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Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateTS16949试题及答案(DOC)TS16949试题及答案(DOC)TS16949试题及答案一、填空：1. 过程就是使用资源，将输入转化为输出的活动系统，这种系统是由一组相互关联或相互作用的要素组成。2. 通常质量管理体系的过程应当包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。3. 质量手册是规定组织质量管理体系的文件，它可以向组织内部和外部提供关于质量管理体系一致的信息。4. ISO是 国际标准化组织 的英文缩写。5. 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。6.组织的生存和发展依存于顾客，组织的最高管理者应当将实现顾客满意，作为组织的根本需求。7.关注顾客要求在组织内进行有关意识培训应是管理者代表的一项责任。8.质量管理体系的持续适宜性就是质量管理体系与所处的客观的适应能力，充分性就是质量管理体系达到充分展开和受控的程度，有效性是指完成质量管理体系策划的活动和达到策划的结果程度。9.组织在开展改进活动一般有以下步骤：分析和评价现状，识别改进区域，寻找改进机会、确定改进目标、寻找可能的解决办法，作出选择、实施选定的解决办法、分析、评价实施结果的有效性，将改进的成果正式纳入体系文件。10.质量管理体系标准强调遵循：策划、实施、验证、改进螺旋式上升的运行模式，用内部审核和管理评审使组织的体系有自身的运行中不断地自我完善。11. COP 以顾客为导向过程 。12. 防错策划主要是指设计防错、过程防错、防错装置。13.ISO/TS16949：2009版是建立在ISO9001：2008版质量管理体系要求基础上的；主要综合了美国的QS 9000、德国的VDA6.1、法国的EAQF和意大利AVSQ的等质量体系的要求，对原ISO/TS 16949汽车供方质量体系要求(技术规范)第二版标准进行了技术修订，并于2009年06月15日颁布了ISO/TS 16949：2009质量管理体系要求(技术规范)第三版标准。14.TS16949标准是整合 美国 、 德国 、 法国 、 意大利 四个国家的汽车厂对其供应商的质量体系要求。 15.TS16949：2009是由IATF以及 JAMA 在 ISO/TC176，质量管理和质量保证技术委员会 的支持下共同制定的。 16.根据TS16949标准要求，质量目标必须写入 业务计划 中。 17.TS16949：2009内部审核分为 体系审核 、产品审核 、过程审核 三种。 18.控制计划分为 样件 、 试生产 、 生产 三个阶段。 19.对供应商质量体系开发，必须以 ISO/ TS16949-2009 作为基本质量体系开发的最终目标。20.根据TS16949：2009要求，对于计数型抽样方式，接收准则必须是 零缺陷 。 21.8.3条款适用于 不确定或可疑 的产品和不合格品。 22.TS16949：2009中7.5.2.1说明生产和服务提供过程的确认必须适用于 所有生产和服务提供过程 。23.八大质量管理原则是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。24.ISO/TS16949：2009技术规范的内容包括范围、引用标准、术语和定义、质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进八大部分。25.标准中运用的五大核心工具是：产品质量先期策划和控制计划、潜在失效模式和后果分析、生产件批准、统计技术、测量系统分析。26.把公司的质量体系作为一个大的过程，它的输入是顾客要求，输出是顾客满意。27.四层次文件化的质量体系的层级是：质量手册；程序文件；作业指导书；记录表单。28.审核的三种类型：第一方审核、第二方审核、第三方审核。29.产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。30.根据对顾客满意的影响程度不同，质量特性分为关键、重要、次要三类。31.IATF是 国际汽车特别工作组 英文缩写。32TS在标准中代表的是 技术规范 。33. TS 16949标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用 过程 方法，通过 满足顾客要求 增强 顾客满意 。34. 为使组织的质量管理体系有效运行，必须 确定和管理 众多相互关联的活动。35. TS 16949的目标是在供应链中 建立持续改进 、 强调缺陷预防 、减少变差和浪费 的质量管理体系。36. 质量管理体系需要证实其具有稳定地提供满足顾客 要求 和 适用的法律法规要求 的产品的能力。37. 外包过程是为了 质量管理体系的需要 由组织选择，并由 外部方实施 的过程。38. 组织必须确保对外包过程实施 控制 ，对外包过程控制的 类型和程度 应在质量管理体系中加以规定。39. 确保组织所确定的 策划和运行质量管理体系 所需的外来文件得到识别并控制其分发。40. 最高管理者应确定质量目标及测量要求，并必须包含在 经营计划中，用于 质量方针的展开 。41. 负责 产品要求符合性 的人员，应有权停止生产，以纠正 质量问题 。42.记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。43.工程更改评审时间不可超过 两周 。44.组推行ISO/TS16949：2009标准的益处是保证产品质量和提高产品可靠性；提高效率； 降低成本；减少变差、提高效益；提升品牌价值；走向世界的通行证。45.产品特殊特性是指可能影响产品的安全性或法律法规符合性、配合、功能、性能或产品后续生产过程的产品特性二、选择：1.全尺寸检验的频次为（ B、C ）A一年一次B 按客户要求C 当客户没有要求时，供方可自己决定D 以上所有都对2.未执行某一条款的要求称为：（ B ）a. 特采；b. 不符合规定事项；c. 纠正措施；d. 预防措施；3.评审单位如何确认被评审单位的纠正措施已完成? （ C ）A.对方的书面说明；B.所提出的具体证明；C.评审单位实地确认；D.皆是；4.下述内容为最高管理者在质量管理体系中的作用的是：（A、B、C、D）A.制定并保持续组织的质量方针和质量目标；B.确保整个组织关注顾客要求；C.定期评审质量管理体系；D.确保获得必要的资源。5.审核检查表的用途为：（ C ）A.备忘录;B.工和时间安排的指导;C.审核员;D.的依据;6.一位好的审核组长应具备哪些条件：（ D ）A.及执行评审（审核）;B.所发现的问题;C.纠正措施是否恰当;D.皆是;7下述内容为ISO/TS16949：2009标准用途的是：（A、B、C、D ）A.规定了汽车行业质量管理体系的要求；B.对可能有顾客规定要求的应用进行了认可；C.旨在避免重复认证审核；D.为质量管理提供了一个汽车行业共同的方法。8.质量管理体系审核是评估： （ B ）A.所做的测试；B.管理体系是否符合（某一）标准；C.项工作由多少员工来做；D.所做的测试；9.第一方质量体系审核是：（A）A、内部审核； B、由顾客进行的审核； C、第三方独立机构进行的审核；D、产品审核10.组织已有了质量手册、程序文件、作业指导书和记录表单，就意味着：（B）A、已通过了ISO9001质量管理体系认证； B、已建立了文件化的质量管理体系C、已执行了质量管理体系； D、员工理解了质量方针11.文件：（B） A、必须由管理者代表评审并由总经理批准； B、应由授权的人员评审和批准C、不包括外来文件； D、只能由管理者代表批准12.不合格中的评审和处置应由谁负责：（B） A. 管理者代表B. 授权人员C. 质量经理D. 总经理13.TS16949第一个技术规范发布于: （ C ） A、 1986年 B、 1987年 C、 1999年 D、 2002年14.由谁规定组织的质量方针和质量目标：（B）A.质量部门经理B.组织最高管理者C.顾客D.竞争对手15.质量管理体系审核用于评估（  C  ）A 从事某项工作的雇员 B对某一产品测量情况 C规范质量管理体系与已确定要求的吻合程度 D是否由胜任者进行检验16.在第三方审核质量管理体系时，试图获取的是什么？（  B  ） A不符合标准项目清单 B证明符合标准的客观证据 C最高管理者对质量管理体系的承诺D现行成本的效益细节 E以上所有各项17.数据分析和持续改进适用于： （C）A. 质量管理部门B. 管理者代表C. 组织内部从事各项活动的所有部门D. 总经理18.下列说法错误的是: ( C )A.外部实验室必须通过ISO/IEC17025或等同的国家标准或客户的认可； B. 对从事外观检查的人员资格必须验证 ； C. 组织的供应商必须通过TS16949的外部认证； D.全尺寸检查是对设计记录上显示的所有产品尺寸进行的测量。19.客户代表需参与确定哪一方面的工作？（A、B、C、D ）A.选择特殊特性B.纠正预防措施C.产品设计/开发D.质量目标的制定E.公司质量体系的建立20.下列哪一项是TS16949规定一定要有书面程序的： （ A ）A.不合格品的控制；B.供方的评价；C.设计和开发；D.以上皆是；21.产品质量满足标准要求，质量管理体系符合规定标准的主要客观证据是：（C） A.质量手册 B.质量管理体系程序文件 C.质量记录 D.作业指导书22.“产品”的概念是：( B )A. 企业生产的结果 B. 过程的结果 C. 生产或服务者所提供的成果 23.TS16949最新标准的发布时间是（D）A、1999年 B、 2002年 C、 2008年 D、2009年24.第三方审核是指：（ C ）A 内部审核 B.由顾客或客户进行的审核 C.由独立机构进行的审核 D.由供应商进行的审核25.当客户的设计图纸上标出特殊特性符号时，公司在（ A ）中不需要标明客户特殊特性符号。 A质量手册 B控制计划 C作业指导书 DFMEA26下列各项活动中，哪一项必须由与现行工作无直接责任者来进行？（  D  ）A管理评审  B合同评审 C产品检验 D内部审核 E所有以上各项27.下列说法正确的是: ( A ) A.负责产品要求符合性的人员，应有权停止生产以纠正质量问题； B.组织必须对作业准备的验证采用首末件（批）比较的方法； C.组织必须制订样件计划和控制计划； D.评审或更新后的控制计划必须经过顾客批准。 28.标准中哪一条款允许买方在货源处验证所购产品是否达到特定要求？（  B  ）A7.2.2 与产品有关的要求的评审  B. 7.4.3 采购产品的验证  C. 8.2.1.1 顾客满意补充  D. 7.4.1 采购过程29.没有满足规定的要求称为：( B )A.让步； B.不合格； C.纠正措施； D.以上都不是30.TS16949 8.2.2内容包括：（ D ）A.管理体系审核B.过程审核C.审核D.皆是；31.产品应被标识：( A )A、从进货到生产安装和交付全过程； B、从生产到检验C、从生产到交付； D、从原料到成品32质量策划是确定（  B  ）的活动。A 质量计划 B产品质量及质量目标和要求系列 C质量方针 D内审计划33.TS16949提出的“供应链”是：( A )A. 供方组织顾客 B. 分供方供方顾客 C. 组织供方顾客 D. 组织顾客供方 34.使用或返修不合格品应：( A )A、向顾客提出让步申请； B、依照质量计划程序重新检验C、提出纠正措施； D、按照顾客抱怨进行处理35.持续改进的焦点是（C）A技术 B服务 C产品特性和制造过程参数的变差 D成本36.不合格控制的目的: ( B ) A.使顾客满意 B.防止不合格品的非预期合用 C.减少质量损失 D.改善产品的特性37.过程设计的输入包括哪些（ D ）：A.产品设计的输出B.法律法规要求C.以往的开发经验D.以上所有都对38.下列哪个不是产品设计输出: ( C ) A.DFMEA B.PFMEA C.防错 D.产品特殊特性和规范39.多方论证方法可包括组织的( D ) A.设计人员 B.制造人员 C.工程人员 D.A+B+C40.顾客提供的物资中，哪些需要做永久性标识（ A、B ）A 设备B 模具C 原材料D 以上所有41.任何可以被用来验证质量管理体系是否执行的事实证明称为： （ A ）A.证据B.措施报告；C.合规定事项报告；D.皆是；42. 为什么内部审核员不应提供建议给被审核者？找出最适当的答案。 （ B ）A.的建议可能是错的；B. 内部审核员的主要工作是以客观证据查核质量管理体系是否符合标准；C.员应先将建议告诉被审核者的主管；D.皆可；43.TS16949的目标是（D ）A持续改进 B加强缺陷预防 C减少变差及浪费 D以上都是44.推行TS16949最重要的两个步骤为（ A 、C ）A 内部审核和管理评审B 制定质量手册和接受认证C 制订质量体系文件和执行/改进质量体系D 文件审查和现场评审 45.确定顾客满意度的频次规定，下述何者正确？（D）A3个月 B6个月 C12个月 DA、B、C均可46.及时评审客户图纸，“及时”是指在（C）内完成。A几个月 B几周 C不超过2个工作周 D24小时47.TS16949：2009质量管理体系-要求规定必须形成文件的程序包括： （ D ）A.控制程序；B.控制程序；C.审核程序；D.皆是；48.顾客提供的（B）应永久性标识A原材料 B工模具和设备 C包装箱 D以上都是49.下述（C）情况发生时不需要制定突发事件应急计划。A关键设备故障 B停电 C地震 D缺乏操作员工50.谁对于评审行程表、评审准备等工作负有全责？ （ C ）A.核单位的引导员；B.经理；C.组长；D.皆是；51.公司（ D ）人员应了解统计技术基本概念A管理人员 B设计人员 C检验人员 D以上都是52.有关内部质量审核，下述（ D ）错误A 当顾客抱怨时，审核频次必须适当增加；B 体系审核必须包括所有的班次；C 过程审核可以和体系审核同时进行；D 审核时可以不制定审核计划。53.控制计划在哪种情况下需要评审/更新（ D ）A.产品更改B.过程更改C.过程不稳定D.以上都不全面54.以下哪些设备量具必须校准（ A、B 、C ）A. 产品检测设备B.员工自备的量具C.提供给客户的量具D.生产工装55.以下哪些人需要培训？（ A、B、C ）A. 总经理B.临时工C. 职工D. 以上所有都错56.跨部门工作小组必须进行哪项工作？（ A、B、C ）A.确定特殊特性B. FMEAC. 控制计划D.以上所有都错三、判断：1、标准要求只对六项活动明确要形成文件的程序， 组织在建立质量管理体系时， 只要有相应的六个程序即可满足标准要求。（×）2、标准突出对质量管理体系有效性的要求，不重形式而注重结果。（）3、标准中凡提到顾客要求时，总与适用的法律法规相联系，体现了满足产品要求，包括明确的、隐含的和必须履行的要求。（）4、ISO/TS16949版质量管理体系（技术规范）标准主要是用于产品认证。（×）5、标准中表述供应链所使用的术语为：分供方组织顾客。（×）6、与质量管理体系相关的外来文件，一般可包括：与产品有关的法律法规文件；与产品和过程有关的标准和规范；来自顾客或供方的标准、图样、验收准则等，对这类文件只要控制其分发。（×）7、作业指导书的来源可以是控制计划、质量计划和产品实现过程。()8、组织有总的经营计划，就不必在相关职能和层次上建立可测量的质量目标并与质量方针保持一致。（×）9、 一个企业的质量管理体系应按本企业的目标和其产品或服务项目以及企业的实践经验来决定。因此，各企业的ISO/TS16949质量管理体系是不同的。（× ）10、标准提出由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其删减，但删减应符合以下条件：（）（1）仅限标准的第七章有关条款要求；（2）不会因删减,而影响组织提供满足顾客和适用的法律法规的能力；（3）不会因删减,而影响组织提供满足顾客和适用的法律法规的责任； 11、 按合同规定，机床厂的顾客已对其供应商提供的电脑程控配件作了验证；因此，机床厂就不必再对该配件制造厂作供方方评价。（× ）12、 在紧急状态下，进货产品来不及检验时，可实行“紧急放行”，但必须要有严格的可靠追回程序。( )13、对与顾客口头约定的订单不需要合同评审。（× ）14、顾客拥有的工装必须永久性标识。( )15、ISO/TS16949标准中表述供应链所使用的术语为：分供方组织顾客。（×）16、 所有返工/返修后的产品必须按规定的程序/文件再作检验，但不一定要全部符合原来规定的要求。（×）17、对员工不仅要培训,还应评价提供培训的有效性。 ( )18、ISO/TS16949标准中凡提到顾客要求时，总与适用的法律法规相联系，体现了满足产品要求，包括明确的、隐含的和必须履行的要求。（）19、采购合同是合同评审的一部分。（×）20、当一个企业的某个过程由其分承包方承担委外加工时，公司应将其在质量管理体系中予以明确识别和鉴定,但企业无需对此过程进行控制。（×）21、顾客没有投诉就表示顾客满意。( X )22、组织有总的经营计划，就不必在相关职能和层次上建立可测量的质量目标并与质量方针保持一致。（×）23、标准要求内部审核和设计评审必须由与此活动无直接责任的人员担任。（）24、ISO/TS16949质量管理体系（技术规范）标准适用于所有的产品制造业。（×）25、产品的接受准则必须采用零缺陷。( X )26、ISO/TS16949标准突出对质量管理体系有效性的要求，不重形式而注重结果。（）27、TS16949族是国际质量管理标准。（ × ）28、过程方法的目的是：组织在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率方面取得更大的收益。 ( )29、ISO/TS16949标准要求只对六项活动明确要形成文件的程序， 组织在建立质量管理体系时， 只要有相应的六个程序即可满足标准要求。（×）30、现场或外部的支持功能，不能单独获得TS16949的认证。 ( )31、培训仅是指新进员工和从事特殊工作员工的培训，其他不直接影响产品质量的岗位不需要。（× ）32、IATF规定的所谓的“单一/统一的过程方法”是指：即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为数不多的过程，如：、市场分析/顾客要求、销售/顾客反馈等。这些过程的输入是顾客要求，输出是顾客满意。每一个顾客导向过程中都可能有若干个相互关联的支持过程，相关的顾客导向过程间通过管理过程与顾客保持联系和沟通。如此构成的ISO/TS 16949质量管理体系形如“章鱼”（即：章鱼图），有许多触手一样的过程模式，每一对触手就是“顾客导向过程”的输入和输出。一个组织通常是通过这些触手与顾客进行紧密联系的。（）33、接受准则必须经过客户批准。(X)34、ISO/TS16949：2009版质量管理体系（技术规范）标准主要是用于产品认证。(×)35、标准提及的五种文件是质量管理体系文件的起码要求，即形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件，为确保过程有效策划运行和控制所需的文件、记录。（）36、与质量管理体系相关的外来文件，一般可包括：与产品有关的法律法规文件；与产品和过程有关的标准和规范；来自顾客或供方的标准、图样、验收准则等，对这类文件只要控制其分发。（×）37、在采购合同及销售合同中都应明确注明质量的要求。（ ）38、对不合格品进行控制的目的是防止不合格品的非预期使用。（ ）39、“乌龟图”中的问题“四只脚”着重考虑了每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用的工作辅助装置。（)40、同ISO9001一样，ISO/TS16949是保证质量的体系标准。()41、采取纠正措施是为了防止发生,而采取预防措施是为了防止再发生。(X)42、 可疑产品属于不合格品。( )43、质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ ）44、质量问题一般只涉及到原材料及最终产品。（× ）45、ISO/TS16949标准提出由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其删减，但删减应符合以下条件：（1）仅限标准的第七章有关条款要求；（2）不会因删减,而影响组织提供满足顾客和适用的法律法规的能力；（3）不会因删减,而影响组织提供满足顾客和适用的法律法规的责任；（）46、 ISO/TS16949同ISO9001一样，都是保证质量的体系标准。( )47、企业的管理评审是指对内部质量体系审核结果做出评价。（× ）48、产品有关要求的评审是指对能否满足顾客的要求的能力的评审。（ ）49、日常使用的计量仪器过了校准周期，只要没有损坏仍可以继续使用。（× ）50、质量目标必须与质量方针保持一致，可以度量，包含在业务计划中。（）四、简答 20分值1、ISO/TS16949目标是什么持续改进；强调缺陷的预防；减少变差和浪费；注重过程。2、胶业所的质量方针是什么？ 自主创新，持续改进，快速反应，以最佳质量的产品和服务实现顾客满意，成为中国工程胶黏剂集成服务领先者。3、简述TS16949要求对哪些方面要进行监视和测量？ 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量4、简述预防性维护和预测性维护。预防性维护：为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出。 预测性维护：基于针对通过预测可能的失效模式的过程数据而避免维护问题的活动。5、质量管理的八项原则是什么？ 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。6、防错法的十大原理是什么？ 断 根 原 理、保 险 原 理、自 动 原 理、相 符 原 理、顺 序 原 理、隔 离 原 理、复 制 原 理、层 别 原 理、警 告 原 理、缓 和 原 理。7、请说明被审部门对内部评审所提出的“不符合规定事项”进行纠正措施(corrective action)的步骤。 （1）原因分析 ; （2）纠正措施的实施 ; （3）纠正措施的实施的验证 ; （4）预防措施; 8、什么是过程？什么是过程方法？根据TS16949过程方法中，将过程分为哪几类？ 通过利用资源和实施管理将输入转化为输出的活动称之为过程。为了使组织有效运行，需要系统地识别和管理众多相互关联的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这就是过程方法。分为支持过程、管理过程和顾客导向过程三类。9、作为管理者代表，在建立和实施质量管理体系过程中，主要负责哪些项目？（1）确保质量管理系统诸流程的建立与维持。（2）向最高主管报告质量管理系统执行成效，包括改善的需求。（3）确保公司全员提升对顾客需求的认知及外部机构之联络。10、内部质量审核的主要步骤以及阶段包括哪些？ （1）拟定审核计划; （2）审核首次会议; （3）审核末次会议; （4）审核总结报告. 11、质量体系审核的概念包括那些要点？质量管理体系审核是依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。文件控制（20分）12、技术部发现技术员所用工艺流程图盖章为“仅供参考”的复印件。此案例不符合哪个标准的哪项条款？并说明理由 答：不符合标准“4.2.3”文件控制。确保外来文件得到识别，并控制其分发。该公司的工艺流程图是仅盖仅供参考章，而没有公司的确认章，显然不符合公司章程。文件控制（20分）13、技术部的资料员在已作废的工艺文件上加盖“作废”章。适用于 这一情景的条款是_。并具体说明 解析:“4.2.3文件控制”中指出“质量管理体系所要求的文件应予以控制：防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识”。因此本题情景符合标准条款4.2.3g）要求。记录控制（20分）14、“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。”适合于这一情景的条款是_。并具体说明 解析：4.2.4记录控制中明确指出“组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制”。因此本题情景符合标准中的4.2.4。40分1、什么是检查表？检查表的作用有哪些？审核员在每个部门对其活动及其功能进行审核时，使用作提示或备忘录的文件。检查表的作用：检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整；使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行；减少审核的偏见并减轻审核工作量；作为审核记录（报告）的历史参考文件；使受审核方确信审核员的专业水平。2、管理者应如何以顾客为中心？应用在哪里？管理者应理解顾客当前的和未来的需求、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。全面了解顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在组织的内部及时得到沟通，并能及时采取措施；对顾客的满意及时、系统的测量、分析，采取措施，满足顾客需求和期望；处理好与顾客的关系；兼顾顾客的其它相关方的利益，使组织持续稳定的发展。标准体现：(1)5.1管理承诺(2)5.2以顾客为关注焦点(3)7.2与顾客有关的过程(4)8.2.1顾客满意3、如何评价质量管理体系？质量管理体系主要以过程的识别、职责的分配、程序的实施、结果的有效性四个基本问题进行评价。即组织在进行质量管理时，首先要根据达到的质量目标的需要，准备必要的条件（人员素质，试验、加工、检测设备的能力等资源），然后，通过设置组织机构，分析需要开发的各项质量活动（过程），分配、协调各项活动的职责和接口，通过的制定给出从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动（过程）能经济、有效、协调的进行。4、缺陷与不合格的区别？ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系？体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处（如三者都有输入和输出）。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系（系统）或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6.审核员在销售部查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售部长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”解析：1）不符合标准要求；2）不符合的事实：审核员要求查看对合同进行评审的记录，但科长说审核记录从计算机中删除了，没有保存。3）不符合理由：这不符合标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”条款关于“评审结果及评审所引起的措施的记录应予以保持“的规定。4）不符合性质：属实施性一般不符合。与产品有关的要求的评审（40分）7.某生产小型家用电器的企业，程序规定：“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售部长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可能接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。”审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。解析：1）这是一个不符合项，不符合事实是：该公司程序规定订货合同首先由销售人员草签，然后由销售部长评审后盖评审印章，评审后盖公章，但查看三份合同中公章日期在销售部长盖章之前。2）不符合理由：不符合IS09001：2008标准的“7.2.2与产品有关的要求的评审”关于“评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行”的规定。3) 不符合性质：属实施性一般不符合。顾客沟通控制程序（40分）8.某服装厂接受一批服装的订单，客户在订单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的布料，因为B厂家的布料质量好并且价格比A厂家的低，于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料解析：1）这是一个不符合项，不符合事实是：客户在订单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家未与客户协商就购买了B厂家布料。2）不符合理由：不符合IS09001：2008标准的“7.2.3顾客沟通”中关于“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改”的规定。3) 不符合性质：属实施性一般不符合。与产品有关的要求的评审（40分）9.审核员在销售部查2009年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件。但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。”（40分）解析：1）这是一个不符合项，不符合事实是：一批DT34型密封件共1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。” 2）不符合理由：不符合IS09001：2008标准的7.2.2“与产品有关要求的评审”条款中“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求”的规定。3) 不符合性质：属实施性一般不符合。不合格品控制（40分）10.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO301原料的化学成分，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库的不合格区审核员看到编号为NO301原料，数量10吨，挂标牌“退回”解析：1）这是一个符合项。符合事实：因为在化验室NO。301生铁含碳量超标，判定不合格品，在原料库存也挂标牌“退回”。2）符合的理由：符合ISO9001