电信装维人员服务规范.docx

电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范总体要求。目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1.走姿。平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2.动作。规范、条理、迅速、适度。3.手势。客户未表示意向时，一般不主动握手。4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5.上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6.对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7.在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8.施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9.施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员。“您好，*先生（小姐）吗。我是六安电信公司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务。”2.维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员。“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员*。您家里的xxx号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便。”二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗。”2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说。“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位。”3.施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”4.客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务。”5.客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字。“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6.客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”第三部分装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1.属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2.属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，xx工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3.属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，xx电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1.维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。2.维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。3.装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。4.对于确实由于客观原因和用户原因（联系不到用户、疑难障碍等）造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。扩展阅读：222第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范总体要求。目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1.走姿。平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2.动作。规范、条理、迅速、适度。3.手势。客户未表示意向时，一般不主动握手。4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5.上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6.对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7.在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8.施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9.施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员。“您好，*先生（小姐）吗。我是六安电信公司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务。”2.维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员*。您家里的xxx号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便。”二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗。”2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说。“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位。”3.施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”4.客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务。”5.客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字。“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6.客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”第三部分装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1.属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2.属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，xx工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3.属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，xx电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1.维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。2.维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。3.装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。4.对于确实由于客观原因和用户原因（联系不到用户、疑难障碍等）造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。