2022-2023学年（中职）电子商务客户服务02项目二综合练习及答案.docx

2022-2023学年（中职）电子商务客户服务02项目二综合练习及答案项目二【综合练习】一、 判断题1在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （  ） 2当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （  ） 3每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （  ）  4在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在卖家， 就不应该向客户道歉。 （ × ）  5大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （  ） 二、 单选题1 服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的是（ B ）A、提升个人素质    B、提高产品质量    C、调解人际关系   D、塑造企业形象2接听电话时， 以下不正确的做法是（ A ）A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答  3当客户有失误时， 应该（ B ）A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 4 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，（ D ）是正确的。  A、 哗哗的翻纸B、 吃东C、 回答身边同事的问题D、 做电话记录5向客户道歉时，以下错误的是（ D ）A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时C、 道歉应当大方D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户三、操作题1某公司电话客服小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？并指出理由？ （答案仅供参考）答：小陈的行为是错误的，理由如下：1客户服务的重心并不是来判断客户是对是错，而是解决问题。2客户粗鲁的背后应有一定的原因，应表示原谅。 3客服人员并没有了解具体情况，就主动拒绝为客户服务，并先挂机，服务意识和应变技巧欠妥。4客服人员直接指出客户的无礼，沟通技巧欠佳。 2由于客服工作会带来很多的压力，作为客服人员如何排解压力？ （答案仅供参考）答： 1尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度； 2学会选择性忘记，适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等。 3王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。客服代表：“您好，工号789号很高兴为您服务。” 王先生：“你们服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管，我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。” 请书面阐述：假如是你接到了这个投诉，你如何处理这个投诉？ （答案仅供参考）答：本事件的处理应涵盖以下几方面的内容 1向客户道歉； 2对由此给客户带来的不便表示同情和理解，平息客户的愤怒；3登记并查找原因； 4向客户再次道歉并解释原因；5告诉客户解决方案； 6事后回访； 7结束全过程 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用