浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法12020.docx

浅谈服装装销售中中遇到的的困难与与解决办办法走在沈阳阳的大街街小巷，不不经意间间就会发发现几家家大小不不一的外外贸服装装店。据据沈阳市市工商局局的有关关数字显显示，目目前沈阳阳有一百百多家登登记注册册的外贸贸服装店店，而业业内人士士的说法法是，如如果算上上店名没没有外贸贸字样，但但仍然专专卖外贸贸服装的的服装店店，至少少还有数数百家。外贸贸服装店店里出售售的服装装通常款款式新、质质地好，价价钱也比比较便宜宜，店主主通常称称所出售售的服装装是外贸贸企业完完成订单单后剩余余的部分分产品。沈沈阳的年年轻白领领是外贸贸服饰的的主要消消费者，在在她们看看来，外外贸服装装穿起来来就是感感觉好，即即使是仿仿制的一一般也比比内销的的要好。以前沈阳阳的外贸贸服装店店只能在在繁华的的街区，如如中街、北北行、展展览馆等等商业街街找到，如如今此类类店呈遍遍地开花花之势，许许多街区区都能看看到大大大小小的的外贸服服装店。我在一家家外贸服服装店实实习了近近三个月月，作为为一名服服装销售售员，在在这三个个月的学学习和积积累经验验的过程程中，我我对服装装销售这这个行业业有了一一些自己己的体会会和见解解。在销销售过程程中首先先 要了了解消费费者的心心理。1. 消费者心心理上兵伐谋谋，攻心心为上。古古人云：上兵伐伐谋，意意为最高高之兵法法在于谋谋略。古古语云：“攻心为为上，攻攻城为下下”，“心战为为上，兵兵战为下下”以成为为营销战战争的“心经”，而攻攻心为上上，对营营销来说说关键就就在于抓抓住消费费者的心心。从品品牌、定定位到差差异化，从从定价、促促销到整整合营销销，莫不不都是在在针对消消费者的的心理在在采取行行动。现现在的市市场营销销将越来来越依赖赖于对消消费者心心理的把把握和迎迎合，从从而影响响消费者者，最终终达成产产品的销销售。从国国内的市市场来看看，中国国的消费费者心理理和欧美美等国家家相比，既既有共性性也有我我们的特特殊性，经经过笔者者的学习习、观察察和总结结，我发发现以下下八个消消费者心心理，在在中国具具有相当当的普遍遍性，具具备很好好的营销销价值，出出于跟大大家相互互探讨共共同提高高的愿望望，现列列举如下下。1.11面子心心理中国国的消费费者有很很强的面面子情结结，在面面子心理理的驱动动下，中中国人的的消费会会超过甚甚至大大大超过自自己的购购买或者者支付能能力。营营销人员员可以利利用消费费者的这这种面子子心理，找找到市场场、获取取溢价、达达成销售售。脑白白金就是是利用了了国人在在送礼时时的面子子心理，在在城市甚甚至是广广大农村村找到了了市场；当年的的TCLL凭借在在手机上上镶嵌宝宝石，在在高端手手机市场场获取了了一席之之地，从从而获取取了溢价价收益；终端销销售中，店店员往往往通过夸夸奖消费费者的眼眼光独到到，并且且产品如如何与消消费者相相配，让让消费者者感觉大大有脸面面，从而而达成销销售。1.2从众众心理从众众指个人人的观念念与行为为由于受受群体的的引导或或压力，而而趋向于于与大多多数人相相一致的的现象。消消费者在在很多购购买决策策上，会会表现出出从众倾倾向。比比如，购购物时喜喜欢到人人多的商商店；在在品牌选选择时，偏偏向那些些市场占占有率高高的品牌牌；在选选择旅游游点时，偏偏向热点点城市和和热点线线路。以上上列举的的是从众众心理的的外在表表现，其其实在实实际工作作中，我我们还可可以主动动利用人人们的从从众心理理。比如如：现在在超市中中，业务务员在产产品陈列列时故意意留有空空位，从从而给人人以该产产品畅销销的印象象；电脑脑卖场中中，店员员往往通通过说某某种价位位以及某某种配置置今天已已经卖出出了好多多套，从从而促使使消费者者尽快做做出销售售决策；SP行业业中，在在推铃声声广告的的时候，往往往也多多见最流流行铃声声推荐的的字眼，最最流行也也就是目目前最多多人喜欢欢，这都都是在主主动的利利用消费费者的从从众心理理。1.33推崇权权威消费费者推崇崇权威的的心理，在在消费形形态上，多多表现为为决策的的情感成成分远远远超过理理智的成成分。这这种对权权威的推推崇往往往导致消消费者对对权威所所消费产产品无理理由的选选用，并并且进而而把消费费对象人人格化，从从而达成成产品的的畅销。现实实中，营营销对消消费者推推崇权威威心理的的利用，也也比较多多见。比比如，利利用人们们对名人人或者明明星的推推崇，所所以大量量的商家家在找明明星代言言、做广广告；IIT行业业中，软软件公司司在成功功案例中中，都喜喜欢列举举一些大大的知名名公司的的应用；余世维维先生有有说在自自己汽车车销售店店中，曾曾经以某某某车为为某某国国?领?人的座座车为卖卖点，从从而让该该车销售售火爆；更大的的范围内内，很多多企业都都很期望望得到所所在行业业协会的的认可，或或者引用用专家等等行业领领袖对自自己企业业以及产产品的正正面评价价。1.44爱占便便宜刘春雄先先生说过过：”。“便宜”与“占便宜宜”不一样样。价值值50元的的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。他进进而说道道：消费费者不仅仅想占便便宜，还还希望“独占”，这给给商家有有可乘之之机。比比如，女女士在服服装市场场购物，在在消费者者不还价价就不买买的威胁胁之下，商商家经常常做出“妥协”：“今天刚刚开张，图图个吉利利，按进进货价卖卖给你算算了！”“这是是最后一一件，按按清仓价价卖给你你！”“马上上要下班班了，一一分钱不不赚卖给给你！”这些话话隐含如如下信息息：只有有你一人人享受这这样的低低价，便便宜让你你一人独独占了。面面对如此此情况，消消费者鲜鲜有不成成交的。除除了独占占，另外外消费者者并不是是想买便便宜的商商品而是是想买占占便宜的的商品，这这就是买买赠和降降价促销销的关键键差别。1.5害害怕后悔悔每一一个人在在做决定定的时候候，都会会有恐惧惧感，他他生怕做做错决定定，生怕怕他花的的钱是错错误的。按按照卢泰泰宏先生生提到的的就是购购后冲突突，所谓谓购后冲冲突是指指：消费费者购买买之后出出现的怀怀疑、不不安、后后悔等不不和谐的的负面心心理情绪绪，并引引发不满满的行为为。通常常贵重的的耐用消消费品引引发的购购后冲突突会更严严重，为为此国美美针对消消费者的的这个心心理，说说出了“买电器器，到国国美，花花钱不后后悔”，并作作为国美美店的店店外销售售语。进进一步说说在销售售的过程程中，你你要不断断地提出出证明给给顾客，让让他百分分之百地地相信你你。同时时你必须须时常问问你自己己，当顾顾客在购购买我的的产品和和服务的的时候，我我要怎样样做才能能给他百百分之百百的安全全感？1.66心理价价位任何何一类产产品都有有一个“心理价价格”，高于于“心理价价格”也就超超出了大大多数用用户的预预算范围围，低于于“心理价价格”会让用用户对产产品的品品质产生生疑问。因因此，了了解消费费者的心心理价位位，有助助于市场场人员为为产品制制定合适适的价格格，有助助于销售售人员达达成产品品的销售售。在IIT行业业，无论论是软件件还是硬硬件设备备的销售售，如果果你了解解到你的的下限售售价高于于客户的的心理价价位，那那么下面面关键的的工作就就是拉升升客户的的心理价价位，相相反则需需要适度度提升你你的售价价；心理理价位在在终端销销售表现现就更为为明显，以以服装销销售为例例，消费费者如果果在一番番讨价还还价之后后，如果果最后的的价格还还是高于于其心理理价位，可可能最终终还是不不会达成成交易，甚甚至消费费者在初初次探询询价格时时，如果果报价远远高于其其心理价价位，就就会懒得得再看扭扭头就走走。1.7炫耀耀心理消费费者炫耀耀心理，在在消费商商品上，多多表现为为产品带带给消费费者的心心理成分分远远超超过实用用的成分分。正是是这种炫炫耀心理理，在中中国目前前并不富富裕的情情况下，创创造了高高端市场场，同时时利用炫炫耀心理理，在国国内企业业普遍缺缺乏核心心技术的的情况下下，有助助于获取取市场，这这一点在在时尚商商品上表表现得尤尤为明显显。为什什么这样样说呢？女士都都钟爱手手袋，一一些非常常有钱的的女士为为了炫耀耀其极强强的支付付能力，往往往会买买价值几几千甚至至上万的的世界名名牌手袋袋。同时时国内的的TCLL和夏新新手机，之之前在缺缺乏核心心技术的的情况下下，在与与NOKKIA和和MOTTO的竞竞争中，劣劣势不是是特别明明显，其其中通过过工业设设计给手手机时尚尚的外表表造型就就功不可可没。因因此，对对消费者者来说，炫炫耀重在在拥有或或者外表表。1.8攀比比心理消费费者的攀攀比心理理是基于于消费者者对自己己所处的的阶层、身身份以及及地位的的认同，从从而选择择所在的的阶层人人群为参参照而表表现出来来的消费费行为。相相比炫耀耀心理，消消费者的的攀比心心理更在在乎“有”你有我我也有。MP3、MP44、电子子词典的的热销并并且能形形成相当当的市场场规模，应应该说消消费者的的攀比心心理起到到推波助助澜的作作用。很很多商品品，在购购买的前前夕，萦萦绕在消消费者脑脑海中最最多的就就是，谁谁谁都有有了，我我也要去去买。在在计算机机的配置置中，也也多见学学生出于于同学们们都有的的心理，也也要求父父母为自自己购买买计算机机。对营营销人员员来说，我我们可以以利用消消费者的的攀比心心理，出出于对其其参照群群体的对对比，有有意强调调其参照照群体的的消费来来达成销销售。消费者心心理学作作为市场场营销的的一个分分支，离离我们并并不要遥遥远，以以上八个个消费者者心理就就在我们们身边。同同时我还还想说，任任何一个个理论，只只有通过过总结得得出方法法，并进进而细化化成可以以行动的的能力，才才能真正正形成价价值。现现代很多多流行的的诸如EEMBAA管理理理论，我我们中国国的先贤贤早就有有提出，差差距的关关键就在在于：我我们没有有总结成成理论体体系，并并细化成成可行动动的能力力。根据据上述八八个消费费者的心心理，我我们作为为销售员员应该及及时调整整自己的的销售技技巧。我在这家家外贸服服装店实实习了三三个月，遇遇到不少少困难，从从这些问问题中我我总结出出了自己己的处理理方式。2.一个个优秀的的服装销销售员应应具备的的素质2.1自自信心。推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2.2适适合于顾顾客的推推荐。对对顾客提提示商品品和进行行说明时时，应根根据顾客客的实际际客观条条件，推推荐适合合的服装装。2.3配配合手势势向顾客客推荐。2.4配配合商品品的特征征。每类类服装有有不同的的特征，如如功能、设设计、品品质等方方面的特特征，向向顾客推推荐服装装时，要要着重强强调服装装的不同同特征。2.5把把话题集集中在商商品上。向向顾客推推荐服装装时，要要想方设设法把话话题引到到服装上上，同时时注意观观察顾客客对服装装的反映映，以便便适时地地促成销销售。2.6准准确地说说出各类类服装的的优点。对对顾客进进行服装装的说明明与推荐荐时，要要比较各各类服装装的不同同，准确确地说出出各类服服装的优优点。这些基本本要求是是每个导导购员必必须做到到，但只只做到这这些远远远不够，在在销售过过程中我我们会遇遇到更加加棘手的的问题。3.销售售过程中中遇到的的困难与与解决办办法3.1如如何处理理与顾客客的关系系3.1.1导购购建议顾顾客试穿穿衣服，可可是顾客客就是不不肯接纳纳导购建建议。“喜欢的的话，可可以试穿穿”和“这是我我们的新新款，欢欢迎试穿穿”这两句句话几乎乎成了中中国服饰饰店铺销销售中老老生常谈谈的经典典用语，有有的导购购只要看看到顾客客一进店店或开始始触摸衣衣服就这这么大声声招呼，让让顾客听听得耳朵朵都长起起老茧，但但其实说说的都是是废话，因因为顾客客卖衣服服肯定要要试穿，“这件也不错，试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识，未能向顾客推荐合适的款式，只要看到顾客哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。服饰门店销售应该有创新意识，不能总用一成不变的语言和思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通与顾客的语言应对。在遇到这种情况是，导购要求顾客试穿的时候，首先要把握机会，不可以过早剔除试穿建议，其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感的情绪，最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任，对于导购推荐具有积极地推动作用。比如可以说“小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这礼拜卖的最好的一款，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样”（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，“小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系。”）再次拿起衣服主动引导试穿）3.1.2导购热热情接纳纳本店顾顾客，可可顾客冷冷冷的回回答：我我随便看看看。这这时候有有些导购购员会说说“没关系系，你随随便看吧吧”“哦，好好的，您您随便看看看吧”或“您先看看看，喜喜欢可以以试试”。前两两句属于于消极性性语言，暗暗示顾客客随便看看看，而而且一旦旦我们这这样去应应付顾客客，导致致再次主主动接近近顾客并并深度沟沟通就变变得非常常困难，不不试穿就就买衣服服的顾客客几乎没没有，所所以“您先看看看，喜喜欢可以以试试”这句话话相当于于废话，上上述应对对方式都都属于消消极的处处理问题题，而不不是积极极地解决决问题，作作为导购购没有意意识的去去顺势引引导顾客客并将销销售过程程向前推推进，从从而降低低了顾客客购买的的可能性性。这样样的顾客客我接触触比较多多，我觉觉得顾客客刚进店店的时候候难免会会有些戒戒备心理理，具体体表现为为他们一一般都不不愿意多多说话，他他们担心心一旦自自己轻易易说得太太多就会会被导购购抓住把把柄，从从而落入入导购设设计的全全套，所所以作为为导购在在待机阶阶段一方方面要做做到站好好位、管管好嘴、管管好脚，另另外，最最关键的的是要选选择适当当的时机机去接近近顾客，这这样才能能提高成成功率，最最后顾客客仍有“随便看看看”这种敷敷衍之语语，导购购也可以以常识给给以积极极性的回回答，即即一定要要引导顾顾客朝着着利于活活跃气氛氛并成交交的方向向努力。此时导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地销售过程将成交方向推进，这种销售异议的处理方法叫太极法，如果转换和你，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。比如此刻我们可以说“没问题小姐，现在不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢什么样的衣服？”或者“的确，赚钱都不容易，买件衣服对我们来说都是不小的开支，所以了解一下完全有必要，没关系，不管顾客买不买我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是裤子？”这样主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。3.1.3顾客很很喜欢，可可陪伴者者说：我我觉得一一般或到到别的地地方看看看。通常常很多店店员会说说“不会啊啊，我觉觉得挺好好的。”“这个个很有特特色啊，怎怎么会不不好看呢呢？”“别管管别人说说什么，自自己觉得得好看就就行。”前两句句纯属导导购自己己“找打”的错误误应对，这这两种缺缺乏充分分的说服服力，并并容易导导致导购购与陪伴伴者之间间产生对对立情绪绪，不利利于营造造良好的的销售氛氛围，最最后一句句容易招招致陪伴伴者反感感，并且且顾客肯肯定是站站在陪伴伴者一边边，就算算为了给给朋友面面子，销销售过程程也必将将就此终终止。在在服装销销售过程程中，陪陪伴购物物的关联联者越多多，衣服服销售出出去的难难度就越越大。服服饰店铺铺中经常常出现顾顾客对衣衣服很满满意，但但陪伴者者一句话话就让销销售终止止的现象象，确实实令人头头疼，其其实，关关联人既既可以成成为我们们成功销销售的敌敌人，也也可以成成为我们们成功销销售的对对手，关关键是看看导购如如何运用用关联者者的力量量，只要要从一下下方面入入手，就就可以发发挥关联联者积极极的作用用，并尽尽量减少少其销售售过程的的消极影影响。第第一，不不要忽视视关联人人，店面面销售人人员要明明白，关关联人也也许不具具有购买买决定权权，但其其具有极极强的否否定购买买权，对对顾客影影响非常常大，所所以顾客客一进店店，你要要首先判判断谁是是第一关关联人，并并对关联联人与顾顾客一视视同仁的的热情对对待，不不要出现现眼前只只有顾客客而将关关联人晾晾在一边边情况，这这里有几几个技巧巧可以善善加运用用： 11.在销销售过程程中通过过目光的的转移，让让关联人人感受到到尊敬和和重视 2.适适当征求求关联人人的看法法和建议议 3.赞美顾顾客的关关联人 4.通通过关联联人去赞赞美顾客客。第二二：关联联人与顾顾客相互互施压，有有时候关关联人可可能会为为朋友推推荐衣服服，当顾顾客穿上上衣服感感觉满意意并且你你认为确确实也不不错的时时候，你你就可以以这样说说：这位位小姐，您您的朋友友对您真真是了解解，她给给您推荐荐的这套套衣服穿穿在您身身上非常常时尚与与个性，这这句话会会给顾客客压力，因因为她不不大好直直接说衣衣服难看看，或多多或少要要给朋友友一个面面子，何何况她本本身也喜喜欢这款款衣服，如如果是顾顾客自己己选的衣衣服，顾顾客表现现得很喜喜欢，此此时你也也可以对对关联人人说：这这位先生生，您的的女朋友友应该很很喜欢这这件衣服服，因为为这件衣衣服顾客客确实喜喜欢，加加上你前前期与关关联人的的关系处处理得也也不错，此此时关联联人直接接说衣服服难看的的概率就就会降低低因为这这样等于于是说顾顾客没有有眼光和和欣赏水水平，会会让顾客客很没面面子，所所以也会会给他造造成一定定的心理理压力。第第三：征征求关联联人的意意见，最最愚蠢的的导购就就是将自自己与关关联人的的关系搞搞得非常常对立，这这无助于于问题的的解决及及销售的的推进，如如果销售售中确实实出现关关联人的的消极行行为，为为了增加加销售的的成功率率，导购购可以采采用将关关联人拉拉为合伙伙人的办办法，共共同为顾顾客推荐荐衣服。3.2 如何处处理服装装的穿着着问题3.2.1我不不喜欢这这款，太太成熟了了，穿起起来显得得好老气气。我碰到有有的店员员会说“这样的的风格最最适合您您了”“我觉觉得这样样反而显显得您年年轻多了了”“不会会啦，这这样显得得您干练练许多”“怎么么会不适适合呢？要不您您看点别别的吧”这些话话说出口口后，销销售的成成功率几几乎没有有。“这样的的风格最最适合您您了”我觉觉得这样样反而显显得您年年轻了许许多“”不会会啦，这这样显得得您干练练了许多多“这样空空洞的表表述缺乏乏应有的的支持力力度，显显得不够够真诚，”怎么会不适合呢？要不您看点别的“则是木任何努力就轻易放弃，也不可取。没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。我总结出来几点比较成功的说法：“是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式”“哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来小姐这边请（引导顾客试衣）”“是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适合您的衣服”3.2.2导购购介绍完完衣服后后，顾客客什么都都不说转转身就离离开这种状况况随处发发生，脾脾气稍微微好一点点的会说说“走好不不送”“小姐姐稍等，还还可以看看看其他他款式”“你要要是真心心买可以以便宜点点”脾气差差点的像像五爱街街太原街街地下就就会大喊喊“你是不不是诚心心买衣服服？看着着玩啊！”“好走不不送”如果是是导购真真诚的语语言，那那么导购购就是好好心好意意的将顾顾客推出出店铺，当当然绝大大多数情情况下，我我们的导导购说这这句话的的时候带带着一写写不满情情绪，这这样的语语言让顾顾客觉得得受到嘲嘲讽和侮侮辱，“这件上上衣看上上去效果果很不错错的”导购说说这句话话顾客已已经转身身离开了了，说明明他对这这款衣服服不感兴兴趣，可可是导购购仍然说说效果很很好，纯纯粹牛头头不对马马嘴，“小姐稍稍等，还还可以看看看其他他款式”则是导导购根本本没有了了解顾客客的需求求点，这这样的介介绍做得得越多，顾顾客越没没有兴趣趣，“您如果果真心要要可以再再便宜点点”导购成成了报价价员，总总是期待待用价格格来打动动顾客的的愚昧，这这么做一一方面人人为的跳跳起价格格战，另另一方面面也降低低了店铺铺的利润润水平，导导购要学学会找自自己的原原因，不不可以遇遇到问题题就挑剔剔顾客以以原谅自自己的过过失，“您是不不是诚心心买衣服服，看着着玩啊？”这种语语言将激激怒顾客客并可能能引起双双方争执执。导购购一定要要管好自自己的嘴嘴巴，我我们要去去做顾客客希望你你去做的的事，说说顾客喜喜欢听的的话，而而不能信信口开河河，随心心所遇的的做事，说说出去的的话就像像泼出去去的水，图图眼前舒舒服，逞逞一时之之快只会会给自己己招致更更大的损损失。导导购首先先要检讨讨为顾客客介绍衣衣服的时时机是否否正确，一一般而言言，当顾顾客对衣衣服有兴兴趣或需需要帮助助，导购购及时却却入进行行有效的的介绍成成功率会会更大，如如果时机机没有问问题，接接下来导导购应该该反省自自己是否否没有针针对顾客客的真实实需求来来介绍，当当然上述述现象出出现后导导购也可可以真诚诚道歉，主主动承担担责任，再再次真诚诚的询问问顾客，以以求得再再次为顾顾客服务务的机会会。3.2.3顾客客试穿了了几套衣衣服之后后，什么么都不说说转身就就走 通常这这个时候候导购员员翻箱倒倒柜找衣衣服已经经很累了了，所以以心情比比较差语语气也很很差“难道就就没有一一件喜欢欢的吗？”“您刚刚刚试穿穿的这件件不错呀呀。”“您到到底想找找什么样样的衣服服？”“怎么么搞的，什什么话都都不说。”“难道就没有一件喜欢的吗？”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服“语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。这时我们更应该耐心对待顾客，让他们觉得自己试了这么久不买会不好意思，所以要用真诚的语言来打动顾客的心“这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？（探询原因）”“ 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服（加以说明）”3.3如如何处理理服装的的品质问问题3.3.1顾客客很喜欢欢某款纯纯棉衣服服，询问问是否会会腿色、缩缩水、起起球很多店员员会信誓誓旦旦的的说“不会，这这款面料料从来不不会出现现这种情情况”不然又又会诚实实的回答答“这个很很正常，纯纯棉面料料固色性性差，这这种情况况难免都都有点”“您洗洗的时候候稍微注注意点，应应该不会会出现这这种情况况”“您洗洗的时候候注意以以下几点点（详详细介绍绍保养知知识）”“不会，这这种面料料从来不不会出现现这种情情况”这种回回答除非非对面料料有1000%把把握，否否则导购购就是在在为自己己日后制制造麻烦烦，这个个很正常常，纯棉棉面料固固色性差差，这种种情况难难免都有有点，这这么说会会降低顾顾客的购购买欲望望的热情情，您洗洗的时候候注意以以下几点点非常常详细的的向顾客客介绍洗洗、晒、穿穿时的注注意事项项会让顾顾客感觉觉纯棉的的衣服过过于麻烦烦，尤其其是男性性顾客都都非常讨讨厌这一一点，所所以这种种方法也也会降低低衣服销销售出的的概率，以以上几点点对应方方式都存存在一定定的问题题，不利利于提高高销售成成功率。所所有的服服装从业业人员都都非常关关心如何何处理衣衣服腿色色，缩水水以及起起球、变变型的问问题，但但这一问问题都没没有得到到良好的的解决，可可以说我我们的导导购每天天都会遇遇到该类类问题应应从以下下四方面面入手:（1）认认同加赞赞美,任任何人都都喜欢听听好话,即使是是上帝,也喜欢欢有人赞赞美。（2）给给信心不不给承诺诺,提供供足够确确凿的事事实与证证据,用用自信的的心态让让顾客感感觉到这这个问题题其实不不用担心心,但不不要明确确告诉他他到底是是否会腿腿色以免免断了自自己的后后路。（3）弱弱化问题题并转移移矛盾,导购要要学会扬扬长避短短,转移移矛盾,因为考考虑到顾顾客提出出的问题题对销售售是相对对不利的的,所以以导购应应该简单单带过该该类问题题,并迅迅速主动动将焦点点转移到到其他话话题上,比如衣衣服是否否合适,衣着效效果和试试衣事宜宜。（4）抓抓住时机机介绍,当对方方确认要要购买这这件衣服服并缴款款后,导导购要用用简洁的的语言给给他介绍绍衣服的的保养事事项,这这样更容容易提高高成交率率,并顾顾客也会会更加感感动,但但顾客还还没决定定购买前前根本没没必要告告诉他衣衣服的保保养知识识。3.3.2你们们这个牌牌子是刚刚出来的的吧，我我怎么从从来都没没有听说说过呀 通常听听到质疑疑的声音音我们会会马上反反驳“我们店店开了好好几年了了”和“我们在在服装界界已经很很有名气气”，这两两种说法法都在暗暗示顾客客的无知知，让顾顾客感觉觉很不舒舒服，我我们已经经在很多多媒体做做过广告告和我们们确实是是新牌子子，刚进进市场则则等于承承认自己己是新牌牌子，让让顾客隐隐隐感觉觉到质量量不够好好，品牌牌有问题题。顾客客提出的的问题如如果确实实是事实实，导购购要勇于于承认，勇勇于承认认缺点和和错误的的导购会会获得顾顾客的尊尊重，当当然承认认不足也也是有技技巧的，一一个聪明明的店面面人员很很多时候候可以将将缺点转转变成推推销的转转折点，就就本案而而言，我我们首先先可以从从自身检检讨原因因，紧接接着向顾顾客介绍绍自己的的品牌，然然后迅速速转入服服装推销销。3.4如如何处理理顾客的的价格异异议3.4.1你们们跟*品牌质质量差不不多不过过价格确确比他们们高很多多有研究表表明，顾顾客的消消费潜力力可以激激发到其其购买预预算的1150%。这告告诉我们们顾客在在相似品品牌之间间进行价价格比较较的时候候，考虑虑更多的的并非几几十块钱钱差价，关关键是这这个差价价是否真真正值得得付出，其其实有许许多顾客客宁愿多多花些钱钱买一件件更有特特色与品品质的服服装。“是这样样，我们们跟XXX品牌当当次及消消费群体体确实差差不多，所所以很多多顾客也也在这两两个品牌牌间作比比较。虽虽然我们们在价格格上确实实比您刚刚才说的的那个品品牌高一一点，不不过最后后还是有有许多顾顾客选择择我们的的品牌，他他们最终终看重的的是(简述述差异性性利益点点)小姐姐.衣服服一定要要试穿才才看得出出效果,来,您您先穿上上体验一一下就知知道了“所以，作作为导购购不要因因为自己己的品牌牌比竞争争品牌贵贵就自暴暴自弃，每每个品牌牌或产品品都有自自己的优优点，关关键是我我们要找找到其优优点并恰恰当地表表现出来来！3.4.2我来来你们店店好几次次了，我我是诚心心想要，你你在便宜宜点我就就买面对顾客客这样的的态度，一一般导购购员都会会很为难难但也很很实在的的说“真的没没有办法法,如果果可以早早就给您您便宜了了。”“我们们也是城城心卖，但但价格部部分真的的不行。”“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。”第一种回答回答在告诉顾客别做梦，降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。有研究表明，回头客的购买率为。所以对待回头客，如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。“是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）”。导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。3.5如如何处理理顾客的的折扣及及优惠问问题3.5.1我就就是试试试，我经经常逛街街，等你你们打折折的时候候我再买买。这时如果果我们回回答“还不知知道什么么时候打打折呢”，相当当于告诉诉顾客这这个衣服服要打折折，但时时间未定定，如果果想买便便宜点儿儿的就到到时候来来吧。“其实我我们现在在也有打打折呀”，则容容易使我我们陷入入与顾客客的价格格战之中中。“难得碰碰到合适适的，干干吗要等等呢”和“打折时时尺码不不齐，可可能没您您穿的”这两种种说法告告诉了对对方“等”的不利利之处，但但是没有有主动积积极地引引导顾客客向购买买买方向向前进，不不利于顾顾客立即即作出决决定，并并且也避避免用质质问口气气与顾客客说话。过过季打折折的衣服服容易出出现断码码的现象象，并且且由于穿穿戴时间间短，所所以其使使用成本本反而更更高。导导购可以以将这些些结果告告诉顾客客，并且且推动顾顾客立即即购买。当当然如果果顾客确确实想在在季末打打折时候候买，我我们可以以首先认认同顾客客，然后后请求顾顾客留下下电话便便届时通通知。3.5.2你们们的衣服服这么贵贵,可以以打几折折呢?“打折可可能要再再等一阵阵子”这种说说法是暗暗示顾客客过一阵阵子来购购买会比比较划算算，不利利于品牌牌建设，拖拖延顾客客做决定定，降低低销售效效率，“对不起起我们衣衣服从不不打折”这在告告诉顾客客要想打打折没门门，所以以不要和和我讲价价，“不好意意思我们们这不讲讲价”很多店店面人员员经常重重复的一一句话，导导购讲起起来和流流利但是是给顾客客感觉非非常不好好，暗示示你要讲讲价你就就离开，我我们不欢欢迎，不不要浪费费大家的的时间，后后两种方方式都会会让顾客客有碰壁壁的感觉觉，认为为自己不不受欢迎迎并感无无趣，事事实上是是在驱逐逐顾客，我我们很多多时候就就是这样样把 顾顾客和利利润流失失掉。导导购不可可能答应应顾客所所有的要要求，顾顾客提出出的异议议也不一一定都正正确，适适当对顾顾客说不不往往可可以获得得各种的的尊重和和理解，关关键是我我们拒绝绝的方式式和方法法，在拒拒绝顾客客前，我我们可以以首先对对顾客的的想法表表示认同同，其实实通过“抱歉、对对不起、您您确实让让我为难难了”表达自自己的感感受，最最后围绕绕衣服的的独特卖卖点，价价格策略略、服务务优惠等等方面去去解释，以以取得顾顾客认同同与理解解。这就就要考虑虑到顾客客处于销销售前期期，对衣衣服本身身没有具具体体验验，所以以导购要要迅速转转移话题题，将话话题转移移到衣服服去，毕毕竟衣服服才是我我们关注注的焦点点。3.6如如何处理理顾客的的投诉问问题3.6.1上次次买的毛毛衣都缩缩水了，而而且还起起球，价价格还那那么贵经验不足足的导购购会反问问顾客“是吗？有起球球、缩水水不是吧吧？”完全是是以怀疑疑和不信信任的口口气去质质问顾客客，并将将问题复复杂化，“这种面料已经算比较好了”意思是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到心理平衡，“这种面料保养不好就这样”暗示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会穿衣服，“这种面料就这样什么牌子都差不多”意思是这衣服当初是你自己选的我们没有任何责任，你就认了吧。面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的不是来要你退货的，所以我们不要自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不清，你可以选择一个比较容易处理的问题加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶开问题点，积极推荐其他衣服。可以这样说“是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说什么都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身,不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为 (加上优点)请问小姐,今天您主要是想看”。3.6.2顾客客在退货货期内因因款式等等非质量量问题而而要求退退货这时有些些导购员员会觉得得自己有有理，说说话便会会理直气气壮“没办法法，你买买的时候候不是挺挺喜欢的的吗？”这种说说法显得得过与机机械生硬硬，没有有说服里里，并且且有责怪怪顾客当当初考虑虑不周的的意思，“这是您自己看好的，我们不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的”这种说法也非常不妥，作为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急躁，言辞激昂或解释过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。4.服装装销售时时的语言言技巧通过以上上遇到的的问题不不难看出出，在解解决各类类问题时时，语言言