电话销售技巧专业课程培训1507.docx

亚太管理训练网 xxlongjkx 光华管理网xxguanghuaguanlix电话销销售技巧巧课程程内容摘摘要【主讲专专家】张张烜搏 【出出版单位位】北京京大学出出版社 【内含产产品】课课程100讲，VVCD光光盘5张张，CDD-ROOM1张张，文字字教材与与工具表表单1套套，效率率手册11套【全套定定价】 500元元 【提示示】本站站会员可可按会员员价购买买，或直直接将折折扣部分分返还【购买地地址】北北京工商商大学综综合楼7705室室 【咨询电话】010-6898 3523；6898 3595 张烜搏搏 销售培训训专家  多年年来一直直致力于于B tto BB直销领领域和服服务领域域的研究究是美国GGet Cliientts NNow！TM客户户开发系系统中国国目前唯唯一授权权讲师现任广州州朴石销销售咨询询有限公公司首席席顾问、美美国科特特勒营销销集团高高级营销销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员曾任北京京新华信信管理顾顾问有限限公司区区域总经经理、全全国业务务发展总总监、营营销顾问问，戴尔尔计算机机（中国国）有限限公司销销售培训训讲师【课程提提纲】第一讲 电电话销售售帮助企企业获得得更多利利润1. 引引言2 电电话销售售是一种种带来更更多利润润的销售售模式3 电电话销售售的优势势与挑战战4 电电话营销销的职能能5 电电话销售售的六个个关键成成功因素素6 典典型电话话销售组组织结构构 第二讲 以以客户为为中心的的电话销销售大流流程1引言言2以客客户为中中心的电电话销售售流程3电话话销售模模式4站在在企业角角度看电电话销售售流程5漏斗斗管理系系统6制定定计划和和目标 第三讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（上）1 引引言2 电电话前的的准备3 开开场白第四讲 以以客户为为中心的的电话销销售小流流程（中中）1引言言2探寻寻客户的的需求3根据据客户需需求推荐荐产品 第五讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（下）1. 引引言2. 电电话中的的促成3. 电电话后的的跟进 第六讲 电话销销售中的的沟通技技巧（上上）1 引引言2 增增强声音音的感染染力3 与与客户建建立融洽洽关系 第七讲 电话销销售中的的沟通技技巧（下下）1 引引言2 提提问的技技巧3 倾倾听的技技巧4表达达同理心心和确认认的技巧巧 第八讲 与电电话销售售人员相相关的事事宜1 引引言2 电电话销售售人员的的关键成成功因素素3 电电话销售售人员的的成长之之路4 电电话销售售人员的的六个重重要助手手5 电电话销售售的礼仪仪 第九讲 IInbooundd Caall案案例分析析及综合合技巧运运用1. 引言2. IInbooundd Caall案案例分析析及综合合技巧运运用第十讲 OOutbbounnd CCalll案例分分析及综综合技巧巧运用1. OOutbbounnd CCalll案例分分析（一一）2. OOutbbounnd CCalll案例分分析（二二）第1讲电电话销售售帮助企企业获得得更多利利润 【本讲重重点】电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润电话营销销的营销销职能电话销售售的六个个关键的的成功因因素电话销售售中将会会面临的的障碍和和挑战 电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润 图111 电话销销售可以以帮助企企业获得得更多的的利润 【案例】某企业是是一家财财务咨询询公司，公公司共有有四名销销售代表表，一名名销售经经理。公公司最近近遇到这这样一个个难题：总是遭遭到客户户的投诉诉，同时时销售队队伍的士士气也不不是特别别高。销售代表表的基本本情况如如下：销售代表表李山。李李山在公公司工作作已超过过了3年年的时间间，是这这一行业业非常有有经验的的一位资资深销售售顾问，他他占有公公司几乎乎50%以上的的客户资资源。他他现在非非常的忙忙，忙于于处理一一些大大大小小的的客户事事宜，同同时他还还很想开开发并维维护那些些非常重重要的大大客户，但但是他的的很多宝宝贵时间间却被中中小客户户所耗费费了。他他为了将将自己的的主要精精力和更更多的时时间放在在大客户户上，所所以就造造成了他他在时间间资源的的分配上上作出了了大的变变动，即即只把较较少的时时间分配配给中小小客户，致致使中小小客户流流失。销售代表表赵海。赵赵海大学学一毕业业就进入入了这家家公司，在在公司中中的工作作时间已已超过一一年。这这一年中中，赵海海发展成成为一位位比较成成熟的销销售代表表。但是是他面临临一个问问题：赵赵海能力力很强，与与客户面面对面沟沟通是他他的长处处，但是是由于财财务咨询询这一行行业是一一个以开开拓市场场、培育育客户为为主的行行业，所所以每天天要花不不少的时时间去寻寻找有效效需求的的客户，而而如果把把在李山山名下的的客户转转移给他他，他将将会很好好地为这这些客户户服务，而而且会将将这些客客户慢慢慢地培育育成为更更重要、更更大的客客户。销售代表表刘梅和和孙健。刘刘梅和孙孙健在公公司的服服务时间间都不超超过4个个月，他他们的反反映是在在公司里里感到特特别的压压抑，原原因是：公司对对他们的的培训不不够；自身的的知识不不够。因因为财务务咨询是是一个非非常专业业的咨询询服务，如如果知识识不够，在在与客户户交流时时，无法法很好地地回答客客户的问问题。依依照刘梅梅的性格格，客户户服务方方面的工工作更适适合她，但但是如果果让她开开拓新客客户，难难度实在在太大，而而且刘梅梅觉得很很难承受受这一工工作。销售经理理反映：现在公公司的成成本太大大。销售售代表经经常出差差，差旅旅费用等等各个方方面的成成本支出出是非常常大的。在这样一一种大的的背景下下来讨论论公司的的对策：电话销销售是客客户关系系管理中中的一部部分，是是客户关关系管理理中针对对关注交交易成本本、关注注效率的的客户的的非常好好的销售售渠道。在在这一销销售管理理思路的的指导下下，可以以有效地地把销售售人员和和客户分分层次地地对待。通过调整整，公司司内部的的销售团团队变成成了一个个大客户户团队和和一个电电话销售售团队。大大客户团团队主要要的工作作是建立立客户关关系，维维持老客客户，然然后开发发战略客客户。电电话销售售团队的的主要工工作在于于维护中中小客户户，同时时又是帮帮助和支支持大客客户的事事业部。公公司非常常有经验验的客户户代表是是李山和和赵海，可可以让他他们专门门负责那那些对公公司非常常重要的的大客户户，而刘刘梅和孙孙健可以以让他们们专门服服务于中中小客户户，另外外做一些些客户服服务方面面的工作作并支持持大客户户的事业业部。调整以后后，公司司内部在在管理流流程，包包括管理理效率方方面都得得到了很很大的提提高，而而且在客客户资源源方面也也有了充充分合理理的配置置。从这这一角度度而言，电电话营销销是一种种获取更更高利润润的销售售模式。 在销售和和销售管管理中所所面临的的主要问问题  1成本本高公司的销销售成本本比较高高。根据据调查，一一个成熟熟的需要要面对面面地去跟跟客户交交流的销销售人员员，他的的成本是是一个非非常成熟熟的电话话销售代代表成本本的45倍，所所以通过过比较可可以明显显地看出出使用销销售人员员的成本本是比较较高的。 2资源源的配置置不合理理这种资源源的不合合理配置置体现在在两个方方面：客户资资源的不不合理配配置；销售人人员资源源的不合合理配置置。其实实这些资资源的不不合理配配置的最最终结果果都会给给企业带带来管理理效率的的下降和和成本的的提高。 3客户户资源的的风险客户资源源的风险险与客户户关系是是相结合合的，因因为从上上文的案案例中可可以看出出，一位位成熟的的销售人人员，公公司500%以上上的客户户资源都都在他的的名下，而而公司又又没有一一套客户户关系管管理系统统去很好好地管理理这些客客户。如如果这位位销售代代表离职职，对公公司所造造成的风风险是非非常高的的。现在在很多公公司都是是通过客客户关系系管理系系统来改改变这种种现状的的。 运用电话话销售可可以解决决这些问问题 电话销售售是客户户关系管管理中的的一部分分，所以以采用电电话营销销这种模模式以后后，可以以在以下下几个方方面很有有成效地地帮助企企业： 1帮助助企业降降低销售售成本采用电话话营销这这种模式式后可以以帮助企企业降低低销售成成本，根根据上文文的分析析，电话话营销可可以帮助助企业赚赚取更多多的利润润，主要要体现在在：可以以解决很很多公司司在销售售管理方方面所面面临的一一些问题题，比如如公司的的销售成成本比较较高。 2提高高企业的的销售效效率电话销售售是一种种非常快快捷、方方便的手手段。电电话是世世界最快快的交通通工具，在在很多情情况下不不必当面面沟通，通通过打电电话就可可以解决决问题，达达成销售售协议。所所以通过过电话销销售能很很有成效效地提高高企业的的销售效效率。 3.提高高企业产产品品牌牌的影响响力这一点是是很多企企业没有有意识到到或很少少意识到到的，为为什么会会提高企企业的产产品品牌牌的影响响力呢？现在很很多企业业为了提提高自己己的产品品品牌影影响力，在在广告方方面花了了很大的的投入，这这种投入入一年要要花费几几千万元元，甚至至上亿元元，并不不是每家家企业都都能具备备这样的的能力，而而电话销销售却是是一个非非常好的的建立产产品品牌牌的有效效途径。 电话营销销职能为为销售活活动打基基础 电话营销销和电话话销售两两者之间间是有差差别的，电电话营销销是一种种更广泛泛的层次次，从广广义上来来讲，电电话营销销包含了了电话销销售，这这里面将将它分成成两种职职能：电电话营销销的营销销职能和和销售职职能。 1电话营营销的营营销职能能建立和和维护营营销数据据库电话营销销的营销销职能主主要是以以下这几几个方面面：整合你的的客户资资源，建建立客户户数据库库，这是是客户关关系管理理中的一一部分。设设想一下下，如果果你没有有这样一一个营销销数据库库，你的的电话销销售的模模式、销销售代表表的效率率等方面面肯定不不会特别别高。这里强调调一点，营营销数据据库对企企业来讲讲是一个个长期的的，而且且是非常常有效、非非常重要要的资源源。不少少的电话话销售人人员，每每天一进进入公司司就开始始翻黄页页，然后后翻报纸纸，心里里在想今今天要给给谁打电电话，为为什么？因为公公司没有有一个有有效的营营销数据据库来支支持他，这这样他的的工作效效率就会会非常低低，同时时也可能能会造成成一些客客户资源源的浪费费。另一一方面在在内部管管理上出出现混乱乱时，可可能会出出现七八八个销售售代表同同时打电电话给同同一个客客户的情情况。所所以要建建立一个个有效的的营销数数据库，把把这些资资源整合合起来，然然后把这这些资源源分配给给销售代代表。获取各各种信息息一家企业业要想扩扩大自己己企业的的产品品品牌，要要想更好好的进行行销售，它它要做很很多的营营销活动动。例如如，企业业要搜集集很多信信息，包包括与决决策人的的相关信信息、竞竞争者的的信息、潜潜在的消消费群体体的信息息等等。获取销销售线索索思考一下下你的时时间是花花在那些些现在就就有需求求的客户户身上，还还是花在在了那些些可能未未来三个个月、六六个月、一一年都没没有销售售机会的的客户身身上，或或是将自自己的时时间花在在最近就就有销售售机会的的客户身身上呢？究竟哪哪一个对对你是最最有帮助助的呢？大部分分的销售售人员势势必会将将自己的的时间花花在最近近就有销销售机会会的客户户身上，而而这就是是一种销销售线索索的挖掘掘。 【自检】你最近有有什么销销售线索索吗？请请你填写写下表，以以便及时时地抓住住销售机机会。最近有销销售机会会的客户户姓名 客户职务务 客户电话话 公司名称称 客户需求求 组织研研讨会和和会议邀邀请随着商务务活动的的越来越越多，很很多企业业都在通通过组织织各种会会议、研研讨会、产产品推介介会等各各种方式式去影响响你的客客户。试试想一下下，客户户会主动动过来吗吗？这种种情况也也是比较较少见的的，那么么电话在在这里面面就起到到了很重重要的作作用。 2电话话营销的的销售职职能当然除此此以外就就是它的的销售职职能，销销售职能能包括销销售产品品、交叉叉销售、提提高销售售，包括括建立客客户关系系，当然然客户服服务也是是它的销销售职能能之一，虽虽然说客客户服务务是一种种服务职职能，但但是考虑虑到客户户服务对对销售人人员的重重要性，所所以客户户服务也也应作为为它的销销售职能能中的一一部分。 电话销售售的六个个关键的的成功因因素 怎么样做做电话销销售才能能更有效效果呢？下面将将要介绍绍的就是是电话销销售的六六个关键键成功因因素： 1.准确确地定义义你的目目标客户户这六个关关键的成成功因素素中非常常重要的的一点，就就是你一一定要准准确地定定义你的的目标客客户。你你的目标标客户到到底在哪哪里？哪哪些客户户才最有有可能使使用你的的产品？这些信信息一定定要非常常清楚，否否则的话话，每天天打出哪哪怕再多多的电话话，可能能这些电电话都是是徒劳无无效的。例如，池池塘里面面有非常常多条的的鱼，各各种各样样，你希希望得到到哪种鱼鱼呢？你你要先观观察，你你想得到到的那种种鱼大多多集中在在什么地地方，不不要没有有目标的的胡乱钓钓鱼。在目标客客户最集集中的地地方，去去寻找客客户，你你能取得得的效果果才会更更好，效效率才会会提高，所所以一定定要准确确地定义义你的目目标客户户。 2.准确确的营销销数据库库有了目标标客户，你你还需要要做一个个客户的的数据库库，准确确的客户户数据库库，由你你的销售售代表每每天从数数据库中中去调出出自己的的客户资资源，然然后去打打电话、跟跟进等等等，这样样销售效效率也会会有很大大的提高高。 3.良好好的系统统支持如果有一一个客户户关系管管理系统统来做支支持，你你的很多多资源都都可以实实现共享享，包括括你的销销售效率率，你的的管理效效率也都都会有很很大的提提高。除除此之外外，企业业想实施施电话销销售，电电话销售售中非常常大的挑挑战，就就是怎么么样在电电话中跟跟客户建建立起一一种信任任关系，这这种信任任关系其其实基于于两个层层面：企业与与企业的的信任关关系；企业与与个人的的信任关关系。例如，假假如你的的产品品品牌足够够大，客客户购买买你的产产品很可可能是出出于对你你的产品品品牌的的认可度度，对你你公司的的信任度度，这是是企业与与客户的的信任关关系。而而五个销销售代表表都跟客客户接触触时，客客户可能能跟其中中的一个个销售代代表来合合作，因因为他个个人可以以跟这个个客户建建立起一一种销售售关系，是是企业与与个人的的信任关关系。 4.各种种媒体的的支持你一定要要有在广广告、直直邮方面面的市场场支持，尽尽可能地地扩大自自己的产产品品牌牌影响力力。所以以企业要要想实施施电话销销售，一一定要想想尽各种种办法从从企业层层面上把把自己的的产品品品牌建立立起来，因因为建立立起来以以后会吸吸引很多多的客户户去主动动地给你你打电话话，他有有需求时时会主动动打电话话给你，而而这时销销售代表表的销售售效率相相应地也也会有一一个很大大的提高高。 5.明确确的多方方参与的的电话销销售流程程销售流程程很重要要，如果果没有一一个很明明确的销销售流程程，会造造成一个个大家可可能相互互牵扯不不清的局局面。比比如销售售代表的的主要工工作是为为了筛选选销售线线索，然然后把销销售线索索转给外外部销售售代表，假假如某个个销售代代表自己己判断这这个客户户应该是是一个目目标客户户，但是是当他把把这个销销售线索索转给外外部销售售代表以以后，外外部销售售代表的的反映是是这个客客户不是是公司的的目标客客户。这这时就会会出现双双方对某某些问题题认识上上的不清清楚。所所以企业业一定要要有一个个流程，也也就是应应有一个个电话销销售的流流程来提提供支持持。 6.高效效专业的的电话销销售队伍伍最后，你你一定要要有支非非常强大大的电话话销售队队伍。电电话销售售的一个个组织机机构与最最初讲的的案例具具有非常常大的一一致性，也也就是你你一定要要将自己己的客户户一一地地分类，大大客户部部可以用用电话销销售代表表做支持持，一定定要有大大客户的的销售经经理去亲亲自拜访访客户，建建立密切切而又牢牢固的客客户关系系。实施电话话销售是是以公司司内部的的有效管管理为成成功销售售的基础础。一些些企业虽虽然也在在实施电电话销售售，但其其内部的的销售管管理十分分明显的的一塌糊糊涂，电电话费用用相当高高而销售售效率反反而很低低，公司司反映这这种销售售模式没没有什么么好处。公公司之所所以做出出这种反反映是因因为没有有实现其其预想的的效果。要要想通过过电话销销售这种种模式来来提高企企业的销销售利润润，公司司内部的的有效管管理是绝绝对必不不可少的的。 电话销售售的组织织机构 如果是用用电话销销售来实实现，电电话销售售内部一一定要有有一支团团结一致致、奋发发向上并并具有强强大战斗斗力的团团队。在在这支富富有强大大战斗力力的团队队内部，又又划分成成几支分分工不同同的较小小的团队队，其中中有些团团队是专专门负责责去寻找找客户的的；有些些团队是是专门维维护客户户的。这这样你的的电话销销售团队队内部就就可以分分成两支支有不同同分工的的较小的的团队，这这是简单单的客户户组织。下下面是电电话销售售组织机机构的举举例。  图122 电话销销售的组组织机构构 电话销售售中将会会面临的的挑战 电话销售售具有很很大的优优势，这这种优势势在上文文已经讲讲过，比比如，通通过电话话销售可可以帮助助你更好好地降低低销售成成本、提提高管理理效率，包包括你的的销售效效率。然而对于于电话销销售人员员，对于于企业也也都面临临着很大大的挑战战。电话话销售人人员不可可能面对对面地去去见客户户，我们们不能很很好地判判断客户户的状态态。当然然除此以以外，还还会面临临着很多多其它的的障碍，比比如说时时间比较较少，沟沟通的障障碍等等等，这些些都是电电话销售售人员在在销售过过程中所所面临的的一些挑挑战，这这需要自自己通过过各种方方法去妥妥善地解解决。 【自检】你认为电电话销售售的优势势有哪些些？面临临的挑战战有哪些些？结合合自己的的亲生经经历，应应如何扬扬长避短短？优势挑战扬长避短短的方法法            见参考答答案11 【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了电话话销售可可以很有有成效地地帮助企企业获得得更多的的利润、电电话营销销的营销销职能、在在销售和和销售管管理中所所面临的的主要问问题、电电话销售售的六个个关键的的成功因因素、电电话销售售中将会会面临的的各种障障碍和挑挑战。文中通过过案例的的形式清清晰地说说明了电电话销售售可以很很有成效效地帮助助企业获获得更多多的利润润；列举举了在销销售和销销售管理理中所面面临的主主要问题题：成本本高、资资源的配配置不合合理、客客户资源源的风险险；企业业要根据据本企业业的实际际情况来来组建本本企业的的电话销销售组织织机构。 【心得体体会】_ 1324小时服务热线：010-6898 3523；6898 3595 联系人：周迅（0）一三91一五50149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）