专业店务运营管理手册范本.doc

1/82前前言言亲爱的朋友：当您拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜您已荣幸的成为碧蔻诗的成员，鉴于您的工作需求，我们希望碧蔻诗能够给您更多的知识，更多的工作技能，为您的提升与发展提供最大的帮助。因此，希望您能仔细学习文中的每细节，并将您的学习心得与大家共同分享，这对您非常重要，因为帮助每一位热爱美容事业的人士获得成功是碧蔻诗人的责任。碧蔻诗美容 SPA 健康生活馆己在中国市场隆重开幕，它将刮起一股碧蔻诗连锁旋风。碧蔻诗需要吸纳足够的人才加盟，所以我们提供这本店务运营管理指导手册，帮助有志投身此事业之人士拥有足够的专业知识和顾客服务理念，以与整体的店务运营规划和管理来协助碧蔻诗美容事业的推广和服务工作。无论什么时侯，我们都要牢记，碧蔻诗是一个整体的事业机构，在您工作中遇到任何问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同的努力。我们所需要做的，也是必须要做到的，就是不断建设碧蔻诗的美容事业,通过我们专业、热情、细致的服务令顾客满意。我们坚信我们的努力与付出会得到社会的认可与尊重，从而实现我们的人生价值。真心希望每一位伙伴，将碧蔻诗的美容事业作为终生为之奋斗的事业!我们期待更多爱美的使者，与我们一起发现美、传播美，无限美！中国区品牌经理：胡旭2006 年 10 月2/82目目录录第一篇：人员配置、分工与岗位职责四、美容师的销售技巧一、人员配置1、销售心态二、分工2、专业销售人员应有素质三、职能监督3、理解顾客需要做到四、职责划分4、销售成交法则5、美容院销售技巧十八招6、销售流程定律第二篇：顾客标准化顾客接待流程一、会员接待流程五、美容师与顾客的问与答二、新客接待流程1、共性技巧2、问与答专业化语言第三篇：美容院精细化的服务一、服务操作实施六、处理顾客的抱怨或投诉1、服务操作的重要性1、何谓抱怨2、服务操作中三三三法则2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度3、服务操作中美容项目介绍容3、为什么顾客会产生抱怨或投诉4、服务操作中常见错误4、如何预防顾客的抱怨或投诉5、美容护理中易引起顾客不满之处5、如何处理顾客的抱怨或投诉6、聆听3/82二、服务后与顾客的沟通与咨询7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉1、服务后咨询的重要性的原因，并立即处理2、服务后咨询的常见错误8 处理抱怨或投诉的原则3、服务后沟通的语言细节4、服务后咨询的要点与要求第五篇：美容院专业知识简述三、售后服务的技巧一、皮肤的各问题的成因1、售后服务的重要性二、皮肤与季节的关系2、顾客后期服务流程三、营养与美容3、沟通 1、3、7 法则4、会员管理第六篇：美容院事物管理一、库存管理与物品控制第四篇：美容师实际销售工作中操作技巧二、收支管理一、美容师店务每日工作流程三、客户管理1、营业前四、各项业务记录与报表2、营业中3、营业后二、美容院纳客动作与实施三、碧蔻诗规划式销售管理1、碧蔻诗规划式销售的定义2、碧蔻诗规划式销售的实施4/823、美容师完成规划式销售必须撑握的两个基本技巧第一篇：人员配置、分工与岗位职责第一篇：人员配置、分工与岗位职责一、人员配置一、人员配置:店长店长、高级美容顾问高级美容顾问(技术助理技术助理)、美容主管美容主管(店长助理店长助理)、收银员收银员(出纳出纳)、前台前台(店店务助理务助理)、保洁员保洁员、库管员库管员、会计会计(兼职兼职)、高级美容师高级美容师、中级美容师中级美容师、初级美容师初级美容师(助理美容师助理美容师)店长高级美容顾问美容主管(店长助理)前台(店务助理)高级中级 助理 收库会保美容美容 美容 银管洁师师 师员员计员二、分工二、分工1,店长(1)负责店的行政管理和人事管理与岗位分配,不断完善店务制度。监督员工岗位责任制的执行和店规章制度的执行。（2），注重员工思想教育,提高服务意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的文化氛围。（3）负责店的经营管理,对经营业绩负责。制定工作指标,按照公司的要求领导属下完成各项工作任务。(4)充分掌握店的经营状况，监督客户档案的建立与管理,做好店面运营状况的总结与分析,与时纠正经营中的不足之处。（5）负责员工的专业技术培训,制定年度培训计划。并积极参加公司组织的培训课程,不断提高领导和业务水平。（6）负责顾客异议、投诉、危机处理与公共关系的建立。（7）店日常例会或临时会议的主持。各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，；（8）负责建立年度促销计划,组织实施各种商业活动,积极配合公司做好促销、会员沙龙等活动。5/82（9）深度了解客人需求，指导美容师为客人制订合理的护理方案,做好服务指导。（10）除上所述,要求店长做好信息反馈、管理创新、技术更新、业绩提升、氛围营造等工作。2 2、美容主管、美容主管(店长助理店长助理)（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，坚持团队精神，尊守专业素质要求。（2）协助店长作好店日常工作管理，店长不在位时代理店长工作,平日的工作职责与高级美容师一样；(3)(3)负责本班上员工负责本班上员工(即上午班或下午班即上午班或下午班)的岗位工作管理的岗位工作管理3 3、前台接待、前台接待(店务助理店务助理)(1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。(2）负责店顾客的接待,服务安排;顾客的预约;(3)店其他来访人员的接待、安排和一般事务处理，重要事务与时报告店长处理。(4)按店长要求传达各种文件和宣传品,并负责文件存档与保管等。(5)美容师工作量记录,填写各种报表(会员资料登记表、营业日、周、月报表等)，每日工作量统计与核对。每月业绩总结与分析报告呈报店长。（6）协助仓管员盘点、核对进销存记录,协助店长核对业绩提成表。（7）客人资料的记录、分类、保管与定期复核。（8）考勤记录,业务训练考核成绩记录存档,员工档案保管。（9）店长交待的或公司指定安排的其他事务性工作。4 4、高级美容顾问、高级美容顾问(技术助理技术助理)（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。（2）负责顾客日常美容咨询，深度了解顾客需求，为顾客制订合理的护理方案，给予美容师正确的服务指导;（3）负责日常美容师的技术指导、监督美容师技术操作的准确性与护理流程的完整性,了解客人对服务的满意度；（4）店面实操以技术助理为中心，要求对美容师进行经常性的业务训练;包括产品与技术的培训。（5）新技术或新项目的学习与推广教育,协助店长进行培训考核,并对考核结果做出评定。（6）工作直接对店长负责,协助店长完成业绩指标，推动业绩提高；6/82（7）此外，技术助理做为高级美容师顾问，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩负责。5 5、美容师、美容师：（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求（2）；认真服务于每一位顾客,待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，具备良好的专业素质；,做到热情、专业、认真、负责,做一名合格的美容师;（3）服从美容主管的管理和日常的工作安排,工作上要求严格按照公司服务规和服务流程;（5）客人资料填写要与时、准确、清楚、工整并签名确认；（6）对所服务的顾客护理情况做好记录和分析。并根据客人的情况，不定期的进行回访，详实记录回访情况,与时给予正确的指导;（7）做好顾客的沟通工作，与客人建立良好的客情关系，（8）做好所负责的区域清洁卫生，保持美容产品和仪器的整洁干净;（9）必须完成主管布置的学习任务,并积极参加店组织的各种培训课程和业务考核。（10）按时完成每日美容师操作记录的签字与复核、协助前台填写好业绩日报表、客人护理情况记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表；6 6、助理美容师、助理美容师：（1）经过专业培训但尚未完成和未通过上岗考核前，均需以助理美容师身份在店实习；（2）协助美容师服务于客人，做好美容师的助手,为顾客换水、拆膜、更衣、换洗毛巾等。（3）做好所负责的区域产品和美容仪器的整洁；搞好区域卫生。（4）服从上级美容师的管理,工作积极主动,勤奋好学;多做练习努力掌握操作技术（5），熟悉掌握店待客流程和礼仪,协助美容师做好客户接待工作;（6）学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。7 7、保洁员：、保洁员：（1）保持服务区以外的环境卫生,包括接待厅、店门口、卫生间、员工休息室、员工宿舍等区域的清洁卫生;；（2）熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待客,与时为客人端茶倒水。（3）按操作标准和要求，与时清理、更换、清洗毛巾、顾客服、美容工作服与店卫生用品，并保障店办公家具的卫生整洁;7/828/82第二篇：美容院标准化顾客接待流程第二篇：美容院标准化顾客接待流程美容院会员接待流程美容院会员接待流程9/82前台前台美容顾问美容顾问美容师美容师美容师美容师美容师美容师接待接待咨询咨询护肤护肤个人指导个人指导送客送客给顾客达度的赞美、积极的鼓励。护理的效果给顾、客建立信心。关心顾客的健康状况了解客人在意点、观察皮肤变化、情绪变化，给予危机意识。（不论顾客来了多少次，店长要养成习惯：把老顾客当作新顾客对待、服务、关心）拿出 顾客资料卡 对比护理前后的变化，指出此次护理的关健点，并与时建议顾客护理升级方式和居家保养方式。如有须要做皮肤测试。推荐美容院新项目或建议护理升级调整沙龙护理产品替客人更衣，换鞋、存包。准备此次护理用品自我介绍灌输客人护肤观念介绍护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果了解客人的职业脸部体验者回报：顾客对护理的反应？需求 在 哪 里？护 理 习惯？在外有否包卡？满意度？身体项目体验者回：体内问题、客人的感受，习惯、痧症。此次客人所需产品、护理建议引入店长室再度沟通迎三、问侯、安座备茶。找出顾客资料卡、确认是否有约。（如临时决定来店者，给予机会教育提醒预约）了解客人来意沟通最近肤质变化状况。确认此闪护理项目。如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入店长室由店长进行沟通美容师配合（倒水、安座）赞美。交流护理中的感受居家个人护理指导目测或专业仪器测试，护理前后效果比较针对问题皮肤，给予综合护理意见介绍当日优惠方案。诉求会员福利成交（刷卡、付现或付交订金）。提醒并预约下次护肤时间。不成交送宣传单、名片、优惠券、试用装,并介绍产品使用方法和效果。叮嘱居家注意事项送客:为客人开门，并送门外。叮嘱客人注意事项顾客离店后，填写客户资料卡三天内踪跟访问*第二周提前 1_2 天提醒护理时间。10/82美容院新客接待流程美容院新客接待流程11/82前台前台顾问顾问美容师美容师店长店长美容师美容师接待接待一度咨询一度咨询护肤护肤二度咨询二度咨询送客送客美容顾问做店情况介绍，着重介绍本店特色和强项。了解顾客需求皮肤分析与测试（目测或仪器）标示皮肤图建立详细个人护肤档案，对皮肤全面了解提出护理计划,设定院内护理方案和居家护理要求介绍试做优惠项目（引导脸部身体一起体验的效果）。强调体验价值*全程操作流程简述。给客人建立信心叮嘱美容师操作注意事项向顾客介绍美容师资历替客人更衣，换鞋、存包。准备此次护理用品沟通护理需求与居家产品使用情况了解客人最近状况。（包括时间安排、个人护理想法、经济状况）介绍目前主推荐疗程与优惠项目。诉求主疗程并鼓励客人试做培养客人护理观念、分析体内问题与皮肤提出改善建议，配合疗程项目与产品对提出反对意见难于处理的顾客,马上回报店长,引入店长室再沟通迎三、问侯、安座备茶。了解客人来意与需求简要介绍美容院实力针对性介绍美容院技术项目与产品填写客户资料卡引领客人试做引荐店长美容师配合（倒水、安座）赞美。沟通做护理之后的感受。根据实际情况推荐适合之疗程与产品介绍优惠方案叮嘱居家注意事项诉求会员福利成交（刷卡、付现或付交订金）成交（预约下次护理时间）不成交:给宣传册、名片、试用装、体验卷,争取再次消费。送客:为客人开门，并送出门外,送上车。叮嘱客人注意事项顾客离店后，填写客户资料卡12/8213/82第三篇：美容院精细化服务第三篇：美容院精细化服务一、服务操作实施一、服务操作实施占成交的占成交的 20%20%1 1、服务操作的重要性、服务操作的重要性服务操作是体现美容院专业服务的部分，顾客感受时间最长要求较高的一个环节，对整个过程中的服务、手法、技术、效果都有很高的要求，是美容师最需要精益求精的环节，占促成成交率的 20%。2 2、服务操作中的三三三法则、服务操作中的三三三法则服务操作要想做到位，给顾客提供细致入微的服务，就要在服务操作中做好三三三法则，下面我们一起来学习。（1）三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。（2）三三三法则沟通的时机和标准话术1）冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我好给您的需要加减被子。2）松紧要过问：在给顾客用毛巾时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：现在这个松紧可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。3）轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。4）产品上脸要提示、产品名称要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。例：我现在给您用 X 系列的 X 洗面奶做洁面，这个洗面奶最大的特点有拉丝的感觉，性质特别温和，不仅有很好的清洁作用，更有丝滑般的感受。例：我现在给您做去角质的程序，用的是 X 系列中的胶原牛奶酪加去角质粉调和在一起，在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉，做完后皮肤很光滑。例：我现在要给您做按摩，这个按摩是水和胶原粉调和在一起，按摩五到十分钟后，再加按摩乳，可以给皮肤补充胶原蛋白和营养。5）暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。例：我去换盆水，请你稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。14/826）提醒顾客拿剂物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？7）提醒顾客整理兼容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。8）提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打提醒您好吗？要记得准时过来做护理。3 3、服务操作中的美容项目介绍容、服务操作中的美容项目介绍容（1 1）讲解美容项目的作用与原理）讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。（2 2）讲解美容项目的方法与步骤）讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理与功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。（3 3）介绍所用产品的优点与特色）介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。（4 4）说明美容项目的时间安排说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以与每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。（5 5）说明美容项目的效果）说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要随便地、不负责任地说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是 1 周以后，还是 1 个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要 1 个月、3 个月、6 个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。4 4、服务操作中的常见错误、服务操作中的常见错误（1）一看当次不能成交，态度马上变差，必定导致顾客流失或要求换人；(2）求成心切，顾客一躺下就讲产品；（躺下前 5 分钟先破冰、赞美，给予关爱占成交 10%）；15/82(3）话题扯远,不能引入正题,跟着顾客思路走，心理距离倒拉近了，时间却浪费了；（躺下后 5分钟引入正题，占成交 10%）；(4）觉得语言细节麻烦，不会讲（可应用三三三法则）；(5）没有成套销售意识，只会卖单品;(6）没有美容院专业疗程与家居配套意识,只会做服务,不会买产品;5 5、美容护理中易引起顾客不满之处、美容护理中易引起顾客不满之处(1）在美容床上躺了很长时间不见美容师；(2)操作过程中换了美容师或操作被中断；(3)产品用量时多时少,，不是每次都一样；(4)护理过程中产品进入顾客眼睛或鼻子、口中；(5)毛巾太硬,太粗,太久,有味用起来不舒服；(6)器具掉在地上,未清洗再用；(7)挪动美容车或仪器声音大；顾客或美容师说话声太大;(8)美容师之间相互聊私事或议论其它顾客；(9)敷面膜后很久不见人，面膜在脸上超过规定时间很久；(10)面膜没有清洗干净就搽面霜；(11)每次美容师都不一样，手法也不一样;(12)有强迫顾客做某种美容项目或逼迫客人买产品的感觉；(13)当顾客提意见时借口太多，当顾客面发泄不满。二、服务后与顾客的沟通与咨询二、服务后与顾客的沟通与咨询1 1、服务后咨询的重要性、服务后咨询的重要性服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段，关系着顾客对整个服务流程的满意度，是否成为长期顾客的关键一环，占促成成交率的 20%。它是销售成交的直接体现，成交分为两种，一种是直接成交；一种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果，其操作步骤和方法一样。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳、细致、认真、这样最后的结果一定会更好，否则间接成交会发生转变。2 2、服务后二次咨询常见的错误：、服务后二次咨询常见的错误：（1）顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。(2)急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。（3）护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。（4）只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。（6）对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。（7）促销奖赠品,见顾客就送,无针对性16/82（8）遇到顾客效果反复(反弹)就放弃。（9）购买产品后不做任何讲解（10）未保留客户资料，无法联系顾客。（11）在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解介绍而轻义放弃;（12）没有要求转介绍。（13）顾客没有成交就不送出大门。3 3、服务后沟通的语言细节、服务后沟通的语言细节：服务后咨询服务后咨询准备准备咨询咨询店店要要求求随时保持梳妆台整洁、干净、台上物品齐备(梳子、吹风机、啫喱水)服务人员工作到位，看到顾客夸赞：顾客皮肤的细微变化。店长或顾问与美容师一起配合向顾客介绍针对顾客皮肤适合的项目，专门设计个人护理方案。语语言言细细节节与与要要点点“这里是梳妆台，先整理一下妆容”一边帮客人整理，问：服务是否满意？让顾客对镜子看效果：一看二摸三比较(做之前和做之后对比)“您看您现在做完是不是感觉 皮肤滋润了、光滑了、用手摸一下是不是很舒服，对比一下肤色真的是不一样了。”“请到这边来喝花茶，做完护理多喝水，有助于补充体水分。”“您今天做出这么好的效果，护肤意识又这么强，要想长期保持好的效果，我建议你做疗程。”(提出缔结)异议：贵、考虑考虑、家里用其它产品，其它地方还有卡，下将再买。见克服异议，达成成交后：提示顾客家居产品使用方法，要预约下次做美容的时间，要善始善终让顾客买了放心，满意送出门。没买的顾客：“您实在今天定不下来，我跟店长申请一下，看能不能给您一套，留到明天，您要的话打给我。”新顾客没买就利用：五折卡、优惠卡、免费修眉卡等吸引二次到店。4 4、服务后咨询的要点与要求、服务后咨询的要点与要求（1 1）整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化）整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化拿小镜子给顾客看，仔细观察效果美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸：是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。（2 2）倾听顾客的感受倾听顾客的感受建议给顾客设计疗程，利用当次的效果，以关心顾客皮肤全方位长期护理的角度，克服各种异议，达成成交。提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，此次做完的效果，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物)，同时，团队的力量很重要，美容师之间打配合战：在一旁举自己顾客的例子。（3 3）对适合的顾客家居护理的方法和注意点进行说明对适合的顾客家居护理的方法和注意点进行说明17/821)要想维持良好的效果，在家中护理是非常重要的，同时可以根据顾客的情况与生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。2)从专业的角度来提早发现问题，并提出解决问题的方案，要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。（4 4）下一次护理容的预告下一次护理容的预告考虑到顾客接受护理是长霎时间性的疗程而非一次次独立的治疗过程，因此，神不守舍 管理顾客的肌肤，引导肌肤向好的方向改善时，必须将下一次需要护理的容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来呢能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉(布置顾客回家后的作业，短期目标、长期方针)。（5 5）送客）送客不管顾客有没有买产品，美容都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助他，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。(6).(6).服务后咨询时介绍服务项目的要求服务后咨询时介绍服务项目的要求(1)介绍时要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。(2)介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其词。(3)介绍时要如实报价，详细说明收费情况。(4)介绍时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。三、售后服务三、售后服务1 1、售后服务的重要性、售后服务的重要性(1）美容院是靠售后长期生存的，售后服务在美容院中起到稳定老顾客，长期发展新顾客的重要作用，良好的售后服务给顾客一种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。(2)同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客，据统计，老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是其它新顾客的 5 倍。18/822 2、顾客后期服务流程、顾客后期服务流程：(1)对第一次到店的客人，三天后给顾客打问候做完护理后皮肤的感觉；(2)老顾客新购买某一产品，三天后给顾客打问候使用该产品的感受，方法是否正确；(3)对新客人，下一次护理时间要提前一天提醒顾客;(4)顾客生日提前三天给顾客寄生日卡，当天给顾客发短信，告知顾客在该月可到店一次特别的优惠；(5)后期服务的方法：1)寄信：应季护肤技巧、美容时尚咨讯、店活动；2)发短信：美容小帖士、天气变化、特殊节日祝贺；3)：日常沟通：1、3、7 法则，特殊节日、生日沟通；3)沙龙活动：针对顾客的爱好兴趣，定期组织顾客沙龙活动。3 3、1 1 沟通、沟通、3 3、7 7 法则法则第一天：询问顾客是否使用，告诉正确使用方法或发短信；第三天：询问使用感觉如何，是否按正确方法使用，进一步给予指导；第七天：询问效果，是否遇到问题，是否有新需要，确认效果，督促按时做护理，预约护理时间。(1)(1)日常沟通日常沟通：主要对顾客皮肤问题与使用效果跟进。1)第一天：“您好，我是 X 美容院的美容师 X，打扰您了。”然后询问顾客是否开始使用产品，是否掌握使用方法，并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助，可随时拨打美容院在。2)第三天：了解顾客是否按照使用指引每天使用，使用的次数与方法是否规，根据顾客的皮肤问题，跟进使用效果，注意询问顾客具体、细节的改变；并且鼓励顾客，树立顾客的信心。3)第七天：继续跟进使用效果，并邀约顾客介绍朋友来进行试用，跟顾客预约护理时间。(2)(2)特殊沟通：特殊沟通：是指在特殊的日子里给顾客的沟通，如春节、元旦、顾客生日、母亲节等节日或事件，都是进行沟通的时机。特殊沟通主要是对顾客表示祝贺，祝福或分享快乐的体验。1)春节：“您好!我是 X 美容院的美容师 X，给您拜年了!祝您身体健康!心想事成、财源滚滚!2)元旦：“您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您新年快乐!愿您在新的一年越来越年轻，越来越漂亮!”3)顾客生日：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您生日快乐!顺便告诉您一个好消息，生日当月可到店享受一次超值护理，有时间过来做护理。”4)母亲节：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您母亲节快乐!您辛苦了，今天一定要好好休息一下有空就来美容院做护理。”5)中秋节：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您合家幸福、美满!”4 4、会员管理会员管理19/82(1(1）新顾客：）新顾客：第一次进店还未包卡的顾客称为新顾客，新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情，进店后的每个环节都要做到细心的关怀，在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃，相信每一个新顾客都有成为我们会员的可能，坚定信念，做好每一次的服务，给顾客留下好的印象，利用新顾客超值优惠卡、五折卡、抽奖等让顾客二次进店，同时做好乐府记录，定期跟进回访，给顾客做好一生护理规划。跟进回访的时机：1、3、7 法则、优惠卡有效期、季节变化时、美容沙龙活动时、重大节日时、特别优惠时。(2)(2)老顾客：老顾客：已包卡成为会员 的顾客成为老顾客，贴心的服务+超值的卡型=顾客留下来。把老顾客培养成 T 顾客(有一定消费能力的顾客)、忠诚顾客、终身顾客、掌握顾客消费一次(_热)，温两次的规律，给顾客做消费护理规划，真正成为肌肤一身的伴侣。老顾客除了到店时每次服务好外，为了长期稳定顾客，院要做好后期的服务，通过重大节日、季节变化、天气变化时要记得打关心顾客，同时院策划每月优惠活动给顾客带来实惠，促进定期到店。组织各种沙龙活动，培养顾客忠诚度，让顾客感受到超值服务，体会到尊贵感。（3)3)嘉宾顾客：嘉宾顾客：是指同老顾客介绍的新顾客，老顾客的满意，会得到顾客的肯定和认可，愿意转介绍，并适当对老顾客的介绍嘉宾顾客给以真诚感，让老顾客知道我们的顾客转介绍系统。让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧：让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧：1)如果您有离家近的、皮肤有问题的、想换美容院的、想护理皮肤选 美容院的朋友，您可以介绍她来到这里体验。2)为了感产对我们美容院的宣传和信任，我们会赠送您和您的朋友护理。3)您的朋友来了，决不另行加价。四、四、前台在成交中的关键点前台在成交中的关键点1 1、前台的主要职能、前台的主要职能前台是顾客进店后接受服务的第一场所，其职能有：（1）迎送顾客、负责招呼等待的顾客；（2）接待顾客，为顾客推荐美容师进行皮肤诊断，登记顾客基本情况，建立顾客档案并熟练掌握接待工作流程；（3）慎重保管顾客的美容登记卡，并能迅速找出顾客过去的美容记录。定期维护更新顾客档案，负责每月顾客生日卡的邮寄工作；（4）介绍本美容院的服务项目。听取顾客对美容服务的希望，并且回答顾客一些美容方面的简单咨询；（5）全面如实纪录营业收入、建立收费台帐与产品销售台帐，每周与财务负责人员核对相关帐、20/82款、物；(6)接听咨询、预约与投诉，并做好记录，并配合店长协调解决；(7）负责全院考勤与美容师排班工作；（8）负责一杯茶文化的建议定期更换顾客饮品，并向美容师有效沟通；每周一负责卫生间文化的更新；（10）管理商品库存，整理商品，补充货源，保证业务正常开展；(11）管理、监督美容院固定资产与各种低值易耗品使用；维护店的设施、设备完好。每周展柜的列更新与卫生监督。2 2、前台员工应具备哪些素质、前台员工应具备哪些素质(1)(1)丰富的美容知识丰富的美容知识美容院的顾客不论是进店还是咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客这是有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。(2)(2)财务知识财务知识由于前台的工作难免不涉与到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。(3)(3)处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。(4)(4)公正性公正性由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和 A 美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与 B 关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院部带来矛盾，导致员工不和睦（5 5）管理能力）管理能力前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。（6 6）协调能力）协调能力前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。21/82（7 7）工作条理性）工作条理性这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。3 3、预约技巧、预约技巧(1(1）二选一法）二选一法为了合理安排床位，保证顾客到店能与时做护理，前台在接预约时，一定要清楚店的黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：例：对不起，XX 小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午 12：00 或下午 2：00 现在还有位置，您有时间过来做护理吗？(2)(2)幸运的方法幸运的方法如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回，好吗？”“XX 小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来取消预约，您可以下午 5 点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留 15 分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打通知我们，好吗，XX 小姐，下午 5 点见！”4 4、前台易引起顾客不满之处、前台易引起顾客不满之处(1)(1)接待时接待时1）刚进来时被盯着看2）老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字？”3）重复问顾客两次“您叫什么名字？”4）在接待区很久，无人招呼。5）等待中无人倒水、无人找顾客或美容师。6）接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。7）产品列处一成不变，满是灰尘。8）杂志又旧又脏。9）前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。11）没有介绍顾客或美容师。(2)(2)收银时收银时1）收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。2）没有和顾客确认收到多少现金数目。3）收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。4）让顾客签字时没有说明准确位置。5）顾客档案卡记录杂乱，不清晰。22/826）收银后马上不理会顾客。7）没有礼貌恭送顾客。5 5、结帐时注意点、结帐时注意点(1)对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。（2）如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新顾客，美容师会说“前台，请帮 XX 小姐办理一下银卡会员手续。”（3）前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。（4）前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员 3000 元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”（5）确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。(6)前台要赞美顾客护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。前台在成交的最后一刹再加把颈，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。6 6、顾客档案管理、顾客档案管理(1)(1)顾客档案的作用顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通过档案卡所建立的详实，了解顾客的需求，寻找顾客的需要。可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。(2)(2)顾客档案的主要容顾客档案的主要容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1）顾客一般情况：包括、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系、等。2）美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3）皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4）护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5）效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6）顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。（3 3）顾客档案填写的要求）顾客档案填写的要求1）要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2）填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。23/823）填写容要与时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4）美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的