原因原因如何处理如何处理效果确认效果确认第六十七页，讲稿共八十七页哦68十一、实绩报告与自主进行日常管理：十一、实绩报告与自主进行日常管理：（一）实绩报告之目的：（一）实绩报告之目的：定期掌握本单位整体之营运管理状态，以进行定期掌握本单位整体之营运管理状态，以进行自我之检讨、自我诊断为主。自我之检讨、自我诊断为主。总合（协力）管理体制的整合。总合（协力）管理体制的整合。授权授权回馈以收情报之互换、活用。回馈以收情报之互换、活用。对策水平展开对策水平展开源流管理之整合体制源流管理之整合体制 透过沟通使能建立共识，易于协调配合。透过沟通使能建立共识，易于协调配合。第六十八页，讲稿共八十七页哦69（二）实绩报告之作法（二）实绩报告之作法:自我经营之活动空自我经营之活动空间之尊重间之尊重:心态上心态上:自我反省、策励将来，勇于自我反省、策励将来，勇于让问题在化平心静气、寻求原因、对策，让问题在化平心静气、寻求原因、对策，以顾客为出发点，用对方立场发现考量以顾客为出发点，用对方立场发现考量问题看结果也看过程。发现、解决问题问题看结果也看过程。发现、解决问题重于责任追究。重于责任追究。第六十九页，讲稿共八十七页哦70 作法上：作法上