某某快餐店店长工作实务手册9407.doc

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.肯德基店店长工作作实务手手册肯德基店店长工作作实务手手册一、 店店长的身身份二、 店长应应有的能能力三、 店长不不能具备备的品质质四、 店长一一天的活活动五、 店长的的管理权权限1、人员员的管理理 2、缺货货的管理理3、损耗耗的管理理 4、收银银的管理理5、报表表的管理理 6、卫生生的管理理7、促销销的管理理 8、培训训的管理理9、奖惩惩的管理理 10、目标标的管理理11、情报报的管理理 12、对投投诉的管管理一三三、突发发事件的的管理 14、降低低成本的管管理一五五、安全全的管理理 16、和总总部的联联系17、店面面设备的的管理 一八、保保密管理理六、 店长的的自我检检查七、 店长的的考核本手册是是帮助各各营业店店的店长长，理解解自己的的职责范范围，并并更好的的完成店店长的工工作任务务。一、 店店长的身身份1、公司司营业店店的代表表人从你你成为店店长的一一刻起，你你不再是是一名普普通的员员工，你你代表了了公司整整体的形形象，是是公司营营业店的的代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。2、营业业额目标标的实现现者你所所管理的的店面，必必须有盈盈利才能能证明你你的价值值，而在在实现目目标的过过程中，你你的管理理和以身身作则，将将是极其其重要的的，所以以，营业业额目标标的实现现，50%是依赖赖你的个个人的优优异表现现。3、营业业店的指指挥者一一个小的的营业店店也是一一个集体体，必须须要有一一个指挥挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任 帮助每每一个员员工都能能发挥才才能，你你必须用用自己的的行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。二二、店长长应有的的能力11、指导导的能力力是指能能扭转陈陈旧观念念，并使使其发挥挥最大的的才能，从从而使营营业额得得以提高高。2、教育育的能力力能发现现员工的的不足，并并帮助员员工提高高能力和和素质33、数据据计算能能力掌握握、学会会、分析析报表、数数据从而知知道自己己店面成成绩的好好坏4、目标标达成能能力指为为达成目目标。而而须拥有有的组织织能力和和凝聚力力，以及及掌握员员工的能能力5、良好好的判断断力面对对问题有有正确的的判断，并并能迅速速解决66、专业业知识的的能力对对于你所所卖西饼饼、面包包的了解解和营业业服务时时所必备备的知识识和技能能7、营业业店的经经营能力力指营业业店经营营所必备备的管理理技能88、管理理人员和和时间的的能力99、改善善服务品品质的能能力指让让服务更更加合理理化，让让顾客有有亲切感感，方便便感，信信任感和和舒适感感10、自我我训练的的能力要要跟上时时代提升升自己，和和公司一一起快乐乐成长111、诚实实和忠诚诚三、店店长不能能有的品品质1、 越级汇汇报，自自作主张张（指突突发性的的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、 开店后到中午A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、 中午轮班午餐4、 下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、 傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长长的权限限1、从业业人员的的管理AA：出勤勤的管理理：严禁禁迟到、早早退、严严格遵守守纪律BB；服务务的管理理：以优优质的服服务吸引引回头客客C：工作作效率管管理：不不断提高高每个员员工的工工作速度度和工作作的质量量D：对不不合格的的管理。一一般分两两种情况况：*对不合合格的员员工进行行再培训训*对无药药可救的的员工进进行辞退退工作22、缺货货的管理理缺货是是造成营营业额无无法提升升的直接接原因，所所以，在在下订单单时，必必须考虑虑营业的的具体情情况。每每隔一段段时间，应应有意识识的增加加订货数数量，以以避免营营业额原原地不动动或不断断滑坡33、损耗耗的管理理损耗分分为内部部损耗和和外部损损耗店长长必须明明白损耗耗对于盈盈利的影影响是极极其严重重的，在在面包的的经营中中，每损损耗一元元钱，就就必须多多卖出35元的物物品才能能弥补损损失，所所以控制制损耗，就就是在增增加盈利利。A：内部部损耗营营业店主主要以收收取现金金为主，是是面包店店的主要要收入。如如果在收收银的环环节上，由由于人为为的因素素而造成成损耗，将将直接影影响你所所管理店店面的营营业额，其其中最大大的人为为因素是是偷窃现现金或更更为隐蔽蔽的盗窃窃公司财财物。（1）当店店员发生生下列情情况时，店店长应提提高警觉觉，观察察店员是是否有损损耗动机机*员工没没有请假假就擅自自离开门门店*店员无无证据却却怀疑他他人不诚诚实*收银机机内零钱钱过多（或或当天收收银不进进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见7）意外外事件造造成的损损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗斗殴*人员意意外受伤伤发生以以上之情情况，店店长应汇汇报直接接上级后后，再找找相关人人员解决决问题44、收银银的管理理*收银操操作不能能误输，错错输*收银机机清零要要由店长长负责*收银的的现金如如和帐目目不符，应应找出原原因*收回的的现金要要安全保保存*收银要要防止个个别员工工的偷窃窃行为55、报表表的管理理*报表填填写必须须正确，签签名后不不能更改改*要仔细细，发现现涂改要要问明原原因*报表错错误，要要严格审审查-哪些卖卖的好-哪些卖卖的不好好-找出原原因6、卫生生管理卫卫生包括括店内卫卫生和店店外卫生生A：店内内的卫生生必须随随时清扫扫，让顾顾客有一一尘不染染的感觉觉，顾客客才会回回头B：店外外的卫生生，也要要主动清清扫，以以免妨碍碍顾客的的走动清清洁卫生生是做面面包的重重要条件件，现代代的面包包店竞争争越来越越激烈，所所以，必必须将清清洁卫生生做的比比别人更更好，才才能吸引引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节（3） 促销产品是否供应充足（4） 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列是否吸引人（2） 顾客是否注意促销商品的POP（3） 促销产品的品质是否良好（4） 店面布置是否突出了促销气氛（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果（6） 促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2） 产品是否恢复原价（3） 促销是否达到预期目标（4） 有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1） 服装、仪容、礼仪（2） 正确的服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确的职业道德（5） 卫生的理解店面清洁（6） 各类工具的使用方法（7） 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或裱花师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）一三、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾一五、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修一八、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员的服装仪容是否依照规定（4） 产品是否及时送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（一三） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（一五） 产品是否缺货（16） 产品品质有无检查（17） 通道是否畅通（一八） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有顾客滞留（2） 收银机是否清零（3） 现金是否放置恰当（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安措施是否完备（9） 离店前店员是否异常七、店长的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度