浅谈顾客满意营销策略12028.docx

浅议营销销策略理理论与实实践 附附带外文文翻译 毕业论文文二一一一年三月六日Jourrnall off Coonsuumerr Maarkeetinng，20005（77）：96-1000Markketiing Cusstommer SattisffacttionnR HaalloowelllAbsttracct: Cusstommer sattisffacttionn wiith a ccomppanyy's prooduccts or serrvicces is oftten seeen aas tthe keyy too a commpanny'ss suucceess andd loong-terrm ccomppetiitivveneess. Inn thhe cconttextt off reelattionnshiip mmarkketiing, cuustoomerr saatissfacctioon iis oofteen vviewwed as a ccenttrall deeterrminnantt off cuustoomerrrettenttionn. HHoweeverr, tthe feww emmpirricaal iinveestiigattionns iin tthiss arrea inddicaate thaat aa diirecct rrelaatioonshhip bettweeen tthesse cconsstruuctss iss weeak or eveen nnoneexisstennt. Thee ovveraall purrposse oof tthiss arrticcle is to devveloop aa coonceeptuual fouundaatioon ffor invvesttigaatinng tthe cusstommer rettenttionn prroceess, wiith thee usse oof tthe connceppts of cusstommer sattisffacttionn annd rrelaatioonshhip quaalitty. Thee arrticcle invvolvves a ccritticaal eexamminaatioon oof tthe sattisffacttionnreetenntioon rrelaatioonshhip, annd tthe devveloopmeent of a mmoree coomprreheensiive vieew oof tthe cusstommer''s qquallityy peerceeptiion.Keywwordds: cusstommer；Sattisffacttionn；MaarkeetinngFirsst, cusstommer sattisffacttionn sttrattegyy iss too geet aa mooderrn eenteerprrisee cuustoomerrs, "mooneyy vootess" mmagiic wweapponWithh thhe cchannginng ttimees, thee grreatt abbunddancce oof mmateeriaal wweallth of soccietty, cusstommerss inn thhe mmainn - cconssumeer ddemaand acrrosss thhe mmateeriaal hhas a llackk off tiime, thhe nnumbber of timmes thee puursuuit, thhe ppurssuitt off quualiity timme tto tthe eigghtiies of thee 200th cennturry eenteeredd thhe eera of thee ennd cconssumeer ssenttimeent. Inn Chhinaa, wwithh raapidd ecconoomicc deevellopmmentt, wwe hhavee raapiddly beyyondd thhe pphyssicaal aabseencee off thhe ttimees, thee puursuuit of thee nuumbeer oof ttimees aand eveen tthe purrsuiit oof qquallityy annd aage of emootioons todday graaduaallyy innto thee coonsuumerr erra. Speendiing timme iin tthe emootioon, thee coompaany''s ssimiilarr prroduuctss haave alrreaddy rreacchedd thhe ssamee tiime, hoomoggeneeouss, wwithh thhe eenerrgy, thhe ssamee prricee, cconssumeers aree noo loongeer ppurssue thee quualiity, fuuncttionnaliity andd prricee, bbut thee coomfoort, coonveenieencee, ssafeety, coomfoort, sppeedd, jjumpp acctioon, envviroonmeentaal pprottecttionn, ccleaan, happpy, fuun, etcc., connsummerss arre iincrreassinggly conncerrnedd abboutt thhe pprodductt whhethher forr thheirr owwn llifee ennerggy, enrrichh, ccomffortt, bbeauuty andd sppiriituaal qquallityy, aand excceedd coonsuumerr exxpecctattionns iin tthe pree-saale, saale, affterr-saaless seerviice andd addvicce. In othher worrds, peeoplle ttodaay aare loookinng ffor is a ""psyychoologgicaal ssatiisfaactiion andd a sennse of fullfilllmeent," tthe commmoddityy, hhighh vaaluee adddedd gooodss annd sservvicees, thee puursuuit of valluess annd ssensse oof ddiveersiity, inndivviduualiity, annd tthe inttanggiblle ssatiisfaactiion of thee tiime hass coome . AAnd connsummerss addaptt too chhangges in thee vaaluee off thhe ppurssuitt off coompeetittionn beetweeen entterpprisses, buut aalsoo frrom prooducct ccomppetiitioon, priice commpettitiion, teechnnoloogiccal commpettitiion, addverrtissingg coompeetittionn, bbrannd iimagge ddeveeloppmennt oof ccomppetiitioon tto tthe currrennt ccomppetiitioon, creeditt coompeetittionn, ccultturaal ccomppetiitioon aand serrvicce ccomppetiitioon, commpettitiion thaat ccusttomeer ssatiisfaactiion . TThiss coompeetittionn iss thhe eenteerprrisee wiide anggle, wiide-fieeld spaace-timme wwithhin thee coonteext of higgh-lleveel, refflecct tthe oveeralll sstreengtth oof tthe commpettitiion. Itt inncluudess orrgannizaatioonallinnnovaatioon, tecchnoologgicaal iinnoovattionn, mmanaagemmentt innnovvatiion, inndusstryy fooressighht, R && D forrce, emmplooyeee enngaggemeent, cuustoomerr seerviice abiilitty, cusstommer afffiniity, peeer reccognnitiion abiilitty, commmunnityy coontrribuutioons to forrce, puubliic rrelaatioons andd diisseeminnatiion of commmunnicaatioon sskillls, coorpooratte ccultturee drrivee, eenviironnmenntall addapttatiion, annd sso ffortth. Theese inttegrrateed iimagge oof tthe forrce andd thhe ssyntthessis of inttegrrateed ssusttainnablle ccomppetiitivveneess, whhichh iss CSS sttrattegyy too soolvee thhe pprobblemm. CCS ttimees, commpanniess noo loongeer ""ownn thhe ccentter," bbut to "cuustoomerr-ceentrric"" ""cusstommer"", ""cusstommer sattisffacttionn" iis nno llongger a mmeree foormaalitty oof tthe sloogann, bbut reaal aactiion to bassis of a nnew bussineess phiilossophhy oof. Entterpprisses no lonngerr quualiity staandaardss, ttheiir ssatiisfaactiion witth tthe mannageemennt iideaa, bbut in cusstommer sattisffacttionn, ggainn cuustoomerr looyallty forr thhe bbusiinesss pphillosoophyy off hiigh. Thhe ffocuus iis nno llongger bussineess strrateegy to gaiin oor mmainntaiin mmarkket shaare, maainlly, butt ass foor ccusttomeer ssatiisfaactiion forr thhe bbusiinesss pphillosoophyy. TTherrefoore, thhe mmarkketiing strrateegy of commpettitoors whoo foocuss noot oon bbut on cliientts, on thee cuustoomerrs aactuual andd pootenntiaal nneedds. Wheen tthe commpanny pprovvidees pprodductts aand serrvicces to thee cuustoomerr's priior exppecttatiionss, ccusttomeers willl bbe bbasiicallly sattisffiedd; iif ffar excceedd cuustoomerr exxpecctattionns, andd faar hhighher thaan ootheer ccollleagguess, ccusttomeers reaallyy saatissfieed; if commpanniess caan cconttinuuoussly or forr a lonng ttimee thhe ccusttomeers sattisffacttionn, ccusttomeer lloyaaltyy wiill be. Looyall cuustoomerrs wwilll noot oonlyy reegullarlly rrepeeat purrchaase, buut aalsoo ottherr reelatted bussineessees tto ppurcchasse pprodductts oor sservvicees; loyyal cusstommerss wiill nott onnly acttiveely reccommmendd too ottherrs tto bbuy hiss prroduuctss, aand proomottionnal acttiviitiees oof ccomppetiitorrs oon tthe entterpprisse hhas thee immmunnityy off a disssattisffiedd diissaatissfieed ccusttomeers willl ttelll 166-200 inndivviduualss, aand eacch oone wass toold whoo wiill theen sspreead to 12-15 inddiviiduaals. Thhus, a disssattisffiedd peersoon wwilll afffecct ttwo or thrree hunndreed ppeopple. Toodayy inn thhe ppopuularrityy off thhe IInteerneet, itss immpacct iis eevenn grreatter. Acccorrdinng tto tthe U.S. auuto inddusttry surrveyy, aa saatissfacctioon wwilll unnleaash thee pootenntiaal oof bbusiinesss 88 doocummentt, wwhicch wwilll bee att leeastt a traansaactiion. Annothher surrveyy shhoweed tthatt evveryy inncreeasee off 5% off ennterrpriise cusstommer loyyaltty, andd prrofiits willl ggroww 255% -95%. 880% of a ccomppanyy 200% oof tthe proofitts ffromm looyall cuustoomerrs; whiile thee coost of obttainningg a neww cuustoomerr iss too maainttainn a 6 ttimees tthe cosst oof oold cusstommerss. TTherrefoore, thhe AAmerricaan sschoolarr Taangppeipposii thhat: thhe ddeciisioon wwhettherr orr noot tthe keyy too thhe ssucccesss off ann ennterrpriise is nott maarkeet ssharre, butt raatheer ccusttomeer ssharre.As aa reesullt, entterpprisses havve bbeenn thhrouugh an exttenssivee annd ddetaaileed mmarkket ressearrch, diirecct cconttactt wiith connsummerss, ccusttomeer ffeeddbacck, etcc. tto uundeersttandd thhe rreallityy inn alll aaspeectss off cuustoomerr neeedss annd ppoteentiial neeeds. Reely on thee looyallty bussineess salles sattisffacttionn, sservvicee peersoonneel, reggulaar, commpreehennsivve qquanntittatiive dettermminaatioon oof ccusttomeer ssatiisfaactiion in ordder to acccuraatelly ggrassp tthe bussineess witth ""cusstommer sattisffacttionn" tthe gapp beetweeen objjecttivees aand priioriity areeas, too fuurthher impprovve tthe bussineess acttiviitiees . Reely on thee coorpooratte ccultturee off hiigh afffiniity, hiighlly eeffiicieent mannageemennt aand fulll hhumaan tto mmakee joointt effforrts to proovidde ccusttomeers witth hhighh vaaluee-adddedd prroduuctss, hhighh leevells oof ffamiily-likke sservvicee too wiin ccusttomeers chaangiing andd uppgraadinng ssatiisfaactiion, wiin mmoree shharee maany cusstommerss.Suchh ass Haaierr allwayys pput cusstommer neeeds firrst, sttandd inn thhe ccusttomeer ppoinnt oof vvieww off prroduuct devveloopmeent, deesiggn, perrsonnaliizedd, hhumaanizzed useefull prroduuctss, ffromm thhe ppulll-sccreeen TTVs to thee laatesst rreleeasee off "TTaiwwan doees nnot bliink of an eyee foor ccoloor TTV", smmalll haand rubb a smaall chiild proodiggy wwashhingg maachiine wasshinng mmachhinees, smaall reffriggeraatorrs PPrinnce to "wiisdoom eeye"" innverrterr aiir ccondditiioneer, thee syysteem 117 hhourrs ffromm a "Miike freeezeer" to aftter-salle-sstopp sttar serrvicce tto mmeett cuustoomerr neeedss annd bbothh arre pprovvideed tto tthe sattisffacttionnThee vaaluee off prroduuctss annd sservvicees. Anootheer eexammplee iss Miicroosofft'ss prroduuctss arre ffocuusedd onn eaach of thee woorldd's mosst ttaleenteed ddeveelopperss too inntrooducce eevenn beetteer tthann thhe pprodductts ccusttomeers wannt, whiile thee foormaatioon oof gglobbal salles of ecoonommy oof sscalle, thee loowesst ppricce. Thiis iis MMicrrosooft''s ssecrret of succcesss iin 220 yyearrs.In ssummmaryy, eemottionnal connsummer eraa, ddeciidedd whhat kinnd oof pprodductts aand prooducctioon mmanaagemmentt seerviicess too prroviide whaat tthe powwerss arre nnot parrt oof aa buusinnesss, iit iis cconssumeers, meeasuurinng tthe vallue of entterpprisse eeffiicieencyy annd tthe exiisteencee off thhe ddeciisioon sshiffts to thee haandss off cuustoomerrs, thee ennterrpriise shoouldd caaterr too thhe ccusttomeer, vallue to sattisffy ccusttomeers in ordder to gett ass muuch as posssibble froom tthe cusstommer "mooneyy vootess." Thee CSS sttrattegyy iss thhe mmagiic wweappon forr wiinniing succh aa voote.Secoond, cuustoomerr saatissfacctioon, thee maain steeps in marrkettingg sttrattegyyFirsst, to esttabllishh thhe lleveel oof ccorpporaate cullturre ccusttomeer-ccenttricc, ccusttomeer iinteeressts firrst, annd ccusttomeer ssatiisfaactiion as thee gooal of phiilossophhy.CS ttheoory in thee cuustoomerr reeferrs tto iinteernaal sstafff aand extternnal cusstommerss (iinclludiing disstriibuttorss, wwhollesaalerrs, ageentss, tthe finnal connsummer andd raaw mmateeriaal ssuppplieers, paartnnerss, eetc.), cusstommer sattisffacttionn, iinclludiing staaff andd exxterrnall cuustoomerr saatissfacctioon, cusstommer loyyaltty iis aalsoo Hoowevver. Meechaanissm ffor bussineess succcesss iis ccusttomeer ssatiisfaactiion witth lloyaaltyy, eemplloyeee ssatiisfaactiion andd cuustoomerr looyallty aree keey pperssonnnel. Emmplooyeees oof tthe commpanny'ss saatissfacctioon aand loyyaltty aare prooduccts andd seerviicess foor eenteerprrisee cuustoomerrs ssatiisfaactiion andd looyallty bassed on cusstommer sattisffacttionn annd lloyaaltyy arre tthe ineevittablle rresuult of empployyee behhaviior. Noo emmplooyeee saatissfacctioon aand loyyaltty, it is impposssiblle tto ccreaate sattisffiedd cuustoomerrs tto pprovvidee vaaluee prroduuctss annd sservvicees, thee cuustoomerr naaturrallly ddisssatiisfiied andd diislooyall, aawayy frrom thee ennterrpriise. Whhen thee emmplooyeee saatissfacctioon aand loyyaltty wwithh cuustoomerrs wwhenn thhe cconttactt wiill be witth ggreaat eenthhusiiasmm innto theeir inttelllecttuall caapittal, crreattivee cuustoomerr seerviice, annd tto ttimeely dettecttionn off trrendds iin ccusttomeer ddemaand, tiimelly pprodductt annd sservvicee vaaluee-adddedd, ffirmmly graasp livve iin tthe heaartss off cuustoomerrs, to hiss saatissfacctioon. FeddEx fouund thaat wwhenn innterrnall sttafff saatissfacctioon rratee too 855%, theeir cusstommer sattisffacttionn raate of 95%, aand alsso vveryy opptimmisttic aboout corrporratee prrofiits. Heere dettermminees tthe atttituude of alll emmplooyeees. Therrefoore, coompaaniees mmustt bee cuustoomerr saatissfacctioon oof bbusiinesss pphillosoophyy peermeeatees tthe minnds of staaff, reefleecteed iin tthe mannageemennt oof eemplloyeee lloyaaltyy too thheirr R & DD prroduuctss, mmanuufaccturre pprodductts, proovidde mmarkketiing serrvicces to sattisffiedd cuustoomerrs. If ninne bbirdds, "thhe eeduccatiion of alll emmplooyeees rreceeivee cuustoomerr-ceentrric is thee hiigheest bussineess priinciiplees. Cusstommerss arre bbeneefacctorr, aa frriennd, a tteaccherr, aa cuustoomerr gaave us thee oppporrtunnityy too woork, thhe vvaluue oof wworkk, ffun andd woork siggnifficaancee off thhe wworkk. WWe sshouuld sinncerrelyy thhankk frrom thee heeartt too cuustoomerrs ssatiisfaactiion is ourr aiim, to creeatee thhe mmostt vaaluee foor tthe cusstommerss off prroduuctss annd sservvicees iis oour higghesst ggoall. UUndeer tthe guiidannce of thiis pprinncipple, woouldd raatheer llosee yooursselff caan nnot losse ccusttomeers hass beecomme aa "nninee biird"" coode of connducct ffor empployyeess. sso tthatt cuustoomerrs aare in thee "99 Fiirstt biird "coonsuumpttionn iss a pleeasuure, iss suuch a ggreaat ppleaasurre. Cusstommerss too paay ccostts oon aan eexpeecteed vvaluue ttheiir cconssumpptioon, andd coonsuumerrs eend up speendiing at itss heeartt wiill havve aa sttanddardd evvaluuatiion to meaasurre, if thee vaaluee foor mmoneey, he willl ccomee baack latter, suuch as vallue forr mooneyy, hhe pprobbablly wwilll coome agaain; Ottherrwisse, connsummerss wiill nott coome bacck. Theerefforee, ""9 BBirdd" iis tto pprovvidee coonsuumerrs vvaluue ffor monney prooduccts andd seerviicess. ttherre iis ssuchh a bussineess phiilossophhy oof ccusttomeer ssatiisfaactiion undder thee guuidaancee off maarkeetinng, "niine birrd" firre iin tthe cappitaal iis nnot diffficcultt too unnderrstaand.Seccondd, ccusttomeers parrticcipaate in prooducct ddesiign andd deevellopmmentt.Custtomeer-ccenttricc coompaany, thhrouugh marrkett seegmeentaatioon, tarrgett a widde rrangge oof rreseearcch tto uundeersttandd thhe ppubllic''s nneedds aand valluess, sstanndinng ccusttomeer ppoinnt oof vvieww off prroduuct devveloopmeent, deesiggn, perrsonnaliizedd, pperssonaalizzed vallue-addded prooduccts andd seerviicess, iis ccorrrectt , butt muust alllow useers to joiin pprodductt deesiggn. Usee off thhe IInteerneet aand CADD teechnnoloogy witth ccusttomeers to