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(本科）现代推销学第二章电子教案教学目标知识目标：了解推销人员的职责；掌握推销人员应具备的素质与能力；掌握推销人员应具备的礼仪。能力目标：掌握常见的推销礼仪：掌握拜访礼仪、服装礼仪、体态礼仪等。学会赞美客户；掌握聆听技巧；学会得体的交谈。提高推销职业素质与能力。素质目标： 掌握提升自信心的方法，克服推销心理障碍；锤炼良好的意志品质。教学重点推销人员应具备的素质与能力教学难点掌握推销人员应具备的礼仪教学手段案例讲解 情景模拟 小组讨论教学学时教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计注 释第二章 推 销 人 员第一节 推销人员应具备的素质一、 思想素质（一） 具有强烈的事业心和责任感（二） 具有良好的职业道德（三） 具有正确的推销理念（四） 保持百折不挠的进取精神二、 文化素质（一） 企业方面的知识（二） 产品方面的知识具体来说，推销人员应掌握的产品方面的知识包括以下内容：（1） 产品的生产制作流程与方法。了解产品的工艺流程、生产工序、所用材料、质量控制方法等。（2） 产品的技术性能。产品的技术性能包括产品使用的原材料，产品的规格、型号、外观，产品用途、特色产品寿命等。（3） 产品的使用和维修方面的知识。许多商品在推销过程中，顾客往往需要推销人员进行示范操作，推销人员必须掌握商品的操作步骤和方法，另外对一般性的技术问题应能及时解决。（三） 市场方面的知识（四） 顾客方面的知识（五） 竞争方面的知识三、 心理素质从推销的角度讲，心理素质是指推销人员在推销过程中应具备的心理品质。推销人员成天与人打交道，要应付形形色色的推销对象，推销的过程不可能一帆风顺，必须加强心理训练，培养正确的推销态度和心理品质。良好的心理素质是指有很强的抵抗挫折的能力，遇到困难与失败时，能保持情绪稳定，以高昂的精神状态去面对环境的压力。在市场竞争激烈的环境中，推销人员若没有良好的心理素质，无论其他方面的条件多么好，也难以完成销售任务。推销人员应具备的心理素质包括以下内容：（1） 推销人员要热爱自己的职业，对自己的推销事业充满热情，把推销看成一项伟大而光荣的事业，这样推销人员的内心就会充满自豪。（2） 推销人员应该自信，对自己和推销的产品有信心。（3） 推销人员应以平常心对待挫折，要以不幸为师。（4） 推销人员要用爱心对待顾客，打开心扉，与顾客进行心与心的交流，努力消除与顾客沟通中的障碍，和顾客建立良好的合作关系。四、 身体素质推销工作既是一项复杂的脑力劳动，也是一项艰苦的体力劳动。 强健的体魄是成功推销的基础与前提。第二节 推销人员应具备的职业能力一、 良好的语言表达能力（一） 语言表达要清晰、准确（二） 语言要有针对性（三） 语言要有艺术性二、 敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力就是善于洞察顾客心理活动的能力，或善于站在顾客立场上思考问题的能力。推销需要与各种不同类型的顾客打交道，但许多顾客为了从交易中获得尽可能多的利益，往往并不愿意直接表明自己的真实意图。具体来说，敏锐的洞察能力体现在以下几个方面：（1） 在推销过程中，推销人员应该善于从顾客的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化中去洞察对方的心理。（2） 敏锐的洞察力表现在推销人员特别善于倾听。三、 较强的社交能力产品的推销过程实际上也就是一个信息沟通过程。成功的推销人员必须熟练地掌握沟通的技巧，善于与各种不同的人交往，发展并维持与顾客之间的长期稳定的关系。四、 灵活的应变能力应变能力是推销活动的多样化、多变性以及复杂性对推销人员的客观要求。由于推销人员所要接触的顾客是各种各样的人群，因此，推销人员要灵活地根据自己所接触的顾客来制定相应的推销方案，不能采用一种方法去面对所有的顾客。五、 足够的自我控制能力推销人员经常在远离本公司的情况下从事推销工作，在大多数的时间里会处于无人控制、无人管理的状态。六、 不断学习的能力推销人员要与各行各业、各种层次的顾客接触，不同的顾客所关注的话题和内容是不同的。推销人员应该清楚不同的顾客喜欢谈论什么样的话题，进而才能与对方有共同语言，谈起话来才能投机。推销人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等，可以说推销工作绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息，没有极强的学习能力是无法参与竞争的。第三节 推销人员应具备的基本礼仪一、 体态礼仪在人际交往中，大量的交流是通过非语言，即体态来表达的。体态又称身体语言，是指人的行为动作和表情，日常生活中的站、坐、走、蹲的姿态，举手投足都可以体现一个人的素质和风度。行为举止的高雅得体与否，直接反映出推销人员的内在素养。推销人员要塑造良好的个人形象，首先必须注意自己的行为举止。推销人员的行为举止要彬彬有礼、大方得体，必须遵守必要的体态礼仪，尽量避免各种不礼貌或不文明的行为举止。（一） 形体姿态1. 站姿站立是推销人员在商务交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。（1） 规范站姿的基本要领。 头正，颈直，下颌微收，面容平和自然，双目平视前方。 双肩放松，稍向下沉。 立腰挺胸，挺直背脊。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，双手自然放松。 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中。（2） 站姿的主要注意事项。 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 不要低着头、歪着脖子或含胸驼背。 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑身体。 身体不要下意识地做小动作。 在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前或双手叉腰。 男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 不要两腿交叉站立。2. 坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现推销人员气质与修养的重要形式。（1） 正确的坐姿要求。 入座时要轻、稳。 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 头正，嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容自然平和。 坐在椅子上，应坐满椅面的2/3，脊背轻靠椅背。 离座时要自然稳当。 谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人，但不能失去自尊。（2） 坐姿的注意事项。 坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭。 双腿不可过于叉开或长长地伸出。 坐下后不可随意挪动椅子。 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 坐下后，腿、脚不能抖动。 不要猛坐猛起。 不要双手撑椅，不要把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。3. 走姿走姿是人体所呈现出的一种动态姿势，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。（1） 正确的走姿要求。 双目向前平视，微收下颌，面容自然平和，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃。 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走“一”字步，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上（“一”字步走姿）。 步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，女性步幅约20厘米。 注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐应矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐应轻盈，具有端庄秀雅之美。 注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然摆动。（2） 不雅的走姿及忌讳。 走路时方向不定，忽左忽右。 体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 左顾右盼，重心向后或前移。 与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫，等等。 双手反背于背后。 双手插入裤袋。4. 蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为推销人员，对掉在地上的东西，采用随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。（1） 正确的蹲姿。 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（2） 常见的蹲姿。 交叉式蹲姿。在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿。 高低式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。（3） 蹲姿的主要注意事项。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 下蹲三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。（二） 手势1. 规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指与其余四指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂形成一条直线，肘关节自然弯曲。掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。2. 常用的引导指示手势（1） 横摆式。（2） 曲臂式。（3） 斜下式。3. 手势礼仪应注意的问题（1） 在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。（2） 打招呼、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应注意其力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度。（3） 在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。（4） 一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。（5） 有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。（6） 日常生活中某些不雅的行为举止，如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢等会令人极为反感，严重影响交际风度和自我形象，应该注意避免，餐桌上更应注意。（三） 面部表情1. 眼睛（1） 目光注视的区域。（2） 目光注视的时间。2. 微笑微笑的基本做法如下：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最为重要，它要求微笑发自内心，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。（四） 递物和接物礼仪1. 呈递和接受名片推销人员在工作中常常要接受和呈递名片，接受是否妥当，呈递是否礼貌，都将会影响自己给顾客的第一印象，因此必须懂得如何礼貌地接受名片和呈递名片。（1） 呈递名片的操作要领。 双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面对着对方或颠倒着递向对方。 在呈递名片的同时，可以讲些“请多联系”“有事可以联络我”之类的以表友好语气的话，或者先做一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则，不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（2） 接受名片的操作要领。 空手的时候必须双手接受。试想，如果别人用同样的方法来接受你的名片，你也一定会感受到被尊重。 接过名片后，要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示，应呈阅读状：一是看，二是复述重要信息，最好念出对方的姓名及职务，不认识的字可以马上请教，表明对对方很重视，很敬仰。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住名片的主人。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放。2. 递交文件资料工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。3. 递交其他物品把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。二、 服饰礼仪（一） 服装礼仪国外有人提出了服饰的“TPO”原则，TPO是由英文time、place、object三个词的首字母组成的。“T”代表时间、季节、时令、时代；“P”代表地点、场合、职位；“O”代表目的、对象。1. 男士西装着装规范（1） 三色原则。（2） 三一定律。（3） 三不原则。2. 女士西装着装规范（1） 合体，要能突出女性的体形美，宽松度要恰到好处。（2） 要选舒适、柔软的面料，上、下装不一定颜色相同。（3） 应考虑到年龄、职业、体型、肤色、气质等特点。（4） 皮鞋、皮包的样式与颜色都应与西服的颜色相搭配。（二） 首饰礼仪1. 首饰佩戴的规则推销人员在使用首饰时，应遵守以下规则：（1） 数量规则。（2） 色彩规则。（3） 质地规则。（4） 身份规则。（5） 体型规则。（6） 季节规则。（7） 搭配规则。（8） 习俗规则。2. 首饰佩戴的方法（1） 戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，最多可戴两枚。其戴在不同的手指表达不同的含义。（2） 耳环讲究成对使用，而且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。对于耳环的选择要以固定在耳上为佳，如果太长，会让你看起来不够庄重。（3） 手镯可以只戴一只，也可以同时戴上两只。但不宜在一只手上戴多只手镯。（4） 项链是戴于颈部的环形首饰，男女均可使用，但男士所戴的项链一般不应外露。（5） 手链，男女都可以佩戴，在通常情况下，应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链与手表同时佩戴在一只手上，一般是不符合礼仪的。（6） 胸针适宜别在西装左侧领上。穿无领上衣时，则宜别在左侧胸前。三、 送访礼仪（一） 拜访礼仪拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是正式的谈判，但拜访过程的成败直接影响到交易的实现。因此，作为一名职业推销人员，成功地建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破顾客关系、提升销售业绩的重要砝码。1. 拜访前的准备决定去拜访别人应该做好适当的安排和必要的准备，这样既能使自己在拜访过程中做到游刃有余，又体现了对被拜访者的尊重，能赢得积极的合作，有利于推销工作的顺利进行。（1） 预约不能少。（2） 明确拜访的目的。（3） 礼物不可少。（4） 自身仪表不可忽视。（5） 推销工具的准备。2. 拜访时的礼仪（1） 具备较强的时间观念。（2） 先通报后见面。（3） 举止大方，温文尔雅。（4） 开门见山，切忌啰嗦。（5） 把握拜访时间。（二） 迎送礼仪1. 迎客礼仪客人来访时，推销人员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料。如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销人员在前面领路时，切记始终面带微笑。在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：（1） 走廊：应走在客人前面两三步的地方，让客人走在走廊中间，转弯时提醒客人“请往这边走”。（2） 楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，另一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。（3） 电梯：必须主导客人上、下电梯。2. 介绍礼仪在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。3. 握手礼仪（1） 握手的场合。（2） 伸手的次序。（3） 握手的方式。（4） 握手的力度。4. 送客礼仪客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。（三） 宴请礼仪推销人员在推销工作中，经常会有宴请顾客或出席顾客主持的宴会等应酬，在这些活动中，无论是应邀赴宴，还是招待宴请客户，都要注意遵循相应的礼仪。1. 招待宴请礼仪（1） 宴会目的、对象。（2） 宴请时间、地点。（3） 邀请函或请柬。（4） 订菜。（5） 迎接。（6） 入座。（7） 进餐。（8） 送客。2. 赴宴礼仪（1） 及时答复。（2） 遵守赴宴时间。（3） 抵达。（4） 入座。（5） 仪表。（6） 进餐。（7） 退席。（8） 致谢。（四） 赠送礼仪1. 明确赠送目的赠送礼品都有一定的目的，要根据不同的目的选择不同的礼品。2. 把握赠送时机一般来说，人们不会无缘无故地接受别人的礼品，所以赠送的时机不准，往往会造成别人的误解，引起双方的尴尬和不快。3. 注重赠送礼品的价值购买礼品时主要考虑其实用性、思想性、艺术性、趣味性、纪念性和针对性等因素，礼品一定要别致、新奇、富有创造性，要激发别人的兴趣，引起别人的共鸣，不落俗套。4. 选择赠送礼品的包装和方式为了显示对顾客的重视和尊敬，礼品应该有好的包装。赠送有亲自赠送、托人赠送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。四、 交谈礼仪（一） 交谈的原则1. 真诚坦率2. 互相尊重（二） 交谈的语言技巧在语言方面，要求文明、礼貌、准确，使用敬语、谦语和雅语。1. 敬语敬语亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。在交谈中应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又可以满足对方的自尊。2. 谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常见的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。3. 雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。（三） 交谈中倾听的技巧倾听顾客谈话，能够赢得顾客的好感。推销人员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。（四） 交谈中的位置和距离推销人员与顾客在交谈中所处的位置和距离如何，对推销的结果也或大或小地产生着微妙的影响。这种影响表现为对双方心理距离的影响。因此，推销人员应注意与顾客交谈时位置的安排，若位置安排恰当，就有利于推销谈话的进行。人们所处的空间可以分为四个层次：（1） 亲密空间：1546厘米，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人。（2） 个人空间：46120厘米，一般是亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常。（3） 社交空间：1.23.6 米，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感。（4） 公众空间：大于3.6米，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用10第 页