护士如何与患者进行沟通精选PPT.ppt

关于护士如何与患者进行沟通第1页，讲稿共25张，创作于星期一什么是沟通？什么是沟通？沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。是为了互相了解，协调一致，心理相容。为什么有的护士能与病人关系和谐相处？为什为什么有的护士能与病人关系和谐相处？为什么有的护士与病人的关系却很冷淡，矛盾重重？问么有的护士与病人的关系却很冷淡，矛盾重重？问题出现在除了护理人员的心理因素之外，还有与病题出现在除了护理人员的心理因素之外，还有与病人的信息沟通技巧有关。沟通是一种日常生活中不人的信息沟通技巧有关。沟通是一种日常生活中不可缺少的技能。尤其在医疗服务行业中更为重要。可缺少的技能。尤其在医疗服务行业中更为重要。第2页，讲稿共25张，创作于星期一如何与患者进行沟通？如何与患者进行沟通？工作中对病人的沟通，医护人员是主工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方。病人大都乐意动一方，病人是被动一方。病人大都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。通的愿望，双方的沟通就有了基础。作为我们只有愿望还不够，还需熟练掌作为我们只有愿望还不够，还需熟练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医疗护理工握沟通技巧。与病人沟通对提高医疗护理工作大有帮助，同时减少不必要的医患纠纷。作大有帮助，同时减少不必要的医患纠纷。患者的满意度有了很大提高。患者的满意度有了很大提高。第3页，讲稿共25张，创作于星期一护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大方面：方面：语言沟通是指使用语言并诱发语言的艺语言沟通是指使用语言并诱发语言的艺术和技术；术和技术；非语言沟通则是指举止、行为和表情非语言沟通则是指举止、行为和表情动作等。动作等。第4页，讲稿共25张，创作于星期一一、首先谈谈护士的心理素质 心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严格要心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严格要求、与患者的情感等有关。求、与患者的情感等有关。护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最基护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患者面对本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些冲动和冲动身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。语言要从患者的心理上给以理解。作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情绪。作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情绪。对复杂情况的处理，要热情而严格，亲切而稳重，要做到忙对复杂情况的处理，要热情而严格，亲切而稳重，要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人，细心倾听。平时要注意与患而不乱。不畏疲劳、宽容别人，细心倾听。平时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。努力提高自己思者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。努力提高自己思维独立性和敏感性。维独立性和敏感性。第5页，讲稿共25张，创作于星期一二、怎样引导患者主动交流二、怎样引导患者主动交流 患者是否愿意与我们交流，这主要取决于我们对患者患者是否愿意与我们交流，这主要取决于我们对患者的态度和同情心。如果有一棵善良的爱心，我们的态度的态度和同情心。如果有一棵善良的爱心，我们的态度就自然会和蔼、恰当，就会取得患者的信任和合作，患就自然会和蔼、恰当，就会取得患者的信任和合作，患者自然就会说出自己对病情的担心、治疗和自我的心理者自然就会说出自己对病情的担心、治疗和自我的心理状态等。这样我们才能有计划、有步骤、有针对性地给状态等。这样我们才能有计划、有步骤、有针对性地给予合理的护理和心理安慰。同时要注意的是：切忌对患予合理的护理和心理安慰。同时要注意的是：切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而收到相反的效果。者热情过度，有时过分的热情反而收到相反的效果。第6页，讲稿共25张，创作于星期一三、注意语言的准确性、通俗性、针对性、科学性。三、注意语言的准确性、通俗性、针对性、科学性。1 1、准确性：正确选择词语，避免出现歧义，避免词、准确性：正确选择词语，避免出现歧义，避免词不达意。不达意。要注意的是：在实际工作中对患者的信息除非要注意的是：在实际工作中对患者的信息除非在需要向患者暗示的情况下，正常时必须直接说明，在需要向患者暗示的情况下，正常时必须直接说明，说明时要做到信息准确、语言合理、时机恰当。避说明时要做到信息准确、语言合理、时机恰当。避免因不准确的信息为后期的治疗而产生不必要的纠免因不准确的信息为后期的治疗而产生不必要的纠纷。纷。第7页，讲稿共25张，创作于星期一2 2、通俗性：沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体、通俗性：沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体系，要注意对本地的语言、风俗、习惯等的了解，才系，要注意对本地的语言、风俗、习惯等的了解，才能有共同的语言，否则沟通会发生困难。因此，尽量能有共同的语言，否则沟通会发生困难。因此，尽量避免使用医学术语，易于患者理解。避免使用医学术语，易于患者理解。3 3、针对性：要想在沟通中对话顺利协调地进行，、针对性：要想在沟通中对话顺利协调地进行，了解对方的知识和背景很重要。了解对方的知识和背景很重要。切记：对与不同文化和知识背景的患者要注意切记：对与不同文化和知识背景的患者要注意使用不同的语言和技巧。使用不同的语言和技巧。第8页，讲稿共25张，创作于星期一4 4、科学性：对于涉及到患者的诊断、治疗、病情和愈、科学性：对于涉及到患者的诊断、治疗、病情和愈后等方面的问题，必须使用科学严谨、有理有据语言，后等方面的问题，必须使用科学严谨、有理有据语言，切不可随意乱说或不懂装懂。这样才能取得患者的信任，切不可随意乱说或不懂装懂。这样才能取得患者的信任，促进双方的沟通。促进双方的沟通。且忌不符合医学科学的交流与解释。虽然护理人员且忌不符合医学科学的交流与解释。虽然护理人员是想尽量办法宽慰病人及其家属，有时反而会起到适得是想尽量办法宽慰病人及其家属，有时反而会起到适得其反的效果，使家属和患者感到心理不适，甚至可导致其反的效果，使家属和患者感到心理不适，甚至可导致医疗纠纷。医疗纠纷。第9页，讲稿共25张，创作于星期一 四、注意语言的礼貌性、安慰性、艺术四、注意语言的礼貌性、安慰性、艺术 性性1 1、礼貌性：文明礼貌是双方的。只有尊重患者，、礼貌性：文明礼貌是双方的。只有尊重患者，才能得到患者的尊重。才能得到患者的尊重。使用的礼貌的语言，能赢得患者的尊重，又能使用的礼貌的语言，能赢得患者的尊重，又能德到意想不到的效果。及满足患者受到尊重的心理德到意想不到的效果。及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求。这是护患沟通的首要需要，又能满足护理的需求。这是护患沟通的首要环节。环节。第10页，讲稿共25张，创作于星期一例例1 1：一位刚入院患者或家属与护士的对话。：一位刚入院患者或家属与护士的对话。护士（吆喝地）：嗨！你过来。护士（吆喝地）：嗨！你过来。患者（不快地）：干吗？患者（不快地）：干吗？护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、学历？学历？患者（抵触不满地）：要知到它干什么？能解决患者（抵触不满地）：要知到它干什么？能解决问题吗？问题吗？第11页，讲稿共25张，创作于星期一 大家要明白这位护士的话引起患者及家属不满和抵大家要明白这位护士的话引起患者及家属不满和抵触毛病就出在语气表达不得当。触毛病就出在语气表达不得当。“嗨嗨”！的口吻和类似！的口吻和类似讯问的语气，使患者感受到自尊心受到伤害，产生了抵讯问的语气，使患者感受到自尊心受到伤害，产生了抵触情绪。如果换一种方式如：触情绪。如果换一种方式如：“XX“XX（姓的后面要用尊称）（姓的后面要用尊称）请您过来一下，我想知道您的年龄、住址等，请您告诉请您过来一下，我想知道您的年龄、住址等，请您告诉我好吗？谢谢！我好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非常配合，所需这时患者他（她）会非常配合，所需要的内容会了解的完整。同时也可能影响其他患者会主要的内容会了解的完整。同时也可能影响其他患者会主动与你沟通。收到意想不到的效果！动与你沟通。收到意想不到的效果！第12页，讲稿共25张，创作于星期一例例2 2：委婉得体的语气。培根说：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和得体，交谈的含蓄和得体，比口若悬河更可贵比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不适，拉长脸。高腔大气会使人不适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则易使人产生抵触会使人感到难以接近；命令式口吻则易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、委婉、尊重他人。和不满。要学会做到适当、得体、委婉、尊重他人。如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针（次）如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针（次）没有穿刺成功，应立即向患者说声没有穿刺成功，应立即向患者说声“对不起对不起”让让您受苦了。这样不但能求得患者的凉解，还能取您受苦了。这样不但能求得患者的凉解，还能取得患者更好地配合。得患者更好地配合。第13页，讲稿共25张，创作于星期一再如：我们每天都要做晨间护理，在病房里再如：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及陪看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及陪护家属多的问题，都要注意用请字开口。如：请护家属多的问题，都要注意用请字开口。如：请您配合我们的工作、我来帮您收好、我来帮您怎您配合我们的工作、我来帮您收好、我来帮您怎样怎样等等。样怎样等等。第14页，讲稿共25张，创作于星期一2 2、安慰性：患者住院中，总希望得到关怀、体贴和同情。、安慰性：患者住院中，总希望得到关怀、体贴和同情。我们使用温暖、热情、关怀的语言，会使患者感我们使用温暖、热情、关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重，多表现到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重，多表现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何等方面的有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何等方面的问题。我们应该就患者提出的问题及时耐心的解释和问题。我们应该就患者提出的问题及时耐心的解释和帮助。安慰他们配合治疗。帮助。安慰他们配合治疗。第15页，讲稿共25张，创作于星期一3 3、艺术性：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印艺术性：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因此，使用亲切、象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因此，使用亲切、幽默、耐心的语言，不但能很好传递信息，而且能幽默、耐心的语言，不但能很好传递信息，而且能改善患者及家属的情感，同时也利于疾病的早日康改善患者及家属的情感，同时也利于疾病的早日康复。复。第16页，讲稿共25张，创作于星期一五、做到以病人为中心 有时我们在与患者进行沟通时，本来是出于好心，有时我们在与患者进行沟通时，本来是出于好心，却受到患者的不理解和责难，这时我们应保持冷静，克却受到患者的不理解和责难，这时我们应保持冷静，克制。在以后的接触中尽量避免少说话，多听。如果对方制。在以后的接触中尽量避免少说话，多听。如果对方实在口不择言，也应借故离开，不要与患者争吵，更不实在口不择言，也应借故离开，不要与患者争吵，更不可怒形于色，与患者对峙。待患者平静后，在找机会进可怒形于色，与患者对峙。待患者平静后，在找机会进行询问或解释。行询问或解释。第17页，讲稿共25张，创作于星期一六、语言的情感性和道德性同样的话语不同的语气、语调收到的却是不同的效果。同样的话语不同的语气、语调收到的却是不同的效果。例如：给患者送口服药，不应大声喊例如：给患者送口服药，不应大声喊“吃药了吃药了”，而应以，而应以亲切和蔼的声音说亲切和蔼的声音说“请您吃药请您吃药”。早上进病房时可先问患者。早上进病房时可先问患者“夜间睡的好吗？夜间睡的好吗？”“”“吃早饭了吗？吃早饭了吗？”等关怀的话语，能让患者等关怀的话语，能让患者感到亲切。感到亲切。所以我们平时都应该注意语言的培训和道德修养的所以我们平时都应该注意语言的培训和道德修养的加强。不要在患者面前议论其他患者。对患者特殊病情加强。不要在患者面前议论其他患者。对患者特殊病情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。第18页，讲稿共25张，创作于星期一七、非语言沟通技巧 我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。留我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止优雅、下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止优雅、外表整洁、情绪变化。尤其是我们大家的面部表情的外表整洁、情绪变化。尤其是我们大家的面部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染和诱导作用。积变化，对患者及家属都有直接的感染和诱导作用。积极的情绪与和蔼可亲的表情，不仅能够调节病房和治极的情绪与和蔼可亲的表情，不仅能够调节病房和治疗环境的气氛，而且能转换患者的不良好心情，加强疗环境的气氛，而且能转换患者的不良好心情，加强患者对治疗疾病的信心。患者对治疗疾病的信心。第19页，讲稿共25张，创作于星期一1 1目光接触沟通目光接触沟通 目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光读出对他人的信息。光读出对他人的信息。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。等来判断对方的心理状态。第20页，讲稿共25张，创作于星期一2 2面部表情沟通面部表情沟通 面部表情是人的情绪和情感的心理性表露。表情是面部表情是人的情绪和情感的心理性表露。表情是不随意的，但又可以受自我意识调节控制。这就是说，不随意的，但又可以受自我意识调节控制。这就是说，无论是对病人或病人对我们的表情都是思想情感的流露。无论是对病人或病人对我们的表情都是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。也只能是暂时的、有限的。第21页，讲稿共25张，创作于星期一 至于病人的表情，有经验的护士很容易总至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能结出规律来，只要留意，就能“透过现象抓本透过现象抓本质。质。”因此，护士应当善于观察与病人沟通时因此，护士应当善于观察与病人沟通时的表情，细心体察。有的护士话语并不多，但的表情，细心体察。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言微笑是最美好的语言”。第22页，讲稿共25张，创作于星期一3 3人际距离人际距离 人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约种：亲密的，约0 05 5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为体温；朋友的，约为0 05 51 12 2米；社交的，即相互认识的人米；社交的，即相互认识的人之间，约为之间，约为1 12 23 35 5米；公众的，即群众集会场合，约为米；公众的，即群众集会场合，约为3 35 57 7米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。第23页，讲稿共25张，创作于星期一 总之，我的目的就一个，让患者早日康复，总之，我的目的就一个，让患者早日康复，让患者满意，让社会满意。让患者满意，让社会满意。心理决定于态度心理决定于态度 交流决定于技巧交流决定于技巧 知识决定于质量知识决定于质量第24页，讲稿共25张，创作于星期一感感谢谢大大家家观观看看第25页，讲稿共25张，创作于星期一