客户关系管理电子教案第七章.doc

客户关系管理电子教案第七章1第七章第七章 CRM 系统概述系统概述一、教学一、教学目标目标1.掌握 CRM 系统的典型模型；2.理解 CRM 系统的基本功能；3.掌握 CRM 系统的分类；4.了解 CRM 系统供应商的整体状况；5.了解主要 CRM 系统的核心功能。二、二、课时分配课时分配共二节，每节安排 2 个课时三、教学三、教学重点难点重点难点重点：CRM 系统基本功能难点：CRM 系统分类四、教学大纲四、教学大纲1.CRM 系统的典型模型2.CRM 系统基本功能介绍3.CRM 系统分类4.我国 CRM 系统供应商概况5.主要 CRM 系统供应商及其解决方案介绍五、五、主要概念主要概念1.CRM 系统2.运营型 CRM 系统3.分析型 CRM 系统客户关系管理电子教案第七章24.协作型 CRM 系统5.呼叫中心6.用友 TurboCRM7.WiseCRM8.金蝶 CRM 软件六、教学案例六、教学案例Oracle Sieble 的 CRM 产品简介Oracle Sieble 是软件行业的领头军，其产品从数据库、ERP、CRM 到应用服务器都具有很强的竞争实力。相对其他产品而言，其 CRM 产品起步较晚，在其收购了 Retek 和Profitlogic 两家公司后才迅速发展。通过充分利用现有的客户关系，加上同后台 ERP 的整合优势以及产品结构的完全 E 化等特点，在高端 CRM 市场上具有较大的竞争优势。是 Siebl和 SAP 的主要竞争对手。2006 年，Oracle 与 Sieble 整合后，正式推出其 Sieble CRM 产品，并不断拓展按需服务市场。Oracle Siebel 托管型 CRM 软件已经陆续推出 14 个版本，最近的版本可以简化用户任务、减少点击和页面刷新次数并具有强大的页面定制功能，有助于建立个性化的工作环境，为提高生产率和提升用户体验建立了新标准，并实现全面的集成性，使得客户和合作伙伴可以轻松快速地在软件和其他应用之间实现深度集成，还对销售、市场、服务、分析、内置服务中心以及行业功能进行增强。这款托管型 CRM 软件特点鲜明：（1）可用性。通过 AJAX、Web2.0 组件等最新的浏览器技术，简化了用户任务，最大限度地减少了浏览所需步骤、鼠标点击次数。（2）个性化定制。全面的流程、数据和用户界面的定制功能为企业用户独特的商务流程提供支持。软件支持嵌入企业最佳解决方案、简化数据输入并为不同类型的记录配置不同的布局。另外，还提供强大的主页定制，用户可以自主安排页面元素。（3）全面集成性和扩展性。与其他应用软件和系统在数据、用户界面、流程等所有层面的深度集成，并且由于软件采用了中间件技术，保证客户既可以使用预集成的解决方案，客户关系管理电子教案第七章3享受完整的一体化支持，也可以对解决方案进行扩展，以满足企业特殊的需求。客户关系管理电子教案第七章4感谢您的支持与使用感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用仅供教学交流使用