人际沟通与护患沟通精.ppt

人际沟通与护患沟通人际沟通与护患沟通人际沟通与护患沟通人际沟通与护患沟通第1页，本讲稿共55页教学目标教学目标识记：识记：1.1.正确描述沟通过程的基本要素正确描述沟通过程的基本要素 2.2.按正确的顺序列出沟通的层次按正确的顺序列出沟通的层次 3.3.正确陈述语言沟通技巧正确陈述语言沟通技巧 4.4.正确叙述影响沟通的因素正确叙述影响沟通的因素 5.5.正确说出非语言沟通的类型正确说出非语言沟通的类型第2页，本讲稿共55页理解：理解：1.1.用自己的语言准确地给下列术语用自己的语言准确地给下列术语 下定义：人际沟通、护患沟通、下定义：人际沟通、护患沟通、语言沟通、非语言沟通、同理、自语言沟通、非语言沟通、同理、自 我暴露、倾听、参与、核实、治疗我暴露、倾听、参与、核实、治疗 性会谈性会谈 2.2.正确说明人际沟通的意义正确说明人际沟通的意义 3.3.正确解释护患沟通的意义正确解释护患沟通的意义第3页，本讲稿共55页理解：理解：4.4.正确解释护患沟通的特征正确解释护患沟通的特征 5.5.正确识别沟通的层次正确识别沟通的层次 6.6.正确说明非语言沟通的特点正确说明非语言沟通的特点 7.7.正确识别阻碍有效沟通的因素正确识别阻碍有效沟通的因素 8.8.正确理解周哈里窗正确理解周哈里窗第4页，本讲稿共55页 应用：应用：1.1.在护理情境中恰当运用同理他人、倾在护理情境中恰当运用同理他人、倾 听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧 2.2.运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资 料或对病人进行健康教育料或对病人进行健康教育 3.3.运用沟通技巧与特殊病人进行沟通运用沟通技巧与特殊病人进行沟通 第5页，本讲稿共55页一、人际沟通与护患沟通的概念一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义（一）人际沟通的定义 1.1.沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思 想交流想交流”2.2.沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间相互影响相互影响的过的过 程程”3.3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”第6页，本讲稿共55页4.4.沟通是沟通是“分享信息分享信息的过程的过程”5.5.沟通是沟通是“信息信息从一个人从一个人传递传递到另一个人到另一个人 的过程。的过程。”6.沟通是沟通是“在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。第7页，本讲稿共55页（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。第8页，本讲稿共55页二、人际沟通和护患沟通的意义二、人际沟通和护患沟通的意义（一）人际沟通的意义（一）人际沟通的意义 1.1.可以沟通信息可以沟通信息 2.2.有助于心理保健有助于心理保健 3.3.有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 4.4.有助于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 5.5.可以改变人的知识结构、能力可以改变人的知识结构、能力 和态度和态度第9页，本讲稿共55页（二）护患沟通的意义（二）护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系第10页，本讲稿共55页证实信息的方法证实信息的方法1.1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接 收者时（收集资料时）收者时（收集资料时）2.2.接收反馈接收反馈当护士作为信息发当护士作为信息发 出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）第11页，本讲稿共55页（三）护患沟通的特征（三）护患沟通的特征 1.1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2.2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3.3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4.4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5.5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6.6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通第12页，本讲稿共55页三、沟通过程的基本要素三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（一）沟通当时的情景（contextcontext）（二）信息的发出者（二）信息的发出者（sendersender）（三）信息（三）信息（messagemessage）（四）信息的接收者（四）信息的接收者（receiverreceiver）（五）信息传递的途径（五）信息传递的途径（channelchannel）（六）反馈（六）反馈（feedbackfeedback）第13页，本讲稿共55页途径途径context信息信息信息接收者信息接收者信息发出者信息发出者反馈反馈contextcontextcontext沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素第14页，本讲稿共55页四、沟通的层次四、沟通的层次（一）一般性沟通（一）一般性沟通（clichconversation）（二）事务性沟通（二）事务性沟通（factreporting）（三）分享性沟通（三）分享性沟通（sharedpersonalideasandjudgment）（四）情感性沟通（四）情感性沟通（sharedfeelings）（五）共鸣性沟通（五）共鸣性沟通（peakcommunication）第15页，本讲稿共55页沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通第16页，本讲稿共55页五、沟通的类型五、沟通的类型（一）语言性沟通（一）语言性沟通（二）非语言沟通（二）非语言沟通第17页，本讲稿共55页（一）语言性沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通（一）语言性沟通（verbalcommunicationverbalcommunication）1.1.定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通定义：使用语言、文字或符号的沟通2.2.分类：分类：分类：分类：（1 1）书面语言（）书面语言（）书面语言（）书面语言（writinglanguagewritinglanguage）（2 2）口头语言（）口头语言（）口头语言（）口头语言（orallanguageorallanguage）第18页，本讲稿共55页3.语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择选择适当的语速（适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）第19页，本讲稿共55页（二）非语言沟通（二）非语言沟通（nonverbalcommunication）1.非语言沟通的定义：非语言沟通的定义：不不使使用用词词语语，而而以以人人体体语语言言（非非语语言言行行为为）作作为为载载体体，即即通通过过人人的的目目光光、表表情情、动动作作和和空空间间距离等来进行的信息交往。距离等来进行的信息交往。第20页，本讲稿共55页2.2.非语言沟通的重要性：非语言沟通的重要性：(1)(1)狄来尼（狄来尼（Delaney,K):Delaney,K):选民对候选人的印象选民对候选人的印象=语言语言10%+10%+声音声音 40%+40%+外表及肢体语言外表及肢体语言50%50%(2)(2)美国心理学家莫拉彬（美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):Mehrabian A.):整体喜欢的程度整体喜欢的程度=55%=55%面部表情面部表情+38%+38%声调声调 +7%+7%语言内涵语言内涵第21页，本讲稿共55页3.非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：(1)(1)多渠道多渠道 A.A.反应时间反应时间 B.B.身体（体语）身体（体语）C.C.声音声音 D.D.环境环境亲密距离（亲密距离（intimatedistance）个人距离（个人距离（personaldistance）社会距离（社会距离（socialdistance）公众距离（公众距离（publicdistance）第22页，本讲稿共55页（2 2）多功能：多功能：补强作用补强作用 重复作用重复作用 替代作用替代作用 驳斥作用驳斥作用调整作用调整作用（3 3）无意识行为）无意识行为（4 4）情绪表现）情绪表现（5 5）真实性）真实性（6 6）多种涵义）多种涵义（7 7）文化的差异性）文化的差异性第23页，本讲稿共55页4.非语言沟通的类型：非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观（仪表和身体的外观（physicalappearance）(2)身体的姿势和步态（身体的姿势和步态（postureandgait）(3)面部表情（面部表情（facialexpression）(4)目光的接触（目光的接触（eyecontact）(5)手势（手势（handgesture）(6)触摸（触摸（touch）第24页，本讲稿共55页六、影响沟通的因素六、影响沟通的因素和和 阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素（一）影响沟通的因素 1.1.感觉感觉/知觉知觉 2.2.价值观价值观 3.3.年龄和生长发育水平年龄和生长发育水平 4.4.智力水平智力水平 5.5.情绪因素情绪因素第25页，本讲稿共55页 6 6.身体因素身体因素 7.7.社会文化背景社会文化背景 8.8.空间和领地空间和领地 9.9.角色和关系角色和关系 10.10.环境因素环境因素第26页，本讲稿共55页 （二）阻碍有效沟通的因素（二）阻碍有效沟通的因素1.1.改变话题改变话题2.2.陈述个人的观点和意见陈述个人的观点和意见3.3.告诉病人他们应该如何去感觉告诉病人他们应该如何去感觉4.4.提供错误的或不恰当的再保证提供错误的或不恰当的再保证5.5.快速下结论或者提供解决问题的方法快速下结论或者提供解决问题的方法6.6.不恰当地使用医疗事实不恰当地使用医疗事实 7.7.表示不赞成表示不赞成8.8.当有正当理由时，也不表示赞许当有正当理由时，也不表示赞许第27页，本讲稿共55页七、促进有效沟通的原则和技巧七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则（一）促进有效沟通的原则 1.1.真诚真诚 2.2.尊重他人尊重他人 3.3.同理他人同理他人 4.4.给予温暖给予温暖 5.5.自我暴露自我暴露第28页，本讲稿共55页 同理的同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应状态，并给予适当的反应 同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：同理的阶段：（1 1 1 1）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用）侦察和确认阶段：应用知觉技巧知觉技巧知觉技巧知觉技巧识识识识 别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他人的感受别和确认他人的感受 （2 2 2 2）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用）适当反应阶段：应用沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧让病让病让病让病 人知道人知道人知道人知道 A.A.A.A.护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情护士了解所发生的事情 B.B.B.B.护士了解他护士了解他护士了解他护士了解他/她的心理感受她的心理感受她的心理感受她的心理感受 C.C.C.C.护护护护士士士士愿意听他愿意听他愿意听他愿意听他/她继续讲下去她继续讲下去她继续讲下去她继续讲下去 D.D.D.D.护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和帮助护士愿意给予安慰和帮助第29页，本讲稿共55页自自自自我我我我暴暴暴暴露露露露的的的的定定定定义义义义：在在在在自自自自愿愿愿愿的的的的情情情情形形形形下下下下，将将将将纯纯纯纯属属属属个个个个人人人人的的的的、重重重重要要要要的的的的、真真真真实实实实的的的的内内内内心心心心所所所所隐隐隐隐藏藏藏藏的的的的一一一一切切切切向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。向别人吐露的历程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。讨自我暴露和人际关系之间的关联。讨自我暴露和人际关系之间的关联。讨自我暴露和人际关系之间的关联。（1 1 1 1）开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2 2 2 2）盲目我盲目我盲目我盲目我 （3 3 3 3）隐藏我隐藏我隐藏我隐藏我 （4 4 4 4）未知我未知我未知我未知我第30页，本讲稿共55页开放我盲目我隐藏我未知我周哈里窗周哈里窗自己知道自己知道自己不知道自己不知道他他人人知知道道他他人人不不知知第31页，本讲稿共55页 自我暴露的意义：自我暴露的意义：自我暴露的意义：自我暴露的意义：（1 1 1 1）增进彼此间的了解增进彼此间的了解增进彼此间的了解增进彼此间的了解 （2 2 2 2）加深自我了解加深自我了解加深自我了解加深自我了解 （3 3 3 3）充分充分充分充分发挥个体的潜能发挥个体的潜能发挥个体的潜能发挥个体的潜能第32页，本讲稿共55页（二）促进有效沟通的技巧（二）促进有效沟通的技巧 1.1.语言技巧语言技巧 2.2.倾听技巧倾听技巧 3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧 5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7.7.机密性保障机密性保障 8.8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧第33页，本讲稿共55页语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧1.1.选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择选择选择选择适当的语速适当的语速适当的语速适当的语速3.3.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性第34页，本讲稿共55页倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 （1 1 1 1）定定定定义义义义：是是是是信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者集集集集中中中中注注注注意意意意力力力力将将将将信信信信息息息息发发发发出出出出者者者者所所所所传传传传递递递递的的的的所所所所有有有有信信信信息息息息进进进进行行行行分分分分类类类类、整整整整理理理理、评评评评价价价价、证证证证实实实实以以以以使使使使信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者能能能能够够够够更更更更好好好好地地地地了了了了解解解解信信信信息息息息发发发发出出出出者者者者所所所所说说说说话的真正涵义。话的真正涵义。话的真正涵义。话的真正涵义。第35页，本讲稿共55页（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 准备花时间听准备花时间听 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”第36页，本讲稿共55页参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成部分：组成部分：A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿势 C.C.手势手势D.语言行为语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧第37页，本讲稿共55页 核实核实：定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容：A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。第38页，本讲稿共55页核实的方法：核实的方法：A.A.复述复述 B.B.意译（改译）意译（改译）C.C.澄清澄清 D.D.总结总结反映反映：第39页，本讲稿共55页沉默技巧沉默技巧 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法第40页，本讲稿共55页1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄第41页，本讲稿共55页2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的第42页，本讲稿共55页3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默第43页，本讲稿共55页4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”第44页，本讲稿共55页（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还有还有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。第45页，本讲稿共55页在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的第46页，本讲稿共55页提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境第47页，本讲稿共55页治疗性会谈技巧治疗性会谈技巧1.1.治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念2.2.治疗性会谈的目的治疗性会谈的目的3.3.治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程4.4.治疗性会谈的注意事项治疗性会谈的注意事项第48页，本讲稿共55页1.1.治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与病治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。的、高度专业化的相互沟通交流。第49页，本讲稿共55页2.2.治疗性会谈的目的治疗性会谈的目的（1 1）建立并维系一种积极的、开放）建立并维系一种积极的、开放 性的护患关系性的护患关系（2 2）收集病人的健康资料）收集病人的健康资料（3 3）和病人共同探讨护士已经确认）和病人共同探讨护士已经确认 的护理问题的护理问题第50页，本讲稿共55页（4 4）和病人共同协商并制定一个共同）和病人共同协商并制定一个共同 期望的、目标清晰的护理计划期望的、目标清晰的护理计划（5 5）向病人提供信息和指导（对病人）向病人提供信息和指导（对病人 进行健康教育）进行健康教育）第51页，本讲稿共55页（1 1）计划和准备会谈阶段计划和准备会谈阶段（2 2）开始会谈开始会谈（3 3）正式进行会谈正式进行会谈（4 4）结束会谈结束会谈3.3.治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程第52页，本讲稿共55页4.4.治疗性会谈的注意事项治疗性会谈的注意事项（1 1）对病人有同情心、责任感，关心病人）对病人有同情心、责任感，关心病人（2 2）尊重病人的人格）尊重病人的人格（3 3）尊重事实，实事求是）尊重事实，实事求是（4 4）注意紧扣主题）注意紧扣主题（5 5）尽量少用专业术语）尽量少用专业术语第53页，本讲稿共55页（6 6）注意病人的非语言行为）注意病人的非语言行为（7 7）注意会谈内容的保密）注意会谈内容的保密（8 8）应用人际沟通技巧）应用人际沟通技巧（9 9）仔细作好会谈记录）仔细作好会谈记录第54页，本讲稿共55页与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧）与发怒病人的沟通技巧（2 2）与哭泣病人的沟通技巧）与哭泣病人的沟通技巧（3 3）与抑郁病人的沟通技巧）与抑郁病人的沟通技巧（4 4）与感知觉障碍病人的沟通技巧）与感知觉障碍病人的沟通技巧（5 5）与危重病人的沟通技巧）与危重病人的沟通技巧（6 6）与要求过高病人的沟通技巧）与要求过高病人的沟通技巧（7 7）与不合作病人的沟通技巧）与不合作病人的沟通技巧第55页，本讲稿共55页