某国际商务会所员工行为规范与营销部守则8559.docx

蓝蛙国际际商务会会所员工工行为规规范一、仪表表与举止止员工的仪仪表与举举止，不不公反映映了会所所的精神神面貌，而而且还体体现了员员工的基基本素质质，因此此，加强强对员工工的仪表表与举止止的严格格训练和和要求是是十分必必要的。1、员工工的仪表表服务人员员仪容端端庄、大大方，着着装整齐齐清洁，美美观，使使来消费费的宾客客见而生生善，望望而生悦悦，心理理上产生生一种信信任感、愉愉快感，有有助于创创造一个个良好的的环境。1-1、发发型男员工工：保持持整洁、整整齐，前前面不过过眉毛，后后面不过过衣领，发发角不过过耳，不不蓄胡须须，不得得染彩发发，不留留怪发型型。女员工工：保持持清洁，梳梳理整齐齐，头发发前面不不过眉毛毛，后面面不过肩肩，头发发不得盘盘于头顶顶或盘得得过大，头头花或发发夹应为为黑色，款款式不宜宜夸张。1-2、佩佩戴员工在当当班时不不得佩戴戴戒指、手手链、手手镯、胸胸针等饰饰物，结结婚戒指指除外。1-3、着着装男员工工：上班班时着工工作服，名名牌位于于胸前左左上方，工工作服保保持清洁洁、整齐齐，熨烫烫挺拔，扣扣子无脱脱落，衣衣裤无开开线，破破损，领领结整齐齐、熨烫烫，皮鞋鞋着黑色色皮鞋，保保持清洁洁、闪亮亮。女员工工上班时着着工作服服，名牌牌位胸前前左上方方，工作作服保持持清洁、整整齐，熨熨烫挺拔拔，扣子子无脱落落，衣裤裤无开线线，破损损，领结结整齐、熨熨烫，皮皮鞋着黑黑色皮鞋鞋，保持持清洁、闪闪亮。1-4、个个人卫生生不留长长指甲，不不涂指甲甲油。每天勤勤洗澡，更更衣。饭前便便后要洗洗手。不吃异异味食物物如洋葱葱，蒜头头。1-5、化化妆如职工工着装上上岗。化职业业妆，淡淡雅、自自然。饭后补补妆。可用适适量无刺刺鼻味的的香水。2、员工工的举止止2-1、微微笑亲切微微笑地主主动向客客人和同同事问候候。亲切微微笑地回回答客人人问题，为为客人提提供服务务。与客人人和同事事目光相相遇时，应应微笑致致意。一旦客客人或同同事走过过来，或或有顾盼盼之意，应应面带微微笑，立立即走上上前，热热情招呼呼：“您好！请问我我能为您您做些什什么？”或“您好！”2-2、站站立女员工工：双手手自然地地交叉放放在身体体面前，右右手在上上，左手手在下，双双腿并拢拢站直，挺挺胸、收收腹，目目光注视视前方，不不倚、靠靠、趴、勾勾、交手手抱臂等等。男员工工：双手手自然下下垂，贴贴裤缝处处，也可可双手背背在身体体后交叉叉，两腿腿略分开开些，与与肩同宽宽。遇有两两人以上上在一起起，两人人间应保保持一五五以上距距离，不不得拉手手，搭背背或相互互倚靠。2-3、行行走挺胸、抬抬头，目目视前方方，注意意周围客客情。步伐适适中，不不摇不晃晃，轻松松自如。遇有客客人应主主动让行行，不可可碰撞陈陈设，不不得手插插口袋。2-4、路路遇行进间间，目光光与客人人或同事事相遇，应应自然点点头，亲亲切微笑笑致意。给别人人让路，要要面向对对方，不不背对他他人，应应退至方方便他人人行进处处。需要他他人让路路时，应应讲：“对不起起！”别人主主动为你你让路，应应面向对对方致谢谢：“谢谢！”2-5、指指示方向向目光注视视他人说说：“您请！”或简要要重复对对方的问问询（如如：“洗手间间吗？”在那边边），要要用右手手，手心心向上，大大拇指自自然张开开，手臂臂略弯，目目光随着着手臂的的伸展方方向移去去，不便便的情况况下可用用目光示示意，切切勿用手手指对着着客人指指指点点点。2-6、引引领引领他他人时步步子不能能太快，与与其保持持三步左左右的距距离，两两三步回回顾一下下，环境境条件允允许的话话尽可能能避免背背对他人人，而应应侧身445度，照照顾他人人向前行行进。引领时时遇到门门，应上上前开门门，用手手按住，侧侧身站在在门旁，微微笑点头头，等候候他人进进门后，自自己再进进去，轻轻轻关上上门。引领中中遇到熟熟识的人人，原则则上可领领首致意意，但不不能与其其攀谈。2-7、递递交物品品态度谦恭恭，双手手将物品品递到客客人面前前或手中中，切忌忌不到位位时就随随手丢过过去，如如客人坐坐在座位位上，要要从客人人右侧呈呈上，其其高度以以方便客客人接好好为准，切切忌越过过客人身身体递交交。2-8、敲敲门敲门时切切勿用力力过重，或或用器具具敲门，用用手轻敲敲三下，边边轻声说说：“对不起起，打扰扰了！”方可进进入。2-9、交交谈与客人人交谈时时，应保保持一臂臂有余的的距离，不不要太近近，也不不能太远远；不能能左顾右右盼，心心不在焉焉，眼睛睛要注视视讲话人人，目光光亲切自自然，音音量适中中。对客服服务时不不得在宾宾客面前前打哈欠欠，伸懒懒腰等，不不得在宾宾客面前前掏耳垢垢，挖鼻鼻孔，剔剔牙齿，剪剪指甲等等，不得得对着他他人咳嗽嗽，打喷喷嚏（如如不能抑抑制，应应侧转过过头，避避开客人人并用手手帕掩口口，随即即对客人人道谦：“对不起起！”。）不不得在前前台整理理服装，不不得在宾宾客面前前整理头头发，勿勿窃窃私私语或嘻嘻笑喧哗哗，非必必要勿过过分注视视客人。行政部20111年1月月1日营销部包包间服务务流程一、微笑笑试台，往往前站，打打招呼（晚晚上好，欢欢迎光临临蓝蛙，祝祝大哥玩玩的开心心），坐坐下来要要说“谢谢”。试台的营营销组员员服从安安排，无无论经理理叫多少少次都必必须去试试房。二、坐下下来以后后挽着客客人自我我介绍，在在酒没上上来之前前先和客客人聊会会天。三、酒上上来以后后，（除除经理外外，包间间所有上上台小妹妹敬客人人第一杯杯酒须满满杯）包包间助理理带头敬敬客人酒酒，经理理、老总总进包间间打招呼呼须跟杯杯，且是是满杯。四、中途途接电话话、上厕厕所、抽抽烟、到到别的包包间打招招呼不得得起过五五分钟，打打招呼需需征得打打招呼包包间订房房人的同同意，否否则被退退台，后后果自负负。杜绝绝退台现现象（110：000公司司收手机机，经理理、助理理、订房房人除外外）。五、助理理可以串串台，其其他人一一律不许许（串台台拿不到到小费，公公司不予予负责，另另外没经经过同意意串台的的，给予予串台处处罚3000元）。六、中途途跳舞：所有营营销人员员必须在在中场时时间跟客客人跳舞舞，不论论服务员员放几次次曲子，都都要去跳跳。集体游戏戏：包间间必须要要有集体体游戏，经经理带头头玩游戏戏，每天天要有不不同的集集体游戏戏，配合合包间冲冲消费。七、所有有的营销销人员不不许催客客人买单单，不许许问结束束时间。八、买单单前要客客人电话话号码（第第二天要要做服务务跟踪）。九、客人人给过小小费还没没走，不不许先出出包间，没没结束不不许换衣衣服。十、买单单客人要要宵夜的的必须去去（喝得得很醉的的除外），包包间不需需宵夜的的，把客客人送到到电梯口口并说再再见。注：包包间服务务流程有有任何一一项违反反规定，给给予500元/次次罚款，屡屡教不改改者部门门可视情情况而定定罚款金金额。营销部守守则一、入场场通知1、入场场必须按按公司规规定着妆妆、发型型、妆容容经检验验合格后后方可上上班。2、需带带身份证证、一寸寸照片、填填写相关关简历。3、入场场需缴纳纳5000元的工工作押金金，押金金可根据据个人情情况分次次缴纳（此此押金干干满半年年后退还还，半年年期间无无故旷工工2日，押押金一律律扣除，并并且需重重新缴纳纳）。4、入职职需缴纳纳40元元办理存存包牌/工号牌牌，若有有遗失须须重新缴缴纳。衣衣物由更更衣室存存包人员员存放。二、考勤勤制度1、营销销人员每每星期休休一天，当当天休息息须电话话通知考考勤人员员，（本本部门直直接领导导）。2、如遇遇病、事事假须在在下午55点之前前电话通通知考勤勤人员，须须得到考考勤人员员批准，病病假在上上班之前前须出示示病例、发发票，请请事假的的小姐缴缴纳500元/天天，助理理1000元/天天，经理理2000元/天天。3、旷工工：营销销组员110元/天，助助理2000元/天，经经理5000元/天。4、每天天上班时时间是：营销组组员一八八：300，一八八：300之后进进场必须须缴纳220元罚罚款，经经理5点点开会，会会议中途途到，220元/次，会会后500元/次次，带客客进场除除外，有有特殊情情况的，须须提前向向考勤人人员请迟迟。三、订房房1、在职职公关无无论新老老每期订订房一间间，（11一五号号为一期期一间，16号月终为一期一间），达不到订房数量的处于200无/间的罚款。2、公司司订房罚罚款在每每月的113号缴缴纳前一一期的一一间订房房罚款，116一八号号缴纳下下间订房房罚款。3、公关关订房提提成一五五%（特特定节日日或特殊殊情况除除外）。4、订房房提成自自订房起起第二日日起发，自自订房当当日起两两日内未未到公司司领取算算自动放放弃。四、离职职1、所有有营销人人员离职职必须在在一个月月提出书书面申请请，得到到营销部部主管批批准后在在一个月月之后退退还押金金（这一一个月内内必须正正常上班班）。2、离职职营销人人员再进进场按新新员工入入场须缴缴纳押金金。营销部守守则营销部须须知1、营销销经理带带人营销销组员禁禁止询问问好台、坏坏台，甚甚至在进进房试合合时摆脸脸色给客客人看。2、营销销组员进进房后一一五分钟钟必须与与客人展展开酒令令游戏或或合唱或或伴舞，忌忌冷台。营营销经理理要随时时征询客客人意见见，是否否满意。3、营销销经理、营营销组员员离房必必须第一一时间与与客人打打招呼。上上洗手间间不容许许超过55分钟，醉醉酒吐时时另当虽虽论。4、营销销经理和和营销组组员行走走在公共共区域（或或走道）时时，与客客人相向向或同向向时应遵遵循：同同向须靠靠右边站站立让道道并与客客人打招招呼，点点头微笑笑致意，相相向时也也同上处处理。5、营销销组员在在房内须须审时度度势配合合服务员员销售小小吃、水水果和其其他仪器器，忌闭闭口回避避。营销销经理随随时询问问值房服服务员。6、与客客人敬酒酒时，酒酒杯要低低于客人人酒杯22-3公公分，以以示尊敬敬，并等等客人放放下酒杯杯方可放放下自己己酒杯。7、营销销组员在在房内当当服务员员离房拿拿取物品品时须承承担点歌歌、整理理台面、擦擦拭台面面等工作作。8、营销销组员言言行尽可可能以讲讲普通话话为主，方方言要自自控，与与客人谈谈话忌打打喷嚏，打打哈欠，溅溅口水、叼叼牙签、剔剔牙、用用手直接接抓取食食物。9、营销销组员在在所服务务之客人人上洗手手间或离离开包间间，应立立即起身身开门，陪陪出门并并送进门门。10、营营销组员员之间禁禁止在房房内拌嘴嘴、言语语过激、吵吵架。11、营营销经理理、营销销人员严严禁夹带带、托带带小费。在在所服务务的客人人未结帐帐离开之之前必须须保证在在房内，严严禁重复复收小费费。12、营营销组员员禁止以以打招呼呼、拿东东西等任任何理由由串台。一三、营营销组员员醉酒失失态后，由由营销经经理出面面架出，并并征询客客人有无无换人需需要。14、每每天7点点之前化化完妆到到规定的的包间开开会，检检查仪容容仪表。一五、营营销组员员禁止在在包间内内抽烟。16、营营销经理理巡视所所辖区域域房间，须须严格督督导营销销组员遵遵守以上上规定之之行为，并并负责履履行落实实之责任任。17、场场内禁吃吃口香糖糖，自带带饮料、小小吃。服务部目目标管理理制每个人每每月四间间订房任任务，完完不成每每间房2200无无罚款，整整月轮房房业绩3300000，超超出部分分7%提提成如一间房房没定的的员工，则则无业绩绩提成订房超过过四间以以后房间间数最多多者奖励励1000元轮房业绩绩最低罚罚款2000元订房业绩绩达到550000，方有有订房提提成100%，工工资5000元，订订房业绩绩达不到到50000元，订订房提成成10%，工资资无订房房业绩达达到1000000元，订订房提成成一五%，工资资10000元，订订房业绩绩达到2200000元，订订房提成成20%，工资资10000元。蓝蛙国际际商务会会所蓝蛙国际际同务会会所服务务部管理理规章制制度1、开会会手机振振动、无无声，如如有客户户打电话话定房，经经领导同同意后出出去接电电话，违违者罚330元。2、每天天01：00班班后会，将将当晚包包间的客客人电话话上报，无无号码或或假号码码者一律律罚款330元。3、每日日19：00开开会时记记录开会会内容，违违者罚330元。4、每日日一八：00点点名时检检查仪容容仪表，并并进行礼礼貌用语语培训，做做不好者者留下一一直做，仪仪容仪表表不合格格者罚330元。5、每周周五全体体服务员员五点到到岗进行行酒水价价格知识识考核，错错3次为为不合格格，考核核不过关关者罚550元。6、包间间卫生每每天199：300检查，如如有不合合格处以以30到到50元元罚款，周周卫生不不合格处处以500到1000元罚罚款。7、没有有进客的的包间由由当晚没没有进房房的服务务员打扫扫，没打打扫者罚罚50元元，包间间打扫完完必须领领导检查查没有问问题才可可下班，违违者处罚罚50元元。8、定岗岗时，不不得聊天天、玩手手机，如如有电话话，无论论什么原原因到洗洗手间接接，定岗岗时应站站在规定定区域内内，应双双手交叉叉自然垂垂于腹前前，右手手在上，左左手在下下，收腹腹挺胸，双双眼平视视，面带带微笑，见见到客人人后应鞠鞠躬并向向客人问问好：“晚上好好，欢迎迎光临！”，违者者罚1000元。9、在过过道上遇遇到客人人应向客客人问好好：“晚上好好！”违者罚罚50元元。10、在在包间内内如发现现女孩有有串房现现象或出出入包间间次数较较多，应应及时通通知安全全：“女孩出出入包间间比较多多，可能能在串台台。”在包前前买单或或客人要要求找女女孩时及及时通知知安全找找，不得得自己去去找，违违者罚550元。11、公公主进入入包间打打招呼不不得超过过三次，每每次不得得超过55分钟，但但必须通通知本部部门领导导，违者者罚500元。12、公公主在包包间内服服务时应应及时把把包间卫卫生打扫扫干净，烟烟缸内不不得超过过三根烟烟头，烟烟缸应用用纸盖着着拿到垃垃圾桶旁旁清理干干净，违违者罚330元。一三、行行政人员员及组经经理客人人等进入入包间后后，应在在第一时时间递杯杯、倒酒酒、向客客人介绍绍其职务务，违者者罚伍拾拾。14、公公主在包包间服务务时，如如发现有有客人过过生日，问问清客人人贵姓，及及时到前前台通知知安全告告诉哪个个包间，让让前台通通知在包包间屏上上打祝福福语。一五、公公主在包包间内如如客人不不给小费费不得主主动索要要，客人人给后，给给多少就就是多少少，不得得再提醒醒或暗示示客人我我们这边边是三百百，违者者罚出当当晚包间间小费。16、公公主在包包间服务务时，不不得玩手手机，而而去忽略略包间服服务，违违者罚1100。17、如如在包间间内实习习公主，拿拿小费不不及时上上交者，罚罚当日小小费的双双倍，同同包间的的公主如如包庇、享享受同等等处罚。一八、在在包间内内如客人人请公主主去吃宵宵夜，必必须经部部门领导导进去和和客人打打招呼，部部门领导导同意后后才可去去，如答答应去没没去者，交交出当日日小费并并罚小费费的双倍倍。19、服服务部员员工请假假下班，和和客人宵宵夜必须须经过部部门经理理同意后后才可离离去，违违者罚1100元元。20、服服务部KK少、保保洁每日日1点下下班后，必必须留一一人在岗岗值班，违违者罚550元。21、包包间买单单必须通通知安全全，让安安全通知知带房经经理，在在带房经经理没进进入包间间时，单单子不可可以进入入包间，违违者罚550元。22、包包间结束束后，服服务员不不许吃客客人剩下下的东西西，更不不许带出出包间，违违者罚550元。23、所所有服务务员不得得私自进进吧台拿拿东西，如如违反视视为偷窃窃，按原原价的110倍赔赔偿。24、所所有服务务员进出出包间拿拿东西必必须用托托盘，违违者罚330元。25、客客人在收收银台买买单时，如如需签字字本包间间服务员员应第一一时间备备好笔递递给客人人，其它它包间服服务员不不论有任任何事情情请排到到客人后后面的 ，按顺顺序排，违违者罚550元。26、保保洁K少少每日一一八：000点名名搞包间间、过道道卫生，违违者罚550元。27、在在包间服服务时，所所有公主主不许把把酒倒在在地毯上上，违者者罚一百百，并监监督营销销部人员员，发现现第一时时间通告告安全员员。28、包包间破损损、缺少少，如当当晚服务务公主没没发现，开开出单者者，第二二天罚二二百，如如包间当当晚没有有时客，第第二天报报有破损损缺少由由当晚打打扫包间间的公主主自己买买单违者者罚2000元。29、每每日打扫扫1包和和5包的的公主必必须在营营销部会会议结束束后和55包化妆妆结束后后第一时时间时包包间查房房，看是是否有破破损，如如有违者者，包间间一切破破损认当当日打扫扫打扫卫卫生的服服务员。30、取取消原定定每月可可点2间间房的规规定，如如服务员员被点房房，在没没有进入入其它房房间的情情况下，必必须进此此房，但但一星期期内必须须定一间间房，违违者罚2200元元。（进进房后，若若被点房房或订房房，须经经本包间间客人同同意方可可离开。）31、服服务部如如一日没没有定房房，第二二天除当当月定满满4间者者，无论论什么原原因不得得休息、请请假，请请迟必须须在177：000到，违违者罚1100元元，并排排房排最最后。第第二天若若还没有有订房，116：000上班班，以此此类推。32、在在服务部部全体下下班后，如如有客人人来本会会所消费费同，而而会所内内没有一一个公主主的情况况下，到到哪个进进房联系系不上或或不来者者，无论论什么原原因，第第二天停停房。33、服服务部全全体员工工请假多多少天算算多少，如如有超过过没有向向领导申申请的视视为旷工工，旷工工三日，算算自动离离职，离离职无工工资、押押金。（超超过三天天事假须须报上级级领导批批示。）34、如如公主发发现其包包间有违违法活动动，应及及时报安安全，违违给予除除名处分分。35、如如有任何何员工不不服从公公司领导导管理，不不尊重领领导都给给予除名名处分。36、如如有拾到到包间任任何客人人或员工工丢失的的任何物物品，不不及时候候交于保保安而带带走者视视为偷窃窃，按物物品原价价的100倍赔偿偿，并给给予除名名处分。37、服服务部所所有人员员必须每每日主动动找安全全把当日日罚款交交齐，如如有拒交交或逃跑跑现象隔隔日翻倍倍。（例例：当日日叁拾，每每二天陆陆拾，每每三天一一百贰，以以些类推推。）38、服服务部所所有人员员迟到一一律现金金处罚110元，周周会迟到到处以550元罚罚款。请请迟半小小时内到到，超出出半小时时罚300元。39、服服务部所所有人员员罚单当当月累积积达到三三次排房房排最后后一次。40、服服务部所所有人员员迟到累累积达到到三次，第第三次除除处罚110元外外再另罚罚1000元，当当月迟到到两次，当当日排房房最后。41、公公主在吧吧台拿毛毛巾时必必须签字字拿多少少还多少少，在还还时必须须由吧台台人员检检查无误误无问题题并签字字，方可可离开吧吧台，违违者罚1100元元。42、公公主在包包间借杯杯具等物物品时，必必须通知知安全，经经安全登登记并核核对后，才才可拿走走，用完完当晚必必须清洗洗干净后后经安全全核对后后归还其其包间，违违者罚1100元元。43、进进入包间间的公主主每日包包间结束束后必须须及昌写写好服务务跟踪表表方能下下班，违违者罚550元。44、服服务员如如带客进进场地，必必须和客客人一起起到，如如自己先先来或客客人没来来者算迟迟到，并并处罚迟迟到100元另罚罚50元元。45、服服务员请请事假，需需提前两两天打电电话给经经理，经经批准后后才可，病病假需出出具市级级以上医医院病历历，病假假条及处处方单。遇遇突发事事件，需需说明原原因。46、包包间内不不可携带带饮料、书书籍等与与工作无无关的物物品，私私人物品品不可放放在包间间内，违违者没收收其物品品并罚550元。47、服服务员休休息不可可躺在沙沙发上睡睡觉，违违者罚550元。注：以上上条例自自20111年22月1日日起实施施。