最新XX百货商场服务质量改善方案.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateXX百货商场服务质量改善方案新世界百货 NB2 店2008服务质量测评第三季度改善方案 服务质量改善方案 2010-10-25序号改善指标存在问题改善方案标准相关部门 1111营业员营 业 员营 业 员1.对本柜以外商场情况也适当掌握,为顾客提供有效的帮助2.顾客交款后取货时主动请顾客验收货品3.恰当准确专业的商品知识介绍4准确/完整的销售的步骤掌握，不忘促销提示和连锁销售5.对于退、换货的消费者同样热情服务6.精神饱满提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有效的帮助a. 收集各类优秀的服务案例，组织员工学习，分享服务经验，从根本上改娈员工服务意识b. 日常工作中发现服务好的员工，通过早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，促进员工相互学习，相互竞争，改善服务氛围c. 每月对员工工作表现进考核，并制定改善之计划加强现场监督和检查，可以有效减少因商品质量因素的退货，增加顾客的信任感a. 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，并作好解释工作b. 利用每天早晚会强调验货3步曲（主动展示商品、请顾客参予检验、验货后包装好商品），加强员工的验货意识.c. 对不规范之员工,楼管主动监督，帮助纠正,从而让顾客和员工都能养成验货的好习惯.把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商品a. 每月组织安排一次相关的专业知识培训及考核b. 安排资深员工对新员工进行分品类的知识讲解，分享她们的宝贵经验c. 收集各类相关商品知识培训材料进行整合，相互借鉴,使培训内容更加全面.d. 营业期间进行突击检查，对不合格专柜员工加强培训对每一位顾客都做到热情接待，做到促销提示和连锁销售的宣传a由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销售9步骤的培训与考察b.促销提示 在顾客购物过程中主动提示时下商场正在进行的促销活动c.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合适商品,提高销售额，营造商厦专柜间相互推荐商品的良好风气顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售前与售后服务一样热情a. 强调售前培训让员工了解退换货相关规定，无障碍退货对我商场的意义所在。b. 遇到顾客要求退换货,第一时间通知楼管,避免耽误时间引起顾客不满,只要商品不影响第二次销售且顾客能够提供有效凭证的要求员工满足顾客要求予于退换货,并必须做到热情服c. 每笔销售小票上都要留下专柜电话或公司服务热线电话,方便顾客咨询注意言谈举止，保持良好的工作状态a. 每日早会前,楼管安排员工进行相互检查,确保每位员工以整洁仪容仪表,良好状态开始一天工作b. 加强日常巡场,工作中时刻提醒注员工注意言行举止,不出现不雅之举动1.1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼层1.2熟悉公用设施* 如公用电话，卫生间，取款机等位置1.3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本楼层品牌的位置1.4服务项目* 比如修剪衣服，代客包装1.5周边区域情况了解* 如商场周围交通，邻近的标志性建筑，邻近用餐点1.6商场大型营销活动* 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动2.1主动请顾客验收* 一边打开提袋，将顾客所购商品请其看一次，一边说“这是您买的商品，请您确认一下，我帮您包好”* 把新XX百货的购物袋标贴将提袋的袋口封住，购物袋标贴位置居中2.2商品双手递交顾客* 递交货品和现沽单之顾客联2.3交货时对特殊商品主动介绍退换货规定* 特殊商品如钟表、家电、化妆品等恰当、准确、专业的产品知识介绍3.1在顾客示意销售员自己需要帮助时，主动上前为顾客介绍他们正在关注的产品品质及其特点* 注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息3.2介绍内容不空洞，有实质性* 如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养，而不是一味的夸奖自己的产品好3.3介绍内容准确，不失实* 介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定3.4不贬低其它品牌* 不透露市场机密，不贬低其它商场或品牌销售九步骤4.1.打招呼 带着微笑而亲切的招呼是成功销售的第一步4.2.商品介绍 全面,专业的介绍可以增加顾客信任度,帮助其选购合适的商品4.3.开单 强调准确规范,同时别忘了询问顾客是否有VIP卡4.4.付款 发票应双手接送,如柜台两人当值,亦可陪同顾客一起付款,若代客付款须先鉴别真伪币4.5注意事项提示 主动告知顾客有关商品保养及售后服务内容4.6.验货 和顾客一起对商品进行全面仔细的检查,确保售出商品完好4.7.促销提示 积极推广公司及专柜之相关促销活动并鼓励顾客参加,做好老顾客.资料登记4.8.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合适商品,提高销售额4.9.道别 双手将货品递交给顾客,并欢迎其再次光临,给顾客留下深刻印象5.1在得知此类顾客的来意后，仍做到微笑服务* 微笑自然5.2积极善意地解决顾客的问题，检查被退（换）商品，无法解决必须立即反馈至楼管, 5分钟之内解决.5.3符合退（换）规定的商品予以退（换），不能退（换），说明理由* 理由充分，不与顾客发生冲突6.1迎送宾* 此项指开闭店时，身体挺直，左手扣住右手迭放于腹前* 脚跟靠拢，脚尖分开成30度，成V形状6.2营业期间站姿自然* 双腿分开与肩同宽，双手置于身前或两侧，不可抱于胸前，不可倚靠柜台，不可挖鼻孔、口腔，不可张开大口打哈欠6.3直视顾客，眼睛平视，行注目礼* 自然注视顾客，主动向顾客友好示意6.4快步行走不拖沓* 行走自然，不可听到皮鞋击打地板的“踢踏”声响6.5注意力集中，不走神，对顾客的问题及时做出反应6.6言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中* 语气柔和，不应有敷衍或鄙视之语气* 语调不应过低以至于顾客听不清重复问题或顾客根本没听到，也不应过高以至于惊扰顾客* 语速不应过快以至于顾客听不清而重复问题或顾客根本没听到，也不应过慢以至于顾客不耐烦 楼层管理部 楼层管理部楼层管理部2楼层管理人员1充分理解顾客并根据商场规定解决顾客问题2积极参予销售，提升专业能力a. 注重自身形象与素质的提升,做好员工的榜样b. 主动热情接待每一位顾客,为他们提供有效的帮助,对待客诉一样热情积极,设身处地为顾客着想,第一时间解决顾客的疑问，c. 深入专柜,了解专柜的货品情况,品牌货品特征等d 利用每日的部门碰头会议时间,模拟客诉情景,进行案例分析,共同讨论如何正确合理的解决顾客疑问a 分清工作的轻重缓急，合理安排工作顺序，提升效率，确保每位楼管每天有一小时参予专柜的销售工作b 将每月指标分解到每位负责相关商品类的楼管，作为绩效考核评估之标准（不涉及奖金），加强楼管对日销售的关注度，不违背消费者权益保障法坚决落实楼管先行负责制提升顾客满意度在顾客要求营业员找上级主管来处理问题时，2分钟内赶到现场（若顾客没有要求上级主管的处理，当楼层管理人员巡视到此处时，应主动上前解决问题）* 退换货时观察，“5分钟”需计表积极与顾客沟通，安抚顾客情绪* 将顾客引领至投诉接待室提升楼管对销售的敏感度，通过关注销售，参予专柜日常销售，达到专业销售型管理人才楼层管理部3顾服员1. 站立服务精神饱满.2.主动打招呼3.主动提醒客人注意安全 4.加强顾客见的收集与整理1)仪容仪表检查上岗,当班负责.2)除用计算机外,所有都站立服务.3)精神饱满,站姿自然,面带微笑.4)与顾客交流,眼睛平视,眼神接触.1)无客人时,站立并环顾四周,时刻注意周围顾客动向.2)客人走近服务台1米处,主动打招呼。3)客人路过服务台,近身时也必须主动问好.1)服务时,有任何不完全因素存在,都必须及时提醒顾客注意.2)有携带小孩的顾客,必须提醒顾客注意小孩的安全. 3)顾客财物脱手,必须及时提醒客人保管好自己东西.1）设立顾客意见箱制度，收集顾客意见整理后，直接转交公司高层。发现问题再由各相关部门解决。1主动行礼，招呼时使用礼貌用语* 在卖场碰到顾客时， 1米之内主动招呼，说话时眼睛友好亲切注视顾客，并清楚说出“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”等礼貌用语2面带微笑，微笑自然* 感觉要亲切3员工行走时靠主通道右侧，谦让顾客* 在卖场行走时，不得3人同行，不得从顾客中穿行，让顾客先通行4礼仪引导* 引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手势向前倾5使用礼貌用语* 使用“谢谢”、“不用客气”、“请您稍等”等礼貌用语对商场情况掌握全面1商品大类* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼层2公用设施* 如公用电话，卫生间，取款机等位置3商场大型营销活动* 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动顾客关系部4广播员1. 无人接听2.声音充满表现1)电话占线回拨时,必须询问客人需不需要留言? 并感谢来电.2)周末确定电话无人接听时,也必须询问客人需不需要留言?并感谢来电.1)广播挑选人员必须声线优美.2)在岗时,广播人员必须心情愉快,精神饱满. 3)播音稿必须阅读熟练,播音时没有错顿. 4)播音时.声音要充满表现力.电话沟通4.1人工服务铃响三声内有应答* 三声之内接起电话4.2礼貌性问候* “您好，新XX百货”4.3说话的声音不宜太大，能够听清即可，声音亲切自然，不装腔作调* 简明扼要，不带个人习惯口头语（嗯、啊、呃等）4.4声音充满表现力，使对方通过声音来感受是否精神饱满、全神贯注的人* 语气不懒散，精力集中4.5确认要接通的是什么部门/同事，正确转接* “*部/同事？请你稍等。”4.6电话无人接听或占线时，询问对方是否需要留言* “现在电话无人接听/占线，请问您需要留言吗？”4.7谢谢对方来电* “非常感谢您的来电”4.8等对方先挂机* 对方挂断电话后再挂电话顾客关系部55收银员收银员1.面带微笑,微笑自然2.亲切服务3.精神面貌1)通过每月评核选出最佳微笑奖,树立典范,正确引导2)在管理上应采用”倡导”鼓励”的形式,让员工开心快乐的工作,展现自然亲切的一面3)领班加强检查力度,并以身示范 4)执行”您好”招呼,并与其它科组共同配合,相互监督1)培养员工的聆听技巧,从不同角度了解顾客所需,从而更好的为顾客服务，为公司反馈顾客信息。2)注意眼神接触,坚持”531”原则,主动打招呼3)对顾客的提问要耐心的回答,并且注意说话的语气语调须保持亲切,并时刻保持微笑4)接待顾客如同对待家人一样,不娇柔做作,以亲切,发自内心为宜, 主动提醒顾客参加相应活动1)利用早晚会时间检查着装是否统一,并要求化淡妆2上班时，员工保持良好的工作状态3)领班在检查过程中及时指出并及时纠正4)工作时刻保持积极性,主动性,不带个人情绪5)杜绝与周边营业员聊天,坐姿站姿规范面带微笑，微笑自然* 感觉要亲切亲切服务1主动行礼，招呼时使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等* 5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。说话时，眼睛友好亲切注视顾客，并清楚说出回答问题不厌其烦1有问必答（如果无法回答顾客问题，或对答案没有把握，也应对顾客的问题做出反应，不可说“不”）* 对顾客问题不清楚时，应找其它同事或上级的协助2回答问题的过程中，始终保持热情耐心的态度 与顾客沟通时，要始终面带微笑，对反复提出的简单问题保持极度耐心主动向顾客提醒 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动C 财务部财务部67安管员环境1.制服合体整洁.提高工作积极性,面带微笑,表情不过于严峻,言语温和亲切.2.营业期间站姿自然 规范 加强服务意识.3.不得闲聊4.礼仪引导1.服务人员着装统一、规范、整洁2.店堂明亮，灯光均匀3.清洁度4.装修环境5绿化维护规范仪容仪表及精神面貌,积极主动,面带微笑,表情柔和,亲切接待每一位顾客,与顾客交谈时注意使用礼貌用语,具备良好的行为规范.卖场站姿必须规范,不可斜靠,双手不可抱于胸前,站姿自然大方。并在允许的情况下，主动为顾客提供拉门服务及雨天寄伞服务.不得于营业员,收银员,或队员之间聚堆作无谓交谈,更乍允许擅自离岗而进入其它区域闲聊,应具务良遇有顾客需要引导时a引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手势向前倾b引导顾客必须一直到其可以见到目的地为止，不可提前离开c使用礼貌用语使用“谢谢”、“不用客气”、“请您稍等”等礼貌用语d商场情况掌握全面-熟知各楼层专柜的分布位置及其它公用设施的位置,当顾客所需时做好正确快速的指引工作.a统一着新XX营业员服装，易与普通顾客区分， b厂商的非专柜员工在营业时间不得在卖场滞留按公司装修标准进行加强巡场力度1由商品部对厂商提全面的装修要求2楼管加强现场管理3安全后勤协同对厂商装修按公司装修标准监管安全后勤部每周监督花草供应商的维护工作，及时跟进。整洁的仪表仪容服饰整洁，体现职业感l 制服熨烫整齐，无污渍，无破损，无明显褶皱精神饱满，体现专业1整体着装率不低于80%2易与普通顾客区分1灯光充足（部分特殊要求的专柜除外），能够看清报纸2.2门窗等亮面的地方清洁、透亮，无明显的指纹、污垢和划痕3.1地板清洁，无杂物（废纸、果屑等）3.2天花板清洁、无污迹3.3墙面清洁、无污迹3.4柜台之间空间足够，不拥挤3.5无纸箱等包装物、杂物堆放现场3.6店内通道保持畅通，无阻碍物*.3.7理货时商品不落地3.8价签、道具无陈旧破损4.1不在营业时间施工，现场不凌乱4.2有明显标志、告示4.3装修外围有围板，不易让顾客看到围板内4.4装修期间无扬尘、异味真绿色植物真绿色植物摆放整齐、造型饱满、叶片光亮、无灰尘、无干枯、无残破、无散落，植物的花盆外部干净、无损安全后勤部安全后勤部楼层管理部安全后勤部-